情緒勞務對工作倦怠影響之研究-以高雄地區的國際觀光旅館為例

全文

(1)國立高雄大學經營管理研究所碩士論文. 情緒勞務對工作倦怠影響之研究-以高雄地區的國際觀光旅館為例 The Relationship between Emotional Labor and Burnout-the Case Study of International Hotel in Kaohsiung, Taiwan. 研究生：許晉霖撰指導教授：李揚教授莊淑姿教授. 中華民國九十九年十二月.

(2) 情緒勞務對工作倦怠影響之研究-以高雄地區的國際觀光旅館為例指導教授：李揚博士國立高雄大學經營管理研究所指導教授：莊淑姿博士國立高雄大學運動健康與休閒學系學生：許晉霖國立高雄大學經營管理研究所摘要服務是一種無形的商品，必須經由服務提供者與顧客的互動來傳遞 (Hochschild, 1983)。而員工也會因為薪資報酬的交換下去配合組織所訂的規範，然後在服務過程以合適的情緒表達來應對，根據 Hochschild 的說法將這樣的情況定義為情緒勞務，所以說員工情緒勞務是人力資源管理相當重要的議題的。在觀光旅館業的服務對象是以“人＂為主，前線服務人員與顧客的接觸過程中情緒勞務的行為是很常發生的，故本研究以國際觀光旅館前線服務人員為探討對象，進而探討情緒智力、人格特質、互動特性和情緒勞務對工作倦怠的影響，以充實觀光旅館在學術領域的發現。本研究透過發放問卷方式來做調查，施測對象包括：八家國際觀光旅館，總共發放 430 份問卷。資料是透過統計軟體 SPSS 12.0 來驗證本研究的假說與架構。由於研究結果顯示情緒智力與情緒勞務中的深層演出和自然情緒表達都有顯著相關，因為員工擁有高情緒智力的話在情緒勞務的使用策略會較正面，進而會使工作倦怠感的程度下降，因此給國際觀光旅館的業者的建議是可以多招募高情緒智力的員工；另外也驗證了不同的人格特質對於情緒勞務的使用方式有所不同，因此也了解哪一種人格特質對於從事國際觀光旅館的服務人員是較適當的，在外向性的人格特質部分，本研究發現是有助於深層演出和自然情緒表達的表達方式，並也是有助於降低工作倦怠感的，因此國際觀光旅館的業者可以多考慮招募外向性人格特質的員工。綜合上述，希望能給國際觀光旅館的業者在進行人力招募的過程中去找到適當的人才。關鍵字：情緒勞務、工作倦怠、情緒智力、人格特質. i.

(3) The Relationship between Emotional Labor and Burnout-the Case Study of International Hotel in Kaohsiung, Taiwan Advisor: Dr. Yang Li Institute of Business and Management National University of Kaohsiung Advisor: Dr. Shu-Tzu Chuang Institute of Kinesiology, Health, and Leisure Studies National University of Kaohsiung Student: Chin-Lin Hsu Institute of Business and Management National University of Kaohsiung ABSTRACT The service is an intangible commodity, whereas through service providers to deliver with customers interaction (Hochschild, 1983). Employee will use appropriate expression of emotions in different salary compensations and enterprises specifications. However, Hochschild identified this situation as emotional labor, so emotional labor of employees is an important issue in human resources management. Object of service is mainly regard to people in tourism hotels, behavior of emotional labor occur frequently when the process of front-line service employee with customer contact in tourism hotel industry. Research object of front-line service employee in international tourism hotel, further explore the relationship among personality characteristics, emotional intelligence, interaction characteristics, emotional labor and job burnout. In order to enrichment the discovery of tourism hotels in the academic field. The manner to do the survey through questionnaires, survey objects including: The quantity of questionnaires is totally 430 from eight international tourist hotels. The data was through the SPSS 12.0 statistical software to test the hypothesis and framework in this study. This study results revealed emotional intelligence were significantly related to deep acting and expression of naturally felt emotions in emotional labor.Because of the employees with high emotional intelligence, then the use of emotional labor ii.

(4) strategies will be more positive. Therefore, the study result can give some suggestion for practitioners of the international tourist hotel that it can recruitment more staff with high emotional intelligence. Besides, the study also test confirmed the different personality characteristics of the use way of emotional labor will different. Therefore, we known what kind employees of personality traits in the international tourist hotel will more appropriate. In personality traits of extraversion, this study found that it can contributory deep acting and expression of naturally felt emotions, it also help to reduce job burnout. Therefore, practitioners of the international tourist hotel can give more consideration recruiting employees of extraversion traits. Combinations of the above, we hope to give practitioners of the international tourist hotel during the process of human resources recruitment to find the right staff. Keywords: emotional labor, job burnout, emotional intelligence, personality characteristics. iii.

(5) 目錄第一章緒論 .............................................................................. 1 第一節前言 ...........................................................................................1 第二節研究目的與問題 .......................................................................3 第三節研究流程 ...................................................................................3. 第二章文獻回顧 ...................................................................... 5 第一節情緒勞務 ...................................................................................5 第二節人格特質與情緒勞務 ...............................................................8 第三節情緒智力與情緒勞務 .............................................................12 第四節互動特性與情緒勞務 .............................................................15 第五節工作倦怠與情緒勞務 .............................................................17. 第三章研究方法 .................................................................... 19 第一節研究架構 .................................................................................19 第二節研究假說 .................................................................................19 第三節研究對象與抽樣方法 .............................................................23 第四節研究變項的問卷衡量 .............................................................24 第五節資料分析方法 .........................................................................27. iv.

(6) 第四章研究結果 .................................................................... 28 第一節研究對象之人口變項 .............................................................28 第二節問卷各別構面之平均數分析 .................................................32 第三節問卷信度分析 .........................................................................33 第四節人口統計資料對情緒勞務和工作倦怠之關係 .....................34 第五節相關分析 .................................................................................41 第六節研究假說成立與否之整理 .....................................................46. 第五章結論與建議 ................................................................ 48 第一節研究假說的探討 .....................................................................48 第二節管理意涵 .................................................................................50. 參考文獻 .................................................................................. 52 附件 .......................................................................................... 57. v.

(7) 表目錄表 2-1 情緒勞務的定義表 ........................................................................6 表 3-3-1 個別國際觀光旅館的實際問卷發放與回收情況表 ..............24 表 4-1-1 研究樣本之基本個人資料統計表...........................................30 表 4-2-1 問卷的各題項的集中趨數分析表...........................................33 表 4-3-1 本研究問卷量表的信度係數表...............................................34 表 4-4-1 性別的情緒勞務與工作倦怠之獨立樣本T檢定分析表 ........35 表 4-4-2 年齡的情緒勞務與工作倦怠之單因子變異數分析表 ..........36 表 4-4-3 婚姻狀況的情緒勞務與工作倦怠之單因子變異數分析表 ..37 表 4-4-4 平均月收入的情緒勞務與工作倦怠之單因子變異數分析表 ...................................................................................................................38 表 4-4-5 教育程度的情緒勞務與工作倦怠之單因子變異數分析表 ..39 表 4-4-6 所屬部門的情緒勞務與工作倦怠之單因子變異數分析表 ..40 表 4-4-7 每天平均工作時數的情緒勞務與工作倦怠之單因子變異數分析表.......................................................................................................41 表 4-5-1 人格特質與情緒勞務的相關分析表 ......................................42 表 4-5-2 情緒智力與情緒勞務的相關分析表 ......................................43. vi.

(8) 表 4-5-3 互動特質與情緒勞務的相關分析表 ......................................44 表 4-5-4 情緒勞務與工作倦怠的相關分析表 ......................................46 表 4-6-1 研究假說結果彙整表...............................................................47. vii.

(9) 圖目錄圖 1-3 研究流程圖 ....................................................................................4 圖 2-2 GRANDEY(2000)提出情緒勞務的研究架構圖...........................8 圖 3-1-1 研究架構和與變數之間假設的關係圖..................................19. viii.

(10) 本章節總共有三節論述，第一節的部份是前言其中包含了研究背景與動機；第二節的部份是本研究的目的與問題；最後第三節的部份是本研究上的流程。. 第一章緒論第一節前言在現今的台灣社會裡服務業是逐漸被受到重視的，而服務是一種無形的商品，必須經由服務提供者與顧客的互動來傳遞(Hochschild, 1983)。另外，服務性的企業越來越重視服務人員對顧客的服務品質，而服務品質也一直是服務組織所強調的競爭利器。Pugh(2001)也指出銀行員工透過正面情緒的表達會有正面的影響在顧客身上，而這樣的影響是有助於整體服務品質的效率。服務人員正面情緒的表達是能創造顧客內心的喜愛與良好印象，相較之下，負面的情緒表達態度則是會讓顧客有不好的印象(Pugh, 2001; Schneider, Parkington, & Buxton, 1980)，因此組織或企業的服務品質是有賴於前線服務人員的傳遞，因此前線服務人員的自我情緒管理的能力和情緒調節的方式都顯得很重要。並也表示在服務業裡的前線服務人員對於組織而前是扮演直接與顧客接觸的角色，其重要性無庸置疑。因此服務人員在傳遞服務的過程中情緒的管理和調節就要更加重視，所以組織或是企業對於員工的情緒調節和管理就會加以規範，用以確保該組織的服務品質。而員工也會因為薪資報酬的交換下去配合組織所訂的規範，然後在服務過程以合適的情緒表達來應對，根據Hochschild的說法將這樣的情況定義為情緒勞務，而過去研究有指出情緒勞務者的人力資源管理措施應被重視的(林尚平、吳建明、湯大緯，2006)，所以前線服務人員情緒勞務的問題對於人力資源管理上是值得被深入探討的。關於情緒調節和管理的問題也反映在管理者如何提昇前線服務人員的情緒智力，如此一來是能減少負面的情緒和調整表現適當的情緒因而有較好的工作表現，故不同的人對於情緒的管理上會有不同的方式，因此前線服務人員的人格特性、情緒智力或工作的性質等因素是會影響到前線服務人員的情緒勞務策略的使 1.

