研究假設

根據研究目的、文獻探討及研究架構，本研究提出以下假設。

一、顧客關係型式與廠商知覺服務品質的關係

顧客關係型式由人際關係發展而來，過去研究發現人際關係的互動會影響顧客的滿 意程度；且服務提供者與顧客的正向情感也會正向影響服務品質（Humphreys &

Williams, 1996; Coote & Perry, 1994 ; Kelley & Hoffman, 1997）。依顧客關係類型又可細 分為交易關係和共有關係兩大類，交易關係與共有關係不同點在於情感上之連結有所區 別，交易關係擁有在商言商之特性，與企業之間較無情感之連結，親密關係的程度較低，

而共有關係與企業已發展出一段長遠之關係，彼此之間像朋友或家人一樣，在情感連結 上親密程度較高。因此共有在情感上親密程度較高，服務提供者與顧客的正向情感也會 正向影響服務品質。

根據以上文獻回顧整理提出假設1 如下:

H1 ：共有型顧客關係型式相對交易型顧客關係型式正向影響知覺服務品質。

二、顧客關係型式與廠商對政策議題知覺信任的關係

Morgan and Hunt（1994）認為信任存在於一方對交換夥伴深具可靠（credibility）

與正直（integrity）的信心。 Kumar et al.（1995）指出信任為一廠商相信其夥伴是誠實

（honesty）與善意（benevolence），此外，Anderson and Narus（1990）以預期結果的 觀點定義信任，認為信任是公司相信另一家公司將採取對我方有利的行動，並且不會採 取導致負面結果的非預期行動。Gefen ( 2003 ) 的研究指出，「信任」可以有效降低消 費者決策考量時的複雜性，將需考量的各種可能結果，減少為可有效控制管理的範圍，

進而預測交易對象有利於雙方個體的行為表現。由過去文獻可以了解，在信任基礎上，

公司相信另一家公司將採取對公司有利的行動，並且不會採取導致負面結果的非預期行 動，對其所擬定之相關議題持正向及支持的看法。依黃千佩（2009）研究品牌-顧客關 係型式與知覺信任關係發現，相對處於交易型關係的決策者，處於共有型關係的決策者 對於目標品牌會有較大的信任感。

政治學者也未忽略信任的重要性，信任是政府正當性的來源，並且是民眾認同政府 的基礎（Kramer & Tyler, 1996）。依 Zucker（1986）及 Thomas（1998）認為民眾對政 府信任產生的來源，包含（一）以特質為基礎 （characteristic-based trust）：透過相同 的個人特質，如相同家庭背景、相同信仰來源等，來強化彼此之間的信任；（二）以過 程為基礎（process-based）：透過長時間的不斷交換（exchanges）、人與人間的互動，

增加彼此的瞭解；（三）以制度為基礎（institutional-based）：透過正式制度過程來增 加信任，例如政府所頒發的認證、或是政府所訂定的法規、管制措施。政府信任的研究 相當多面向，如與選舉行為或民主體制合併討論、從政策透明、公民參與、行政效率等 角度來討論，本文從顧客關係型式角度討論經濟特區廠商對管理處（政府）的信任。

根據以上文獻回顧整理，若園區內廠商與管理處存在著共有 (vs. 交易) 關係，應會 對管理處所提政策議題持正向信任看法，以園區議題來衡量廠商知覺信任，發展出假設 2如下:

H2：共有型顧客關係型式較交易型顧客關係型式正向影響政策知覺信任。

三、顧客關係型式與廠商再投資意願的關係

當消費者對特定品牌或服務的經驗累積愈多則愈有可能重複購買與消費，對於具有 正面評價之產品，重複購買與經驗累積與消費者滿意成正相關 ( Howard & Sheth, 1969 ) 。消費者與產品或特定品牌或服務的交易經驗累積，即是關係形成過程，Clark and Mills ( 1982 ) 指出，若時間有限的情況下較易成為交易型關係，共有型關係的型成不容 易出現在僅限於一個或兩個交易中，通常這些關係會是持續一段時間的。共有型關係消 費者與特定品牌或服務的經驗累積愈多，愈有可能重複購買與消費，是一種長期具有忠 誠的親人朋友關係。園區廠商重複購買與消費是反映於再投資意願。

學理上較常見的投資理論有：加速理論 (accelerator theory )，新古典投資理論 (neoclassical theory) 、Tobin's q 理論，以及現金流量模型 ( cash flow model )。依徐千 婷、陳琬如 （2009）研究影響當前我國廠商投資的變數可能包括實質產出、實質信用、

實質利率、實質匯率、實質匯率波動、實質股價指數、對外直接投資相對我國名目GDP 之比例、實質政府與公營事業固定資本形成毛額之和等，相當複雜。本研究主要關注當

園區廠商有再投資意願時，其是否願意再於園區內投資，探討顧客關係型式對維繫一個 舊顧客的重要性。

根據以上文獻回顧整理提出假設3如下:

H3 ：共有型顧客關係型式較交易型顧客關係型式正向影響廠商再投資意願。