第四章 研究設計
4.2 無障礙網路空間計畫成效評估模型
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門網站亦應推行無障礙化，如網路銀行、交通訂票系統、量販網站 等，才能更實質感受網站無障礙化的效益。
(3) 定時檢測網站無障礙程度，成立具公信力的檢測單位：雖然目前政 府網站大多達到無障礙 A+等級，但是實際使用上仍會遇有不符合 所屬等級的障礙設計，因此應該定時檢測網站無障礙程度，並且設 置公正第三方認證單位，甚至由身心障礙者專責網站的人工檢測。
(4) 軟硬體無障礙化：身心障礙者雖能藉由輔具軟硬體獲得使用上的協 助，但是輔具與網站、以及應用程式間或多或少存在相容性問題，
因此希望網頁瀏覽相關軟硬體亦能無障礙化，才是有效配套。
綜合上述供需雙方意見反映，在無障礙網路空間計畫的執行上，供給端與 需求端之間明顯欠缺溝通管道。雖然網站維運人員和使用者一致肯定計畫立意，
但是網站維運人員難以獲得使用者意見，對資源配置、計畫成效和改進方向顯 得不知所措；使用者則認為計畫現行範圍未觸及需求核心，從而感受的效益提 升實屬有限。建立供需雙方交流管道，瞭解對方所能所需，共同合作讓無障礙 網路空間計畫成效「皆大歡喜」，應是後續發展的第一步。次級資料的訪談部分 為本研究政策建議提供相當程度的參考價值。
研究者為該研究團隊之研究助理，全程參與研究計畫從文獻蒐集整理、調 查執行、資料分析至成果報告的每個階段。本研究即以該研究計畫為發想，擴 充電子化政府評估暨網站服務品質評估相關文獻，並且依循該研究計畫的流程 評估概念，進一步執行次級資料的因果關係驗證，以及探究樣本特性是否對模 型因果關係產生影響。
4.2 無障礙網路空間計畫成效評估模型
Heeks (2006)電子化政府價值鏈模型以政府為主體，架構涵蓋從投入至產出、
再到影響的一系列過程，不僅著重電子化政府計畫過程發展暨演進的重要特質，
亦兼顧不同發展階段重要因素的評估與檢視，更符合一般對公共政策或政策計
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畫／方案過程的理解與分析，適合做為評估電子化政府整體性或分項計畫之過 程與現況的基礎（蕭乃沂、羅晉，2010）。DeLone & McLean (2003)資訊系統成 功模型從一開始應用於電子商務評估，亦逐漸被應用在電子化政府服務評估，
它提供具流程概念以瞭解構面因果關係的分析架構。這二個模型依其相似處而 結合，再以彼此的特點互補不足，成就一個電子治理影響評估模型，如黃東益 等（2009）、蕭乃沂等（2010）和李洛維（2010）所應用之研究模型。電子化政 府價值鏈模型雖然針對公部門特質發展從投入至產出的過程模型，且明確列出 各階段的評估指標，但是欠缺因果關係的建立，以及評估對象非為特定電子化 政府服務或系統，資訊系統成功模型即能夠健全這些部分。換個角度，資訊系 統成功模型的三項品質構面能夠被視為電子治理影響評估模型的投入部份，表 示從前置作業、資源投入、到媒介使用的具體呈現，品質良好才能創造效率與 效能，使用者的使用情形或使用意願亦相對提升，從而產出淨利益的正向影響，
而淨利益的概念即可借助電子化政府價值鏈模型的影響與成果所填補。此外，
各式網站服務品質量表或政府網站服務品質評估亦有助於各衡量構面內涵的深 化。
本研究模型除了奠基在 Heeks (2006)電子化政府價值鏈模型與 DeLone &
McLean (2003)資訊系統成功模型的結合，同時參酌 Seddon (1997)對 DeLone &
McLean (1992)資訊系統成功模型修正建議，認為使用行為的衡量變項不適合放 在因果模型中，而是應該被視為一個單純衡量系統使用情形的變項，針對這部 分對李洛維（2010）的電子治理影響評估模型加以簡化，亦即系統品質、資訊 品質和服務品質三個品質構面，同時對電子治理短期影響與使用者滿意度產生 正向影響，電子治理短期影響亦將影響使用者滿意度，最後電子治理短期影響 與使用者滿意度將正向影響電子治理長期影響。再者，根據計畫行為理論 (Theory of Planned Behavior, TPB) 中 ， 知 覺 行 為 控 制 (Perceived Behavioral Control, PBC)對行為意向和行為存在影響的假設關係(Ajzen, 1991)，若計畫的行
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需求以修正計畫內容，進而提升使用者的滿意度(Kotler & Lee, 2007)，因此能夠 被視為是影響使用者意願和行為的因素，且日本早稻田大學的電子化政府評估 指標亦將電子化政府行銷推廣列為主要構面指標之一(Waseda, 2011)，皆支持本 研究增加無障礙網路空間計畫行銷推廣對使用者行為影響之探討。
另一方面，增加樣本特性和網站特性對評估模型影響之探討，過去針對無 障礙網路空間使用情況的調查中，曾經依受訪者所在地域進行集群分析（行政 院研考會，2007b），數位落差研究亦顯示性別、年齡、弱勢團體等基本特性是 影響數位落差的重要因素（OECD, 2001；曾淑芬、吳齊殷，2002；行政院研考 會，2008c），因此本研究將探討受訪者性別、年齡和障礙程度對模型因果關係 影響之差異。再者，次級資料之受訪者並非全部具有政府網站使用經驗，且部 分受訪者不知政府正在推行無障礙網路空間計畫，這些因素是否影響模型因果 關係差異，亦值得加以探討。而網站所屬政府層級，以及符合無障礙標章等級 之網站特性，更是本研究標的之特點，同樣納入模型因果關係影響的群組分析。
