使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學社會科學院公共行政學系碩士論文. 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估政治大立. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat. n. al v i n Ch 指導教授：朱斌妤 e n g c h i U博士研究生：黃甯婉撰. 中華民國 101 年 4 月.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(3) Department of Public Administration College of Social Science National Chengchi University Master Thesis. A User-oriented Measure 政治for Performance of. 大. 立 Web Accessibility in Taiwan. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat. n. al v i n C hDr. Pin-YuU Chu Advisor: engchi. Graduate Student: Ning-Wan Huang. April, 2012.


(5) 謝誌曾經幾番，在鋪文築字的埋首中想望，一蹴可幾的彼端。如今，走到曾經以為的終點，回首研究所的過往、回想論文的點滴，千絲萬縷總化為東坡先生的一句─「也無風雨也無晴」。或許，是旅程太長、步伐太慢；又或許，是太看輕時間的重量，消磨了該有的欣喜若狂。但是，這仍是值得喜樂的時刻，亦是聊表感恩的時刻。首先，我要感謝自己，歷經大小的跌撞、偶爾的挫折，休息後的出發、反省後的成長，讓我更有經驗與智慧，面對下一段人生旅程的開始。本論文能夠付梓，首要感謝指導教授─朱斌妤老師對內容再三斧正，其如. 政治大學生之表率。蕭乃沂老師在量化研究、多變量分析的授業，伴以幽默風趣的話立. 子夏所言「望之儼然，即之也溫，聽其言也厲」，學識淵博且行事效率高，當為. ‧ 國. 學. 語，引領學生在數字迷陣中找尋方向，逐步奠基多變量分析的能力。胡龍騰老師為人親切謙和，所言醍醐灌頂，對論文改進方向提出諸多寶貴建議，使本論. ‧. 文更臻完善。謹向三位老師，再次致上最誠摯的謝忱。. sit. y. Nat. 茫茫人海中，我們能夠相遇，是多麼幸運；彼此分享苦樂，又是多少的福. al. er. io. 氣。「獨學而無友，則孤陋而寡聞」實為求學生涯的最佳註解，且不僅止於求學. v. n. 時期，更是從此在人生中延續。謝謝您們，我在每一段時期的知己；因為您們，. Ch. engchi. i n U. 豐富了我的生活。回首來時路，總是「得之於人者太多，出之於己者太少」，未免遺珠之憾，不如謝天吧！最後，不論過去或未來的任何成就，都必須感謝我的父親與母親，讓我在衣食無虞中求學精進，無私地給予生活與精神的支持。還有，亦師亦友亦家人的你，在學業與生活的不斷砥礪，讓我朝向更好的方向邁進！. 於. 道南河濱壬辰. 穀雨.


(7) 摘要隨著身心障礙者資訊素養的提升，「網頁可及性」成為各國發展電子化政府服務必須關注的議題，政府對身心障礙者(Government to the Disabled, G2D)的服務在近年逐漸受到重視。由於不同類型身心障礙者的電子治理需求和網路使用方式互異，行政院研究發展考核委員會參考 WCAG 1.0，並參照各國在制訂無障礙網頁相關政策和推廣策略，以及國內近年來在身心障礙者保護政策等相關措施，於 2002 年 6 月訂定「無障礙網頁開發規範」，建立具體的無障礙網路推廣目標與策略，並自 2003 年 6 月展開「無障礙網路空間服務推廣」。. 政治大本研究欲瞭解無障礙網路空間計畫對身心障礙者的使用影響，經由電子化立. ‧ 國. 學. 政府評估和網站服務品質評估等文獻檢閱，結合 Heeks (2006)電子化政府價值鏈模型與 DeLone & McLean (2003)資訊系統成功模型，建構以使用者為中心的. ‧. 無障礙網路空間計畫成效評估因果模型，以行政院研考會 2010 年委託研究案. sit. y. Nat. 「電子治理成效指標與評估：G2A 與 G2D」為次級資料，驗證模型各構面間的. n. al. er. io. 因果關係暨群組分析。. Ch. engchi. i n U. v. 研究結果證實本研究之無障礙網路空間計畫成效評估因果模型具相當程度的解釋力，同時根據研究結果提出無障礙網路空間計畫未來發展暨後續研究之建議。整體而言，政府現階段應加強計畫行銷推廣，全面優化網站品質，以提升使用效益與滿意度，循序漸進地引導無障礙網路空間計畫長期影響的正向發展。. 關鍵字：電子化政府、G2D、無障礙網路空間、身心障礙者、成效評估.


(9) Abstract In the development of e-government system, Government to the Disabled (G2D) e-service and the issue of web accessibility have becoming gained much attention in many countries all over the world in recent years. Based on the international Web Content Accessibility Guidelines 1.0 (WCAG 1.0), Research, Development and Evaluation Commission (RDEC) has launched a Web Accessibility Initiative Program to improve the web accessibility for disabled users in Taiwan since 2003. In the study, we propose a demand-side causal model consisting of web quality,. 政治大 (Heeks, 2006) and the information 立 system success model (DeLone and McLean,. program quality, and project impacts based on the e-government value chain model. ‧ 國. 學. 2003). The data analysis is obtained from questionnaire collected in the program “Constructing and Evaluating an Assessment Framework for E-Governance Impacts. ‧. on Association and Disabled”. Many causal assumptions in the model we propose. sit. y. Nat. are verified and some suggestions for the development of Web Accessibility. n. al. er. io. Initiative Program and future research are made. To promote benefit and satisfaction. v. and further enhance public trust as a long term objective, the government should. Ch. engchi. i n U. emphasize more on marketing strategy and overall optimization of web quality at this stage.. Keywords: eGovernment, G2D, web accessibility, disabilities, performance evaluation.


(11) 目次目次 ......................................................................................................... I 表次 ........................................................................................................ V 圖次 ..................................................................................................... VII 第一章. 緒論 ........................................................................................ 1. 1.1. 電子化政府的發展 ................................................................. 1. 1.2. 數位落差與無障礙網路空間 ................................................. 3. 1.3. 無障礙網路空間計畫成效評估的重要 .................................. 6. 1.4. 研究目的 ................................................................................ 8. 第二章. 無障礙網路空間的發展 ......................................................... 9. 2.1. a l ................................................................. 網頁可及性的重視 9 iv. 2.2. 國外無障礙網路空間發展 ................................................... 12. 2.3. 我國無障礙網路空間發展 ................................................... 19. 第三章. 文獻檢閱 .............................................................................. 29. 3.1. 電子化政府評估 ................................................................... 29. 3.2. 網站服務品質評估 ............................................................... 43. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. Ch. n U engchi. I.

(12) 3.3. 無障礙網路空間的研究 ....................................................... 56. 3.4. 小結 ...................................................................................... 58. 第四章. 研究設計 .............................................................................. 61. 4.1. 無障礙網路空間計畫次級資料介紹 .................................... 61. 4.2. 無障礙網路空間計畫成效評估模型 .................................... 65. 4.3. 資料分析方式 ....................................................................... 77. 立. 政治大. 研究結果 .............................................................................. 81. 5.1. 基本資料分析 ....................................................................... 81. 5.2. 敘述統計分析 ....................................................................... 81. 5.3. 網站特性交叉分析 ............................................................... 83 a. ‧. ‧ 國. 學. 第五章. er. io. sit. y. Nat. 第六章. 結論與建議 ........................................................................ 101. 6.1. 敘述統計暨交叉分析結論 ................................................. 101. 6.2. 假設驗證結論 ..................................................................... 102. 6.3. 政策建議 ............................................................................ 104. n. 5.4. iv l C n hengchi U 研究模型分析 ....................................................................... 84. II.

(13) 6.4. 後續研究建議 ..................................................................... 107. 參考文獻 ............................................................................................. 111 附錄 ..................................................................................................... 125 附錄一. 九十條檢測碼 .............................................................. 125. 附錄二. 無障礙網站使用者意見調查 ....................................... 129. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. III. i n U. v.

(14) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. IV. i n U. v.

(15) 表次表 2-1：WCAG 2.0 四項原則暨 12 條規範 ......................................... 11 表 2-2：無障礙網頁開發規範條文 ...................................................... 20 表 2-3：各等級無障礙網頁認證標章 .................................................. 20 表 2-4：WCAG 1.0、WCAG 2.0、無障礙網頁開發規範之比較 ....... 21 表 2-5：無障礙網路空間推動時程 ...................................................... 23. 政治大. 表 2-6：身心障礙者權益保障法部分增修條文 .................................. 25. 立. 表 2-7：無障礙網站補助計畫內容 ...................................................... 26. ‧ 國. 學. 表 2-8：我國網站申請無障礙標章數量 .............................................. 27. ‧. 表 3-1：網站服務品質量表.................................................................. 47. Nat. io. sit. y. 表 3-2：印度電子化政府影響評估面向 .............................................. 55. er. 表 4-1：電子治理成效指標與評估：G2D 受訪人員名單 .................. 63. al. n. v i n Ch 表 4-2：無障礙網路空間計畫成效評估構面概念化與操作化定義 ... 69 engchi U 表 4-3：本研究使用之測量題目 .......................................................... 75 表 4-4：形成性指標或反映性指標判斷標準 ...................................... 79 表 5-1：基本資料分析表 ..................................................................... 81 表 5-2：各構面答題狀況分析表 .......................................................... 83 表 5-3：網站特性交叉分析表 .............................................................. 84 表 5-4：形成性構面之變數、權重值與 t 值 ....................................... 85. V.