(11) 用方式，進而使其感受到對於工作的滿意程度或是自身情緒的耗竭，更甚者會引起工作上產生倦怠感的現象發生。而工作倦怠的問題在於過去研究顯示工作倦怠是會反映在組織層面的表現上，像是會增加離職傾向、負面的工作態度、降低組織的績效等(Jackson, Schwab, & Schuler, 1986; Wolpin, Burke, & Greenglass, 1991; Lee & Ashforth, 1996 ;Wright & Bonett, 1997; Wright & Cropanzano, 1998)。無論如何，對於觀光旅館的業者其服務品質是有賴於前線服務人員的傳遞，而在員工甄選的工作上是由人力資源部門所負責的，因此人力資源部門對於員工的甄選上也是一門重要的課題。另外，不同的個人是會引起不同的情緒勞務和工作倦怠的問題對於人力資源管理上是重要的，因此什麼因素是會影響情緒勞務並且情緒勞務在工作倦怠上的影響是值得去探討的。在以往的研究也指出情緒勞務是會引起工作倦怠之關係 (Kruml & Geddes, 2000; Brotheridge & Grandey, 2002; Grandey, 2003; Kim, 2008)，另外也有探討什麼因素會影響情緒勞務和情緒勞務會造成什麼影響，或是探討什麼因素會影響工作倦怠(Diefendorrff, Croyle, & Gosserand, 2005; Kim, Shin, & Umbreit, 2007)。到目前為止關於情緒勞務的相關議題對於企業或是組織都是愈來愈重要的，在國外對於情緒勞務的研究相較於目前國內對此議題的探討是較豐富的，從過去的研究文獻發現大部分的研究對象是以教師、醫護人員、行政人員、百貨公司顧客服務人員等，但是關於休閒觀光產業的員工作為研究對象是十分少的。而根據行政院經建會的網站資料，我國政府針對個別服務業方面的發展上，亦擇定優先推動包括流通、醫療、電信、觀光、資訊、設計、研發、數位內容、流行文化、環保、工程及管理顧問等 12 項重點服務業，其中也可看到觀光業也是政府的重點服務業其中之一，其未來發展是相當被看好的，也是選擇觀光業為本研究產業的原因之一。由於觀光旅館業的服務對象是以“人＂為主，而前線服務人員與顧客的接觸過程中情緒勞務的行為是很常發生的，並且前線服務人員在服務傳遞的品質上扮演舉足輕重的角色，故本研究以國際觀光旅館前線服務人員為探討 2.

(12) 對象，以充實觀光旅館在學術領域的發現。. 第二節研究目的與問題本研究的目的欲探討國際觀光旅館前線服務人員的人格特質、情緒智力、互動特性、情緒勞務和工作倦怠的關係，大致可歸類下面幾點：一、欲探討國際觀光旅館前線服務人員之人格特質與情緒勞務策略之間的關係。二、欲探討國際觀光旅館前線服務人員之情緒智力與情緒勞務策略之間的關係。三、欲探討國際觀光旅館前線服務人員之互動特性與情緒勞務策略之間的關係。四、欲探討國際觀光旅館前線服務人員之情緒勞務策略與工作倦怠之間的關係。. 第三節研究流程本研究依據研究動機與目的進行相關的文獻資料整理，從文獻資料整理當中去建立研究假說與架構，針對研究相關的問卷量表的題項進行整理與設計，並完成完整的研究架構與問卷的題項，透過問卷調查及回收資料後，接著進行統計相關分析來驗證假說與推論，得到最後的結論與建議。圖 1-3 為本研究流程進行如下：. 3.

(13) 確立研究動機與目的. 相關文獻資料蒐集. 建立研究假說與架構. 整理問卷題項. 問卷形成與發放. 資料整理與分析. 結論與建議圖 1-3 研究流程圖. 4.

(14) 本章節主要是關於與本研究主題有相關的部份來做文獻的回顧探討，總共區分為五節；其中第一節是情緒勞務的文獻回顧；第二節是人格特質和情緒勞務的文獻回顧；第三節是情緒智力與情緒勞務的文獻回顧；第四節是互動特性與情緒勞務的文獻回顧；最後第五節是工作倦怠和情緒勞務的文獻回顧。. 第二章文獻回顧第一節情緒勞務 Hochschild (1983) 在「情緒管理的探索」的書中提到以往資本主義社會裡都是以工業為主，大部分勞工都是身體上的勞累像是搬運工人，而在社會的轉變下，在現在的時代裡服務業漸漸興起，舉例來說空服員每天要微笑且真誠面對客人以提供良好的服務為目標下，在現在服務業漸漸興起的時代下大部分的人漸漸從以往的身體勞累轉變為成情緒上的勞累，而在「情緒管理的探索」的書中作者就以過去身體的勞累和現在情緒上的勞累做這樣鮮明的對照之下，在目前服務業的工作裡在情緒上勞累的情況是很常發生的，並且就把情緒上的勞累稱作是「情緒勞務」一詞，讓我們能夠清楚的了解作者想表達時代背景不同下所產生情緒勞務這樣的新名詞和新觀念。而情緒勞務一詞最早是在上述Hochschild (1983)「情緒管理的探索」的書中被使用，並把情緒勞務定義為“創造出符合大眾想要看到的臉部和肢體的表現屬於一種情感的管理方式＂，而員工之所以會表現出大眾想要看到的臉部或是肢體等行為，就是在於組織支付員工薪資報酬的方式，讓員工願意接受組織的規範和情緒該有的表達規則，因此是雙方都能受惠的方式。以國外學者對於情緒勞務定義的看法彙整於表2-1如下：. 5.

(15) 表2-1 情緒勞務的定義表學者. 定義. Hochschild (1983). 情緒勞務定義為“創造出符合大眾想要看到的臉部和肢體的表現屬於一種情感的管理方式＂. Ashforth and Humphrey (1993) Morris and. 定義情緒勞務為“受到組織的管理之下，須以適當情緒表達的行為表現來為了達到組織的某些目標＂定義情緒勞務為“在人際關係的互動過程當中須要試圖規. Feldman (1996). 劃和控制情緒以呈現出組織要求該有的情緒表達方式＂. Grandey (2000). 將情緒勞務定義為“員工與消費者的互動要能符合組織的期望，對於組織設定的情緒表達規則下，使得內心感受與外在表現出來的不一致才造成內心緊張對立的狀態＂. Diefendorff and Gosserand (2003). 把情緒勞務定義為“調節個人情緒表達的一種過程以能夠符合情緒表達規則，並也能達到工作上的目標＂. 資料來源：本研究整理 Hochscbild (1983)以戲劇的觀點透過演員在情緒上的管理和調節提供兩種主要的方式：一、表層演出：指的是個人對於情緒表達上的一種調節方法。二、深層演出：指的是個人能夠自覺地修改情緒的表達為了能展現出想要的情緒。所以說Hochscbild認為情緒勞務會以這兩種演出(表層演出和深層演出)方式去進行。從過去文獻(Hochschild, 1983; Grandey, 2000; Brotheridge & Grandey, 2002)，本研究在對於情緒勞務的兩種構面再作進一步的解釋如下：一、深層演出(Deep Acting；DA)：員工會想辦法控制內在想法或是感受，以表現出適當的情緒表現方式，而深層演出是屬於經過思考後在心理上的改變，使表現出來的情緒像是真實流露的一樣來符合組織的規範。舉例而言，當在婚禮的場合時就應該表現出快樂的神情來祝賀新郎新娘，或是更具體的像是在戲劇裡演壞人的角色，演員就要逼真的演出很壞的模樣來符合該角色；這些都是日常生活中. 6.

(16) 深層演出的作為。二、表層演出(Surface Acting；SA)：員工則是會修改和控制情緒的表達方式，而表層演出則屬於身體外在的改變，像是臉部表情或是肢體等等，表達出特定的情緒來符合組織的規範。舉例而言，員工心情不好的時候或是遇到另人煩惱的顧客時，員工對待他們還是要面帶笑容或是假裝出笑容來面對顧客，這就是一種表層演出的作為。而在Diefendorff et al (2005)一般來說在許多職業也會規範要有正向情緒的表達，而深層演出(DA)很典型的包含要試著去表現出正向的情緒，以至於看起來像是正向自然的情緒表達規則。Ashforth and Humphrey (1993)爭論說只將焦點放在表層演出(SA)和深層演出(DA)很有可能會忽略員工能夠發自內心的表達出並符合組織的情緒表達規則。Ashforth and Humphrey (1993)已考慮了自然情緒表達為構成情緒勞務的其中之一，認為個人仍然可以有意識的產生與組織預期的情緒表達規則一致。因此Diefendorff et al (2005)就提出了第三種的情緒勞務策略，即情緒自然表達(expression of naturally felt emotions)用以和原先的表層演出(SA)和深層演出(DA)做區分。本研究對於情緒勞務的策略構面也是認同Diefendorff et al (2005)的看法，以表層演出(SA)、深層演出(DA)、自然情緒表達(expression of naturally felt emotions) 三種來做為情緒勞務的構面，本研究會加入第三種自然情緒表達為構面，是有別於以往的研究，希望透過第三種構面的加入讓本研究在觀光旅館業裡有新發現。本研究對於情緒勞務的定義是融合 Hochschild、Grandey、Diefendorff and Gosserand (2003)的定義，所以本研究對於情緒勞務的定義是員工的工作性質是需要經常和顧客接觸的，然後受到組織的情緒表達規則之下與顧客接觸時需要有合適的情緒表達，並能達到工作上的目標。整體而言，Grandy (2000)已提出對於情緒勞務的概念性的架構模型，指模型是運用心理學中的情緒調節理論(emotional regulation theory)來探討情緒勞務的現象，而情緒調節理論的定義是“個人對於自我情緒的影響過程，如何做好在自 7.