無障礙網路空間計畫成效評估模型如圖 4-3。
圖 4-3：無障礙網路空間計畫成效評估模型
資料來源：本研究。
前面章節相關文獻的回顧，提供本研究無障礙網路空間計畫成效評估模型 各構面操作化定義，以下將依序說明各構面的概念化與操作化定義（參見表 4-2），
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包括系統品質、資訊品質、服務品質、行銷推廣、效益（短期影響）、滿意度、
以及影響（長期影響）。
一、系統品質：意指特定系統或網站的品質，衡量變數為網站的易用性與 連結順利度。網站易用性指系統或網站的操作或使用是否容易；連結順利度指 系統或網站連結開啟的順利程度。
二、資訊品質：係指特定系統或網站的資訊內容品質，包括易讀性、易理 解性和詳細性。易讀性指系統或網站資訊對使用者是否容易閱讀；易理解性指 系統或網站資訊對使用者是否簡單明瞭；詳細性則指系統或網站資訊是否詳細 完整。
三、服務品質：表示系統或網站服務的完善程度，衡量變數為回應性和隱 私保護性。回應性指系統或網站服務是否迅速且有效解決問題；隱私保護性則 指系統或網站對使用者個人資料的保護程度。
四、行銷推廣：係指政府機關對電子化政府計畫的行銷推廣活動，包括宣 傳推廣與需求瞭解。宣傳推廣指政府關於電子化政府計畫的宣傳推廣程度；需 求瞭解指政府透過各項方式瞭解電子化政府計畫之使用者需求的程度。
五、效益：意指使用者採用電子化政府服務後所獲得的短期影響，如時間 節省與成本下降，亦即電子化政府服務將節省使用者查找資訊的時間，以及相 關交通成本和人力成本的下降。
六、滿意度：係指使用者採用電子化政府服務的滿意程度，包括使用意願 與使用者滿意度。使用意願表示使用者因為此項電子化政府服務增加使用行為；
滿意度則意謂使用者使用此項電子化政府服務後的滿意程度。
七、影響：表示使用者採用電子化政府服務後所獲得的長期影響，包括對 政府的信任程度、對該項電子化政府服務的認同度和再使用意願。對政府的信 任程度指使用者因為此項電子化政府服務進而提升對政府的信任感；認同度指 使用者對此項電子化政府服務的支持程度；再使用意願則表示使用者未來願意
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Parasuraman et al. (2005) Loiacono et al. (2007)連結順利度 使用者使用電子化政府服務／系統
（網站）的連結有效程度。
本網站輕易連結到欲前往的頁面。 DeLone & McLean (2003) Parasuraman et al. (2005)
資訊品質 易讀性 使用者認為電子化政府服務／系統
（網站）資訊內容文句流暢的程度。
網站頁面容易閱讀。
網站內容容易閱讀。
網站頁面標籤容易理解。
DeLone & McLean (2003) Loiacono et al. (2007)
易理解性 使用者認為電子化政府服務／系統
（網站）資訊內容令人明瞭的程度。
網站提供的資訊易於明瞭。 DeLone & McLean (2003) Barnes & Vidgen (2002) Loiacono et al. (2007)
詳細性 使用者認為電子化政府服務／系統 Loiacono et al. (2007) Cristobal et al. (2007) 資料來源：部分取自電子治理成效指標與評估：G2A 與 G2D，蕭乃沂等，2010，行政院研考會委託研究報告，台北市：行政院研究發展考核委員會。
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DeLone & McLean (2003) Loiacono et al. (2007) Cristobal et al. (2007)
隱私保護 使用者隱私的保護程度。 在本網站完成交易是安全的。
本網站不會與其他網站共享使用者個人資料。
使用者相信網站會維護個人資訊安全。
使用者相信網站管理員不會濫用個人資訊。
Barnes & Vidgen (2005) Parasuraman et al. (2005) Loiacono et al. (2007) Cristobal et al. (2007) 行銷推廣 宣傳推廣 政府對電子化政府計畫的宣傳推廣。 政府對計畫的宣傳推廣增進使用者認知。 Kotler & Lee (2007)
需求瞭解 政府對電子化政府計畫之使用者需
求的瞭解程度。
政府透過各項方式瞭解計畫使用者的需求。
使用者的需求能夠有效傳達給政府。
Kotler & Lee (2007)
效益 時間節省 電子化政府服務節省使用者搜尋資
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DeLone & McLean (2003) Barnes & Vidgen (2005) Parasuraman et al. (2005) Cristobal et al. (2007)
影響 信任 電子化政府服務提升使用者對政府
DeLone & McLean (2003) Parasuraman et al. (2005) Loiacono et al. (2007) Cristobal et al. (2007)
樣本特性 性別 使用者的性別 男性、女性。 OECD (2001)
樣本特性 性別 使用者的性別 男性、女性。 OECD (2001)