第三章 文獻檢閱
3.1 電子化政府評估
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第三章 文獻檢閱
3.1 電子化政府評估
3.1.1 計畫評估模型
電子化政府發展迄今已超過十年，各國開始重視電子化政府計畫的執行成 效，學者們也紛紛提出評估指標與架構。UN 和 WEF 的電子化政府調查衡量一 國的電子化整備度，關注政府提供電子化服務的基礎建設；OECD 則以「預算 執行情形」、「計畫完成時間」和「成果品質及可用性」等三種標準，評估各國 推動電子化政府的成效（蕭乃沂、羅晉，2010）。對電子化政府計畫進行評估，
將有助於瞭解電子化政府發展的現階段狀況、制定不同策略和行動計畫的目標 內容、確定優勢與劣勢、計劃新的指導方針、尋找最佳學習模範、以及在國家 和國際層級比較不同的電子化政府組織。在 eEurope2005 計畫中，歐盟執行委 員會(European Commission, EC)亦特別強調管控和評估對新的指導方針和政策 形成的重要性(Kunstelj & Vintar, 2004)。
Janssen, Rotthier, & Snijkers (2004)蒐集 18 個國際電子化政府比較調查，將 評估指標歸為四大類：供給研究、需求研究、資訊社會研究和電子化政府指標 研究（參見圖 3-1）。其中，在電子化政府評估指標方面，又分為五類：
1. 投入指標(input indicators)：衡量國家投資在電子化政府的資源，如財 務資源、資訊科技／電子化政府經費佔 GDP 的百分比等；
2. 產出指標(output indicators)：衡量政府提供電子化政府應用的數量，如 提供民眾／企業線上服務的數量、政府部門擁有網站的比例、或政府 網站提供電子化服務的比例等；
3. 使用／強度指標(usage / intensity indicators)：民眾／企業實際使用電子 化政府應用的數量，如實際使用電子化服務的個人數／企業數、民眾
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瀏覽政府網站以搜尋資訊的比例等；
4. 影響／效果指標(impact / effect indicators)：衡量電子化政府的影響，
如等待時間的改變，如等待時間或流程時間的減少、民眾／企業對電 子化政府的滿意度等；
5. 環境／整備度指標(environmental / readiness indicators)：衡量國家對資 訊社會與其結果的準備程度，如 ICTs 滲透率、侵害隱私的恐懼、關於 資訊社會的立法品質等。
圖 3-1：電子化政府評估焦點
資料來源：“If you measure it they will score: An assessment of international eGovernment benchmarking,”by Janssen et al., 2004, Information Polity, 9, 123.
有鑑於對電子化政府的涵義過度限縮在電子化服務的線上提供，Kunstelj &
Vintar (2004)主張電子化政府發展需要一個整體的策略途徑，包括公共行政全體 且不受限於個體或機構。他們將電子化政府評估指標分為四大類：環境成熟度 (environment maturity)、後端辦公系統(back-office)、前端辦公系統(front-office) 和影響(impact)（參見圖 3-2）。圖 3-2 的左半部係衡量個人服務的發展程度、以 及在特定生活事件中個人服務的整合程度；右半部則是衡量個人流程以及其整 合程度的發展狀況。Kunstelj & Vintar 希望此架構能夠提供對電子化政府發展的 全面評估，促進指導方針和行動計畫的規劃，以鼓勵朝向電子化政府長期目標
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圖 3-2：電子化政府發展進程評估模型
資料來源：“Evaluating the progress of e-government development: A critical analysis,”by M.
Kunstelj & M. Vintar, 2004, Information Polity, 9, 144.
