成效評估與電話服務之需要

20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 160000 180000

2008 年 2009 年 2010 年 2011 年 2012 年

而 2012 年生命線男性求助個案 71,482 人，占個案總數的 43.29％、女 性求助個案 86,032 人，占個案總數的 52.10％，求助個案男女比例以女性居 多，顯示女性對於尋求幫助的接受度高，較容易運用資源取得協助，以生 態系統理論來說，女性之小系統較容易開放並主動允許大系統之資源介 入；相對地，也表示男性比女性較少運用類似求助管道。

而本研究之內政部男性關懷專線，根據黃松林（2007）針對男性關懷 專線服務成效與男性求助行為之研究顯示，成效與男性求助者年齡、問題 解決的能力和社會福利服務措施的認同度且有密切的相關性，年齡較低的 男性求助者，在接受服務的過程中就有較高的改變可能性，若本身願面對 問題及處理問題的能力愈高，相對的其改變程度也就愈大，在服務上所獲 得的幫助也就愈多；此外，男性在對於社會福利服務措施的認同度上，若 認同度高，尋求社會福利機構協助的意願也就相對提高，因此在 0800 男性 關懷專線的服務輸出方面，接受度高，所獲得的幫助也就愈大（黃松林，

2007）。由上述可知，影響服務成效的因素除與服務過程中所提供的服務有 所關連外，成效也與接受服務者的個人基本特質息息相關。

二、 男性關懷專線深談對象

內政部家庭暴力暨性侵害防治委員會從2004年6月23日開辦「男性關懷

專線」服務，由中華溝通分析協會承辦至今。中華溝通分析協會（Taiwan Transactional Analysis Association），簡稱 TTAA，設立之初是以，提供心 理治療及教育訓練為主的機構，主要是以溝通分析理論（Transactional Analysis，簡稱 TA）為主軸，提供符合國際認證教育訓練課程，而 TA 乃 是一種人格理論，亦是促進個人成長和健康的系統心理治療方法。

（一）「男性關懷專線」具體目標

有關「男性關懷專線」具體目標乃是在提供男性情緒宣洩抒發的管道，

降低溝通困境與衝突，藉由提供資源或法律說明等服務，增加男性對家暴 的瞭解，避免暴力問題更加惡化，祈盼補足社福體系對於相對人服務資源 的不足，達到即早預防家庭暴力的發生，並透過一連串的服務來協助男性 面對保護令所引發的情緒，以降低接受處遇之抗拒（黃松林，2007）；由此 可知，服務的重點包含協助男性處理兩性或親屬間在相處與溝通上遭遇到 的困境，化解溝通衝突，重新學習解決問題與溝通方法；協助面對子女教 養、溝通上的衝突，引導建立良好親子關係；支持男性所面臨的挫折感與 憤怒的情緒，進而瞭解自己真實的感受，鼓勵運用不同的情緒表達方式，

並提供情緒上的抒發與支持；澄清不合理的性別刻板印象與傳統家庭觀 念，引導個案能運用技巧，來面對家庭中的問題，以降低家中的衝突；引 發個案改變動力，針對來電者提出的問題給予合適建議；提供相關社會資