(17) 我情緒的實踐表達＂(Gross,1998b,p.275)。因此以這樣的理論依據去提出什麼因素會影響情緒勞務和情緒勞務會影響到哪些變數，圖2-2是Grandy (2000)所提針對情緒勞務提出概念性的研究架構圖如下：互動預期 ▲ 頻率 ▲ 存續期間 ▲ 多樣性 ▲ 表達規則. 情緒勞務深層演出：感受的修改 ▲注意力轉移 ▲認知改變表層演出：表情的修改 ▲反應調整. 情緒事件 ▲ 正面事件 ▲ 負面事件. ▲ ▲ ▲ ▲. 個人因素性別情緒表達情緒智力正面或負面的情緒性. 個人福利 ▲ 工作倦怠 ▲ 工作滿意度. 組織福利 ▲ 績效表現 ▲ 撤退行為. 組織因素 ▲ 工作自主性 ▲ 主管的支持 ▲ 同事的支持. 圖 2-2 Grandey(2000)提出情緒勞務的研究架構圖. 第二節人格特質與情緒勞務人格特質指的是個人的一種持續恆久的特徵或特性，並且在不同的情況下對於回應外在環境的方式會有趨向一致的特徵(Costa & McCrae, 1992; Goldberg, 1993)。因此人格特質是不會因為外在環境的不同而改變表現的特徵，因而不同的個人所擁有的個人特質是不太相同的。而本研究的人格特質是以五大人格特質為基礎，並以其中的兩種特質(分別是外向型和神經質型)來發展後續的研究假說。而針對人格特質的分類來做探討，在目前人格特質的文獻裡五種因素的人格. 8.

(18) 特質模式分類是很常出現的，並且是廣被接受的人格特質分類架構(Digman, 1990; Goldberg, 1990)。而五種因素的人格特質分類，一般被提到的就是五大(Big Five) 人格，而在過去的研究調查發現可以在不同的理論架構中，並且也在不同來源的樣本中被使用(e.g., Digman, 1990; Goldberg, 1990; McCrae & Costa, 1985; Norman, 1963)。五大人格特質這個名詞可追朔到 1963 年 Norman 所提出，一開始 Norman 是運用 Allport 與 Cattell 蒐集而來針對成年人相互評定的資料，並透過因素分析的方法去得出的結果，最後得出了五個人格特質因素分別是：外向性或活躍性 (Surgency)、親和性(Agreeableness)、勤勉正直性(Conscientiousness)、情緒穩定性 (Emotional Stability)和社會性(Culture)。之後紛紛有許多學者陸續發現五種因素模式(Five Factor Model, 簡稱 FFM)是足夠涵蓋人們在評定其他人時的主要特質 (Goldberg, 1990; McCrae & Costa, 1987)。另外 Costa & McCrae(1992)又將人格特質給區分為另五種因素特質，分別是神經質(Neuroticism)、外向性(Extraversion)、親和性(Agreeableness)、勤勉正直性(Conscientiousness)和開放性(Openness)。由於不同的個體在與人的互動中會呈現重要的差異情況，而會在世界上的某些或是所有語言中去形成普遍共同了解的特質用語(Pervin & John, 2001)。也因為這樣的情況下，透過前人所觀察出來的共同特質用語，而在 1981 年時又由 Goldberg 正式命名五因素模式另稱為「Big Five(五大人格)」，用以和原來的 FFM(五種因素模式)做區隔。實際上 FFM 與 Big Five 在概念上仍有小部份的不同(Goldberg, 1990; Pervin et al, 2005)，像 FFM 與 Big Five 一開始建立的五因素名稱就稍微有不相同，首先 Big Five 分別包括： Agreeableness( 親和性 ) 、 Surgency( 外向性或活躍性 ) 、 Conscientiousness (勤勉正直性)、Emotional Stability(情緒穩定性)和 Intellect(才華出眾性)這五種特質；而 FFM 則是分別包括：Extraversion (外向性)、Neuroticism (神經質)、Agreeableness (親和性)、Conscientiousness (勤勉正直性)和 Openness (開放性)五種因素。而兩者在衡量的發展上也有所不同，「Big Five」測量的問題是 9.

(19) 以形容詞為主；而「FFM」測量的問題則是以敘述句為主。不管哪一種分類因素，五大人格特質在學術是很普遍被使用的人格理論。由上述來看其實 FFM 與 Big Five 的基本概念是很相同的，只是有些因素因思考角度相反造成命名的不同。由上述可以大略理解五大人格特質的發展，以下部份再整理五大人格特質的五個因素構面分別是外向型(Extraversion; Surgency)、親和型(Agreeableness)、勤勉正直型 (Conscientiousness) 、神經質型或情緒穩定型 (Emotional stability; Neuroticism)、開放型(Openness to experience)，並且解釋五大人格特質的定義和特性如下(Costa & McCrae, 1986 ;Costa & McCrae, 1998; Peabody & Goldberg, 1989; Kim et al, 2007)： (一) 外向性( Extraversion or Surgency) 個人對於與他人之間的關係讓人感到舒服又合適的程度，外向性高的人會較合群且又善交際的，並且對自己較有自信心、喜歡表現、主動活躍、和活潑外向的；相反的，外向性低的人則會較趨於保守的、靦腆的、安靜的。因此外向型的人格反映出一個人的特質有著善於交際的(sociable)、合群的 (gregarious)、健談的(talkative)、主動活躍的(active)等這些特性的都屬於外向型的人格。 (二) 勤勉正直性(Conscientiousness or Dependability) 表示個人能夠完成某事的驅動力所在的程度，包含以下幾種做事態度：有組織的、有系統的、有效率的、實際的、持續性的(Goldberg, 1992)。勤勉正直性高的人會認真負責的完成任務並且組織力較強，另外還有可靠、努力工作、成就導向、不屈不撓等態度；而勤勉正直性低的人則是會有心煩氣燥、組織力差、不可靠的態度。勤勉正直型的人格特質曾經被定義為可靠性(Dependability；表示是做事謹慎且負責任的人)、成就導向(Achievement-oriented；表示是做事勤勞且不屈不撓的人)、秩序守紀律(Orderliness；表示是做事有規劃且有條理的人)。 (三) 親和性(Agreeableness) 10.

(20) 個人與他人相處的親切和氣的程度，親和性高的人所表現出來的態度是隨和、容易與人相處，通常在團體相處之中，不會出現攻擊別人之行為或言語，多是處於順從之角色，但是親和性較低者常表現出來的態度就是比較冷漠，並容易將自己的情緒狀況明顯的表現給其他人知道。親和型的人格反映一個人的特質舉例而說像是熱情 (Warmth) 、友好的 (Friendliness)等這樣的特質，並且在社交的互動上能以同理心對待，這樣特質的人也會防止或是避免不必要的人際社交的衝突發生。 (四) 情緒穩定性或神經質性(Emotional Stability or Neuroticism ) 顧名思義即個人與他人相處的情緒的穩定程度，情緒穩定性高的人會較有自信、冷靜，並且對於自我情緒的掌握能力較好；而情緒穩定性低的人較不能夠控制自己的脾氣，且對於壓力的容忍程度是較低的。但是情緒穩定型的人格相反就是神經質型的人格，而神經質型的人格特質反映出來的特質舉例來說像是焦急(Anxiousness)、沮喪(Depression)、生氣(Anger)、情緒化(Emotionality)、擔憂(Worry)和不安全感(Insecurity)等；相反的，如果沒有上述神經質的特性的話那就是情緒穩定性的人格；因此此項人格特質看來是一體兩面的，以正面角度來說的話就是情緒穩定型，但相對來說以反面的角度就是神經質型。 (五) 開放學習性(Openness to Experience) 個人對於新事物的接受及學習程度，開放學習性高的人對於內在的感覺和情感體驗較深、敏感度也較高，因此較能接受新的事物，並喜歡求新求變、有好奇心與想像力；相反的開放學習性低的人通常會較保守並且不喜歡改變。開放學習型的人格特質被描繪為具有思考(Intellection；表示有達觀的和理智的)和異乎尋常(Unconventionality；表示有富想像力的、自主的和不符合標準的) 的特性。然而，Grandey (2000)曾建議不一樣的個人在情緒調節的方式有所不同，所以對於情感的感受和情緒的表達上是有所影響的。不同的人在情緒的表達上會有 11.

