操作性定義與衡量

本研究分別以加工出口區及屏科園區為研究場域，以園區廠商為受測對象，進行相 關問卷調查，二研究的操作性定義與衡量方式相同，問卷配合受測場域對應稱謂調整及 政策議題因地擬議，茲以加工出口區問卷內容搭配說明。

一、關係型式

（一）操作性定義，

本研究操作性定義以 Clark and Mills ( 1979 ) 的分類方式區分為交易型關 係與共有型關係兩種型式，共有型關係是人與人之間的社會情感性關係，兩者關 係建立在友誼上；交易型關係則是指市場上的交易關係，建立在利益交換上。共 有型關係可比喻為家人或親密朋友之間的關係，而交易型關係可比喻為一般商家 或商人與顧客之間的關係。

（二）衡量方式

參考丁禹滋 ( 2011 ) (問卷修改自 Clark ,1986 ) 之研究量表，並依本研究需 要加以修飾，分為交易型關係與共有型關係兩類題項，兩構面題項順序隨意編排：

1、共有型關係型式：共 4 題，「管理處服務人員總是樂意回應公司的詢問及需 求」；「若公司搬遷離加工區的話，管理處會感到很難過」；「公司與管理 處的互動十分愉快就像朋友般，管理處真的很關心公司」及「若其他公司有 投資擴廠的需求時，公司會推薦加工區」，以Likert 七點尺度量表衡量之，

得分較高者，代表廠商與管理處共有型關係程度較高；反之則較低。

2、交易型關係型式：共 5 題，「如管理處務過程發生失誤，公司希望管理處給 予的補償是有實際價值，而不僅僅是口頭道歉 」；「無論服務人員是否在忙 碌，公司多希望管理處可以即時處理公司的申訴或抱怨 」；「管理處對公司 好的原因是因為公司是管理處的顧客 」；「當對管理處服務不滿意時，公司 會立即向外部其他單位反應」及「管理處對每家公司的服務是一致的，不受

私人交情而有所差異」，以Likert 七點尺度量表衡量之，得分較高者，代表 廠商與管理處交易型關係程度較高；反之則較低。

二、再投資意願 (一) 操作性定義

參考 Fitzgibbon and White（2005）之顧客忠誠行為意圖，以繼續投資及推 薦等意願做為衡量再投資意願。本研究將再投資意願定義為「園區廠商行為忠 誠，於園區再投資或公開推薦園區」。

（二）衡量方式

參考羅素蘭（2013）之研究量表，並依本研究需要加以修飾、擬定6個題項：

「我認為公司願意再於加工區投資」、「我認為公司選擇再於加工區投資的機 率很高」及「我認為加工區是公司未來投資的第一選擇」，「我認為公司願意 向他人推薦到加工區投資」及「我認為公司會把加工區介紹給其他投資人」及

「我認為公司會鼓勵其他投資人來加工區投資」，同樣以Likert 七點尺度量表 衡量之，得分較高者，代表廠商繼續在加工區投資的意願較高；反之則較低。

三、知覺服務品質

本研究的知覺服務品質定義參考 Parasuram et al. ( 1988 ) 詮釋服務品質的分類 及 Cronin and Taylor（1992）直接以顧客實際所感受到的服務成效來衡量服務品質的作 法。因此本研究僅衡量SERVQUAL之認知部分，而不衡量期望部分。所有題項皆以 Likert 七點尺度量表衡量之（1 代表「非常不同意」、2 代表「不同意」、3 代表「有 點不同意」、4 代表「沒意見」、5 代表「有點同意」、6 代表「同意」、7 代表「非 常同意」）。

（一）可靠性

1、操作性定義

根據 Parasuram et al. ( 1988 ) 之可靠性定義「代表可靠地與正確地執

行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次

均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。」本研究將可靠性定義為

「廠商對於管理處可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力之知覺程度」。 2、衡量方式

參照 SERVQUAL 量表，擬定6個題項：「管理處提供所承諾的服務」；

「管理處全力協助解決問題」；「服務人員能在第一時間提供適當服務」；

「服務人員會在答應的時間內提供服務」；「服務人員能維持ㄧ定的服務水 準」及「服務人員能正確回應問題」。

（二）回應性

1、操作性定義

根據 Parasuram et al. ( 1988 ) 之回應性定義「代表協助顧客與提供立即 服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉 持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的 班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。」