Schellong (2010)觀察目前重要的電子化政府標竿範圍大多數以供給／產出 面為主，雖然這點廣受批判，但是電子化政府許多方面，尤其是轉變或影響，
仍然難以擷取。他以歐盟電子化政府標竿調查(EU eGovernment benchmark, EUeGovBe)為例，歸納六種評估面向：成本評估(cost measures)、時間評估(time measures)、工作量完成度評估(workload-accomplished measures)、效能／品質評 估(effectiveness / quality measures) 、效率／生產力評估(efficiency / productivity measures)、目標評估(target measures)。評估指標運用在以下範圍：目標／趨勢 (goal / trends)、投入(input)、過程(process)、產出(output)、成果(outcome)、效率 (efficiency)、效能(effectiveness)、需求(demand)、使用／採用(usage / adoption)
（參見圖 3-3）。
Schellong (2010)認為，若評估指標可以量化，則能夠依據計畫目標評估產 出與成果。目標一經確定，不同類型的資源投入（如勞力、資金或基礎建設）
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將分配到各種活動中，經過一連串過程後導引產出。效率反映在投入與產出間 的關係；而成果則立基於政府產出與成果間的預定因果關係，如民眾因為使用 ICTs 而減少等待時間，屬於多種因素的結果。效能評估目的在理解與目標有關 的產出表現，然而政策目標和使用者偏好可能相互衝突，故政府對效能評估有 其侷限。
圖 3-3：電子化政府標竿評估範圍
資料來源：“Benchmarking EU e-government at the crossroads: A framework for e-government benchmark design and improvement,”by A. R. M. Schellong, 2010, Transforming Government:
People, Process and Policy, 4, 372.
施能傑（2010）運用績效管理的策略地圖(Strategy Map)與平衡計分卡 (Balanced Scorecard)概念建構電子化政府計畫的績效評估架構，從利害關係人 角度（即顧客面和財務面）確認外部目標，同時關注影響目標達成之內部路徑
（即內部流程面與人力資本面）的核心要素，共計四大構面、15 項核心目標（參 見圖 3-4）。顧客面包括提升服務品質、增加服務使用、降低交易成本和行政民 主化之四項目標；財務面包括提高工作生產力和計畫投資報償此二項目標；內 部流程面包括策略規劃、整合機制、ICTs 基礎建設準備度、夥伴關係、以及網 站營運等五項目標；基礎的人力資本面則包括資訊長領導力、主管支持力、政 府人員網路力暨後端辦公室人力品質之四項目標（施能傑，2010）。
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圖 3-4：電子化政府績效管理的策略地圖架構
資料來源：“電子化政府計畫的績效評估架構：平衡計分卡觀點”，施能傑，2010，服務科學 與政府公共服務績效國際學術研討會，台北。
Heeks (2006)認為，電子化政府的評估指標應該如同政策生命週期，建立從 投入(inputs)到成果(outcomes)的一系列階段性過程，他提出電子化政府價值鏈 模型(eGovernment Value Chain Model)，將電子化政府計畫過程分為四個階段：
整備度(readiness)、可得性(availability)、運用(uptake)和影響(impact)（參見圖 3-5）。
價值鏈模型建立在機關角度之上，首先是整備度階段，機關必須先進行前 置(precursors)，涉及制度面、技術面和人力資源的配置等，接續策略規劃有形
（如金錢、勞力）或無形（如政治支持）資源的投入(inputs)；在可得性階段，
則是發展中介平台(intermediates)；不同的利害關係人透過不同的媒介管道採納 並使用系統的過程，則進入運用階段；最後是影響階段，分為三個進程，首先 是產出(outputs)，衡量使用者滿意度或抱怨等，第二是影響(impacts)，關注使用 者因為電子化政府服務所獲得之效益（如時間或財務的節省），第三是成果 (outcomes)，也就是公共目標的實現。
Heeks 的電子化政府價值鏈模型，強調電子化政府計畫從最初的前置到最
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後的成果過程中，每一環節的評估面向與指標，運用該模型進行電子化政府計 畫評估具有下列三項優點：(1)可以瞭解電子化政府計畫過程中發展及演進的重 要性；(2)兼顧不同發展階段中不同要素的評估與檢視；(3)符合一般對於公共政 策或政策計畫／方案過程的理解與分析。然而該模型偏重機關的供給評估，缺 乏使用者的需求調查（黃東益、朱斌妤、蕭乃沂，2009）。
圖 3-5：電子化政府價值鏈模型
資料來源：“Benchmarking e-Government: Improving the national and international measurement, evaluation and comparison of e-Government,”by R. Heeks, 2006, IDPM i-Government Working Paper, 18, 14.