(21) 所不同，有些人會表現出內心真實的感受，而有些人則不會去展現真實感受到的情緒；所以情緒勞務的表現方式針對不一樣的人會有不同的使用方式，有些人會用表層演出的方式(假裝出未能感受到的情緒感受，或是壓抑內心真實的情緒感受)而有些人則會用深層演出的方式(修改情緒的感覺以達成像是內心真實的感受)，故在情緒勞務的表現方式上是因人而異的(Ashforth & Humphrey, 1993; Diefendorff & Gosserand, 2003)。在過去的研究已有證實人格特質與情緒勞務之間的關連性，指出擁有高度外向型的人格通常有較多的正面積極的情緒體驗並且較不需去進行表層演出比起低度外向型的人格；然而如果是高度神精質型的人格則通常傾向有較多負面消極的情緒體驗並且會喜歡用表層演出的方式比起低度神經質型的人格。 (Diefendorrff et al, 2005; Kim, 2008)。. 第三節情緒智力與情緒勞務情緒智力這名詞對於社會與組織心裡學家認為在近幾年裡是一個新興的話題 (e.g. Mayer & Salovey, 1997; Schutte et al., 2001) 。情緒智力 (Emotional Intelligence；簡稱 EI)在目前能夠漸漸被很多人拿來做研究，要歸功於 1995 年 Goleman 出版的「Emotional Intelligence」一書裡精闢的介紹情緒智力的概念，接著就引起全球對於情緒智力商數(Emotional Quotient；簡稱 EQ)的熱潮，在台灣隔年 1996 年將 Goleman 所著的「Emotional Intelligence」翻譯為「EQ」，也是甚為暢銷。所以此熱潮的帶動下也使得學術界開始將 EQ 轉為 EI 來做研究。情緒智力一詞較早是出現在 Payne(1985)對於情緒研究的博士論文中的學術文獻裡面，雖然由 Payne 先提出，但是卻先由 Mayer and Salovey(1990)來加以運用，並指出情緒智力是一種個人的智力(Personal Intelligence)和社會智力(Social Intelligence)的合成體，由於是 Mayer and Salovey(1990)把情緒智力的用語在明確提出，才開始被大家所注目到。Salovey and Mayer (1990)先拿來建議命名“情緒. 12.

(22) 智力(emotional intelligence)”這個名詞，並提到情緒智力是一個人對於處理自己和別人情緒的能力，也認為情緒智力是由三種適應能力所組成，因此針對 Mayer and Salovey (1990)對情緒智力的構面定義解釋如下(許智芬，2006)：一、情緒評估與表達(Appraising and Expressing Emotions) 情緒智力的評估與表達包含對自己和對他人的情緒認知和表達。因此以下對於自己情緒的認知和他人情緒的認知稍作解釋如下： (一) 自我情緒的認知：個人可以透過語言或非語言的方式來正當且合適的反應自我內在最真實的情緒感受。 (二) 他人情緒的認知：個人能夠透過非語言的觀察他人的行為，或是運用同理心來體驗出他人情緒的感受。二、情緒調整(Regulating Emotion) 情緒調整包含對自己情緒調整以及如何妥善處理他人的情緒。以下對於調整自己情緒和處理他人情緒的反應加以解釋如下： (一) 調整自己的情緒：個人是可以透過一些方法來改善負面的情緒和壓力，用以保持愉悅的心情與正面的情緒，例如：聽音樂來舒解自己的負面情緒。 (二) 處理他人的情緒反應：個人不只能妥善的調整自我的情緒，並且還可以適時地關心和安撫他人的情緒，進而可以進一步的影響並激勵他人，並與他人建立起良好的人際關係，例如：一位有魅力的領導者會影響員工的情緒和作為。三、情緒運用(Using Emotions in Adaptive Ways) 個人如何去運用轉換自我和他人的情緒，將被動消極的化為主動積極的情緒。有以下四種方式： (一) 彈性計畫：適當的運用情緒的改變是可以幫助個人去思考更多的未來計畫，才能夠做出較好的準備。 (二) 創造思考：情緒是會影響思考的，因此有著樂觀且穩定的情緒是有助於分析和歸納問題，並還能有利於創造性問題的解決，而悲傷或負面的情緒有時也可以幫助演繹性的思考問題。 13.

(23) (三) 轉移注意力：情緒可以幫助個人來衡量或分辨事情的輕重緩急，而讓注意力轉移到最重要的或是受到刺激的地方。 (四) 激發動機：建設性的運用情緒來激發動機，並能建立自己的能力和信心使得能夠有克服困境的毅力，而來帶動增加工作的效益。之後Mayer and Salovey (1995)又將情緒智力的定義小幅修正為“情感的訊息能正確地和有效地處理的一種能力，其中包含識別、建造和調節自我及其他人的情緒＂。接著在Mayer and Salovey(1997)進一步對情緒智力提出更完整的定義：「情緒智力應包含以下四種狀態的能力：1、正確察覺、評估和表達情緒的能力(Perception, Appraisal and Expression of emotion) 2、激發和產生情感以促進思考的能力(Emotional Facilitation of Thinking) 3、瞭解和分析情緒，並能運用情緒知識(Understanding and Analyzing Emotions; Employing Emotional Knowledge) 4、調整情緒以提升情緒智力成長的能力(Reflective Regulation of Emotion to Promote Emotional and Intellectual Growth)」。 Wong and Law (2002) 採用 Mayer and Salovey (1997)對情緒智力所下的定義，Wong and Law 認為情緒智力是關於精確評估、表達、調節情緒這樣一系列過程的一種能力，以及能瞭解情緒和情緒知識的能力，並能夠調整情緒以促使情緒智力能力的提升。 Wong and Law(2002; 2004)依據 Salovey and Mayer(1990)對情緒智力發表的理論架構之下，進而認為情緒智力的內涵要包含以下四種面向：一、自我情緒評估(Self Emotional Appraisal(SEA))：指個人可以清楚理解自我內在深層的情緒狀態和感受，並且可以很自在的來展現情緒。因此假如個人是擁有高度自我情緒評估的能力時，就會比別人更清楚的瞭解和察覺自我的情緒狀態。二、對他人的情緒評估(Others’ Emotional Appraisal(OEA))：指個人可以感覺得出周遭朋友或是其他人的情緒。假如個人是擁有高度對其他人情緒評估的能力時，就可以很敏銳的去發覺到其他人內心深層的感受和情緒。三、情緒的調節(Regulation of Emotion(ROE))：指個人在面臨到負面或不好的情 14.

(24) 緒狀態之下，仍然還是可以控制自我本身的情緒。假如個人是擁有高度情緒調節的能力時，是可以迅速的調整和排除心理不好的情緒狀態，然後還能表達出正面的情緒。因此這樣的現象也可解讀為「自我激發」的概念，代表說這樣的人在自我激勵這方面是可以做的比較好。四、情緒運用(Use of Emotion(UOE))：指個人可以使用或運用自我的情緒，然後慢慢的引導出正面積極和有活力的表現方式。如果當個人擁有高情緒運用的高度能力時，就算是陷入極端的情緒時，仍然可以來控制自己的行為舉止。綜合上述本研究對於情緒智力的定義看法覺得一種情緒控制的能力，其中包括自我規範、人際關係的能力並且自我情緒調節和管理並且遵守承諾的能力。而 Grandey (2000)也指出情緒智力是在社交互動下識別和使用情緒訊息的一種能力。另外，Goleman (1995)也點出高情緒智力的人對於掌控社交關係是較有技巧的，並且事實上也有可能使自己和別人的感覺變良好。從過去文獻回顧本研究發現很少有在情緒智力和情緒勞務之間的實證研究 (e.g. Austin et al, 2008)，由於情緒智力與情緒勞務的研究不多，這也是本研究在提出架構上與其它研究比較不同的地方，想要去豐富這兩者之間的關係。. 第四節互動特性與情緒勞務 Morris and Feldman(1996)以情緒勞務和消費者接觸的變數探討之間的關係，然後試著提出概念性的觀念。Morris and Feldman(1996)提出情緒勞務是在與消費者接觸時會發生的，然後整理出四種形式為主，也表示把情緒勞務的構念概念化為四種構面如下：一、適當情緒的表達頻率 (Frequency of Appropriate Emotional Display)二、對情緒表達規則的注意程度(Attentiveness to Required Display Rules)三、情緒表達的多樣性(Variety of Emotions Required to be Displayed) 四、情緒失調(Emotional Dissonance)。而本研究結合後來的學者將其提到員工與消費者接觸過程的四種形式稱為是一種互動的特性(Brotheridge & Lee, 2003;. 15.

