國立高雄大學亞太工商管理學系碩士在職專班
碩士論文
顧客關係型式對公部門服務品質、知覺信任
及廠商再投資意願之影響
研究生：梁麗琴撰
指導教授：劉信賢
中華民國一
0 七年一月
顧客關係型式對公部門服務品質、知覺信任
及廠商再投資意願之影響
指導教授：劉信賢 博士（教授） 國立高雄大學亞太工商管理研究所 學生：梁麗琴 國立高雄大學亞太工商管理研究所 摘要 本研究主要探討不同的顧客關係型式是否會影響顧客對於公部門知覺服務品質的 判斷?對政策議題的知覺信任？以及廠商再投資意願的傾向？以往顧客關係型式的相關 研究大多以情境操弄，本研究以國內經濟特區為調查場域，調查研究特區內廠商與管理 機關實際互動交往的經驗感受。本研究採用問卷調查法執行兩個研究。研究一以加工出 口區為場域，廠商（N＝127）為目標受測者，研究二複製研究一，以屏東農業生物科 技園區為場域，廠商（N＝33）為目標受測者。研究結果具有穩定性與外部性，二研究 結果共同顯示：1、共有型 ( vs. 交易型 ) 顧客關係式對知覺服務品質有正向顯著之影 響；2、共有型 ( vs. 交易型 ) 顧客關係型式對廠商再投資意願有正向顯著之影響；3、 共有型 ( vs. 交易型 ) 顧客關係型式對政策議題知覺信任持正向影響。 本研究最後說明研究結果之管理意涵、研究限制及未來研究方向，並提供分析結果 予經濟部加工出口區管理處及行政院農業委員會屏東農業生物技術園區籌備處，作為未 來訂定施政及關係行銷策略之考量應用。 關鍵字：顧客關係型式、服務品質、知覺信任、再投資意願The relationship between customer relationship type and
service quality, perceived trust of public sector,
and re-investment intention of companies
Advisor: Dr.(Professor)Liu,Hsin-HsienInstitute of Department of Asia Pacific Industrial and Business Management National University of Kaohsiung
Student: Liang, Li-Chin
Institute of Department of Asia Pacific Industrial and Business Management National University of Kaohsiung
ABSTRACT
The purpose of the study was to assess whether different customer relationship types can have the effect on judgments of perception service quality , perceived trust of policy issues in public sector, and tendencies of re-investment intention in companies. The related studies in the past used situation manipulation to establish customer relationship type. In this study, Taiwan special economic zones were applied to be the investigation field, and it applied experience of real interaction between administrative organizations and companies in zones to conduct the survey. This study used questionnaire surveys to perform two studies. Study I applied Export Processing Zone (EPZ) to be the investigation field, and companies (N=127) were the target subjects. In order to enhance the stability and externality of the results of this study, study II replicated experiment I, and it applied Pingtung Agricultural Biotechnology Park (PABP) to be the investigation field, and companies (N=33) were the target subjects.
The results of study I and II both revealed three phenomena: (a) The communal versus the transactional customer relationship type had a significant and positive effect on perception service quality. (b) The communal versus the transactional customer relationship type had a significant and positive effect on re-investment intention of companies. (c) The communal versus the transactional customer relationship type had a positive effect on perceived trust for policy issues.