(16) 表 5-5：反映性構面之變數、負荷量與 t 值 ....................................... 85 表 5-6：反映性構面之 CR 值與 AVE 值 ............................................. 86 表 5-7：反映性構面之標準化相關係數 .............................................. 86 表 5-8：無障礙網路空間計畫成效評估模型分析結果 ....................... 88 表 5-9：性別群組分析結果.................................................................. 92 表 5-10：年齡群組分析結果 ................................................................ 93. 政治大. 表 5-11：障礙程度群組分析結果 ........................................................ 94. 立. 表 5-12：政府網站使用經驗群組分析結果 ........................................ 95. ‧ 國. 學. 表 5-13：無障礙網路空間計畫知曉情況群組分析結果 ..................... 96. ‧. 表 5-14：網站政府層級群組分析結果 ................................................ 97. Nat. io. sit. y. 表 5-15：網站無障礙等級群組分析結果 ............................................ 98. n. al. er. 表 5-16：假設驗證結果 ..................................................................... 100. Ch. engchi. VI. i n U. v.

(17) 圖次圖 1-1：電子化政府推動歷程 ................................................................ 2 圖 2-1：網頁使用關係與構成 .............................................................. 10 圖 3-1：電子化政府評估焦點 .............................................................. 30 圖 3-2：電子化政府發展進程評估模型 .............................................. 31 圖 3-3：電子化政府標竿評估範圍 ...................................................... 32. 政治大. 圖 3-4：電子化政府績效管理的策略地圖架構 .................................. 33. 立. 圖 3-5：電子化政府價值鏈模型 .......................................................... 34. ‧ 國. 學. 圖 3-6：DeLone & McLean (2003)資訊系統成功模型 ........................ 37. ‧. 圖 3-7：電子商務使用與價值模型 ...................................................... 38. Nat. io. sit. y. 圖 3-8：Seddon (1997)資訊系統成功模型........................................... 40. er. 圖 3-9：資訊系統成功模型.................................................................. 42. al. n. v i n Ch 圖 3-10：美國電子化政府顧客滿意度模型 50 U e n g c h i ........................................ 圖 3-11：韓國電子化政府顧客滿意度模型 ........................................ 51 圖 3-12：歐盟電子化政府評估多層次模組 ........................................ 53 圖 3-13：新加坡 G2B 研究架構 .......................................................... 54 圖 4-1：電子治理影響評估架構 .......................................................... 61 圖 4-2：無障礙網路空間計畫需求面評估架構 .................................. 62 圖 4-3：無障礙網路空間計畫成效評估模型 ...................................... 67. VII.

(18) 圖 5-1：無障礙網路空間計畫成效評估因果模型路徑圖 ................... 88. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VIII. i n U. v.

(19) 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估. 第一章緒論 1.1 電子化政府的發展資訊暨通訊科技(Information and Communication Technologies, ICTs)的快速發展，不僅改變人類社會的互動方式，亦衝擊各國政府的組織架構和服務提供方式。1993 年，美國柯林頓政府發表「經由資訊科技再造政府」(Reengineering Through Information Technology)報告，提出運用資訊科技進行政府革新的電子化政府(e-government) 概念，並推動國家資訊基礎建設(National Information. 政治大. Infrastructure, NII)，從此世界各國發展電子化政府蔚為風潮，更成為各國力行. 立. 政府再造、提升行政機關服務效能，以及改善決策品質的重要策略動力（黃朝. ‧ 國. 學. 盟、吳濟安，2007）。世界重要國際組織如聯合國(United Nations, UN)、世界經濟論壇(World Economic Forum, WEF)、以及經濟合作暨發展組織(Organisation. ‧. for Economic Co-operation and Development, OECD)等，均將電子化的整備度與. y. Nat. n. al. er. io. 2008）。. sit. 應用度列為衡量國家競爭力與社會發展的重要指標（黃朝盟、朱斌妤、黃東益，. i n U. v. 我國行政院研究發展考核委員會（以下簡稱研考會）自 1996 年正式開始推. Ch. engchi. 動電子化政府計畫，迄今已邁入第 15 年，正值電子化政府計畫第三階段與第四階段的接軌（參見圖 1-1）。從最初的「電子化／網路化政府中程計畫(1998-2000)」，健全政府的資訊基礎建設；第二階段的「電子化政府推動方案(2001-2004)」，強化政府線上服務品質與內容；接續的「挑戰 2008：國家發展重點計畫─數位台灣(e-Taiwan)計畫(2002-2007)」，力求政府線上服務的創新與整合，是電子化政府計畫第二階段與第三階段的中繼；第三階段的「優質網路政府計畫 (2008-2011)」，納入 Web 2.0 技術概念，規劃客製化的分眾服務，發展政府與政府間(government to government, G2G)、政府與企業間(government to business, G2B)、以及政府與民眾間(government to citizen, G2C)的單一窗口主動服務；至. 1.

(20) 第一章緒論. ，除了延續主動服務與分眾服即將邁入第四階段的「智慧政府計畫(2012-2016)」務的精神，並將 G2C 範疇再分化成一般民眾、非營利組織、身心障礙者和外國人，藉以提升電子化政府服務的客製化品質，更增加「全程服務」的目標，強調由受惠者或服務對象的全程化角度進行規劃，結合軟體（Web 2.0 社會網絡應用）、硬體（smart phone、PDA phone、小型數位行動裝置）及網路(Wireless、 Wi-Fi、Wi-MAX)等創新應用，透過跨機關間服務流程整合，單一窗口提供申請、查詢、下載、繳費等工作，讓便民服務的使用更加簡單化，提供契合使用者需求的全程服務，並且強化公民參與公共事務的能力（行政院研考會，2010a、 2011a）。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 1-1：電子化政府推動歷程資料來源：行政院研考會（2011a）。101-105 第四階段電子化政府計畫-核定本，2011 年 10 月 18 日取自：http://www.rdec.gov.tw/public/Data/162118244471.pdf 。. 2.

(21) 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估. 1.2 數位落差與無障礙網路空間 ICTs 的發展提升了人類的生活品質，但是同時有些人們因為某些原因無法享受其所帶來的便利性，甚至沒有能力使用，形成資訊社會的數位落差(digital divide)現象。隨著 ICTs 應用深化社會各層面，具備電腦和網路的知識與能力的資訊富者(information rich)，與存在資訊近用和電腦與網路使用之困難的資訊貧者(information poor)間，數位落差的鴻溝亦逐漸擴張，成為各國持續發展電子化政府時必須重視的問題。「數位落差」一詞在 1990 年代中期被提出，美國商務部國家通信暨資訊管. 政治大. 理局(National Telecommunications and Information Administration, NTIA)於 1995. 立. 年公布第一份美國數位落差調查報告《自網路中跌落─美國城市與鄉村中的資. ‧ 國. 學. 訊貧者調查》(Falling Through the Net: A Survey of the "Have Nots" in Rural and Urban America)，指出資訊富者與資訊貧者間，因為收入、種族、居住地區、教. ‧. 育程度等因素，造成使用電腦與網路等資通科技的差異(NTIA, 1995)。數位落. y. Nat. sit. 差的現象不僅發生在一國之內，更存在於國與國之間，受到國際組織的重視。. n. al. er. io. OECD 於 2001 年發表《理解數位落差 2000》(Understanding the Digital Divide. i n U. v. 2000)報告，定義數位落差為：「不同社經程度的個人、家戶、企業或地理區域，. Ch. engchi. 在取得 ICTs 機會和使用網際網路之差距」(OECD, 2001)。隨著網際網路的普及，數位落差的內涵逐漸擴張，Servon (2002)認為早期對數位落差的研究僅注重科技近用的面向，卻不代表人們能夠善用網路並進行有意義的社會活動，因此提出數位落差的三個構面，分別是：資訊近用(access)、資訊素養(literacy)和資訊內容(content)。「資訊近用」為資訊科技工具（如電腦和網路）取用之便利性；「資訊素養」是使用資訊科技達成目標的能力，以及將資訊科技做為重要資源的知能；「資訊內容」則包括網路資源的內容能夠滿足少數團體的需要或需求，而且內容能夠由這些少數團體所製作。對數位落差的研究範疇，從早期僅關注 ICTs 設備的有無，到目前涵括資訊素養與資訊應用的概. 3.

