第二章 文獻探討
第一節 關鍵成功因素
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第二章 文獻探討
第一節 關鍵成功因素
學者(唐震 & 鍾明英, 2010)在企業管理學報中，對關鍵成功因素有以下看法: 「在管理 決策過程裡，可以明列許多影響成敗的原因，然而少數因素卻常具有左右事件成敗的能力，
故若能有效掌握這些少數因素，除釐清輕重緩急外更有益於提高成功機率」
關鍵成功因素(Key Success Factors, KSFs)主要是在探討產業特性與企業策略之間關係 時使用的觀念。企業必需有能力應用本身的核心競爭力(Core competence)，對應當下或未來 產業環境所必需具備的條件(即關鍵成功因素)，以獲得良好之績效(Andrews, 1987; Ansoff, 1979; Hofer & Schendel, 1978)。
一、關鍵成功因素的來源
Key Success Factors 也有學者稱之為 critical success factors（CSF）。最早是由經 濟學者 John R. Commons 提出之「限制因子」（limited factor），其將之應用於經濟體系中 管理及談判的運作；其後美國學者(Barnard, 1948) 將其用於管理決策的理論中，認為決策 分析工作，事實上在找尋「策略因子」（Strategic factor）。至 1960 年代(Tilles, 1963) 將此策略概念應用至動態組織系統理論中，組織必須善用最多資源所帶來之優勢，並避免最 少資源所帶來之劣勢。
(Daniel, 1961)所發表的「管理資訊危機（Management Information Crisis）」文章中，
他提出一個公司的資訊系統必須經過選擇，集中於產業的「成功要素」上，大部份的產業都 具有三至六項決定成功因素，如果一個公司想成功，這些關鍵因素務必要做得特別好。自此
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開啟「關鍵成功因素」後續的風潮。隨後的研究大多延用 Ronald 的概念，將其應用於管理 資訊系統、評估企業的競爭地位(Hofer & Schendel, 1978)，或是將將其作為策略選擇的依 據(Rockart, 1979)。近年來，諸多學者將關鍵成功因素應用於策略管理的領域之中，從「策 略管理」的角度去探討之。
1979 年 MIT Sloan Schoolof Management 的 J.F. Rockart 博士和他的研究團隊，開 始正式使用此一名詞: 「關鍵成功因素」。Rockart 博士的研究是希望透過面談的程序，來發 掘出對企業成功與否最為重要的因素。他對關鍵成功因素本身所設定的標準，清楚地將關鍵 成功因素的重要性置於企業其他所有目標、策略和目的之上。並且以關鍵成功因素來指引管 理者的管理思維與實際做法。
二、關鍵成功因素之定義
「關鍵成功因素」它最簡單的意義為，任何一個組織要成功經營，擁有相當的競爭力與 未來發展成長性，所必定要掌握的幾項重要因素。成功與否的關鍵因素大約是六至十個，其 可用來分析個人成功的特質(J. F. Rockart, 1979)，也可找出企業在產業競爭中的成功因素 (Hofer & Schendel, 1978)。
台灣學者(孟德芸, 1988)將學者對關鍵成功因素歸納為五個功能:
1. 為組織在分配資源時的指導原則；
2. 簡化高階管理者的工作；
3. 作為企業經營成敗的偵測系統；
4. 作為規劃管理資訊系統時的工具；
5.作為分析競爭對手強弱的工具。
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Hofer&Schendel (1978) Munro&Wheeler
(1980)
決定企業或企業中某部門成功的因素，為了成功一定要做好的工作 Martin(1982) 組織為成功必要做好的關鍵領域
Ferguson &
Dickinson(1982)
關鍵成功因素可能是一個事件或環境中的一個變項，但會影響廠商
Leidecker
&Bruno(1984)
關鍵成功關鍵因素乃是一些特徵條件和變數，若他們被適當的支
Boynton&mud (1984)
為保證管理者或組織成功，而必須順利進行的少數事物－產生高 績效而必須持續且特殊注意的企業管理領域
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Thompson&
Strickland(1998)
產業的關鍵成功因素，與產品屬性、公司資產、競爭能力、市場
(Ferguson & Dickinson, 1982)定義的關鍵成功因素特性如下：
1. 「關鍵成功因素」會隨著時間改變；
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2. 「關鍵成功因素」會因產業、產品、市場不同而有所相異；
3. 「關鍵成功因素」應考慮未來的發展趨勢；
4. 在尚未瞭解「關鍵成功因素」以前，貿然投入該產業將導致失敗；
5. 「關鍵成功因素」會隨著產業生命週期變化而改變；
6. 管理者應將重心集中於「關鍵成功因素」；
7. 管理者必須對「關鍵成功因素」有深入的瞭解，並且致力其中作為策略形成的基礎。
(J. F. (John F. Rockart, 1982)認為，關鍵成功因素的定義是，能使事業成功的達成 目標而必須做正確的幾項主要活動。並指出關鍵成功因素主要來源有五個方面(the five prime sources of critical success factors)：