This study will conclude the results of management implications, the limitations of research, and the directions of research in the future, and it provided analysis results for Export Processing Zone Administration (EPZA) and PABP to make consideration and application for setting governing and relationship marketing strategies.
Keywords: Customer Relationship Tpye, Service Quality, Perceived Trust, Re-investment Intention
致 謝
白天上班、晚上上課，假日做功課的忙碌、充實生活，隨著論文的完成，即將邁入 尾聲，點滴在心頭，充滿感激與感謝。 首先感謝我的論文指導教授劉信賢老師，在師生共同設定目標後，給予我明確的指 導及充分的支持、協助與督導，讓我有次序有節奏完成論文；並感謝論文口試委員陳一 民老師及中山大學張榮華老師所給予的寶貴意見與指正，讓我的碩士論文更臻於完善。 老師您們所共同展現出的嚴謹求實的治學態度，對學生的重視及鼓勵，讓我終生受益。 其次，感謝經濟部加工出口區管理處黃處長文谷及各分處分處長的支持，同事林崑 木、楊淑娟、吳夏女雲、施宗佑、陳嘉堯、吳淑芳、薛偉銘、戴慶忠、施家君、屏東農 業生物科技園區林組長、蔡技正及依樺姐及朋友朱澔偉等大力幫忙；更要感謝加工出口 區 127 家及屏東農業生物科技園區 33 家園區廠商朋友幫我填寫問卷。這些長官、同事、 廠商朋友們，在百忙中所給予的真誠協助，是無與倫比的，是最高級，您們是我人生的 貴人，謹致上最大的感謝。 另以最誠摯的心謝謝亞太系的所有老師，老師們以不同的方式滋養了我們 105 年 亞太碩專班的每位學子，讓我們非常愛來高大上課，每一次上課都是滿滿的收穫；並且 感謝我所有的碩專及日碩的同學們，您們豐富了我的生活，讓我得到最大的滿足與前進 的動力。這種向前的動力及相信的力量轉化於工作上，讓我 106 年收穫滿滿，萬分感 謝大家。請記住我們 105 年亞太碩專班班風-勇於發言、勇於承擔、勇於創新。 最後，感謝給予我最大支持與信任的家人們（尤其是我先生），讓我時時充滿信心 及勇氣，努力突破自已，創造自己的紀錄。 衷心感謝大家！ 祝福大家！ 梁麗琴 謹誌 於國立高雄大學 民國一0 七年一月目錄
第一章 緒論 ... 1 第一節 研究背景與動機 ...1 第二節 研究目的與問題 ...3 第三節 研究流程...4 第四節 研究範圍與對象………..….5 第二章 文獻回顧 ...6 第一節 加工出口區及加工處簡介…………...6 第二節 屏東農業生物科技園區簡介...10 第三節 關係型式...12 第四節 知覺服務品質……….….19 第三章 研究方法 ...20 第一節 研究架構 ...20 第二節 研究假設 ...21 第三節 操作性定義與衡量...24 第四節 問卷設計與發放...30第四章 資料分析與討論 ...34 第一節 研究一：加工出口區...34 第二節 研究二： 農科園區...50 第五章 結論與建議 ...60 第一節 研究發現與討論...60 第二節 管理上的意涵………...………..….62 第三節 研究限制與未來研究方向………...………..….64 參考文獻 ...66 附錄一 加工出口區問卷...73 附錄二 屏東農業生物科技園區問卷……….….78
表目錄
表2-1 經濟部加工出口區管理處 105 年度廠商滿意度問卷調查結果彙總表 表2-2 交易型與共有型關係規範準則 表3-1 研究一問卷調查發放回收情形彙總表 表3-2 研究二問卷調查發放回收情形彙總表 表4-1 研究一問卷人口統計變數彙總表 表4-2 研究一受訪廠商所在園區別、行業別、設立年限別與營業規模別彙總表 表4-3 研究一信度分析 表4-4 研究一顧客關係型式與再投資意願的廻歸分析結果 表4-5 研究一顧客關係型式與各知覺服務品質子構面的廻歸分析結果 表4-6 研究一顧客關係型式與議題知覺信任廻歸分析結果 表4-7 研究一相對共有型關係與各應變數廻歸分析結果 表4-8 研究一服務品質與再投資意願廻歸分析結果 表4-9 研究一不同園區廠商與管理處間共有型關係變異數分析結果 表4-10 研究一不同園區廠商共有型關係組群平均值 表4-11 研究一園區別配對 t 檢定結果表 表4-12 研究一不同行業別廠商與管理處間共有型關係變異數分析結果 表4-13 研究一不同行業別廠商共有型關係組群平均值 表4-14 研究一行業別配對 t 檢定結果表 表4-15 研究一不同規模別廠商與管理處間共有型關係變異數分析結果 表4-16 研究一不同規模別廠商共有型關係組群平均值 表4-17 研究一規模別配對 t 檢定結果表 表4-18 研究一不同設立時間別廠商與管理處間共有型關係變異數分析結果 表4-19 研究一不同設立時間別廠商共有型關係組群平均值 表4-20 研究一不同年齡層級別受測者與管理處間共有型關係變異數分析結果表4-21 研究一年齡層級別配對 t 檢定結果表 表4-22 研究一不同性別受測者與管理處間共有型關係變異數分析結果 表4-23 研究一不同職稱別受測者與管理處間共有型關係變異數分析結果 表4-24 研究二問卷人口統計變數彙總表 表4-25 研究二受訪廠商進駐類別、行業別、設立年限別與營業規模別彙總表 表4-26 研究二信度分析 