源與法律資訊與合適轉介服務，另針對狀況特殊者，給予必要的轉介服務，

激發個案改變的動機；告知目前家暴法的相關規定，並針對已起訴之加害 人個案解釋與澄清輔導處遇的內容以降低其抗拒（黃松林，2007；溝通分 析協會，2006）。

（二）中華溝通分析協會電話諮商流程

0800 男性關懷專線將電話諮商分為初談與深談兩個階段，個案進線後，

依其流程進行篩選與服務，專線詳細的服務流程說明如下（中華溝通分析 協會，2006）：

1.接線服務：

（1）了解個案基本背景資料，進而確認個案的求助需求是否符合專線服 務目標。

（2）每案約 20 分鐘，以單次服務為原則，了解求助類型後，根據線上 篩選指標，提供服務。

2.線上篩選：

（1）個案確實有具體之家庭問題困擾者，如：家庭關係中男性在夫妻關 係與相處、親子管教與互動、親屬與家屬溝通障礙，或因前述現象 引發民事事件等狀況。

（2）同意提供聯絡電話讓專線人員回撥者。

（3）經線上篩選後如確認個案不符合深談開案標準者，提供專線服務內 容及目的之說明後，予以結案或轉介其他社會資源。

3.評估與配案：

（1）符合深談服務標準者，由社工員配案，進行深談服務。

（2）配案員再次評估，若發現非本專線服務對象，則由配案員主動回撥 電話，與個案確認問題後，說明專線服務內容及目的，予以結案或 轉介其他社會資源。

（3）經過初談篩選符合專線深談開案標準的個案，先由主責深談員去電 關懷個案，給予個案編號及深談員代碼，邀請個案在深談員值班時 間繼續來電。

（三）深談服務：

1.深談服務指標：家庭暴力問題者、家庭問題者、法律訴訟問題者、其他。

2.針對個案需求提供以下服務項目：心理支持與關懷、困擾問題討論、

轉介服務。

3.深談流程說明：

（1）深談員回撥開案後，該通記錄以手動建檔方式完成個案電話記錄，

並於手動建檔談話時間記錄表輸入談話時間。

（2）深談員與個案通話畢，除建立個案電話記錄之外，尚須填寫「深談

員之個案紀錄表」隨時掌握深談個案最新狀況。

（3）個案電話記錄表按個案編號建檔，於結案後連同記錄交給個管員造 冊歸檔。

（4）談話四次以上者深談員每二個月填寫乙次深談個案評估表，並於深 談員督導會議中提出報告。

（四）追蹤與結案：

1.當個案求助意願改變時，予以結案。

2.個案自覺不需再提供服務者，予以結案。

3.結案後之深談個案於 2 個月內再度來電求助，則直接進入深談服 務，

深談編號以「R-」註記為再次來電，並由同ㄧ位深談員提供線上服務。

4.已結案之個案兩個月追蹤乙次，於半年內完成追蹤（服務流程見附錄 一）。

初次進線之個案，經過初談員的判斷、配案員的評估及深談員的了解 等三個評估步驟，了解個案所需協助之問題是否符合專線服務目的，其評 估說明如下（黃松林，2007）：

1.初談員的判斷：依據求助者需求與困擾，判斷有改善家庭危機之意願、

或為社福相關團體轉介，有暴力為積極接受家暴處遇系統服務、或需要 被情緒支持之相關人員，將轉為深談服務對象。

2.配案員的評估：在配案中將再次去了解個案的需求，確認可能的服務方 向，讓專線的服務有達到預期功效。但不管深談與否，都會將回撥給求 助者，讓求助者安心。

3.深談員的了解：透過深談員第一次回撥做最後確認。

上述之流程，為內政部家庭暴力防治中心 2006 年公開之流程，該流程 於 2011 年重新修訂，其修訂內容包括深談對象指標、評估及回撥規定等，

因涉及機密故無法於文中呈現。

總結來說男性關懷專線為我國首先創設針對男性提供服務之專線，主要 在協助處理親屬間溝通及相處衝突，並傾聽男性心聲，連結相關資源提供 服務，希冀發揮預防的效果，讓支持男性情緒正式成為政府關注之對象，

減少悲劇之發生。

三、成效評估之定義

廣義來說，評估分為兩大類型，一為形成性評估（formative evaluation）， 同常為方案仍在實際執行時所進行的評估，能用於修正方案的運作，其工 作 重 點 在 於 探 討 過 程 目 標 與 方 案 活 動 ； 一 為 總 結 性 評 估 （ summative evaluation），為方案週期或構成要素最後階段中進行，或方案結束後進行之

評估，主要在檢視方案的成果與成效（高迪理，1999）。

許多方案的抉擇所牽涉到的其實超過支持或不支持的議題。因為政府的 預算有限，如果方案成本超過政府能補助的預算，方案管理者就無法依照 最高比率的成本效益來選擇方案。這時候管理者祇能以取得資源的多寡來 衡量可以選擇的方案，如此選出的方案就未必是最有效能的方案（羅國英、

張紉，2007）。由此可知，無論公私部門，在方案中必須詳細計算其方案成 本及方案所帶來之效益，務求在有限資源下，用最小成本獲取最大成效，

並將計算結果作為下次改進的方向。

「成效評估」的定義係指服務對象在接受社會服務方案的過程中或接受 服務方案之後，所產生的改變程度；而所謂的改變包括受服務者在行為、

技能、知識、態度、價值、狀態或其他面相的改變（中華社會福利聯合勸 募協會，2010；United Way of American，1996；Kettner、Moronery and Martin，

2008）；至於成效之類別，依據 Dickinson（2008）認為「成效」可分為：「服 務流程成效」（service process outcomes）、「改變的成效」（change outcomes）

及「維持的成效」（maintenance outcomes）（中華社會福利聯合勸募協會，

2010）。

成效評估（cost-benefit analysis）有助於瞭解案主在進入與離開服務體

系之狀況，藉此釐清服務對於解決案主問題的影響，以成效為基礎之服務 需清楚知道：所要解決的問題、案主進入服務體系時對問題的評量、所提 供相關的服務處置、案主離開服務體系時對問題的評估、以及選定適當的 指標進行追蹤研究，以便確認服務所發揮的長程效果（高迪理，1999）。由 此可知，成效評估其評估服務之對象會產生哪些層面的改變，以及接受服 務後，對接受服務之對象產生什麼影響，以具體呈現服務成效。

對於相對人處遇方案成效來說，Jennings 認為影響相對人處遇方案成效 因素有三：（1）缺乏相對人情況的第一手資料，大部分資訊都透過受害人 得知。（2）相對人都缺乏反省與自我控制能力，因此透過嚴格的教育課程，

以盡早讓他們回歸正常。（3）相對人因在嚴格及壓力下，暴力行為會快速 減少（柯麗評，2007）。目前針對家庭暴力相對人處遇計畫成效評估，皆是 以暴力行為有無減少或是否再犯為主要評估方式。然而，方案成效評估需

以盡早讓他們回歸正常。（3）相對人因在嚴格及壓力下，暴力行為會快速 減少（柯麗評，2007）。目前針對家庭暴力相對人處遇計畫成效評估，皆是 以暴力行為有無減少或是否再犯為主要評估方式。然而，方案成效評估需