(22) 第一章緒論. 念，兼顧「量能」與「質能」二個層面的發展。造成數位落差的原因很多，包括教育文化、科技發展、政府政策、資源分配和社會結構等層面，曾淑芬和吳齊殷（2002）對我國數位落差問題的調查報告，歸納五項因素對資訊近用與資訊素養均有影響，分述如下：一、年齡：不論是電腦擁有率或網路使用率，青少年均顯著高於年長者，且年長者面對新科技時，容易產生排斥或障礙，導致其資訊素養不高。二、收入：經濟條件較差的家庭難以負擔電腦設備購置成本，進而降低電腦與網路的使用機會。. 治政大四、城鄉差距：偏遠地區家庭的電腦擁有率或數位機會均較城市家庭為少。立三、教育程度：教育程度愈高者，愈容易接觸和使用數位資源。. 勢，存在相當嚴重的數位落差。. 學. ‧ 國. 五、弱勢團體：身心障礙者由於先天或後天的限制，在資訊取得方面明顯弱. ‧. 數位落差弱勢族群與社會弱勢族群高度重疊；其中，身心障礙者除了本身. y. Nat. 的因素外，大多數同時存在教育程度較低、收入較少等其他因素的問題，加上. er. io. sit. 不同障別在使用電腦與網路時所遇到的障礙有所差異，必須搭配適當的軟、硬體輔具才能進行操作，輔具的購置更加重他們的負擔（曾淑芬、吳齊殷，2002）。. al. n. v i n 因此，如何改善身心障礙者的數位落差，需要完善的多方配套。 Ch engchi U. 為了讓身心障礙者能夠完全且公平地參與社會，UN 於 1976 年訂定 1981. 年為「國際身心障礙者年(International Year of Disabled Persons)」，並在 1992 年宣告每年的 12 月 3 日為「國際身心障礙者日(International Day of Disabled Persons)」，持續關注身心障礙者的權益。自 1998 年開始，每年的國際身心障礙者日都會進行主題討論，2006 年的主題即在探討「資訊無障礙(E-Accessibility)」。 UN (2006a)指出，即使在 2003 年第一屆「資訊社會世界高峰會(World Summit on the Information Society, WSIS)」中，各國政府宣示將建造「以人民為中心、以包容和發展為中心」的資訊社會，但是對於許多身心障礙者而言，仍然無法充分利用網路，如大多數的網站對視覺障礙者具有障礙。當日常生活愈來愈多方 4.

(23) 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估. 面（如：教育）倚賴資訊技術時，身心障礙者難以近用資訊技術將使他們更相形弱勢。UN 於同年 12 月 13 日通過〈身心障礙者權利公約〉(Convention on the Rights of Persons with Disabilities)，要求全體會員國落實並保障身心障礙者的權益與尊嚴，打造實體或虛擬都是無障礙環境(UN, 2006a)。歐洲聯盟（簡稱歐盟） (European Union, EU) 提出「數位包容 (e-Inclusion)」政策，目標在減少 ICT 使用的差距，提倡 ICT 使用以克服數位落差現象，同時改善經濟表現、就業機會、生活品質、社會參與和凝聚等，使每個人都能享受 ICT 的益處(EC, 2007a)。我國為了改善網路空間對身心障礙者（尤其是視覺障礙者）的障礙，行政. 治政大的無障礙小組(Web Accessibility Initiative, WAI)公布的「網站內容可及性規範」立院研考會於 2002 年 6 月參考全球資訊網協會(World Wide Web Consortium, W3C). (Web Content Accessibility Guideline 1.0, WCAG 1.0)，並參照各國在制訂無障礙. ‧ 國. 學. 網頁相關政策和推廣策略，與國內近年來在身心障礙者保護政策等相關措施，. ‧. 訂定我國的「無障礙網頁開發規範」，建立具體的無障礙網路推廣目標與策略，. y. Nat. 以協助國內政府機關無障礙網站的建置，並自 2003 年 6 月以行政命令展開「無. er. io. sit. 障礙網路空間服務推廣」（行政院研考會，2008a），鋪設電子化政府服務對身心障礙者(Government to Disabled, G2D)的重要管道─無障礙網站，藉此將身心障. n. al. Ch. 礙者納入電子化政府服務的對象。. engchi. i n U. v. 根據我國 2005 年針對八類身心障礙者的數位落差調查顯示，在資訊近用方面，身心障礙者曾使用電腦(25.5%)和網路(20.5%)的比例遠低於非身心障礙者（分別是 66.8%和 62.7%）（行政院研考會，2005a）。2007 年個人家戶數位落差調查結果，在資訊近用方面，71.0%的一般民眾曾使用電腦，身心障礙者卻僅有 29.9%；家戶資訊環境方面，身心障礙者家庭有電腦的比例(80.4%)雖與非身心障礙者家庭(83.4%)相近，但家戶連網率(69.2%)則較非身心障礙者家庭減少 6.8%，且較全國家戶平均水準低 5.5 個百分點（行政院研考會，2007a）。2008 年身心障礙者數位落差調查與 2005 年的調查結果相比，2008 年身心障礙者曾使用電腦的比例自 25.5%上升至 30.4%，網路使用率亦從 20.5%提高至 26.6%（行 5.

(24) 第一章緒論. 政院研考會，2008b），顯見身心障礙者的資訊素養逐漸上升，同時意謂其資訊近用需求的增加。網路空間無障礙不僅攸關身心障礙者的權益，同時亦有利於商業營運：無障礙網站在搜尋引擎的排名較高，並且有助縮減網站的維護成本(UN, 2006b)。此外，各國陸續邁入高齡化社會，無障礙的網路空間同樣有利於年長者。因此，如何使網路環境更為友善是一項長遠發展的議題，需要政府、企業和社會大眾共同關注，以具體行動落實網路空間無障礙的願景。. 1.3 無障礙網路空間計畫成效評估的重要. 治政大無障礙網路空間是政府對身心障礙者(G2D) 提供電子化政府服務的重要媒立 1. 介管道，若各機關網站均遵從無障礙設計規範，身心障礙者將如同一般大眾享. ‧ 國. 學. 受各項便利的線上服務、公平的社會參與。我國的無障礙網路空間計畫自 2003. ‧. 年開始推行至今已八年，每年都會對部分機關網站進行無障礙抽測，追蹤政府. y. Nat. 機關網站維持無障礙化程度的實際情況。在《96 年度政府機關無障礙網路空間. er. io. sit. 推動報告》中，特別針對身心障礙使用者進行無障礙網站設計調查2，顯示受訪者使用電腦經驗豐富，且七成以上的受訪者每日上網，他們認為影響無障礙網. al. n. v i n 路空間計畫推行的主要因素是「障礙團體協助」；受訪者對無障礙網頁設計以「定 Ch engchi U 位點+快速鍵」之滿意度最高(56%)，至於對網站內容特性使用需求則以障礙團. 體(52%)與交通服務(51%)為最高（行政院研考會，2007b）。其他年度的推動報告仍舊著重在檢測已申請標章的網站後續維運落實無障礙化的實際情況，甚少關注身心障礙使用者的需求及計畫對他們的影響。國際重要的電子化政府評比 1. 行政院研考會在 2010 年擴大電子化政府分眾服務的對象，從原本的四類分眾對象外，再增. 加三類，規劃提供 G2A 至 G2G 一系列的分眾服務。原本的四類對象為：政府對政府(Government to Government, G2G)、政府對公務人員(Government to Employee, G2E)、政府對企業(Government to Business, G2B)和政府對民眾(Government to Citizen, G2C)；新增的三類對象則是 G2C 的分化，分別是：政府對非營利組織(Government to Associations, G2A)、政府對身心障礙者(Government to Disabled, G2D)、以及政府對外國人(Government to Foreigner, G2F)（行政院研考會，2010a）。 2. 共蒐集 82 份有效樣本：全盲 27 位、弱視 29 位、肢障 19 位、聽障 2 位、其它 5 位。 6.

(25) 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估. 或各國的電子化政府評估，逐漸重視對使用者的影響，從過去僅以政府角度進行的單面向（服務供給面）評估，朝向納入使用者角度（服務需求面）的影響評估，才能真正實現電子治理「創造公共價值」的願景。行政院研考會委託國立政治大學「電子治理研究中心」研究團隊，在 2010 年完成「電子治理成效指標與評估：G2A 與 G2D」調查報告，G2D 的研究個案即是無障礙網路空間計畫，以「使用者為中心」建立完整的電子化政府影響評估架構，從使用者觀點瞭解計畫現階段執行成效，以檢討計畫內容是否滿足使用者需求、計畫目標是否符合使用者期待，進而對計畫未來發展加以修正，. 治政大舉例來說，無障礙網站本身的品質可能影響使用者滿意度，或是使用者使用網立. 落實「以人民為主」的施政原則。但是 G2D 研究缺乏構面間因果關係的鏈結，. 站所感受的效益可能也會影響使用者滿意度，而使用者滿意度的高低是否進一. ‧ 國. 學. 步影響他們對政府的信任感等，都是值得探討的議題，也是目前國內無障礙網. ‧. 路空間計畫相關研究缺乏的部分。因此，本論文以「電子治理成效指標與評估：. y. sit. io. n. al. er. 建議。. Nat. G2A 與 G2D」的調查資料做為次級資料，進行因果模型的驗證，據以提出政策. Ch. engchi. 7. i n U. v.

