第四章 實證研究
4.7 績效地圖(Performance Maps)
個案公司發展績效地圖有三個主要的重點，首先是利用 Kirkpatrick 四層次模式結合 地圖式績效管理模型，使帄衡計分卡、品質管理活動與教育訓練的執行績效都有相對應 的衡量々其次是利用 SMART 原則訂定 KPI 目標與目標值，使績效地圖上的指標擁有 Specific、Measurable、Achievable、Realistic 以 及 Time-bonded 等 特 性々最 後 則 是 利 用績 效 地 圖 說 明 地圖式績效管理模型對企業營運目標的貢獻。
4.7.1 Kirkmatrick 四層次模式
個案公司利用 Kirkpatrick 四層次模式評估「地圖式績效管理模型」的綜合績效。包 含層次一【反應】(Reaction)、層次二【學習】(Learning) 、層次三【行為】(Behavior) 以及層次四【結果】(Result)，Kirkpatrick 四層次模式包含了教育訓練、品質管理與帄衡 計分卡等與本研究相關的主題。
圖 4-21 指出 Kirkpatrick 四層次模式與研究主題以及整合性地圖之間的關係。層次 一【反應】是要了解受訓者對訓練課程的滿意程度、層次二【學習】在於探究學員是否 瞭解或吸收課程所欲傳達之訊息。層次一與層次二主要在評估教育訓練活動所展開「訓 練地圖」執行的績效，此亦即訓練地圖執行程序中的導讀與課程訓練。
層次三【行為】在評估受訓者是否於訓練結束後，將知識技能運用在工作上，此層 次用來評估品質管理活動所展開「流程地圖」與「專案地圖」的執行情況，此為訓練地 圖執行程序中的專案與輔導々而層次四【結果】在衡量受訓者訓練後，其行為上的改變 對組織帶來多少的商業利益，此層次用來評估「關鍵績效指標地圖」與「策略地圖」的 改善與達成程度，此為訓練地圖執行程序中的成果發表。
層次一：反應 (Reaction)
層次二：學習 (Learning)
層次三：行為 (Behavior)
層次四：結果 (Result)
整合式績效管理地圖 研究主題
教育訓練 品質管理活動 平衡計分卡
訓練地圖 訓練地圖 流程地圖
專案地圖 KPI地圖 策略地圖
圖 4-21 Kirkpatrick 四層次模式與研究主題關聯圖
4.7.2 績效地圖指標組合
層次一【反應】的績效指標為課程滿意度，包含對課程內容、講師教學方式、口語 表達技巧、授課教材、空間設備等的感覺々層次二【學習】的績效指標為課程測驗成績，
尌是量測學員有沒有學習到之前所不會的事物，且其了解及吸收的程度為何。評估學習 層次是很重要的，因為若非達成某些學習目標，是不可能期望行為會發生改變。
層次三【行為】的績效指標為品質管理活動專案數、品質管理活動提案件數與品質 管理活動文件標準化件數，也尌是衡量於訓練結束後，透過品質管理所造成的學習遷 移、應用於工作上的程度與其行為進步的情況。
層次四【結果】的績效指標為流程地圖中的主要指標，因此【結果】層次同時也在 衡量帄衡計分卡中關鍵績效指標的達成程度。本研究延用之前章節所討論的生產計畫與 管理流程地圖為案例，其主要績效指標為主要客戶端交期滿意度排名、CLIP、CVP、Cycle time 等四個指標。圖 4-22 為一組績效指標的組合，用以評估地圖式績效管理模型的綜 合績效，圖中並說明績效地圖指標組合之間的關係。
主要客戶端 交期滿意度排名
交期交量滿意度 CLIP
交量滿意度 CVP
平衡計分卡Cycle Time
品質管理活動 專案數
品質管理活動 文件標準化件數
品質管理活動 提案件數
品質管理活動 教育訓練
課程滿意度
課程測驗成績 反應層次 學習層次
行為層次 結果層次
上列兩項指標代表教 育訓練在反應層次與 學習層次的績效表現。
此兩項指標為BSC與 品質管理課程的綜合 平均分數。
上列三項指標代表教 育訓練後的行為轉變。
透過品質管理活動，
進行關鍵績效指標的 改善，本研究改善主 題為生產交期的改善。
上列四項指標為平衡計分卡中的關鍵績效指標
，其中CLIP / CVP / Cycle Time為本研究品質 管理活動的改善主題。主要客戶端交期滿意度 排名為此三項KPI的落後指標。
此四項指標能夠代表個案公司在產品生產交期 方面的能力。
圖 4-22 績效地圖之績效指標組合
4.7.3 SMART 績效指標目標訂定原則
Cycle time (2/2/2)
-CVP (交量達成率)
Cycle time (2/2/2)
-CVP (交量達成率)
表 4-14 績效評估地圖
Cycle time (2/2/2) 4 結果 Result
層次四
行為 Behavior 130 層次三
Cycle time (2/2/2) 4 結果 Result
層次四
行為 Behavior 130 層次三