1. 產業本身特性；
2. 企業競爭策略、產業地位及地理位置；
3. 環境因素；
4. 組織暫時因素；(如、突發的事件造成管理階層成員流失) 5. 各部門組織的管理功能特性。
(大前研一 et al., 1985)認為關鍵成功因素會因產業、產品、市場之不同而有所差異；
關鍵成功因素亦隨著時間以及生命週期的變化而改變，管理者必須要先確認產業關鍵成功因 素之所在，並將企業有限的資源確實運用於攸關企業的關鍵領域，來建立產業中的優勢地位。
「如果妳能確認出攸關成敗的關鍵領域，並且把適當組合的資源用到該領域中，就可以處於 真正的優勢地位。」
這些學者的共識，都提醒企業經營者，若能在日常管理或擬定策略時，留意產業、產品、
市場、環境、未來趨勢等動態變化因子，掌握關鍵成功因素，即能發揮事半功倍的效果。
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四、分析關鍵成功因素之方法
資本、人才和時間若能夠精準並妥善的投入最合適的關鍵點，讓有限的資源發揮最大功 效，就可以使自己處於真正優勢地位甚至反敗為勝由虧轉盈。然而，由上述的文獻探討我們 得知，產業或企業的關鍵成功因素是動態的，會隨著時間、環境、地域及企業之特性不同而 改變，對於關鍵成功因素的評估方法，學者專家也提出了不同的實務做法與建議。
(Hofer & Schendel, 1978)在「策略形成之分析觀念」中指出，找尋關鍵成功因素可依 照下列五個步驟：
1. 首先確認該產業與競爭環境有關的因素有那些。
2. 就每個因素之相對重要程度的不同給予不同的權重。
3. 企業在該產業中，就上述每一個因素給予競爭力的自我評分。
4. 計算上述每一個因素的加權分數並予以加總。
5. 最後針對加總後的分數與企業自身在市場上的實際佔有率進行對比，並比較其優先順序，
以便判斷上述作業結果是否合理。
(Leidecker & Bruno, 1984)提出關鍵成功因素與策略規劃過程的關係，並建議分析層次，
應包含總體環境、產業環境及企業本身環境三個層次，並分別由環境和競爭對手構面找機會 與威脅，再評估企業本身的優劣勢，藉以分配有限資源於 CSF 上，以規劃成功的優勢策略。
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圖 2-1: 關鍵成功因素分析與策略形成過程關係圖 資料來源: (楊千葳, 2007)
(大前研一 et al., 1985)在「策略家的智慧」一書中指出兩種確認關鍵成功因素的方法：
1. 市場剖析法：
（1）將整個市場依產品與市場兩構面加以解剖成各區隔市場。
（2）確認各區隔市場，並且認清哪個區隔市場具有策略重要性。
（3）將關鍵性區隔市場進行產品發展與市場策略，並且分配執行策略的職責。
（4）將每個區隔市場所投入的資源加總，再從公司可用資源的來決定優先順序。
2. 比較法
找出成功公司與失敗公司不同的地方，然後分析兩者間的差異，並探討其
發生的原因; 策略家必須詳細檢視整個營運環節，並就所得結果依性質相同與否分成不同 組，並把每一組所包含之關鍵因素畫出。
(司徒達賢, 2010)「策略管理新論」一書中曾提及策略矩陣的應用，其將產業價值鏈與產 品線廣度與特色、目標市場之區隔方式與選擇、垂直整合程度之取決、相對規模與規模經濟、
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策略要素。事實上，這些策略要素即代表著產業中所有可能的「成功因素」（SuccessFactors），然後可再根據產業環境的特色與企業本身條件，找出關鍵成功因素。
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1) 這個價值單元(活動、或資產、或兩者)是該企業的競爭優勢嗎?
2) 如果是，那是什麼因素造成該企業擁有這項優勢?
3) 擁有這項優勢之後，產生了什麼後續的益處?
換句話說，若我們認為該企業的品牌是競爭優勢(策略點 F8)，而「品牌」是企業的「資 產」，「建立品牌」則是使品牌產生的「活動」。接著，我們可以更進一步分析，是怎麼樣的背 景與原因，使得品牌成功地被建立; 而品牌建立之後，又產生出怎麼樣的益處，增進企業的 永續發展。
圖 2-2: 產業價值鏈之 企業活動與企業資產，以品牌為例 資料來源: (司徒達賢, 2010)、本研究分析整理
我們也能從「策略九說」(吳思華, 2009)中的「價值說」與「資源說」來找尋關鍵成功 因素的軌跡。在「價值說」中，學者提到價值的產生是由三個方面的交集: 「認知」價值大
行動 資產 後續的效益
背景與原因
Benefit A
BenefitB
BenefitC
BenefitD 建立品牌
品牌 誕生
回頭找原因 向前找效益
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基本活動(primary activity, 有直接貢獻)與支援活動(support activity, 具間接貢獻)進一步我們可以利用「廠商優勢」與「顧客認知」所形成的矩陣，來找尋廠商有較高優勢、
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表著流行、life style、品味、舒適的空間感、人文氣息…等元素。「資源說」歸納資源基礎理論者的觀點，將企業的資源分類為「資產」與「能力」兩大類。