本章首先說明本研究之研究背景與動機，提出研究目的，研究流程及研究範圍。
第一節 研究背景與動機
政府部門是最大的服務業，為提升政府服務品質，行政院於民國85年開始推動「全 面提升服務品質方案」，以「新公共管理」（new public management）中「全面品質管 理」及「顧客導向」之理念，帶領機關建立標準服務模式與品質基準，於96年推動「政 府服務創新精進方案」，導入歐美國家「優質治理 ( good governance）」課責及效率等 理念，鼓勵各機關運用多元創新策略，提供民眾便捷服務。
106年更推動政府服務躍升方案，以「新公共服務」（new public service）的理念為 核心，在既有重視效率、品質及創新之基礎上，再納入「公平共享」、「參與合作」及
「開放透明」的精神，引導各機關推動以民為本的全方位服務，期許持續精進，追求政 府服務效能全面躍升。公部門對服務的要求，從品質到創新再到效能，從管理到主動服 務，最終是要人民有感，顧客滿意。因此提升及衡量政府服務品質、施政滿意度等一直 是政府相關公共政策上重大的議題。
依行政院主計總處資料顯示，台灣投資意願呈降低趨勢，投資率（投資佔GDP比例）
自2010年24.23％，降至2015年20.26％，2016年20.17％（中華民國統計資訊網）；因此 創造有利投資環境，增進企業投資意願及再投資意願，是政府另一需努力的重點。
社會心理學家認為，人的行為產生往往會受到他人行為而有所影響，而行為的改變 方式受到雙方的互動關係形式影響。依據 Clark and Mills ( 1979, 1982 ) 提出，人們之 間的互動關係可區分為共有型關係（communal relationship）與交易型關係（exchange relationship），而不同關係型式形成一些不同行為規範。當雙方處於共有型關係時，決 策者對目標對象會表現出猶如親情、友誼和愛情的關係，且感覺須對他人的福利負有責 任，同時會積極地回應對方的需要 ( Clark, Mills, & Powell, 1986 ; Clark, Mills, &
Corcoran, 1989 )，並提供利益給對方 ( Clark, Ouellette, Powell, & Milberg, 1987 )；當人 處於交易型關係中，決策者對目標對象會表現出猶如不熟識的朋友或普通的商務關係，
人們覺得對於他人的福利沒有特別的責任，當他們給予對方利益時，他們記錄投入
（Clark, 1984 ; Clark et al., 1989），並會期望從對方收到同等價值的利益回報
（Clark,1981 ; Clark ＆ Mills, 1979 ; Clark ＆ Waddell, 1985）。
綜上所述，作者推論當政府與民眾的互動關係為不同的關係型式時，民眾對政府所 提供的服務及政策會有不同的知覺，進而會影響到民眾對政府的滿意度、議題信任與企 業再投資意願。惟目前並未有對於顧客關係型式影響政府公部門服務的相關研究，目前 國內的經濟特區如科學園區、加工出口區、屏東農業生物科技園區等，設有管理機關，
實施單一窗口服務，服務園區內廠商，管理機關與園區廠商彼此交往密切，作者認為上 述經濟特區可作為初探顧客關係型式對公部門服務品質、政策知覺信及廠商再投資意願 之影響的最佳場域。
第二節 研究目的與問題
根據前述之研究動機，本研究主要目的在了解公部門提供公共服務時與顧客間之交 往互動所形成的關係型式（共有型關係或交易型關係），如何影響廠商對公部門服務品 質知覺、政策議題知覺信任及廠商再投資意願。當公部門了解關係型式及其影響，則可 以進行資源的有效配置，例如，應著重在軟體服務的強化、共有關係的建立、硬體設施 的興建、或法令的修正，並提供適切的服務內容，以使人民有感，增加施政的滿意度，
促進投資。詳言之，本研究擬探討的問題如下：
一、顧客關係型式是否會影響公共服務品質知覺？
二、顧客關係型式是否會影響廠商再投資意願？
三、顧客關係型式是否會影響對公部門政策議題信任態度？
第三節 研究流程
本研究的執行如圖1-1 的流程圖所示。第一步驟根據研究動機，確立研究目的，以 做為研究進行方向指引的準則；再依據研究目的來蒐集國內外文獻並探討相關理論與實 證研究，以建構出本研究的架構及假說；接著進行問卷設計與修正，並發放問卷以收集 樣本資料，待問卷回收之後，進行彙整與統計，對各項假說進行檢定與分析；最後歸納 研究結果提出結論與建議。
圖 1-1 研究流程圖 結 論 與 建 議
資 料 收 集 問 卷 設 計
資 料 分 析 文 獻 探 討 確立研究動機與目的
建 構 架 構 與 假 說
第四節 研究範圍與對象
本研究執行兩個研究，第一個研究以楠梓加工出口區、高雄加工出口區、臨廣加工 出口區、高雄軟體園區及臺中加工出口區（以下簡稱楠梓園區、高雄園區、臨廣園區、
高軟園區、臺中園區）等5 個加工出口區為研究場域，以 5 個加工出口區廠商（以下簡 稱區內廠商）為研究對象；另為探討研究結果的穩定性與外部性，作者複製研究一研究 方法，進行第二個研究。第二個研究以同為經濟特區的屏東農業生物科技園區（以下簡 稱農科園區）為場域，以農科園區廠商（以下統稱農科廠商）為研究對象。本研究透過 加工出口區、農科園區管理機關（以下統稱管理處）與園區內廠商間關係，進行問卷施 測，並以敘述性統計分析、一般線性廻歸等統計分析方法，探討顧客關係型式對顧客知 覺服務品質、政策議題信任態度及廠商再投資意願傾向之關聯。