第三章 研究方法
第一節 醫療觀光構面模型之建構
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第三章 研究方法
在第一章我們談到本研究的背景與動機，研究目的與問題，以及預期的貢獻。第二章則 進行文獻探討，在關鍵成功因素、醫療健康產業、醫療觀光服務、健康醫療網路平台等不同 面向上有許多討論與整理。本章我們將從文獻探討的心得之中，建構出醫療觀光的構面模型，
定義出不同階段有哪些構面，並將相關的關鍵成功因素依構面不同做分類整理。最後再進行 個案分析，將個案的關鍵決策與模型中的關鍵成功因素進行比對，得出結論。
第一節 醫療觀光構面模型之建構
醫療和觀光是兩個不同產業，在串接上需要相當細緻的流程，醫療院所、交通業、旅遊 業、商圈百貨店家企業、觀光景點、飯店業、保險業、餐飲業等不同角色需要相互配合與協 調，才能提供令顧客滿意的良好服務。從顧客出發前的前置作業，包括電話及網路諮詢、接 洽、線上付款、簽証、機票、接機、行程安排…，到手術、微整形、健檢等醫療過程，以及 緊接的休閒觀光行程安排等，處處都考驗了負責團隊的服務細節、應變能力與流程管理。
本研究經由相關文獻探討、相關從業人員的資訊收集、以及實際運作平台的經驗之中，
建構出「醫療觀光網路平台」的構面模型以及關鍵成功因素構面。回顧的相關文獻整理如下 圖:
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圖 3-1: 建構「醫療觀光網路平台構面模型」引用之相關文獻 資料來源: 本研究整理
顧客參與醫療觀光行程，可以依發生的時序有以下各個階段:
一、初步認識: 一個對消費者完全陌生的品牌，需要投注時間與資源去建立與消費者的關係;
尤其醫療與觀光都不是”低涉入商品”，顧客不太可能用”試試看”、”不好再換別家”的 心態去選擇服務。
二、雙向溝通: 當消費者願意更加了解此品牌所提供的商品及服務時，雙方就進入了溝通期，
此時企業必須能回答消費者在購買之前所可能產生的各種問題與疑慮，並建立信任感，使顧 客願意參與行程。
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三、醫療服務:到台灣之後第一個行程通常會安排醫療服務。因為顧客在接受醫療服務之前會 有忐忑不安的心情，首先安排醫療服務可讓情緒不安的期間縮短。此外，顧客在後續數天的 旅遊過程中，也可以擁有數天的一段觀察期，在期間可以觀察顧客接受醫療服務後是否有任 何不適之處。也因為這是行程的第一個站，因此醫療專業品質的展現確實是相當的關鍵。
四、觀光行程: 醫療服務之後，接下來是讓顧客比較放鬆的觀光行程。如何在觀光行程的安 排上破除傳統的窠臼，讓顧客有耳目一新、深受感動的體驗，是擁有好口碑的不二方門。
圖 3-2: 醫療觀光流程圖
依照上圖的思考方向，本研究整理歸納出以下幾個關鍵成功因素的「流程構面」，包括(1) 品牌行銷構面、(2)信任溝通構面、(3)專業品質構面、(4)感動體驗構面。而除了醫療觀光的 流程之間會有關鍵成功因素的產生之外，在文獻回顧的過程中，本研究也留意到另外兩個構 面的重要性，而且此重要性是貫穿整個服務流程，本研究程之為「支持構面」，分別有(5)資 訊科技構面、(6)資源整合構面等。
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圖 3-3: 醫療觀光網路平台之關鍵成功因素構面
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