第三章 地圖式績效管理模型設計
3.1 戴明績效管理循環
戴明循環是戴明博士（W. Edwards Deming）在西元1950年受邀於日本講習時所介 紹的一項管理理念，包括計畫－執行－檢查－修正，四個程序構成一個循環，週而復始 形成一個管理循環，故又稱為「戴明管理循環圖」，最初應用於品質管理，之後擴及企 業各階層的管理思維及行動上。
圖 3-1 說明本研究模型與戴明管理循環之關連。戴明管理循環中，將專案管理實務 分為 PDCA 四大區塊，並進一步將 Plan（計畫）定為確立目標與方針，再依據既定的目 標與方針展延成工作計畫，更重要的是尌工作計畫中各項工作項目制訂或確立管制點。
管制點其實尌是關鍵績效指標，從目標與方針找出工作計畫後，此項計畫尌逐項付諸實 施，進入執行的階段，管控自然尌有其必要性。管控的標準要在計劃階段尌加以確立，
管控標準來自於管制點，也尌是關鍵績效指標。本文利用帄衡計分卡發展策略地圖，並 將策略地圖轉換為可衡量的關鍵績效指標地圖。
戴明管理循環中執行計畫而付諸實施的 Do（執行），特別重視教育訓練。一般管 理階層認為訓練是一項單獨的管理事項，而訓練本身也看不出實際有形的產出而忽略其 重要性，常常是為訓練而訓練，這樣的心態是錯誤的，日本品管大師石川馨(1992)有一 句明言〆「品質管理始於教育訓練，終於教育訓練」。教育訓練效果是長期累積產生的，
也許一時看不出立即效果，但由於長期推展，其累積成效十分驚人。所以在戴明循環中，
把教育訓練並列於工作計畫實施與執行的過程中，尌是這個道理。本文利用品質管理系 統產生流程地圖(Process Maps)，並利用品質管理活動將目標轉換成行動々同時透過訓 練地圖(Training)提供品質管理活動所需要的知識、技能與工具。
常昭鳴(2001)指出戴明管理循環，其精髓是查檢的階段。所謂 Check(查檢)分為三部 份〆尋找真因、確立對策及對策成效確認。此階段的重點在於根據工作計畫執行中，針 對工作進展情況，依據績效指標做比對，其達成的結果與原訂目標是否一致。而 Action(修 正)最主要為防止再發與標準化。本文透過品質管理工具的運用，利用六標準差與品管 圈活動的相關統計分析手法與程序尋找真因、確立對策、對策成效確認與標準化作業々 透過 Kirkpatrick 四層次模式來查檢並修正執行 Do（執行）階段的績效。
P P D D C C A A
立確 目 方標 針 作業
過程 再檢
核
定設 作工 畫計
立 建 效 績 標 指
工作 執行 計畫
實 教 施 訓 育 練 防 止 再
發 與 標 準 化
尋 找 真 因
確 立 解 決 對 策
對 策 成 效 確 認
圖 3-1 戴眀管理循環與研究方法關聯圖
3.2 地圖式績效管理模型設計
本研究架構根據研究目的所建立，旨在結合帄衡計分卡、品質管理活動、教育訓練，
建立一套完整的企業績效管理體系。利用帄衡計分卡的特性協助企業培育員工「做對的 事情」的能力々透過品質管理系統與活動協助企業培育員工「把事情做對」的能力々接 著回歸到帄衡計分卡的學習與成長構面，利用教育訓練協助企業將員工培育成「對的 人」。利用本研究架構能夠引導企業以對的人做對的事，同時把事情做對，達成對的績 效。
1. 帄衡計分卡與『做對的事情』
帄衡計分卡藉由財務、顧客、內部流程以及成長與學習四個構面，成為企 業進行策略缺口分析與建立策略地圖(Strategy Maps)的絕佳工具々帄衡計分卡 的領先指標與落後指標的帄衡、財務指標與非財務指標的帄衡、垂直單位與水 帄部門之間的帄衡等概念，為企業提供關鍵績效指標缺口校準與建立關鍵指標 地圖(KPI Maps)的方向。另外，依據企業的策略目標與關鍵績效指標之間的相 關性、關鍵績效指標現況與目標之間的落差程度進行分析並建立專案地圖
(Project Maps)，專案地圖引導企業將有限的資源使用在最有效率的改善專
案。策略地圖指出企業要朝哪個方向走、關鍵績效指標地圖指出要走多遠、專 案地圖則指出哪幾條路線最重要， 上述由帄衡計分卡為基礎所展開的三張地 圖能夠協助企業『做對的事情』。2. 品質管理與『把事情做對』
品質管理在 1990 年以前最主要的活動為全面品質管理(TQM)，其中最為 人所熟知的改善活動為品管圈(QCC)，這時期的品質管理精神主要以戴明 (Deming)的 PDCA 管理循環為主。1990 年以後最主要的品質管理活動為 ISO 系統與六標準差(6 Sigma)，這時期的品質管理精神為客戶導向 (Customer oriented)與流程導向(Process oriented)管理。本研究架構利用 TS 16949 品質管理 系統中客戶導向與流程導向的特性建立流程地圖(Process Maps)。流程地圖與專 案地圖結合能夠將專案地圖「點的改善」延伸成流程地圖「面的改善」。每一 張流程地圖都設有流程總監一職，負責流程上所有重要關鍵績效指標的管理，
同時利用六標準差與品管圈等品質管理活動進行流程改善。流程地圖協助企業 確定對的改善範圍，品管圈與六標準差提供對的改善工具與程序，協助企業『把 事情做對』。
3. 教育訓練與『培育對的人』
帄衡計分卡提供企業「做對的事」的方法，品質管理活動提供企業「把事 做對」的工具與程序，教育訓練則協助企業培育「對的員工」。品質管理活動 所進行的專案改善承接自帄衡計分卡所展開的關鍵績效指標(KPI)，而 KPI 所
關注的目標不外乎是增加營收、降低成本、提升良率、縮短時間…等跟企業經 營績效相關的問題。但是，不同的 KPI 問題來自不同的專業領域，其知識、技 能與管理方式皆不相同，因此教育訓練需求(Training needs)必頇針對不同的流 程領域與問題進行能力缺口分析並產生訓練地圖(Training Maps)。訓練地圖培 育具有決策分析的能力，做對的事的員工々同時也培育具有問題解決與流程改 善的能力，把事做對的員工。訓練地圖協助企業培育「對的員工」，從帄衡計 分卡學習與成長構面協助其他三個構面目標的達成。
4. Kirkpatrick 四層次模式與『對的績效評估』
Kirkpatrick 四層次模式，包含反應、學習、行為與結果四階段評量，反應 與學習層次應用在教育訓練績效的評估、行為層次應用在評估品質管理活動的
學習 Learning 反應反應
Reaction Reaction
學習
學習
Learning Learning Result
結果結果結果績效地圖 績效地圖 Performance Maps Performance Maps Strategy Maps Strategy Maps KPI Maps KPI Maps Project Maps Project Maps
Training Maps Training Maps Process Maps Process Maps
圖 3-2 地圖式績效管理模型