第五章 研究結果與分析
第三節 各成功因素構面之環環相扣
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第三節 各成功因素構面之環環相扣 一、流程之「品牌行銷構面」-模型的開端
圖 5-4: 品牌行銷構面之關鍵成功因素
綜合文獻探討與個案分析，本研究歸納出三項較為重要的關鍵成功因素，分別為「塑造 品牌核心價值」(品牌知名度、品牌資產)、「創意行銷與媒體曝光」、以及「建構口碑行銷」。
在分析的過程中，我們亦發現不同構面之間環環相扣的互動性。例如，好的品牌名聲可 以使信任溝通的過程更為順暢; 在醫療與觀光的服務體驗過程，品牌的影響力仍持續作用;
好的品牌行銷策略 – 尤其是口碑行銷，能讓網路平台永續經營; 知名品牌在人才的招募上 會比其他企業佔有更多優勢; 品牌的核心價值得到大家的認同，在整合資源、異業結盟等過 程必定會更加順利。
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二、流程之「信任溝通構面」-避免爭議的重要環節
醫療爭議是如何產生的? 根據美國的醫療品質研究機構 Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ)的研究報告(“Sentinel Event Data - Root Causes by Event Type,”
2014)，「溝通(communication)不良」持續在近十年的統計資料中佔據前三名的位置，是醫療 不良事件(medical adverse events)及警訊事件(sentinel events)會產生的根本原因之一。
圖 5-5: 延誤治療的根本原因
良好的溝通可以增進雙方的彼此了解，使雙方同步(on the same page)，在實際進行醫 療或觀光之前就把可能產生的誤會給解釋清楚。本研究匯整文獻以及個案分析，在信任溝通 構面提出三項重要的關鍵成功因素，為「增加接觸點」、「客製化服務」、以及「資訊科技的應 用」。
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圖 5-6: 信任溝通構面之關鍵成功因素
同樣的，我們也發現構面之間的高度互動性。良善溝通更加深顧客對品牌的好印象; 好 的溝通過程增進醫療與觀光的順暢度並提昇顧客滿意度; 信任溝通越順暢，企業在永續維繫 的努力更能事半功倍。
三、流程之「專業品質構面」-醫療服務品質會說話
醫療專業品質的重要性，在文獻探討和個案分析中展露無疑; 到台灣的第一個重點行程-醫療服務，其關鍵成功因素就在「醫療先進設備與專業品質」、以及「品牌行銷與專業品質的 相稱性」。設備與品質指的是軟體、硬體、流程、人員素質、訓練…等等面向; 而相稱性強調 的是「說到做到」。
好的醫療專業品質一定能帶給品牌有效的加分; 品質的展現可以印證信任溝通過程的承 諾; 高品質醫療才能讓顧客放心的接續體驗後續的觀光行程; 展現專業也必能讓客戶永續的 回流。這些都是構面間微妙的正向互動關係。
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圖 5-7: 專業品質構面之關鍵成功因素
四、流程之「感動體驗構面」-打動人心的最佳時機
觀光行程中的關鍵成功因素，就是能創造讓顧客滿意的服務體驗。嚴長壽先生建議我們 思考「我們拿什麼讓來台的旅客感動?」 「讓顧客感動的元素是什麼?」。而在文獻和個案之 中，我們發現”關懷、公益、人性化、在地、健康、對生命的尊重”等元素，是感動服務的 核心。
若顧客在這次的旅程中，內心被我們深深的感動，這對網路平台的品牌形象，以及日後 信任溝通的過程必定大有助益，並且大大降低了永續維繫的困難度。
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圖 5-8: 感動體驗構面之關鍵成功因素
五、流程之「永續維繫構面」-讓流程模型更完整
永續維繫構面依賴兩個關鍵成功因素，一是完整的健康管理資訊系統，包括遠距溝通服 務以及醫療雲端服務; 二是顧客關係管理的能力，與顧客維持良好的長期關係。永續維繫一 旦做得好，對網路平台的品牌形象、信任溝通、醫療觀光服務都是有正向加分的效益。
圖 5-9: 永續維繫構面之關鍵成功因素
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六、「資訊科技構面」-串聯所有環節的關鍵因素
在上述的討論中，我們了解到「流程溝面」並不是各自為政、獨立運作，而是環環相扣、
牽一髮動全身的; 而接下來的「支持構面」更是如此。我們幾乎在所有的構面中都看到資訊 科技的身影： 利用網路科技或社群平台進行品牌行銷; 利用遠距視訊加醫療雲的方式進行信 任溝通; 醫療與觀光的服務中資訊科技扮演相當重要的角色; 利用健康管理資訊系統來做顧 客健康管理與顧客關係管理; 運用資訊科技來做資源的整合與調度…。由此可見，資訊科技 溝面之 「投入資源、有效管理、不斷創新」，在本研究所提出的構面模型中，可說是相當的 重要。
圖 5-10: 資訊科技構面之關鍵成功因素
七、「資源整合構面」-運用各種好的食材，炒出一道好菜
資源整合構面也是 「支持構面」中重要的一環。如何整合資源來增進品牌的知名度與加 速品牌行銷? 如何運用現有資源來進行信任溝通? 醫療服務內的串接、觀光服務內的串接、
醫療與觀光的串接，要如何整合? 永續維繫所需的資源如何相互配合相輔相成? 都考驗著醫 療觀光網路平台經營者的智慧。
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圖 5-11: 資源整合構面之關鍵成功因素
八、「人才管理溝面」-人才是企業的根基
在雄獅個案中，我們看到企業重視人才的一面。從跨領域人才的招募 – 讓企業更多元 化更具豐富性; 到人才的培訓 – 內部的教育學院以至於外部的 EMBA 進修; 到人才的管 理 – 使用即時通訊軟體讓任務進展更順利。綜觀所有的構面，哪一個構面不需要好的人才 呢? 好的人才的加入、好的人才的訓練、再加上”留住”好的人才，便能使網路平台的運作 更加順利。本研究將人才管理構面
圖 5-12: 人才管理構面 – 與「資訊科技」及「資源整合」構成支持構面
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