(26) 第一章緒論. 1.4 研究目的為了瞭解無障礙網路空間計畫對身心障礙者的使用影響，本論文將建構以使用者為中心的電子治理影響評估模型，並進行「電子治理成效指標與評估： G2A 與 G2D」次級資料的無障礙網路空間計畫成效評估因果模型驗證。研究目的分述如下： 1.. 建立無障礙網路空間計畫成效評估因果模型─透過文獻探討，結合 Heeks (2006)電子化政府價值鏈模型與 DeLone & McLean (2003)資訊系統成功模型，建構以使用者為中心的電子治理影響評估模型。. 2.. 政治大. 驗證無障礙網路空間計畫成效評估因果模型─以行政院研考會 2010 年. 立. 委託研究案「電子治理成效指標與評估：G2A 與 G2D」為次級資料，. ‧ 國. 學. 驗證模型各構面間的因果關係。. 提出無障礙網路空間計畫的發展建議─探究電子治理影響的重要變項，. ‧. 據以提出無障礙網路空間計畫後續發展建議。. io. sit. y. Nat. n. al. er. 3.. Ch. engchi. 8. i n U. v.

(27) 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估. 第二章. 無障礙網路空間的發展. 2.1 網頁可及性的重視隨著 ICTs 應用與網路服務深入日常生活的各層面，使用者能否公平取用網路資源的議題逐漸受到重視，年齡、收入、教育程度、城鄉差距和弱勢族群等因素都會造成數位落差的情況。其中，又以身心障礙者除了本身的因素外，大多數同時存在教育程度較低、收入較少等其他因素的問題，加上不同障別在使用電腦與網路時所遇到的障礙有所差異，必須搭配適當的軟、硬體輔具才能進. 政治大. 行操作，輔具的購置更加重他們的負擔（曾淑芬、吳齊殷，2002），導致身心障. 立. 礙者在取用網路資源的過程中，面臨更多的阻礙。2006 年，UN 通過〈身心障. ‧ 國. 學. 礙者權利公約〉(Convention on the Rights of Persons with Disabilities)，將網頁可及性正式納為基本人權(UN, 2006b)。網頁可及性原文為「Web Accessibility」，. ‧. 意指任何人能夠易於取得和使用網頁內容，有助於不同障礙類別的身心障礙者，. y. Nat. n. al. er. io. 2008)。. sit. 如同一般人享受網路使用，還包括隨年齡增長而產生障礙的年長者(Jaeger,. i n U. v. 全球資訊網協會(World Wide Web Consortium, W3C)的無障礙小組(Web. Ch. engchi. Accessibility Initiative, WAI)致力打造無障礙網路空間，他們將網頁使用關係描繪成：網頁設計者使用網頁編輯與評測工具創造網頁內容，而使用者則透過瀏覽器、媒體撥放程式和輔助技術取得網頁內容（參見圖 2-1）。依此，WAI 針對不同的環節發展網頁可及性規範，分別為：編輯工具可及性規範(Authoring Tool Accessibility Guidelines, ATAG)、網頁內容可及性規範(Web Content Accessibility Guidelines, WCAG)，以及使用者代理人可及性規範(User Agent Accessibility Guidelines, UAAG)。ATAG 指導編輯工具如何協助網頁設計者製作無障礙的網頁內容，並且符合 WCAG，以及說明編輯工具本身如何無障礙化，以至於身心障礙者亦能夠使用。. 9.

(28) 第二章無障礙網路空間的發展. 立. 政治大. 圖 2-1：網頁使用關係與構成. ‧ 國. 學. 資料來源：“Essential components of web accessibility,”by WAI, 2005. Retrieved July 16, 2011, from: http://www.w3.org/WAI/intro/components.php.. ‧. WCAG 強調如何讓網頁內容對身心障礙者更易取用（網頁內容泛指網頁或. y. Nat. sit. 網路應用程式的資訊，包括文字、圖像、表格、聲音等），依照網頁符合規範程. n. al. er. io. 度由低至高分為 A、AA 和 AAA 三種認證標章。UAAG 強調如何讓使用者代理. i n U. v. 人對身心障礙者更易取用，特別是增加網頁內容的可及性（使用者代理人包括. Ch. engchi. 網頁瀏覽器、媒體撥放程式、以及一些身心障礙者與電腦互動過程所使用的輔助技術）。WCAG 是網頁可及性規範的重要骨幹，在 1999 年 5 月公布，之後 ATAG 和 UAAG 相繼發展，目的使網頁可及性更臻完善(WAI, 2005)。由於網路資訊應用環境發展快速，WAI 為因應不斷創新的網頁技術與應用，對網頁內容可及性產生影響與衝擊，於 2008 年底公布 WCAG 2.0，並逐步修訂 ATAG 和 UAAG 的內容。WCAG 2.0 強調四項可及性設計原則，原則內設 12 條規範，規範內列 61 個成功準則，成功準則分為 3 個優先等級。WCAG 2.0 的四項原則與 12 條規範參見表 2-1。. 10.

(29) 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估. 表 2-1：WCAG 2.0 四項原則暨 12 條規範名稱原則一規範 1.1. 內容可感知：資訊與使用者介面元件必須以使用者能夠察覺的方式呈現。文字替代性：為任何非文字的內容提供同等意義的替代文字，使這些內容能夠依據人們需求，轉換成大字版、點字、語音、符號或簡化語言等不同型態。. 規範 1.2. 時序媒體：針對時序媒體提供替代內容。. 規範 1.3. 適應性：建立能以不同方式（如簡化版面）呈現，仍不會失去資訊或架構的內容。. 規範 1.4. 區辨性：讓使用者能夠更容易看見和聽到內容、區別前景與背景。. 原則二. 可操作：使用者介面元件和導覽功能必須能夠被操作。. 規範 2.1. 鍵盤可及性：所有功能能夠透過鍵盤使用。. 規範 2.2. 足夠時間：提供使用者充分時間以閱讀和使用內容。. 規範 2.3. 痙攣：勿用任何已知會引發痙攣的方式設計內容。. 規範 3.1. 政治大可理解：資訊與使用者介面操作必須可以理解。立可閱讀性：讓文字內容可閱讀且可理解。. 規範 3.2. 可預測性：讓網頁以可預期的方式呈現與操作。. 規範 3.3. 輸入協助：協助使用者避免與修正錯誤。. 原則三. 穩健：內容必須夠穩健，以能夠被各種不同的使用者代理和輔助科技可靠地詮釋。. ‧. 規範 4.1. 學. 原則四. 導覽性：提供協助使用者導覽、尋找內容和判斷所在的方法。. ‧ 國. 規範 2.4. 相容性：為目前與未來的使用者代理與輔助科技最大化其相容性。. sit. y. Nat. 資料來源：“Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0,”by W3C, 2008. Retrieved. io. n. al. er. December 14, 2011, from: http://www.w3.org/TR/2008/REC-WCAG20-20081211/.. i n U. v. 網路空間無障礙不僅攸關身心障礙者的權益，同時亦有利於商業營運：無. Ch. engchi. 障礙網站在搜尋引擎的排名較高，並且有助於縮減網站的維護成本(UN, 2006a)。各國政府逐漸意識到網頁可及性的重要，紛紛透過制定法律或政策以落實網路空間無障礙化，以及參考 WCAG 制訂無障礙網頁規範。. 11.

(30) 第二章無障礙網路空間的發展. 2.2 國外無障礙網路空間發展本節將介紹美洲、歐洲、亞洲和大洋洲等世界主要國家在網路空間無障礙化的法制、政策或計畫，或許能夠成為我國的他山之石。. 2.2.1 美國美國透過制定一連串法律保障身心障礙者各方面的權益，在 1973 年通過復健法第 504 條款(Section 504 of Rehabilitation Act)，強調反對歧視與權利均等，規定凡是聯邦行政機構、承攬聯邦政府契約者或受聯邦政府資助者，均不得歧. 政治大. 視身心障礙者的就業權利，以及學校必須為身心障礙學生打造無障礙的學習環. 立. 境。 1988 年通過身心障礙者輔助科技法 (Technology-Related Assistance for. ‧ 國. 學. Individuals with Disabilities Act, TRAIDA)，規定政府應提供身心障礙者合適的輔助科技設備與服務。 1990 年通過美國身心障礙者法 (Americans with. ‧. Disabilities Act, ADA)，擴大 1973 年復健法的保障範圍，包括就業、公共服務. y. Nat. sit. 與運輸、公共設施與商業設備、電訊傳播等各項重要生活權益。1996 年通過電. n. al. er. io. 訊傳播法(Telecommunication Act)，其中第 255 條款規範電訊設備與用戶端設備. i n U. v. 製造商提供無障礙的設備，並要求美國無障礙委員會(US Access Board)制定電. Ch. engchi. 訊設備與用戶端設備的可及性、易用性和相容性的標準。1998 年 8 月修訂復健法第 508 條款(Section 508 of Rehabilitation Act)，規範聯邦政府各部門發展、採購、維運或使用電子與資訊科技時，必須確保身心障礙者的可及性；同樣由美國無障礙委員會參考 WCAG，制定電子與資訊科技可及性標準(Electronic and Information Technology Accessibility Standards)，為美國政府網站無障礙化的主要法源(Jaeger, 2004)。美國無障礙委員會(Access Board)為一獨立的聯邦政府機構，成立於 1973 年，為身心障礙者無障礙發展的主管機關，同時也是美國資訊無障礙設計之主要資源提供者。美國聯邦政府總務署(General Services Administration, GSA)下的. 12.