(25) Diefendorff et al, 2005)。互動特性指的是在服務的過程中服務人員與顧客互動接觸的程度，而本研究在互動特性中以四種類型去探討分別有：頻率、存續期間、密集度和多樣性。以下針對四種互動特性的意思做解釋，一、多樣性指的是透過各種不同的方法或技巧來做情緒的表達。二、頻率指的是員工與顧客之間接觸次數的程度。三、存續期間指的是員工與顧客之間接觸的時間長短的程度。四、強度大小(密集度) 指的是員工與顧客之間接觸的密集程度(Brotheridge & Lee, 2003; Diefendorff et al, 2005)。在 Morris and Feldman (1996)的文獻中提到許多在互動特性與情緒勞務的關係，一、員工或是主管會比較常需要以適當情緒表達來與顧客做人際互動，因此將會使用更多在情緒上的調節並且在那樣的情況下會有更多的情緒勞務現象。二、服務人員與顧客的互動頻率次數，對於產生情緒勞務的現象是一個關鍵的要素。因此互動的頻率愈高將會變得更需要進行情緒調節和情緒勞務的策略選擇方式。三、當情緒表達很密集的話通常很難去進行假裝的情緒表達，而工作者在需要很密集的情緒表達時，通常會使用更多的深層演出方式，也就是說會很努力的呈現出組織賦予該職業的角色應有的表現方式。四、如果員工有更多不同情緒的表達方式在使用，那樣的員工角色是會有較多的情緒勞務現象。當常常需要進行多種情緒的表達時，服務人員是需要有更多的規劃和預期在怎樣的情境下要怎麼去表達該有的情緒，所以說使用多種不同的情緒表達是會有更多的情緒勞務現象。五、較長時期的情緒表達時應該會有更多的情緒勞務。原因是於，長時間的情緒表達之下是要付出更多的努力的比起短時間的，因此長時間的情緒表達下是會導致更大的情緒勞務現象。而以上敘述四種類型的互動特性，都會導致更多情緒勞務的現象，然而以上這些互動特性也有人把它稱為是一種工作特性，原因在於把互動特性歸類為是一種常常與人接觸的工作特性，而在Hochschild (1983)就提到這樣常常與顧客接觸的這種工作特性，可能使得服務工作者會有更多情緒勞務的現象。 16.

(26) 在過去的文獻裡已證實互動特性與情緒勞務的關係是存在著(Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2003; Diefendorrff et al, 2005; Kim, 2008)。. 第五節工作倦怠與情緒勞務倦怠感的研究已漸漸被擴大到職業健康和應用心理學的領域 (Lee & Ashforth, 1993)。所以可以看到倦怠感的研究議題已漸漸許多領域重視了，因此倦怠感的問題是不容小覷的。倦怠感(burnout)一詞最早是由心理學Freudenberger在1975年去提出，並認為在情緒上消耗殆盡並且沒有任何動機就是倦怠感的意思。另外，Maslach and Jackson (1981)將倦怠感定義為是情緒耗竭、去人性化、降低個人成就感的三種徵狀。Maslach (1998)認為工作倦怠指的是“長時間慢慢累積下來對於在工作上的人際相處是壓力的來源＂。另外，不同學者對於倦怠感這一詞的解釋是代表當面對壓力時處置不當後導致日益惡化的情況 (Garland, 2002)。在本研究裡鎖定的研究焦點放在工作上會產生的倦怠感。因此，本研究將採用Maslach (1998)對於工作倦怠的定義是“長時間慢慢累積下來對於在工作上的人際相處是壓力的來源＂前面有提到Maslach and Jackson (1981)對於工作倦怠的定義，其中有三種構面包括情緒耗竭、去人性化、降低個人成就感，以下對於三種構面一一作解釋 (Maslach, 1993; Kim et al, 2007)如下：一、情緒耗竭(Emotional Exhaustion)：指的是個人的情緒資源和精力已經被消耗殆盡，原因是在於心理上被過度的要求所產生的結果。二、去人性化(Depersonalization)：是指把人視為像物品一樣來對待，然後以冷酷無情、莫不關心的態度和行為來對待別人。三、將低個人成就感(Diminished Personal Accomplishment)：指的是在評估自我時都以負面看待，覺得自己在工作表現或是工作結果的呈現上會是不好的。. 17.

(27) 情緒勞務也被視為是個人在情緒上的調節和管理的過程，因此是能夠去預測倦怠感的發生的(Hochschild; 1979, 1983)。在情緒勞務與工作倦怠上在過去文獻上也有證實這樣的關係(Brotheridge & Grandey, 2002; Kim, 2008)。過去研究顯示出負面消極的情感與表層演出是正相關的，而正面積極的情感與表層演出是負相關的；不管正面或是負面的情感與深層演出是沒有關係的(e.g., Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2003)。在過去研究發現情緒智力與表層演出是負相關的，可能的原因是有高情緒智力的人比較不會傾向使用表層演出的情緒勞務的策略方式，反而是會傾向用較自然的情緒做表達(Austin et al, 2008)。過去研究發現互動特性裡的頻率和多樣性與表層演出和深層演出是會正相關(e.g. Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2003)。Brotheridge and Lee (2003)証實互動特性的存續期間與表層演出和深層演出是沒有關係的。但是，Brotheridge and Grandey (2002)也証實互動特性的存續期間與深層演出是有正相關的。已有許多實證研究證實表層演出和深層演出與情緒耗竭有正相關；但是，也有發現深層演出與情緒耗竭沒有相關 (e.g. Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2003; Grandey, 2003; Kruml &Geddes, 2000 ;Martinez-Inigo et al, 2007)，其中可發現表層演出和情緒耗竭的關係較為穩定是正相關，但是在深層演出和情緒耗竭的關係就不是很穩定了。其中Brotheridge and Grandey(2002) 的研究指出深層演出與情緒耗竭沒有相關的，解釋原因在於深層演出的方式能把煩燥失調的情況降到最小，主要就是深層演出的方式極像真實流露一般。研究也顯示表層演出與去人性化是正相關，但是表層演出與個人成就感是負相關；而深層演出對於預測個人成就感有顯著正相關(Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2003)。綜合以上所述，本研究將對於上述所提的各變數之間的關係在後一章提出研究架構。. 18.

(28) 本章節總共分為五節作論述，其中第一節是研究架構；第二節是研究假說的部份，而又分為四點做研究假說的探討；第三節是研究對象與抽樣方法；第四節是研究變項問卷衡量的部份；最後一節是本研究所使用的一些資料分析方法。. 第三章研究方法第一節研究架構. 人格特質 ▲ 神經質 ▲ 外向性. 假說 2. 情緒智力. ▲ ▲ ▲ ▲. 假說 1. 互動特性存續期間頻率多樣性密集性. 情緒勞務 ▲ 表層演出 ▲ 深層演出 ▲ 自然情緒表達. 假說 4. 工作倦怠 ▲ 情緒耗竭 ▲ 去人性化 ▲ 降低個人成就感. 假說 3. 圖 3-1-1 研究架構和與變數之間假設的關係圖. 第二節研究假說一、人格特質與情緒勞務的關係在本研究把正面的情感(positive affectivity)操作成是外向性的人格特質，而負面的情感(negative affectivity)操作成是神經質的人格特質，也看到過去的研究與本研究是一致的作法(e.g. Diefendorff & Richard, 2003; Diefendorff et al, 2005;. 19.

(29) Watson, 2000)。在Diefendorff et al(2005)的研究回顧上，認為高度外向性的人格通常較會展現正向的情緒，因此高外向性的人格和低外向性的人格相比之下，高外向性的人格較不會使用表層演出的情形，反而較會喜歡使用自然情緒表達的方式；相對之下，擁有高度神經質的人格較會展現負向的情緒，因此高神經質的人格和低神經質的人格相比之下，高神經質的人較會使用表層演出的方式，倒是較不會喜歡以自然情緒的表達來呈現。然而，在本研究裡對深層演出和外向性或是神經質的人特質預期是沒有關係的。因此，提出外向性和神經質的人格特質與情緒勞務的研究假說如下：假說1a：外向性的人格特質與表層演出是負相關。假說1b：外向性的人格特質與自然情緒表達是正相關。假說1c：神經質的人格特質與表層演出是正相關。假說1d：神經質的人格特質與自然情緒表達是負相關。. 二、情緒智力與情緒勞務的關係過去的研究裡也提到情緒智力包含不同的自我情緒管理和情緒調節的能力 (Mayer & Salovey; 1990, 1995)。高情緒智力的人會擁有較優越的情緒調節能力和在當時的工作情境下展現適合的情緒去應對之能力 (Goleman, 1995; Austin et al, 2008)。因此，提出情緒智力與情緒勞務的假說如下：假說2a：情緒智力與深層演出是正相關。假說2b：情緒智力與表層演出是負相關。假說2c：情緒智力與自然情緒表達是正相關。. 20.

(30) 三、互動特性與情緒勞務的關係 Kim(2008)建議與顧客互動的頻率和情緒表達多樣性的特性是有可能會增加情緒勞務的(也就是表層演出和深層演出都會有)，而從過去研究的認為，本研究多加入一個自然情緒表達，也認為在互動頻率愈多和情緒多樣性表達時，在情緒勞務的策略使用上也是會使用到自然情緒表達的。因此，提出互動的頻率和情緒表達多樣性與情緒勞務的假說如下：假說3a：互動的頻率與情緒勞務是有正相關。假說3b：互動的情緒多樣性與情緒勞務是有正相關。 Diefendorff et al (2005)指出在長時間的互動下情緒勞務的策略可能會選擇深層演出的方式，原因在於長時間之下是較難去做情緒的假裝或是虛假的情緒。除此之外，他們也認為與顧客長時間的互動時會增加自然情緒表達的可能性。故在本研究在表層演出與互動的存續期間預期是沒有相關的。因此，提出互動的存續期間與情緒勞務的假說如下：假說3c：互動的存續期間與深層演出是有正相關。假說3d：互動的存續期間與自然情緒表達是正相關。 Morris and Feldman (1996)指出密集的情緒通常是很難去做假裝的，而工作者需要密集的情緒表達時使其必須用深層演出的方式並且因此會更試圖努力去做好這樣的職業角色。根據過去的看法下，在密集的情緒表達時除了用深層演出之外的方式，工作者也會以自然情緒的表達來交替使用，因此情緒表達愈密集或是愈強烈時，會增加自然情緒表達的程度。故本研究在表層演出和互動的密集性預期是沒有相關的。因此，提出互動的密集性與情緒勞務的假說如下：假說 3e：互動的密集性與深層演出是正相關。假說 3f：互動的密集性與自然情緒表達是正相關。. 21.

