研究變項的問卷衡量

過去研究也指出女性對於情緒的訊號會較敏感，並且女性在實際上情緒管理 是較有技巧的比起男性(Domagalski, 1999; Hochschild, 1983)。

另外，過去研究也指出較年長的員工是更能夠有較好的情緒控制和適當的情 緒表達方式比起其他年輕的員工(Hochschild, 1983; Kruml & Geddes, 2000)。因此 性別和年齡也被作為本研究的個人基本資料。

另外本研究也以一些個人基本資料如：婚姻狀況、教育程度、平均月收入等 來對於國際觀光旅館的前線人員進行更深一步的了解。

二、人格特質

以上在文獻針對五大人格的回顧部份，五大人格(Big Five)是由Goldberg正式 命名的，而他也對五大人格的構面去加以發展討論，也是目前在五大人格特質做 研究方面中被許多人接受利用的。

因此本研究選擇使用由Goldberg發展的國際人格項目聯營(International Personality Item Pool)的量表去衡量人格特質(IPIP; Goldberg, 2001)。其中在IPIP 五大人格特質的子構面下本研究是以神經質和外向性的人格為重點，這兩種人格 分別有十個問項來衡量且都採用五點的評分方式(1=非常不同意，5=非常同意)。

三、情緒智力

本研究採用 Wong, Law and Song 的架構原因為何，主要是因為 Salovey and Mayer(1990)的架構目前普遍被認同接受，並且 Wong, Law and Song 有依照華人 社會的文化特性去進行量表的修正，所以選擇此量表作為本研究在情緒智力上的 衡量是很適合的。因此選擇使用Wong and Law (2002)所發展的 WLEIS(Wong and Law Emotional Intelligence Scale)量表，此量表總共有十六題問項，而每個問項都 採用五點的評分方式(1=非常不同意，5=非常同意)。

四、互動特性

在互動特性的衡量上(頻率、存續期間、密集性和情緒多樣性)，本研究採用 Brotheridge and Lee (2003)發展的情緒勞務量表。其中存續期間一個問項有做修 正、頻率是三個問項、密集性是二個問項、情緒多樣性是三個問項，而互動特性 的問項都是以五點的評分方式(1=非常不同意，5=非常同意)。

五、情緒勞務

由於本研究對於情緒勞務的定義是融合Hochschild、Grandey、Diefendorff and Gosserand (2003)的定義，而Diefendorff et al (2005)發展的情緒勞務量表也是針對 這些學著的概念下去發展的量表。因此在情緒勞務的衡量上採用Diefendorff et al (2005)所發展的情緒勞務量表來衡量，其中表層演出有七個問項、深層演出有四 個問項、自然情緒表達有三個問項，而情緒勞務的三構面問項也是以五點的評分

方式(1=非常不同意，5=非常同意)。

六、工作倦怠

MBI(Maslach Burnout Inventory)是最廣為人知的在測量工作倦怠上的衡量 工具(Maslach et al., 2001)。一開始在工作倦怠的研究上是以人為服務的工作性質 為焦點，原因是Maslach and Jackson (1981, 1986)的研究假定說工作倦怠的情況只 會發生在以人服務的工作上面。

後 來Schaufeli et al. 在 1996 年 發 展 出 新 版 本 的 工 作 倦 怠 量 表 並 命 名 為 MBI-General Survey (MBI-GS)(馬斯雷奇工作倦怠量表-一般調查)，MBI-GS克服 了原本MBI的問題就是只假定以人為服務的工作職業才能用，然而MBI-GS能讓 更多一般的職業工作都能來運用，在工作職業的選擇使用上來的更為廣闊。

MBI-GS也把原本MBI的三個子構面做修改並重新命名，以下解釋MBI-GS 的三個重新命名後的子構面 (崔來意，2000)：

一、情緒耗竭(Exhaustion)：意思是個人資源的消耗殆盡，導致喪失精力及感覺 身心疲倦的現象，以至於無法應付工作上的需要。

二、譏誚態度(Cynicism)：意思是個人企圖從工作中孤立自我，來對抗關於工作 本身的耗竭需求。

三、專業效能(Professional Efficacy)：意思就是在成就感上感到的滿足，包括對 過去以及現在，並且能明白的評估個人在未來工作上繼續努力的期望。

由於國際觀光旅館的前線服務人員屬於是以人服務的工作性質，因此本研究 在工作倦怠上的衡量上採用Maslach Burnout Inventory (MBI)(Maslach & Jackson, 1986)的量表，其中情緒耗竭九個問項、去人性化五個問項、降低個人成就感八 個問項，而每個問項均以五點的評分方式(1=從來沒有，5=總是如此)。

最後，以上所採用的問卷量表均有作些微調整以符合台灣當地的情況。