(31) 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估. 資訊可及性與勞動處(IT Accessibility & Workforce Division, ITAW)則為提倡並統合 Section 508 的執行機關，其教育聯邦政府公務人員建置可支援 Section 508 的國家基礎建設，並建置 Section 508 網站，讓聯邦政府公務人員與大眾在需要電子與資訊科技產品暨服務時，能夠藉此取得相關資源，是政府單位 Section 508 資訊的主要提供者（杜順榮，2006）。. 2.2.2 英國英國於 1995 年通過身心障礙者歧視法(Disability Discrimination Act 1995)，. 治政大教育，以及公共運輸等權利的全面性保障，並規範無障礙環境應及於網路空間。立. 禁止歧視身心障礙者，提供他們在就業，物品、設備和服務供給，不動產交易，. 英國要求政府網站建置必須符合 WCAG，內閣辦公室(Cabinet Office)於 2002 年. ‧ 國. 學. 5 月制訂英國政府網站規範(Guidelines for UK Government websites)，其中第 2.4. ‧. 節即為政府網站建置無障礙網頁的標準與查核點(Office of the e-Envoy, 2003)。. y. Nat. 英國身心障礙者無障礙發展的主管機關為內閣辦公室(Cabinet Office)，而. er. io. sit. 皇家全國視障者協會(Royal National Institute for the Blind, RNIB)與身心障礙者權利委員會(Disability Rights Commission, DRC)為英國兩大主要推動身心障礙. al. n. v i n 者歧視法(Disability Discrimination 。皇家全國視障者協 C hAct)與無障礙網站的組織 engchi U 會成立於 1838 年，是專門致力於服務並滿足視障者需要所設立的慈善機構；而. 身心障礙者權利委員會於 2007 年 10 月併入新成立之平等人權委員會 (Commission for Equality and Human Rights, CEHR)，為目前保障身心障礙者權益的政府機關（杜順榮，2006）。. 2.2.3 澳洲澳洲在 1992 年通過身心障礙者歧視法(Disability Discrimination Act 1992)，提供身心障礙者在就業，教育，公共設施，物品、服務和設備供給，住宿，土地交易，社團活動，運動，以及等權利之全面性保障，並同樣認為無障礙環境 13.

(32) 第二章無障礙網路空間的發展. 應包括網路空間。澳洲亦遵循 WCAG 制定無障礙網站建置標準，澳洲財政暨行政部(Department of Finance and Administration, DFA)下的澳洲政府資訊管理辦公室(Australian Government Information Management Office, AGIMO)於 2000 年公布基本網站標準指導方針(Guide to Minimum Website Standards)3，為澳洲政府部會與單位建置官方網站時，必須遵循的網站建置最低標準（杜順榮，2006）。澳洲政府訂定一系列網站建置原則，如網站標準原則 (Website Standards: Principles v1.0)、網站標準之共同網站要素(Website Standards: Common Website Elements v1.2)、政府網站指引(Guidelines for State Government Websites)等，目. 治政大 Sector Commission, 性與使用性，並提供正確可信的線上資訊與服務(Public 立的為維持所有無障礙政府網站一致性，增進無障礙政府網站資訊與服務的可及. 2010)。重要的是，澳洲政府的無障礙網路空間要求及於澳洲所有商業網站（葉. ‧ 國. 學. 耀明，2006）。. ‧. 澳洲身心障礙者無障礙發展的主管機關為澳洲國家人權委員會(Australian. y. Nat. Human Rights Commission, AHRC)，成立於 1986 年，原名為人權與機會平等委. er. io. sit. 員會(Human Rights and Equal Opportunity Commission)，著重原住民、身心障礙、年齡、性別、種族等五大類型的平等與反歧視，並提供相關議題的申訴管道；. al. n. v i n 同時為無障礙網頁的主管機關，製作《網站無障礙：身心障礙者歧視法諮詢報 Ch engchi U. 告》(World Wide Web Access: Disability Discrimination Act Advisory Notes)，提供網頁設計者與網站營運者如何兼顧網頁可及性與豐富性之參考(AHRC, 2010)。. 2.2.4 歐盟歐洲聯盟（簡稱歐盟）(European Union, EU)在 2000 年 6 月公布「2002 電. 3. 澳洲政府資訊管理辦公室(Australian Government Information Management Office, AGIMO)的. 前身為資訊經濟國家辦公室(National Office for the Information Economy, NOIE)，於 2004 年 4 月正式更名為 AGIMO ，並於同年 10 月併入澳洲財政暨行政部。資料來源： http://www.agimo.gov.au/archive/mws.html。 14.

(33) 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估. 子化歐洲行動計畫」(eEurope Action Plan 2002)，強調知識經濟時代的全民參與。隨著政府資訊與服務愈來愈能夠透過網路取得，確保每位民眾對政府網站的近用如同對政府機關的近用一樣重要。因此，考量身心障礙者的特殊需要，政府網站設計必須盡可能最大化其可及性和輔具相容性，以 WCAG 做為主要參考依據(EU, 2000)。歐盟執行委員會(European Commission, EC)於 2008 年 12 月提出「朝向無障礙資訊社會」(Towards an Accessible Information Society)公報，對網頁可及性 (Web Accessibility)與電子化可及性(e-Accessibility)二者的發展方向歸結幾點建. 治政大以歐洲層級(Eurpean level)追求和充分運用科技─尤其是針對身心障立. 議，特別重要的是(EC, 2008a)： 1.. 以及立法或建議立法的可能性。. 加強會員國與其他利害關係人的合作，朝向歐洲共同途徑的電子化可. ‧. 2.. 學. ‧ 國. 礙者和年長者需要的科技方案研究與部屬之標準化努力與財政支持，. y. Nat. 及性，包括透過新的歐盟高層電子化可及性專家小組提供策略指引。. er. io. sit. 歐盟執行委員會在 2007 年已提出「歐洲 i2010 倡議之數位包容策略：身為資訊社會的一部分」(European i2010 Initiative on e-Inclusion: To Be Part of the. al. n. v i n Information Society)公報，主要目的是為了縮短電子化可及性的距離，規劃行動 Ch engchi U 策略以改善所有弱勢團體在資訊社會的可及性。該委員會呼籲(EC, 2007a)： 1.. ICT 產業應致力幫助身心障礙者能夠使用數位電視和電子通訊產品；. 2.. 產業和消費者應與歐洲標準組織密切合作，尤其是政府機構無障礙 ICT 產品與服務的採購部分；. 3.. 會員國應在當前歐盟立法的系絡下，致力於強調電子化可及性的議題，並且同意於 2008 年中，達成所有政府網站無障礙化的行動計畫。. 從一連串的公報與發展策略可見，歐盟相當重視身心障礙者在資訊社會的權益，但是根據歐盟在 2007 年執行的「歐洲電子化可及性現況評估」調查報告，顯示歐洲各國電子化可及性的發展進程受限，應該考慮進一步採取歐洲層級的 15.

(34) 第二章無障礙網路空間的發展. 評估以刺激電子化可及性發展，其發展現況可歸納成三項主要問題 (EC, 2007b)： 1.. 電子化可及性赤字(eAccessibility deficit)：對於那些已經成為社經生活重要部分的日常 ICT 產品與服務，身心障礙者仍持續面臨使用方面的困難。. 2.. 電子化可及性落差(eAccessibility gap)：相較於澳洲、美國與加拿大，歐洲整體在身心障礙者的電子化可及性現狀和政策均仍加強。. 3.. 電子化可及性拼裝(eAccessibility patchwork)：歐洲整體在電子化可及. 政治大. 性現狀和政策呈現拼湊的情況，缺乏一致性的周全規劃。. 立. 2.2.5 日本. ‧ 國. 學. 為了有效領導日本的 IT 策略發展，日本國會在 2000 年通過「高度資訊通. ‧. 信網路社會形成基本法」（簡稱 IT 基本法）(Basic Law on the Formation of an. y. Nat. Advanced Information and Telecommunications Network Society, IT Basic Law)，. er. io. sit. 其中第八條條文明訂，在形成一個高度資訊通信網路社會時，必須努力糾正因地域限制、年齡、生理狀況和其他因素所造成的機會與技能落差。此外，根據. al. n. v i n 該法在內閣中特別成立「高度資訊通信網路社會推動戰略本部」（簡稱 IT 戰略 Ch engchi U. 本部）(Strategic Headquarters for the Promotion of an Advanced Information and. Telecommunications Network Society, IT Strategic Headquarters)，主要任務係為了創造高度資訊通信網路社會，迅速且密集地推動政策措施 (IT Strategic Headquarters, 2000)。首先，在 2001 年開始推動「e-Japan 策略」(e-Japan Strategy)，目標在五年內成為世界最先進的 IT 國家，策略發展分成五大方向： 1.. 發展世界最先進的資訊通信網路；. 2.. 提倡教育與人力資源發展；. 3.. 簡化電子商務；. 4.. 推動公部門行政數位化和 IT 應用； 16.