(31) 四、情緒勞務與工作倦怠的關係深層演出包含積極的調適方法在過去也被聚焦是情緒的前因，故會嘗試去預防不適當的情緒發展並且能提升配合組織規定的情緒表達方式(Grandey, 2000)。本研究也指出深層演出將會更有積極的情緒調節，因此在情緒耗竭與深層演出之間的關係預期是沒有相關的。因此，提出情緒勞務與工作倦怠的構面之一的假說如下：假說 4a：表層演出與情緒耗竭是有正相關。表層演出的過程意思是員工會修正和控制情緒的表達，在過去的研究與壓力的結果是有相關的 (Brotheridge & Grandey, 2002; Montgomery et al, 2006; Martinez-Inigo et al, 2007;. Kim, 2008)；因此本研究預期表層演出和去人性化是. 有相關的。深層演出的過程是去控制內心的想法和感覺來符合組織規定該有的情緒表現，而在過去研究發現深層演出的過程會有更大的個人成就感是有相關聯的 (Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2003)；故本研究預期表層演出和去人性化是有相關的，而深層演出與降低個人成就感也是有相關的。因此，提出情緒勞務的策略方式與工作倦怠各個構面的假說如下：假說4b：表層演出與去人性化是有正相關。假說4c：深層演出與去人性化是有負相關。假說4d：表層演出與降低個人成就感是有正相關。假說4e：深層演出與降低個人成就感是有負相關。 Hochschild(1983)以內心的情緒感受(inner feelings)與情緒感受規則(feeling rules)的比較來清楚說明情緒失調的意思。內心的情緒感受意思是「我實際的感受為何」，而情緒感受規則意思是「我呈現的感受要符合組織規範」，因此當員工表達的情緒符合組織的情感規則，但是與員工內心實際感受有所衝突時，便會出現情緒失調的現象。 22.

(32) Ashforth and Humphrey(1993)認為當員工真實感受到的情緒和組織期望員工該表達的情緒，兩者之間造成的落差就是形成情緒失調現象的原因。過去學者的研究裡提到表層演出或是假裝/偽裝的概念，認為是情緒失調的一種(Grandy, 1998; Kruml & Geddes, 1998; Rafaeli & Sutton, 1987)。而(Ashforth & Humphrey, 1993) 也覺得情緒失調的現象是會導致沮喪、憤世嫉俗、精神錯亂的工作情況。員工在失去自己內在資源的運用不足的過程中，就會面臨到情緒耗竭的情況 (Karatepe & Aleshinloye, 2009)。在Karatepe and Aleshinloye (2009)的研究中也證實了情緒失調與情緒耗竭有正向關係的。由以上過去研究發現，員工有情緒失調的現象是會產生情緒耗竭、沮喪、憤世嫉俗等這樣工作倦怠的情況發生。所以本研究認為當員工表達自然的情緒時會使得情緒失調的現象較少，這樣也會使得工作倦怠感的情況有明顯改善，因此提出情緒勞務的策略之一的自然情緒表達與工作倦怠的假說如下：假說 4f：自然情緒表達與工作倦怠是負相關。. 第三節研究對象與抽樣方法如前述，本研究以休閒產業裡的觀光旅館業為主要的研究產業。其中觀光旅館業又可分為國際觀光旅館、觀光旅館兩種分類方式，而本研究針對高雄地區的國際觀光旅館前線服務人員作為本研究的對象。根據交通部觀光局網站的觀光旅館業資訊系統，網站裡有分類國際觀光旅館和一般觀光旅館的統計資料，根據交通部觀光局網站目前公佈國內國際觀光旅館總計共有 67 家，而高雄地區(包括高雄市和高雄縣)的國際觀光旅館總共有 10 家包括高雄國賓大飯店、高雄福華大飯店、漢來大飯店、圓山大飯店等等，因此這 10 家國際觀光旅館為本研究的母體，而本研究會以高雄地區這十家國際觀光旅館的前線服務人員來發放問卷以作調查。由於礙於時間和成本的限制下，本研究的抽樣方法以便利抽樣為主，用以達到問卷的快速取得。. 23.

(33) 最後以高雄地區的八家國際觀光旅館為問卷發放對象，其中八間國際觀光旅館分別以英文代號取代之，而本研究最後的問卷實際一共發放約 430 份，其中無效問卷一共是 43 份，最後的實際有效問卷是 313 份，所以問卷回收率為 73%。而本研究針對個別飯店的問卷發放情況與實際回收數據的整理如下表 3-3-1：表 3-3-1 個別國際觀光旅館的實際問卷發放與回收情況表飯店名稱. 發放份數. 實際回收有效問卷. 問卷回收率. A 飯店. 30. 23. 77%. B 飯店. 75. 53. 71%. C 飯店. 110. 86. 78%. D 飯店. 60. 36. 60%. E 飯店. 45. 36. 80%. F 飯店. 75. 58. 77%. G 飯店. 25. 15. 60%. H 飯店. 10. 6. 60%. 總和. 430. 313. 73%. 第四節研究變項的問卷衡量一、個人基本資料過去研究也指出女性對於情緒的訊號會較敏感，並且女性在實際上情緒管理是較有技巧的比起男性(Domagalski, 1999; Hochschild, 1983)。另外，過去研究也指出較年長的員工是更能夠有較好的情緒控制和適當的情緒表達方式比起其他年輕的員工(Hochschild, 1983; Kruml & Geddes, 2000)。因此性別和年齡也被作為本研究的個人基本資料。另外本研究也以一些個人基本資料如：婚姻狀況、教育程度、平均月收入等來對於國際觀光旅館的前線人員進行更深一步的了解。 24.

(34) 二、人格特質以上在文獻針對五大人格的回顧部份，五大人格(Big Five)是由Goldberg正式命名的，而他也對五大人格的構面去加以發展討論，也是目前在五大人格特質做研究方面中被許多人接受利用的。因此本研究選擇使用由 Goldberg 發展的國際人格項目聯營 (International Personality Item Pool)的量表去衡量人格特質(IPIP; Goldberg, 2001)。其中在IPIP 五大人格特質的子構面下本研究是以神經質和外向性的人格為重點，這兩種人格分別有十個問項來衡量且都採用五點的評分方式(1=非常不同意，5=非常同意)。三、情緒智力本研究採用 Wong, Law and Song 的架構原因為何，主要是因為 Salovey and Mayer(1990)的架構目前普遍被認同接受，並且 Wong, Law and Song 有依照華人社會的文化特性去進行量表的修正，所以選擇此量表作為本研究在情緒智力上的衡量是很適合的。因此選擇使用 Wong and Law (2002)所發展的 WLEIS(Wong and Law Emotional Intelligence Scale)量表，此量表總共有十六題問項，而每個問項都採用五點的評分方式(1=非常不同意，5=非常同意)。四、互動特性在互動特性的衡量上(頻率、存續期間、密集性和情緒多樣性)，本研究採用 Brotheridge and Lee (2003)發展的情緒勞務量表。其中存續期間一個問項有做修正、頻率是三個問項、密集性是二個問項、情緒多樣性是三個問項，而互動特性的問項都是以五點的評分方式(1=非常不同意，5=非常同意)。五、情緒勞務由於本研究對於情緒勞務的定義是融合Hochschild、Grandey、Diefendorff and Gosserand (2003)的定義，而Diefendorff et al (2005)發展的情緒勞務量表也是針對這些學著的概念下去發展的量表。因此在情緒勞務的衡量上採用Diefendorff et al (2005)所發展的情緒勞務量表來衡量，其中表層演出有七個問項、深層演出有四個問項、自然情緒表達有三個問項，而情緒勞務的三構面問項也是以五點的評分 25.

(35) 方式(1=非常不同意，5=非常同意)。六、工作倦怠 MBI(Maslach Burnout Inventory)是最廣為人知的在測量工作倦怠上的衡量工具(Maslach et al., 2001)。一開始在工作倦怠的研究上是以人為服務的工作性質為焦點，原因是Maslach and Jackson (1981, 1986)的研究假定說工作倦怠的情況只會發生在以人服務的工作上面。後來 Schaufeli et al. 在 1996 年發展出新版本的工作倦怠量表並命名為 MBI-General Survey (MBI-GS)(馬斯雷奇工作倦怠量表-一般調查)，MBI-GS克服了原本MBI的問題就是只假定以人為服務的工作職業才能用，然而MBI-GS能讓更多一般的職業工作都能來運用，在工作職業的選擇使用上來的更為廣闊。 MBI-GS也把原本MBI的三個子構面做修改並重新命名，以下解釋MBI-GS 的三個重新命名後的子構面 (崔來意，2000)：一、情緒耗竭(Exhaustion)：意思是個人資源的消耗殆盡，導致喪失精力及感覺身心疲倦的現象，以至於無法應付工作上的需要。二、譏誚態度(Cynicism)：意思是個人企圖從工作中孤立自我，來對抗關於工作本身的耗竭需求。三、專業效能(Professional Efficacy)：意思就是在成就感上感到的滿足，包括對過去以及現在，並且能明白的評估個人在未來工作上繼續努力的期望。由於國際觀光旅館的前線服務人員屬於是以人服務的工作性質，因此本研究在工作倦怠上的衡量上採用Maslach Burnout Inventory (MBI)(Maslach & Jackson, 1986)的量表，其中情緒耗竭九個問項、去人性化五個問項、降低個人成就感八個問項，而每個問項均以五點的評分方式(1=從來沒有，5=總是如此)。最後，以上所採用的問卷量表均有作些微調整以符合台灣當地的情況。. 26.

