政策建議

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結果進一步佐證，有經驗者的滿意度較受資訊品質的影響，無經驗者則相對重 視行銷推廣。除此之外，自 2003 年推廣無障礙網路空間計畫至今，大多數網站 係符合 A+規範，因此不同網站之間的差異性小，使用者亦無法比較相對優劣。

五、使用者障礙程度、政府網站使用經驗、網站所屬政府層級

暨無障礙等級對模型因果關係存在群組差異

重度視障使用者與輕中度視障使用者在「效益→滿意度」關係差異顯著，

前者的滿意度更重視實質效益，表示重度視障者對效益的需求更為迫切。政府 網站使用經驗的差異亦顯著反映在滿意度構面的因果關係上，「行銷推廣→滿意 度」與「資訊品質→滿意度」的差異表示，有經驗的使用者對資訊品質要求較 高，無經驗的使用者則重視行銷推廣。政府層級部分，中央與地方政府網站在

「服務品質→效益」關係呈顯著差異，使用者認為地方政府網站的效益明顯受 到服務品質影響，更為要求其服務品質。不同無障礙等級部分，「行銷推廣→效 益」關係存在顯著差異，政府若能加強無障礙網路空間計畫的行銷推廣，A+等 級以下網站的效益亦能提升。

6.3 政策建議

一、加強無障礙網路空間推廣，提升網站品質

雖然自 2003 年推行無障礙網路空間服務至今，已近九個年頭，但是本研究 受訪者普遍認為政府做的不夠、做的不好。身心障礙者的資訊素養逐年提升，

透過網路和輔具的協助，擴大他們的視野，這是 ICTs 發展帶來的益處。當網路 成為身心障礙者資訊取用的重要管道時，如同實體無障礙空間協助障礙者自主 行動，網路空間無障礙化則進一步優化網路使用環境，考量他們的特殊需求，

使這些障礙者能夠公平獲得電子化政府服務。

本研究發現行銷推廣確實正向影響使用效益與使用者滿意度，且受到無政

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府網站使用經驗的使用者所重視。對於多數受訪者而言，政府在無障礙網路空 間的宣傳推廣仍待努力，雖然如火如荼地推行政府網站無障礙化，但是在使用 者方面卻鮮為人知，大幅降低計畫效益。根據本研究引用 G2D 訪談次級資料，

政府機關網站業務承辦人員多表示，雖然贊同無障礙網路空間計畫的立意，但 是難以知道實際使用情況和效益，若能夠得到使用者的意見反饋，也才明白執 行成效和未來改進方向。若愈多使用者知道政府在推行網站無障礙化，進而實 際使用這些無障礙網站服務，他們可以根據經驗評斷網站無障礙化與否的優劣，

或是建議無障礙網頁規範外的其他需求項目，提供政府讓計畫更臻完善的方向，

既滿足使用者的需求，同時回饋供給者的努力。

另一方面，我國在 2011 年「身心障礙者權益保護法」增修條文中，已明訂 公共資訊、軟硬體與服務均必須遵循無障礙規範，並且規定政府機關與學校網 站必須通過第一優先等級以上之無障礙檢測；目前無障礙網站以符合 A+等級 為眾，但是仍有少數網站尚未通過無障礙檢測，取得認證標章。同時，面對日 新月異的應用科技，當網站維運者採用創新科技提供服務時，必須注意是否衝 擊網站原本的無障礙設計。從使用者角度設計網站功能、提供客製服務，全面 充實網站的系統品質、資訊品質和服務品質，讓身心障礙者得以公平享受電子 化政府服務的便利性。

二、擴大無障礙網路空間範圍，增進使用者效益

本研究受訪者普遍贊成因網站無障礙化而增進使用效益，並且希望無障礙 網路空間計畫能持續推行，但是現行法規僅強制規定政府機關和學校單位的網 站必須通過無障礙檢測，企業和民間社團網站未納入規範，大幅受限使用效益。

如何擴大網站無障礙化範圍，以完整體現計畫價值，應是後續發展的關注重點。

政府能夠從政府網站無障礙化經驗，證明計畫執行效益，不僅有助於擴大 網站服務對象、提升使用效益，對企業而言，使用者增加更代表潛在顧客增加，

可能帶來更多的商業利益，同時提升企業本身的社會形象，進而帶動更多的消

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費者注意，形成良性的循環擴展，企業網站自然將群起而效之。UN(2006b)即 提出無障礙網站的搜尋引擎排名較高，且有助於降低網站的維運成本。至於民 間社團，由於其資源普遍較政府和企業少，政府應持續以計畫補助方式，提供 建置無障礙網站的財務資源，或是直接協助其網站無障礙化，並開放相關課程 供民間社團人員進修，以強化社團本身在無障礙網站的維運能力。參考訪談和 問卷開放式意見，受訪者皆表達企業和民間社團網站無障礙化的訴求。

另一方面，設置第三方公正的無障礙網站檢測單位，則是訪談供需雙方的 共識。該檢測單位能夠秉持一貫標準檢驗各網站，詳細地具體說明檢測結果與 內容，讓網站維運人員清楚理解改善方向。而身心障礙者成為網站檢測人員，

將更能落實無障礙規範必須人工檢測的部分，同時針對他們的特殊使用需求，

對網站或應用軟體無障礙設計提出重要建議。

三、打造無障礙環境，深化無障礙精神

隨著社會多元化發展，弱勢族群的權益逐漸受到重視，從實體無障礙空間 鋪設，到網路空間無障礙化，都是為了讓身心障礙者獲得平等的生活權益。政 府投入龐大資源推動無障礙環境，但是在不瞭解使用者需求的情況下，不僅未 能真正達到使用者便利的滿足，反而平添一般使用者的不便。執行者不知使用 效益，標的使用者未提高使用效益，一般使用者認為降低使用效益，若持續惡 性循環，將導致資源浪費，且犧牲真正需求者的權益與福利。

政府應該極力宣導「無障礙設計，全民受益」的觀點，無障礙空間不僅是 為了身心障礙者的生活權益，一般人亦能從中獲益。以無障礙坡道為例，老人、

孕婦、孩童、暫時行動不便的人都能因此減緩行走上的不便。老年化社會已然 成形，且網路使用年齡層垂直擴長，網站的無障礙設計必定將愈受重視，網站 無障礙化絕對不只是身心障礙者權益的問題，你我未來更是相當可能成為需要 者之一。若身心障礙者真正獲得使用滿足，在生理條件相對優勢的我們，必定 難有不便可言。

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另一方面，將無障礙設計納入教育課程，培養更多具無障礙網站建置能力 的人才，以降低建置成本，帶動私部門網站無障礙化的效果與意願。透過學習 瞭解網站無障礙化的用意和精神，他們不僅具備無障礙設計能力，更可能成為 無障礙精神深化的重要推手。無障礙網路空間的落實，需要政府、企業和民間 社團跨部門整合，政府必須扮演驅動者和協調者的角色，倡導企業和民間社團 共同參與，讓身心障礙者獲得完整的電子化服務。

重視身心障礙者權益，深化無障礙精神，打造完善的無障礙生活環境，讓 身心障礙者公平正義地參與社會活動，不僅是社會全民之福，亦表示我國對身 心障礙者的照護，達到已開發國家水準之列。