(35) 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估. 5.. 確保資訊通信網路的安全性與可靠性。. 在 e-Japan 策略中，將縮短數位落差列入跨領域議題(Cross Cutting Issue)，針對地域限制或年齡和生理限制所造成的落差現象，規劃不同的因應對策(IT Strategic Headquarters, 2001)。 e-Japan 策略設定的高速網路使用目標在 2005 年成功達成，日本總務省 (Ministry of Internal Affairs and Communications, MIC)接續在 2006 年推動「u-Japan 策略」，「U」代表的意涵是 Ubiquitous（無所不在），目標希望實現一個全民隨時隨地都能享受 IT 效益的「無所不在網路社會」(Ubiquitous Network. 治政大 Strategic Headquarters, 現無數位落差的 IT 社會列為要點之一，其目標有二(IT 立. Society) (MIC, 2006)。在新的 IT 改革策略之 IT 基礎建設發展計畫項下，將實. 學. ‧ 國. 2006)：. 建設一個採用通用設計的 IT 社會；. 2.. 發展每個人隨時、隨地、為任何目的，均能使用的易連網路基礎建設。. ‧. 1.. y. Nat. 面對高齡化社會的形成，日本工業標準委員會(Japanese Industrial Standards. er. io. sit. Committee, JISC)在 2004 年制定「年長者與身心障礙者規範─資通設備、軟體與服務」（日本產業標準(JIS) X 8341）(Guidelines for older persons and persons. al. n. v i n Ch Information and communications equipment, engchi U. with disabilities -. software and. services)，希望因此確保並改善年長者與身心障礙者在資通設備、軟體和服務等方面的可及性(Junichi, 2005)。JIS X 8341 目前共分成六部分，其中第三部分 (JIS X 8341-3)即參考 WCAG 而制定的日本無障礙網頁規範，同樣有 4 項原則、 12 條規範和 61 個成功準則(JISC, 2010)。. 2.2.6 新加坡新加坡很早即意識到 ICT 對未來發展的重要性，自 1980 年起，每五年推動新的電子化計畫，從基礎建設到生活應用，從政府部門到日常生活各領域，目標將新加坡全面打造成智慧科技生活島。2006 年，新加坡資訊通信發展局 17.

(36) 第二章無障礙網路空間的發展. (Info-communications Development Authority, iDA)正式宣布邁入為期十年的「智慧國 2015」(Intelligent Nation 2015, iN2015)計畫。iN2015 計畫規劃將新加坡發展成全民都能享受 ICT 益處的數位包容社會，計畫項目觸及社會各面向，包括年長者、低收入者與身心障礙者。透過正確的計畫與目標，資訊通信能夠成為建立數位包容社會並豐富全民生活的有效平衡者。為了達成數位包容社會的目標，iN2015 指導委員會(iN2015 Steering Committee)提出以下策略要點(iDA, 2006)： 1.. 消弭數位落差(Bridging the digital divide). 治政援助低收入學生(Equipping the Needy 大 Students)；立. (1) 促進年長者參與(Engaging the Elderly)； (2). (3) 授能身心障礙者(Empowering People with Disabilities)；. ‧ 國. 學. (4) 提供全民近用機會(Providing Access for All)。豐富生活(Enriching Lives). ‧. 2.. Anytime, Anywhere)；. io. (2) 使用者導向服務(User-centred Services)。. al. er. sit. y. Nat. (1) 全民隨時隨地的個人化資訊(Personalised Information to Anyone,. n. v i n 新加坡身心障礙者協會(Disabled of Singapore, DPA)正 C h People's Association engchi U. 式成立於 1986 年，在 1996 年向新加坡政府慈善團體委員會(Commissioner of Charities)註冊，並於 1997 年成為國家社會服務理事會(National Council of Social Service, NCSS)的準會員之一。該協會願景在為身心障礙者發聲，透過協助身心障礙者獨立生活，使他們能夠全面參與社會，而且享有平等權益；同時提倡「全面網頁可及性」(Universal Web Accessibility, UWA)，並且提供網頁可及性審查與認證服務(DPA, 2010)。. 18.

(37) 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估. 2.2.7 小結前述對美國、英國、澳洲、歐盟、日本和新加坡各國的無障礙網路空間發展之簡介，展現先進國家對身心障礙者在資訊社會中數位資源運用權益的重視，甚至積極地以法律規範網路空間無障礙化，並且主要參考 WCAG 制訂國家的無障礙網頁規範，以逐步落實網頁內容能夠被身心障礙者取用之願景。雖然各國持續推動無障礙網路空間，但是網站無障礙化的範圍仍侷限於公部門網站，對身心障礙者的使用效益提升有限，與日常生活更為貼近的商務網站或社團網站之無障礙化，應列為後續發展的迫切目標。. 政治大我國無障礙網路空間發展立. 學. ‧ 國. 2.3. 2.3.1 無障礙網頁開發規範內容. ‧. 我國在 2002 年參考 WCAG 1.0 訂定「無障礙網頁開發規範」，但是不同於. sit. y. Nat. WCAG 1.0 將無障礙網頁認證標章分為 A、AA、AAA 三級，我國獨創增加 A+. al. n. 的功能：. er. io. 等級。A+等級表示已符合第一優先等級(A)，並具有三項便利使用者瀏覽網頁. Ch. engchi. i n U. v. 1.. 定位點(:::)搭配鍵盤快速鍵(Access key)；. 2.. 網站導覽功能(Sitemap)；. 3.. 網頁瀏覽工具具有使用鍵盤設計，勿只設計僅能使用滑鼠點選。. 「無障礙網頁開發規範」由 4 個優先等級(A、A+、AA、AAA)、14 條規範與 90 條檢測碼所組成（規範詳如表 2-2，檢測碼參見附錄一，第一位數碼代表優先等級）。網站經過機關承辦人員完成機器檢測與人工檢測後，能夠在網站首頁張貼通過等級的無障礙網頁認證標章（各級無障礙網頁認證標章如表 2-3），同時至行政院研考會專屬網站登錄，行政院研考會將不定期抽驗，若發現未符合無障礙網頁規範的網站，將立即通知限期改善；情節嚴重者，將立即移除標. 19.

(38) 第二章無障礙網路空間的發展. 章登記。表 2-2：無障礙網頁開發規範條文規範. 條文. 一. 對於聽覺及視覺的內容要提供相等的替代文字內容. 二. 不要單獨靠色彩來提供特殊資訊. 三. 適當地使用標記語言和樣式表單. 四. 闡明自然語言的使用. 五. 建立編排良好的表格. 六. 確保網頁能在新科技下良好地呈現. 七. 確保使用者能處理時間敏感內容的改變. 八. 確保嵌入式使用者介面具有直接可及性. 九. 設計裝置獨立網頁. 十. 使用過渡的解決方案. 十一. 使用國際與國內官方訂定的技術和規範. 十二. 提供內容導引資訊. 十三. 提供清楚的瀏覽網站機制. 十四. 確保簡單清楚的網頁內容. 學 ‧. ‧ 國. 立. 政治大. y. Nat. sit. 資料來源：政府網站營運交流平台（2008a）。14 條規範，2011 年 12 月 15 日，取自：. er. io. http://www.webguide.nat.gov.tw/wSite/ct?xItem=36230&ctNode=14410&mp=1。. al. n. v i n 表 2-3：各等級無障礙網頁認證標章 Ch engchi U. 等級第一優先等級(A). 標章. 說明滿足此等級檢測碼對一些使用網站內容的團體是一種基本的需求。通過第一優先等級無障礙設計，且具有三種便利. A+等級. 第二優先等級(AA). 第三優先等級(AAA). 使用者瀏覽網頁的功能。滿足此等級的檢測碼將可移除網站內容的顯著障礙。滿足此等級的檢測碼，將可進一步改善網站內容的可及性。. 資料來源：政府網站營運交流平台（2008b）。優先等級，2011 年 8 月 11 日，取自： http://www.webguide.nat.gov.tw/wSite/ct?xItem=36233&ctNode=14413&mp=1。. 20.

(39) 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估. 因應網路資訊應用環境發展快速與網頁技術和應用不斷創新，W3C 在 2008 年底公布 WCAG 2.0，我國亦重新檢視無障礙網頁開發規範，邀集相關專家學者研修「無障礙網頁開發規範二版」，目前尚在草案研擬階段。「無障礙網頁開發規範二版」擬將 4 個認證標章改為 3 個認證標章，A+等級將併入第二優先等級(AA)，冀與國際趨勢接軌（葉耀明，2010）。表 2-4 為 WCAG 1.0、WCAG 2.0、以及我國無障礙網頁開發規範的內容比較。表 2-4：WCAG 1.0、WCAG 2.0、無障礙網頁開發規範之比較. 組織架構. 3 個優先等級. 規範條文. 14 條規範. 規範細節. 65 項檢測點. 4 項原則治政 14 條規範 12 條規範大 90立個檢測碼 61 個成功準則. 檢測方式. 人工檢測為主. 人工／機器檢測. 人工檢測為主. 檢測等級. 3 個檢測等級. 3 個檢測等級. 3 個檢測等級. 認證標章. 3 個認證標章. 4 個認證標章. 3 個認證標章. WCAG 2.0. 3 個優先等級(3+1). 4 項原則 12 條規範檢測碼對照說明軟體檢測／自我評量. 學. WCAG 1.0. 3 個檢測等級 3 個認證標章. ‧. ‧ 國. 無障礙網頁開發規範. 無障礙網頁開發規範二版. 項目. 資料來源：葉耀明（2010）。無障礙網頁議題簡介。網頁內容可及性指引 WCAG 2.0 推動策略. er. io. sit. y. Nat. 說明會，台北。. 2.3.2 無障礙網路空間計畫緣起 a. n. iv l C n hengchi U 根據我國歷年數位落差調查報告，顯示網路使用人數逐年增加，民眾上網. 率從 2002 年的 42.4%提升至 2010 年的 70.9%（行政院研考會，2010b），身心障礙者使用網路的人口亦呈現成長趨勢4，因此網路空間無障礙化的發展在資訊社會具根本的重要性，亦是網路空間權益平等精神的體現。行政院研考會是我國無障礙網路空間的主管機關，為協助國內政府機關建置無障礙網站，參考 WCAG 1.0，並參照各國在制訂無障礙網頁相關政策和推廣策略，以及國內近. 4. 根據「97 年身心障礙者數位落差與數位生活需求調查報告」結果，與 2005 年身心障礙者數. 位落差調查相比，2008 年身心障礙者的電腦使用率自 25.5%上升至 30.4%，網路使用率亦從 20.5%提高至 26.6%（行政院研考會，2008b）。 21.