(36) 第五節資料分析方法本研究以統計軟體 SPSS 12.0 版來分析驗證人格特質、情緒智力、互動特性、情緒勞務與工作倦怠之間假說的關係；其中以描述性統計、信度分析、變異數分析、Pearson 相關分析等這些方法來進行本研究的深入探討。. 27.

(37) 本章節一共分為五節來論述，其中第一節是樣本人口變項資料的部份；第二節是本研究問卷各別構面的平均數分析；第三節是問卷信度的分析；第四節則是人口統計資料方面的變異數分析；第五節是相關分析來看各變數的相關程度；最後的第六節則是研究假說成立與否的整理。. 第四章研究結果第一節研究對象之人口變項以樣本個人基本資料來作統計整理，用以了解國際觀光旅館目前在人口統計變項在目前的分佈情況，分別以性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、平均月收入 (新台幣)、部門名稱和每天平均工作時數來做整理，並將個別人口統計變項的統計結果整理於表 4-1-1： (一) 性別本研究之樣本在性別的分配上，男性一共為 158 人佔全部的 50.5%；女性一共為 155 人佔全部的 49.5%。 (二) 年齡本研究在年齡的統計分配上，年齡在 20 歲以下的一共 3 人，是佔全部的 1%； 21 至 30 歲的一共 202 人，是佔全部的 65%；31 至 40 歲的一共 76 人，是佔全部的 24%；41 至 50 歲的一共 21 人，是佔全部的 7%；50 歲以上的一共 9 人，是佔全部的 3%。在年齡的統計資料顯示發現，在本研究之樣本中以「21 至 30 歲」的人數最多。 (三) 婚姻狀況在婚姻狀況的統計整理，已婚的人有 57 人是佔全部的 18.3%；未婚的人有 244 人是佔全部的 78.2%；離婚的人有 7 人是佔全部的 2.2%；最後其他的人有 4 人佔全部的 1.3%。由統計資料發現，本研究樣本在國際觀光旅館的前線服務人員以「未婚」的人數居多。. 28.

(38) (四) 教育程度關於教育程度的統計整理，國中以下總共 8 人，佔全部的 2.6%；高中(職) 總共 63 人，佔全部的 20.1%；大專技術學院總共 120 人，佔全部的 38.3；大學總共 119 人，佔全部的 38%；最後研究所以上總共 3 人，佔全部的 1%。 (五) 平均月收入(新台幣) 在平均月收入方面，20000 元以下的加總有 52 人，佔全部的 16.6%；20001 至 30000 元的加總有 239 人，佔全部的 76.4%；30001 至 40000 元的加總有 18 人，佔全部的 5.8%；40001 至 50000 元加總有 2 人，佔全部的 0.6%；在 50001 至 60000 元和 60001 至 70000 元分別有一人，各別都佔全部的 0.3%。由統計資料的結果發現，在本研究樣本在國際觀光旅館的前線服務人員之平均月收入，以「20001 至 30000 元」的人佔多數。 (六) 所屬部門在部門名稱的統計整理上，行銷業務部總共有 6 人，佔全部的 2%；公關部總共則 1 人，佔全部的 0.3%；客房部總共有 191 人，佔全部的 62.6%；餐飲部總共有 94 人，佔全部的 30.8%；管理部總共有 7，佔全部的 2.3%；採購部總共有 2，佔全部的 0.7%；人力資源部總共有 4，佔全部的 1.3%。由統計資料顯示可知，本研究樣本在部門分配上以「客房部」的人數居多。 (七) 每天平均工作時數在每天平均工作時數的統計上，每天工作 6、6.5、9.5、11、13、20 小時都各有 1 人，分別佔全部的 0.3%；而每天工作 7 小時有 37 人，佔全部的 11.9%；每天工作 7.5 小時有 5 人，佔全部的 1.6%；每天工作 8 小時有 199 人，佔全部的 64.2%；每天工作 8.5 小時有 29 人，佔全部的 9.4%；每天工作 9 小時有 20 人，佔全部的 6.5%；每天工作 10 小時有 10 人，佔全部的 3.2%；每天工作 12 小時有 4 人，佔全部的 1.3%。很明顯的由統計資料可看到，本研究樣本以每天平均工作時數「8」小時的人佔為多數。. 29.

(39) 表 4-1-1 研究樣本之基本個人資料統計表性別. 樣本數. 百分比(%). 男. 158. 50.5. 女. 155. 49.5. 總和. 313. 100. 年齡. 樣本數. 百分比(%). 20歲以下. 3. 1. 21歲-30歲. 202. 65. 31歲-40歲. 76. 24. 41歲-50歲. 21. 7. 50歲以上. 9. 3. 總和. 311. 100. 婚姻狀況. 樣本數. 百分比(%). 已婚. 57. 18.3. 未婚. 244. 78.2. 離婚. 7. 2.2. 其他. 4. 1.3. 總和. 312. 100. 教育程度. 樣本數. 百分比(%). 國中以下. 8. 2.6. 高中(職). 63. 20.1. 大專技術學院. 120. 38.3. 大學. 119. 38. 研究所以上. 3. 1. 總和. 313. 100. 30.

(40) 平均月收入(新台幣). 樣本數. 百分比(%). 20000元以下. 52. 16.6. 20001-30000元. 239. 76.4. 30001-40000元. 18. 5.8. 40001-50000元. 2. 0.6. 50001-60000元. 1. 0.3. 60001-70000元. 1. 0.3. 總和. 313. 100. 部門名稱. 樣本數. 百分比(%). 行銷業務部. 6. 2. 公關部. 1. 0.3. 客房部. 191. 62.6. 餐飲部. 94. 30.8. 管理部. 7. 2.3. 採購部. 2. 0.7. 人力資源部. 4. 1.3. 總和. 305. 100. 每天平均工作小時. 樣本數. 百分比(%). 6小時. 1. 0.3. 6.5小時. 1. 0.3. 7小時. 37. 11.9. 7.5小時. 5. 1.6. 8小時. 199. 64.2. 8.5小時. 29. 9.4. 9小時. 20. 6.5. 9.5小時. 1. 0.3. 31.

(41) 每天平均工作小時. 樣本數. 百分比(%). 10小時. 10. 3.2. 11小時. 1. 0.3. 12小時. 4. 1.3. 13小時. 1. 0.3. 20小時. 1. 0.3. 總和. 310. 100. 第二節問卷各別構面之平均數分析針對本研究的各變數構面做集中趨數的分析，其中本研究的互動特性一共有四種類型，分析表中第一種類型的變數為存續期間其平均數是 3.575，；而第二種類型的變數是頻率其平均數為 3.453；第三種類型的變數是密集性其平均數為 3.535；最後第四種類型的變數是情緒多樣性其平均數為 3.169。在情緒勞務的構面上有分為三種子構面，分析表中第一種子構面為表層演出其平均數為 3.145；第二種子構面是深層演出其平均數為 3.868；最後的第三種子構面為情緒自然表達其平均數為 3.829。再者情緒智力此一變數的部分其平均數為 3.742。由數據顯示在深層演出的部份其平均數目前為最高。在人格特質方面的變數分別有外向性和神經質性兩種來衡量，首先在外向性的平均數為 3.050；而在神經質性的部份其平均數為 2.801。最後的變數就是工作倦怠此變數，而工作倦怠此構面又分為三種子構面，其中第一種子構面為情緒耗竭其平均數為 2.846；第二種構面是去人性化其平均數為 2.410；最後的第三種子構面是降低個人成就感其平均數為 2.557。最後由以上各構面的平均數之數據顯示，可發現到以情緒勞務中的深層演出構面為最高者。. 32.

(42) 表 4-2-1 問卷的各題項的集中趨數分析表. 個. 平. 標. 變. 中. 均. 準. 異. 位. 數. 差. 數. 數. 眾. 變數的衡量題數. 數. 數. 存續期間. 313. 3.575. .931. .867. 4. 4. 頻率. 313. 3.453. .884. .781. 3.33. 3. 密集性. 313. 3.535. .757. .572. 3.50. 3. 情緒多樣性. 313. 3.169. .895. .801. 3. 3. 表層演出. 313. 3.145. .891. .794. 3.14. 2.875. 深層演出. 313. 3.868. .664. .442. 4. 4. 自然情緒表達. 313. 3.829. .754. .568. 4. 4. 情緒智力. 313. 3.742. .548. .301. 3.75. 3.938. 外向性. 313. 3.050. .442. .196. 3.1. 3. 神經質性. 313. 2.801. .602. .362. 2.8. 3. 情緒耗竭. 313. 2.846. .878. .770. 2.78. 3. 去人性化. 313. 2.410. 1.039. 1.079. 2.4. 3. 降低個人成就感. 313. 2.557. .736. .541. 2.625. 3. 第三節問卷信度分析本研究在整體問卷量表的信度係數是 0.910，而在各別研究變項個構面方面來看，各別研究變項的構面其信度係數都在 0.7 以上，因此表示本篇研究的問卷量表在內部一致性方面是良好的，而詳細各別研究變項的信度係數資料如下表 4-3-1：. 33.