由於 Heeks 的電子化政府價值鏈模型提供計畫的整體評估面向與指標，近 年國內學者陸續應用此模型研究電子化政府計畫，如黃東益（2009）以價值鏈 模型找出解釋電子化政府對內部顧客影響的各種因素；項靖（2009）結合公共 政策階段論的觀點，重新修正價值鏈的架構，將原本六個階段（前置→投入→
中介→產出→影響→成果）融合為規劃、執行、影響三大面向，進行政府資訊 公開議題的討論；蕭乃沂、羅晉（2010）則以價值鏈模型為基礎，發展適用我 國的電子化政府價值鏈評估架構，探討我國「數位台灣計畫」中「e 化政府」
19 個分項計畫的執行過程與現況；黃東益、朱斌妤、蕭乃沂（2009）結合 DeLone
& McLean (2003)的資訊系統成功模型與 Heeks (2006)的電子化政府價值鏈模型，
探討電子治理對民眾(G2C)與企業(G2B)的影響，李洛維（2010）利用該次級資
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東益（2010）同樣結合 DeLone & McLean (2003)的資訊系統成功模型與 Heeks (2006)的電子化政府價值鏈模型，探討電子治理對非營利組織(G2A)與身心障礙Vintar, 2004; Schellong, 2010; Heeks, 2006)，兼顧政府供給面與顧客需求面的評 估，同時納入流程概念，主要可以歸納為三個部分：前置投入、使用過程、以
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3.1.2 系統評估模型
隨著資訊系統的發展，在 1970 至 1980 年代間，許多學者開始研究影響資 訊系統成功的因素，DeLone & McLean (1992)分析 180 篇相關文獻後，歸納出 資 訊 系 統 成 功 的 六 大 構 面 ， 包 括 ： 系 統 品 質 (system quality) 、 資 訊 品 質 (information quality)、資訊系統使用(information system use)、使用者滿意度(user satisfaction)、個人影響(individual impact)、以及組織影響(organizational impact)，
並建立因果關係的資訊系統成功模型(Information System Success Model)。
為了回應其他學者對模型的批評，並且考量評估電子商務系統成功的適用 性，DeLone & McLean 於 2003 年提出更新模型（參見圖 3-6）。在更新模型中，
增加服務品質(service quality)構面，意指系統提供服務的完善程度。另外，由 於使用度難以衡量且具有爭議，部份情況以使用意願(intention to use)替代。再 者，將個人影響與組織影響二個構面合併成淨利益(net benefits)此單一構面，泛 指使用系統後所產生的影響或利益，而此影響或利益將再反饋至使用者的再使 用意願或使用滿意度(DeLone & McLean, 2003)。
雖然 DeLone & McLean 建立資訊系統成功的因果模型，但是對於每條關係 線的正負向，其認為應該視各別研究系絡而假設。2003 年的資訊系統成功模型 之各構面如下(DeLone & McLean, 2003)：
1. 系統品質(system quality)：意指資訊系統或網站的品質，如系統適應性、
可近性、可靠性、可用性與反應時間等，即衡量技術面的成功。
2. 資訊品質(information quality)：係指資訊系統或網站的內容品質，包括 資訊客製化、完整性、易理解性、相關性和安全性等，即衡量語義面 的成功。
3. 服務品質(service quality)：援引網路服務品質量表（如：SERVQUAL）
的概念，衡量使用者所獲得的線上服務之品質，包括回應性、同理心、
以及確實性等。
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4. 使用／使用意願(use / intention to use)：衡量員工或顧客的資訊系統使 用程度，如使用性質、瀏覽型態、網站造訪或交易完成之數量等；考 量使用度有時難以衡量且具有爭議，部份情況以使用意願替代。
5. 使用者滿意度(user satisfaction)：意指使用者對資訊系統提供之各方面 服務的滿意程度。
6. 淨利益(net benefit)：泛指資訊系統對個人、團體、組織、企業和社會 的貢獻，其衡量項目必須視系絡與目標而定。
Petter, DeLone, & McLean (2008)檢閱資訊系統領域應用資訊系統成功模型 評估的相關文獻，在 2003 年的模型基礎上，新增多條關係線，並分別依據個人 層次與組織層次對所檢閱文獻之關係線進行分析。雖然缺乏組織層次的實證研
Petter, DeLone, & McLean (2008)檢閱資訊系統領域應用資訊系統成功模型 評估的相關文獻，在 2003 年的模型基礎上，新增多條關係線，並分別依據個人 層次與組織層次對所檢閱文獻之關係線進行分析。雖然缺乏組織層次的實證研