(40) 第二章無障礙網路空間的發展. 年來在身心障礙者保護政策等相關措施，於 2002 年 6 月訂定「無障礙網頁開發規範」，建立具體的無障礙網路推廣目標與策略，並自 2003 年 6 月展開「無障礙網路空間服務推廣」（行政院研考會，2008a）。. 2.3.3 無障礙網路空間計畫推展過程 2003 年 6 月展開「無障礙網路空間服務推廣」，行政院研考會同時參考「無障礙網頁開發規範」、「無障礙網路空間規劃與設計」、以及國內外無障礙網頁設計相關資訊，編訂「無障礙網頁設計技術手冊」，針對每一個無障礙網頁檢測要. 治政大 Freego 單機版檢測工具、修正工具；2006、2007 年編撰「無障礙網頁人工檢測立. 點，解釋如何實際執行，並提供編寫 HTML 程式的範例。2004、2005 年研發. 參考手冊」，協助非視障者確實瞭解「無障礙網頁開發規範」人工檢測必須注意. ‧ 國. 學. 的部分，進而配合機器檢測。另一方面，自 2004 年迄今，不定期舉辦教育訓練. ‧. 和專家座談會，亦針對政府機關網站執行定期和不定期的無障礙檢測（行政院. y. Nat. 研考會，2008a）。. er. io. sit. 為落實政府機關設置無障礙網站，行政院研考會在 2005 年 5 月頒布「政府網站無障礙化作業規定」，對政府各機關依其屬性與層級，訂定該機關網站無障. al. n. v i n 礙化的建置時程，以及說明無障礙網頁標章登錄作業流程。依照「政府網站無 Ch engchi U 障礙化作業規定」，所有行政機關應於 2006 年底前，全網站達到第一優先等級. (A)，並於 2007 年底前達到 A+等級。教育單位方面，則要求高中職（含）以下各級學校網站在 2007 年底前，達到第一優先等級(A)，2008 年底前要達到 A+ 等級，其他教育單位必須在 2007 年底前即達到 A+等級。而與身心障礙者福利相關機關，由於對身心障礙者的影響程度較深切，因而規定必須在2005年底前，所有相關網站要達到 A+等級。無障礙網路空間推動時程詳如表 2-5。. 22.

(41) 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估. 表 2-5：無障礙網路空間推動時程類別. 機關中央各部會局署處. 行政機關. 2005. 2006 2007 2008. 圍月底前. 年底. 年底年底年底. 全. 中央各部會局署處所屬一級機關. 年底. A. A+. 網. 北、高市政府. 站. 臺灣省、福建省及各縣市政府中央各部會局署處所屬二級機關. A. A+. 全. 北、高市政府所屬各會局處室公所臺灣省、福建省及各縣市政府所屬各行政機關. 範 2004 年 6 2004. 局處室. 網. A. A+. 站. 北、高市政府所屬各會局處室公所等. 全治政網大臺灣省、福建省及各縣市政府所屬各站局處室等所轄機關立. A. A+. 站. Nat. A+ A. A. 網. 高中(職)、國中、國小等. ‧. 全. 研究機構、大專院校教育單位. 網. y. 關機關. 路、郵政、電信. 全. A+. 站. A+. sit. 者福利相. 社會福利、醫療院所、金融、交通鐵. A. 學. 身心障礙. ‧ 國. 所轄機關. al. er. io. 資料來源：行政院研考會（2005b）。政府網站無障礙化作業規定，2011 年 8 月 10 日，取自：. n. http://www.webguide.nat.gov.tw/wSite/public/Attachment/f1243499897045.pdf 。. Ch. engchi. i n U. v. 為了更有效推動政府機關網站無障礙化，行政院研考會除了頒布「政府網站建置及營運作業參考指引」、「政府網站版型與內容管理規範」和「無障礙網頁開發規範」外，更於 2007 年 6 月修正「行政機關電子資料流通實施要點」，7 月公布「行政機關電子資料流通詮釋資料及分類檢索規範」，規定電子資料流通係指：「各機關將其所有之電子資料透過網路對其他政府機關、公營事業機構、私人企業機構、一般團體及個人之提供」，對象包括身心障礙者在內；並且結合「政府服務品質獎」方案，依據「政府服務品質獎評獎作業手冊」中「資訊檢索服務妥適性及友善程度」指標的評核重點，政府機關網站應盡量符合「行政機關電子資料流通實施要點」，以及「行政機關電子資料詮釋資料及分類檢索規. 23.

(42) 第二章無障礙網路空間的發展. 範」等相關規定，藉此持續推動、改善政府機關網站無障礙化的現況（政府網站營運交流平台，2008c）。 2011 年第三次修正「身心障礙者權益保障法」，明訂公共資訊、軟硬體與服務均必須遵循無障礙規範，並且規定政府機關與學校網站必須通過第一優先等級以上之無障礙檢測（相關修正內容詳見表 2-6）。從發布行政命令到正式立法，對我國推展無障礙網路空間計畫著實是一大進步。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 24. i n U. v.

(43) 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估. 表 2-6：身心障礙者權益保障法部分增修條文公布日期：2011.02.01 增修條文修正第 52 條. 內容各級及各目的事業主管機關應辦理下列服務，以協助身心障礙者參與社會：一、休閒及文化活動。二、體育活動。三、公共資訊無障礙。四、公平之政治參與。五、法律諮詢及協助。六、無障礙環境。七、輔助科技設備及服務。八、社會宣導及社會教育。. 治政大前項第三款所稱公共資訊無障礙，係指應對利用網路、電信、廣播、電視等設施立者，提供視、聽、語等功能障礙國民無障礙閱讀、觀看、轉接或傳送等輔助、補九、其他有關身心障礙者社會參與之服務。. ‧ 國. 學. 助措施。. 前項輔助及補助措施之內容、實施方式及管理規範等事項，由各中央目的事業主管機關定之。. ‧. 第一項除第三款之服務措施，中央主管機關及中央各目的事業主管機關，應就其內容及實施方式制定實施計畫。. y. Nat. 中央目的事業主管機關，每年應主動蒐集各國軟、硬體產品無障礙設計規範（標. sit. 增訂第 52-1 條. er. io. 準），訂定各類產品設計或服務提供之國家無障礙規範（標準），並藉由獎勵與認證措施，鼓勵產品製造商或服務提供者於產品開發、生產或服務提供時，符合前. n. al. 項規範（標準）。. Ch. engchi. i n U. v. 中央目的事業主管機關應就前項獎勵內容、資格、對象及產品或服務的認證標準，訂定辦法管理之。增訂第 52-2 條. 各級政府及其附屬機關（構）、學校所建置之網站，應通過第一優先等級以上之無障礙檢測，並取得認證標章。前項檢測標準、方式、頻率與認證標章核發辦法，由目的事業主管機關定之。. 資料來源：全國法規資料庫（2011）。身心障礙者權益保障法，2011 年 8 月 10 日，取自： http://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?PCode=D0050046。. 為協助民間提升網站無障礙規劃建置能力與服務品質提升，行政院研考會自 2007 年起，每年透過計畫補助方式，以推動企業和民間社團建置無障礙網站，進而減少身心障礙者的網路近用障礙，創造資訊公平環境，以及提供身心障礙者能夠方便地使用網路資源與服務，達到縮減數位落差的目的。「無障礙網站補 25.