(43) 表 4-3-1 本研究問卷量表的信度係數表研究變項的構面. 題數. Cronbach’s α 值. 情緒多樣性. 3. 0.890. 表層演出. 7. 0.924. 深層演出. 4. 0.820. 情緒自然表達. 3. 0.920. 情緒智力. 16. 0.922. 外向性. 10. 0.737. 神經質. 10. 0.871. 情緒耗竭. 9. 0.937. 去人性化. 5. 0.936. 降低個人成就感. 8. 0.927. 整體問卷量表. 81. 0.910. 第四節人口統計資料對情緒勞務和工作倦怠之關係以獨立樣本 T 檢定、ANOVA 來瞭解在不同的人口統計變項在情緒勞務與工作倦怠上是否存在顯著差異性。 (一)性別由表4-4-1可知，由於P值均未到達顯著水準，因此性別對於情緒勞務與工作倦怠上是沒有存在顯著差異的，所以男女在情緒勞務和工作倦怠上是沒有顯著不同的。. 34.

(44) 表4-4-1 性別的情緒勞務與工作倦怠之獨立樣本T檢定分析表變數. 性別. 個數. 平均數. 標準差. t值. P值. 情緒勞務. 男. 158. 3.481. .586. -.514. .608. 女. 155. 3.515. .591. 男. 158. 2.632. .585. -.293. .770. 女. 155. 2.651. .580. 工作倦怠. 註：** p<0.01 * p<0.05。. (二)年齡由表 4-4-2 資料可知，在 P 值上均達到顯著水準，因此能知道年齡的不同對於情緒勞務和工作倦怠是存在顯著差異的。而本研究使用 Scheffe 法來進行事後比較分析，其中在情緒勞務的方面均未達到顯著差異，而在工作倦怠方面 21-30 歲的樣本群比 51-60 歲的樣本群來的高，31-40 歲的樣本群也比 51-60 歲的樣本群高。. 35.

(45) 表4-4-2 年齡的情緒勞務與工作倦怠之單因子變異數分析表變數. 個數. 平均數. 標準差. P值. F值. 3. 3.405. .527. 2.445. .047. B：21歲-30歲 202. 3.550. .569. C：31歲-40歲 76. 3.483. .642. D：41歲-50歲 21. 3.194. .528. E：51歲-60歲 9. 3.198. .532. A：20歲以下. 2.697. .486. B：21歲-30歲 202. 2.691. .563. C：31歲-40歲 76. 2.675. .616. D：41歲-50歲 21. 2.368. .462. E：51歲-60歲 9. 1.919. .464. 年齡. 情緒勞務. 工作倦怠. A：20歲以下. 3. 5.323** .000. 事後比較. B＞E，C＞E. 註：** p<0.01 * p<0.05。. (三)婚姻狀況由表4-4-3可知，P值均達到顯著水準，因此婚姻狀況對於情緒勞務和工作倦怠存在顯著差異，所以了解到不同的婚姻狀態在情緒勞務和工作倦怠上是有顯著不一樣的。進行事後比較分析裡，在情緒勞務方面是未婚的樣本群比起已婚的樣本群高；但在工作倦怠方面則均未達顯著差異。. 36.

(46) 表4-4-3 婚姻狀況的情緒勞務與工作倦怠之單因子變異數分析表變數. 婚姻狀況. 個數. 平均數. 標準差. F值. 情緒勞務. A：已婚. 57. 3.253. .568. 5.102** .002. B：未婚. 244. 3.564. .578. C：離婚. 7. 3.214. .645. D：其他. 4. 3.375. .506. A：已婚. 57. 2.472. .607. B：未婚. 244. 2.703. .567. C：離婚. 7. 2.273. .429. D：其他. 4. 2.023. .379. 工作倦怠. P值. 事後比較 B＞A. 5.150** .002. 註：** p<0.01 * p<0.05。. (四)平均月收入由表4-4-4能得知，P值均未達到顯著水準，因此平均月收入在情緒勞務與工作倦怠沒有存在顯著差異，所以知道不同的平均月收入對於情緒勞務和工作倦怠上是沒有差異的。. 37.

(47) 表4-4-4 平均月收入的情緒勞務與工作倦怠之單因子變異數分析表變數. 平均月收入. 個數. 平均數. 標準差. F值. P值. 情緒勞務. 20000元以下. 52. 3.423. .476. .892. .487. 20001-30000元. 239. 3.516. .599. 30001-40000元. 18. 3.444. .719. 40001-50000元. 2. 3.571. .707. 50001-60000元. 1. 4.429. .. 60001-70000元. 1. 3.000. .. 20000元以下. 52. 2.490. .570. 1.166. .326. 20001-30000元. 239. 2.685. .575. 30001-40000元. 18. 2.528. .697. 40001-50000元. 2. 2.500. .193. 50001-60000元. 1. 2.455. .. 60001-70000元. 1. 2.636. .. 工作倦怠. 註：** p<0.01 * p<0.05。. (五)教育程度由表 4-4-5 可得知，P 值僅在工作倦怠上達到顯著水準，在情緒勞務上則沒有，因此教育程度在工作倦怠上是存在顯著差異，但情緒勞務上則沒有；能知道不同的教育程度對於工作倦怠的感受上是有顯著不同的，但在情緒勞務上則沒有。進行事後比較分析中，則均未達到顯數差異。. 38.

(48) 表4-4-5 教育程度的情緒勞務與工作倦怠之單因子變異數分析表變數. 教育程度. 個數. 平均數. 標準差. F值. P值. 情緒勞務. 國中以下. 8. 3.348. .588. 1.140. .338. 高中(職). 63. 3.378. .676. 大專技術學院. 120. 3.536. .615. 大學. 119. 3.527. .501. 研究所以上. 3. 3.762. .616. 國中以下. 8. 2.199. .326. 2.597*. .036. 高中(職). 63. 2.510. .653. 大專技術學院. 120. 2.663. .548. 大學. 119. 2.715. .573. 研究所以上. 3. 2.818. .448. 工作倦怠. 事後比較. 註：** p<0.01 * p<0.05。. (六)所屬部門由表4-4-6可知，P值均未達到顯著水準，因此所屬部門在情緒勞務與工作倦怠沒有存在顯著差異，所以能知道不同的部門之間對於情緒勞務和工作倦怠上是沒有差異的。. 39.

(49) 表4-4-6 所屬部門的情緒勞務與工作倦怠之單因子變異數分析表變數情緒勞務. 工作倦怠. 個數. 平均數. 標準差. F值. P值. 行銷業務部. 6. 3.417. .403. 1.036. .402. 公關部. 1. 3.571. .. 客房部. 191. 3.488. .564. 餐飲部. 94. 3.513. .634. 管理部. 7. 3.633. .654. 採購部. 2. 2.929. .202. 人力資源部. 4. 4.071. .998. 行銷業務部. 6. 2.553. .187. .929. .475. 公關部. 1. 2.773. .. 客房部. 191. 2.655. .593. 餐飲部. 94. 2.616. .587. 管理部. 7. 2.292. .141. 採購部. 2. 3.045. .064. 人力資源部. 4. 3.023. 1.106. 所屬部門. 註：** p<0.01 * p<0.05。. (七)每天平均工作時數由表4-4-7可看到，P值均達到顯著水準，因此每天平均工作時數對於情緒勞務和工作倦怠存在顯著差異，所以可瞭解到不同的每天平均工作時數對於情緒勞務和工作倦怠上是有顯著差異的。進行事後比較分析裡，在情緒勞務方面可以看到每天平均工作7小時以下的樣本群比起每天平均工作8-10小時和11小時以上的樣本群都來的高；而在工作倦怠方面則是每天平均工作7小時以下的樣本群比每天平均工作8-10小時的樣本群高。. 40.

(50) 表4-4-7 每天平均工作時數的情緒勞務與工作倦怠之單因子變異數分析表變數. 個數. 平均數. 標準差. F值. 39. 4.108. .690. 27.340** .000. A＞B，A＞C. B：8-10小時. 259. 3.420. .516. C：11小時以上. 7. 3.439. .597. 39. 3.017. .573. 9.796**. A＞B. B：8-10小時. 259. 2.588. .567. C：11小時以上. 7. 2.695. .447. 每天平均工時. 情緒勞務 A：7小時以下. 工作倦怠 A：7小時以下. P值. .000. 事後比較. 註：** p<0.01 * p<0.05。. 第五節相關分析ㄧ、人格特質與情緒勞務的相關分析由表4-5-1可知，在外向性和表層演出之間的相關係數 r = -0.228，且有達到顯著相關(p=0.000<0.01)，因此外向性與表層演出為顯著負相關，故在假說1a(外向性的人格特質與表層演出是負相關)是受到支持的；在外向性和自然情緒表達之間的相關係數 r = 0.113，並且達到顯著相關(p=0.046<0.05)，因此外向性與自然情緒表達為是顯著正相關，故假說1b(外向性的人格特質與自然情緒表達是正相關)是受到支持的。在神經質和表層演出之間的相關係數 r = 0.450 ，並達到顯著相關 (p=0.000<0.01)，因此神經質與表層演出為顯著正相關，故假說1c(神經質的人格特質與表層演出是正相關)同樣是受到支持的；最後在神經質和自然情緒表達之間的相關係數 r = -0.148，並也達到顯著相關(p=0.009<0.01)，因此神經質與自然情緒表達是顯著負相關，故在假說1d(神經質的人格特質與自然情緒表達是負相關)的部分也是受到支持的。相關分析的資料詳見如下表4-5-1：. 41.