本研究將回應性定義為「廠商對於管理處迅速、樂意與及時回應廠商需求與 申訴的之知覺程度」。

2、衡量方式

參照 SERVQUAL 量表，擬定4個題項：「服務人員及時告知相關抱怨 或申訴處理情形」；「服務人員能迅速的提供公司所需要的服務」；「服務人 員很樂意為公司提供服務」及「服務人員隨時準備好回應公司的需求，不會因 忙而疏於對公司的服務」。

（三）確實性

1、操作性定義

根據 Parasuram et al. ( 1988 ) 之確實性定義「代表員工的知識、禮貌，以 及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌 與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。」本研究將 確實性定義為「廠商對於管理處服務態度及專業知識之知覺程度」。

2、衡量方式

參照 SERVQUAL 量表，擬定3個題項：「服務人員具有迅速效率處理狀 況與意外事件的能力」；「管理處提供一致、不偏差的安心服務」及「服務人 員態度良好、有禮貌」。

（四）同理心

1、操作性定義

根據 Parasuram et al. ( 1988 ) 之同理心定義「代表提供顧客個人化關心 之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的 需要。」本研究將同理心定義為「廠商對於管理處提供顧客個人化關心服務 之知覺程度」。

2、衡量方式

參照 SERVQUAL 量表，擬定5個題項：「管理處對弱勢服務對象（如：

國際移工）給予服務的便利、協助」；「服務人員以關懷的方式提供服務」；

「管理處提供追求公司最佳利益的服務」；「服務人員能了解公司真正的需 求」及「管理處服務提供的時間具便利性」。

（五）有形性

1、操作性定義

根據 Parasuram et al. ( 1988 ) 之有形性定義「代表實際的設施、設備、

員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。

這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。」本研究將有形性定 義為「廠商對於管理處的設施、設備、員工、以及外在溝通資料之知覺程度」。

2、衡量方式

參照 SERVQUAL 量表，擬定4個題項：「管理處服務環境、設施合宜」；

「管理處服務流程便捷、透明、清楚」；「服務人員具專業、親切、高效率 的服務形象」；「管理處資訊網路服務完善」。

四、政策議題知覺信任

本研究根據 Morgan and Hunt（1994）所提之「關係行銷的承諾－信任理論」，

以信任為主要重點探討在既存的關係型式下，廠商對管理處所擬針對園區的精進發展政 策議題的知覺信任程度。所有題項皆以 Likert 七點尺度量表衡量之（1 代表「非常不 同意」、2 代表「不同意」、3 代表「有點不同意」、4 代表「沒意見」、5 代表「有 點同意」、6 代表「同意」、7 代表「非常同意」）。

（一）操作性定義

根據 Morgan and Hunt（1994）及 Anderson and Narus（1990）對信任之定 義－「對交易夥伴之可靠及誠實有信心的程度」、「企業相信對方會採取有利於 自己的行動」，本研究將議題看法定義為：「信任的衍生行為，是一種因對於管 理處信任，而產生對管理處所擬議題有正向預期的程度」。

（二）衡量方式

參照 Doney and Cannon（1997）之研究量表，關係型式行為規範及羅素蘭

（2013）擬定12個題項：「當管理處詢問意見時，公司會全力提供意見」；「管 理處每次問意見，都只是問問而已」；「管理處這樣做真的是因為整體考量區內 需求，不是為某一家廠商」；「管理處做這樣的思考，有他的必要性」；「公司 營運比較重要，這是管理處的園區管理問題」；「管理處不會做投機取巧的事」；

「這議題公司不熟悉，信賴管理處最後的決定」；「涉園區發展，非常重要，公 司相信管理處會以園區利益最大化做最後決策」；「管理處提供的建議，確信那 是他的最佳判斷」；「公司全力支持管理處的方案」；「公司 願意推薦可能潛在 投資者」及「公司願意向其他公司宣傳相關方案資訊」。其中「管理處每次問意 見，都只是問問而已」、「公司營運比較重要，這是管理處的園區管理問題」2 題項為反向題，避免受測者僵性思考，進行分析前，將這些變數的值進行資料轉 換，原先7分的資料轉換為1分，6分的資料轉換為2分，5分的資料轉換為3分，4 分的資料不動，3分的資料轉換為5分，2分的資料轉換為6分，1分的資料轉換為7

分。整體得分較高者，代表廠商對於管理處對所擬議案的同意及支持度較高，表 示對管理處有較高的知覺信任度；反之則較低。