(44) 第二章無障礙網路空間的發展. 助計畫」的補助對象、基準與項目詳見表 2-7。表 2-7：無障礙網站補助計畫內容項目. 內容. 補助. 1.凡經政府主管機關立案核可之法人組織(財團法人、社團法人)、企業或民間團體所經營. 對象. 之網站，均可以報名參加。 2.每個組織或團體以提報一個網站為限，線上報名系統將自動檢視是否重複報名。 3.政府機關網站、各級公私立學校網站及國外網站等均不列入補助對象。. 補助. 1.一般無障礙網站補助（未達 200 頁）：每項申請計畫，本會補助金額上限為 10 萬元。. 基準. 2.大型無障礙網站補助（200 頁以上）：每項申請計畫，本會補助金額上限為 15 萬元。. 補助. 無障礙網站建置補助計畫內容應包含無障礙網站建置設計、無障礙網頁資料更新、無障. 項目. 礙網頁內容加值、或提出和電子化政府推動無障礙網路空間服務介接及加值應用，研提. 政治大. 具體可行的無障礙網站建置計畫。本計畫補助項目說明如下： (1)無障礙網頁更新及設計。 (2)無障礙網站建置。. 立. ‧ 國. 學. (3)無障礙網頁設計及製作。 (4)無障礙網站程式開發及設計。 (5)無障礙網路環境建置。. ‧. 資料來源：行政院研考會（2011b）。100 年無障礙網站補助計畫，2011 年 8 月 10 日，取自：. al. er. io. 2.3.4 無障礙網站認證管理暨現況. sit. y. Nat. http://www.npo.nat.gov.tw/project/index.php。. n. v i n Ch 我國無障礙網頁標章登錄暨檢測工作係由行政院研考會委外辦理，無障礙 engchi U 網頁檢測有兩種方式：一是機器檢測，為 Freego 單機版機器檢測軟體；另一是人工檢測，執行鍵盤操作和網頁程式碼檢視。行政院研考會在「政府網站營運交流平台」網站提供線上機器檢測服務。機關完成無障礙網站建置後，先進行線上機器檢測，檢測結果將條列不符無障礙規範檢測處，機關負責人員依據機器檢測報告修正網頁設計後，再申請登錄無障礙網頁標章。抽驗單位先進行資料審核，再依序進行機器檢測、人工檢測，若均符合申請等級之規範，機關網站即獲得無障礙網頁標章。抽驗單位將不定期抽測通過標章登錄之機關網站，藉以使機關持續維運網站無障礙化（政府網站營運交流平台，2009）。. 26.

(45) 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估. 從 2003 年開始推廣「無障礙網路空間服務」，2005 年以行政命令要求政府各機關和教育單位的無障礙網站建置時程，截至 2010 年 7 月，我國已有 5,296 個網站完成無障礙網頁標章登錄（參見表 2-8），符合第一優先等級(A)有 230 個、A+等級有 3,837 個、第二優先等級(AA)有 819 個、第三優先等級(AAA)有 410 個。檢視各機關類別無障礙網站等級之數量分布情形：行政機關有 3,334 個網站，第一優先等級(A)有 76 個、A+等級有 2,297 個、第二優先等級(AA)有 692 個、第三優先等級(AAA)有 269 個。教育單位有 1,693 個網站，第一優先等級(A)有 92 個、A+等級有 1,372 個、第二優先等級(AA)有 112 個、第三優先等. 治政大 15 個。與身心障礙 46 個、第二優先等級(AA)有 6 個、第三優先等級(AAA)有立級(AAA)有 117 個。企業有 82 個網站，第一優先等級(A)有 15 個、A+等級有. 者福利相關組織有 187 個網站，第一優先等級(A)有 47 個、A+等級有 122 個、. ‧ 國. 學. 第二優先等級(AA)有 9 個、第三優先等級(AAA)有 9 個（蕭乃沂等，2010）。. a l 76 Ch 2,297. 第二優先等級(AA). 692. 第三優先等級(AAA) 總計. y. 企業. 總計. 福利相關組織. n. A+等級. 教育單位. sit. io 第一優先等級(A). 與身心障礙者行政機關. 92. er. Nat. 標章. ‧. 表 2-8：我國網站申請無障礙標章數量. v ni. 15. 1,372 46 eng chi U. 47. 230. 122. 3,837. 112. 6. 9. 819. 269. 117. 15. 9. 410. 3,334. 1,693. 82. 187. 5,296. 資料來源：蕭乃沂、朱斌妤、黃東益（2010）。電子治理成效指標與評估：G2A 與 G2D。行政院研考會委託研究報告（編號：0992460052），未出版。. 從上述調查結果可知，目前完成網站無障礙標章登錄以行政機關佔全部的六成為最多，其中又以近七成通過「A+等級」的比例最高，顯見政府積極推動行政機關網站無障礙化有成；但是另一方面，依照無障礙網路空間的推動時程，行政機關網站全數應在 2007 年底前達到 A+等級，卻仍有少數機關網站僅符合. 27.

(46) 第二章無障礙網路空間的發展. 第一優先等級(A)，須進一步改善。至於企業暨身心障礙者福利相關組織在落實網站無障礙化的表現，不論是申請無障礙標章的數量，或是網站符合無障礙標章的等級，均存在相當大的進步空間。截至 2012 年 3 月，最新的無障礙標章登錄情況是：符合第一優先等級(A) 有 256 個、A+等級有 4,767 個、第二優先等級(AA)有 860 個、第三優先等級(AAA) 有 401 個，總計 6,284 個，其中以符合 A+等級的網站數量增加最多。. 2.3.5 小結. 治政大設亦不落人後，2002 年主要參考 WCAG1.0 訂定「無障礙網頁開發規範」，2003 立. 我國電子化政府發展的成果在全球總是名列前茅，對無障礙網路空間的建. 年開始推廣「無障礙網路空間服務」。執行過程中，透過行政命令要求行政機關、. ‧ 國. 學. 身心障礙者福利相關機關和教育單位落實網站無障礙化，2011 年更透過修正. ‧. 「身心障礙者權益保障法」，規定政府機關與學校網站必須通過無障礙檢測。雖. y. Nat. 然晚於前述其他國家的進程，將無障礙網路空間正式列入身心障礙者的法定權. er. io. sit. 益，仍樹立深具意義的里程碑。如何想方設法讓商務網站或社團網站之無障礙化，以滿足身心障礙者的使用期待，將成為後續的挑戰。. n. al. Ch. engchi. 28. i n U. v.

(47) 使用者導向之我國無障礙網路空間服務成效評估. 第三章文獻檢閱 3.1 電子化政府評估 3.1.1 計畫評估模型電子化政府發展迄今已超過十年，各國開始重視電子化政府計畫的執行成效，學者們也紛紛提出評估指標與架構。UN 和 WEF 的電子化政府調查衡量一國的電子化整備度，關注政府提供電子化服務的基礎建設；OECD 則以「預算. 政治大推動電子化政府的成效（蕭乃沂、羅晉，2010）。對電子化政府計畫進行評估，立執行情形」、「計畫完成時間」和「成果品質及可用性」等三種標準，評估各國. ‧ 國. 學. 將有助於瞭解電子化政府發展的現階段狀況、制定不同策略和行動計畫的目標內容、確定優勢與劣勢、計劃新的指導方針、尋找最佳學習模範、以及在國家. ‧. 和國際層級比較不同的電子化政府組織。在 eEurope2005 計畫中，歐盟執行委. sit. y. Nat. 員會(European Commission, EC)亦特別強調管控和評估對新的指導方針和政策. al. er. io. 形成的重要性(Kunstelj & Vintar, 2004)。. v. n. Janssen, Rotthier, & Snijkers (2004)蒐集 18 個國際電子化政府比較調查，將. Ch. engchi. i n U. 評估指標歸為四大類：供給研究、需求研究、資訊社會研究和電子化政府指標研究（參見圖 3-1）。其中，在電子化政府評估指標方面，又分為五類： 1.. 投入指標(input indicators)：衡量國家投資在電子化政府的資源，如財務資源、資訊科技／電子化政府經費佔 GDP 的百分比等；. 2.. 產出指標(output indicators)：衡量政府提供電子化政府應用的數量，如提供民眾／企業線上服務的數量、政府部門擁有網站的比例、或政府網站提供電子化服務的比例等；. 3.. 使用／強度指標(usage / intensity indicators)：民眾／企業實際使用電子化政府應用的數量，如實際使用電子化服務的個人數／企業數、民眾. 29.

(48) 第三章文獻檢閱. 瀏覽政府網站以搜尋資訊的比例等； 4.. 影響／效果指標(impact / effect indicators)：衡量電子化政府的影響，如等待時間的改變，如等待時間或流程時間的減少、民眾／企業對電子化政府的滿意度等；. 5.. 環境／整備度指標(environmental / readiness indicators)：衡量國家對資訊社會與其結果的準備程度，如 ICTs 滲透率、侵害隱私的恐懼、關於資訊社會的立法品質等。. 立. 政治大. y. ‧. ‧ 國. 學. io. sit. Nat. 圖 3-1：電子化政府評估焦點. n. al. er. 資料來源：“If you measure it they will score: An assessment of international eGovernment. i n U. benchmarking,”by Janssen et al., 2004, Information Polity, 9, 123.. Ch. engchi. v. 有鑑於對電子化政府的涵義過度限縮在電子化服務的線上提供，Kunstelj & Vintar (2004)主張電子化政府發展需要一個整體的策略途徑，包括公共行政全體且不受限於個體或機構。他們將電子化政府評估指標分為四大類：環境成熟度 (environment maturity)、後端辦公系統(back-office)、前端辦公系統(front-office) 和影響(impact)（參見圖 3-2）。圖 3-2 的左半部係衡量個人服務的發展程度、以及在特定生活事件中個人服務的整合程度；右半部則是衡量個人流程以及其整合程度的發展狀況。Kunstelj & Vintar 希望此架構能夠提供對電子化政府發展的全面評估，促進指導方針和行動計畫的規劃，以鼓勵朝向電子化政府長期目標發展，尤其是針對使用者需要的整合服務的發展(Kunstelj & Vintar, 2004)。 30.