表4-27 研究二顧客關係型式與再投資意願的廻歸分析結果 表4-28 研究二顧客關係型式與各知覺服務品質子構面的廻歸分析結果 表4-29 研究二顧客關係型式與議題知覺信任廻歸分析結果 表4-30 研究二相對共有型關係與各應變數廻歸分析結果 表4-31 研究二服務品質與再投資意願廻歸分析結果 表4-32 研究二不同進駐別類別廠商與管理處間共有型關係檢定分析結果 表4-33 研究二不同行業別廠商與管理處間共有型關係變異數分析結果 表4-34 研究二不同規模別廠商與管理處間共有型關係變異數分析結果 表4-35 研究二不同設立時間廠商與管理處間共有型關係變異數分析結果 表4-36 研究二不同設立時間廠商共有型關係組群平均值 表4-37 研究二設立時間別配對 t 檢定結果表 表4-38 研究二不同年齡設測者與管理處間共有型關係變異數分析結果 表4-39 研究二不同性別受測者與管理處間共有型關係檢定分析結果 表4-40 研究二不同職稱受測者與管理處間共有型關係變異數分析結果
圖目錄
圖1-1 研究流程圖第一章 緒論
本章首先說明本研究之研究背景與動機，提出研究目的，研究流程及研究範圍。
第一節
研究背景與動機
政府部門是最大的服務業，為提升政府服務品質，行政院於民國85年開始推動「全 面提升服務品質方案」，以「新公共管理」（new public management）中「全面品質管 理」及「顧客導向」之理念，帶領機關建立標準服務模式與品質基準，於96年推動「政 府服務創新精進方案」，導入歐美國家「優質治理 ( good governance）」課責及效率等 理念，鼓勵各機關運用多元創新策略，提供民眾便捷服務。
106年更推動政府服務躍升方案，以「新公共服務」（new public service）的理念為 核心，在既有重視效率、品質及創新之基礎上，再納入「公平共享」、「參與合作」及 「開放透明」的精神，引導各機關推動以民為本的全方位服務，期許持續精進，追求政 府服務效能全面躍升。公部門對服務的要求，從品質到創新再到效能，從管理到主動服 務，最終是要人民有感，顧客滿意。因此提升及衡量政府服務品質、施政滿意度等一直 是政府相關公共政策上重大的議題。 依行政院主計總處資料顯示，台灣投資意願呈降低趨勢，投資率（投資佔GDP比例） 自2010年24.23％，降至2015年20.26％，2016年20.17％（中華民國統計資訊網）；因此 創造有利投資環境，增進企業投資意願及再投資意願，是政府另一需努力的重點。 社會心理學家認為，人的行為產生往往會受到他人行為而有所影響，而行為的改變 方式受到雙方的互動關係形式影響。依據 Clark and Mills ( 1979, 1982 ) 提出，人們之 間的互動關係可區分為共有型關係（communal relationship）與交易型關係（exchange relationship），而不同關係型式形成一些不同行為規範。當雙方處於共有型關係時，決 策者對目標對象會表現出猶如親情、友誼和愛情的關係，且感覺須對他人的福利負有責 任，同時會積極地回應對方的需要 ( Clark, Mills, & Powell, 1986 ; Clark, Mills, & Corcoran, 1989 )，並提供利益給對方 ( Clark, Ouellette, Powell, & Milberg, 1987 )；當人 處於交易型關係中，決策者對目標對象會表現出猶如不熟識的朋友或普通的商務關係，
人們覺得對於他人的福利沒有特別的責任，當他們給予對方利益時，他們記錄投入 （Clark, 1984 ; Clark et al., 1989），並會期望從對方收到同等價值的利益回報 （Clark,1981 ; Clark ＆ Mills, 1979 ; Clark ＆ Waddell, 1985）。
綜上所述，作者推論當政府與民眾的互動關係為不同的關係型式時，民眾對政府所 提供的服務及政策會有不同的知覺，進而會影響到民眾對政府的滿意度、議題信任與企 業再投資意願。惟目前並未有對於顧客關係型式影響政府公部門服務的相關研究，目前 國內的經濟特區如科學園區、加工出口區、屏東農業生物科技園區等，設有管理機關， 實施單一窗口服務，服務園區內廠商，管理機關與園區廠商彼此交往密切，作者認為上 述經濟特區可作為初探顧客關係型式對公部門服務品質、政策知覺信及廠商再投資意願 之影響的最佳場域。
第二節
研究目的與問題
根據前述之研究動機，本研究主要目的在了解公部門提供公共服務時與顧客間之交 往互動所形成的關係型式（共有型關係或交易型關係），如何影響廠商對公部門服務品 質知覺、政策議題知覺信任及廠商再投資意願。當公部門了解關係型式及其影響，則可 以進行資源的有效配置，例如，應著重在軟體服務的強化、共有關係的建立、硬體設施 的興建、或法令的修正，並提供適切的服務內容，以使人民有感，增加施政的滿意度， 促進投資。詳言之，本研究擬探討的問題如下： 一、顧客關係型式是否會影響公共服務品質知覺？ 二、顧客關係型式是否會影響廠商再投資意願？ 三、顧客關係型式是否會影響對公部門政策議題信任態度？第三節
研究流程
本研究的執行如圖1-1 的流程圖所示。第一步驟根據研究動機，確立研究目的，以 做為研究進行方向指引的準則；再依據研究目的來蒐集國內外文獻並探討相關理論與實 證研究，以建構出本研究的架構及假說；接著進行問卷設計與修正，並發放問卷以收集 樣本資料，待問卷回收之後，進行彙整與統計，對各項假說進行檢定與分析；最後歸納 研究結果提出結論與建議。 圖 1-1 研究流程圖 結 論 與 建 議 資 料 收 集 問 卷 設 計 資 料 分 析 文 獻 探 討 確立研究動機與目的 建 構 架 構 與 假 說第四節
研究範圍與對象
本研究執行兩個研究，第一個研究以楠梓加工出口區、高雄加工出口區、臨廣加工 出口區、高雄軟體園區及臺中加工出口區（以下簡稱楠梓園區、高雄園區、臨廣園區、 高軟園區、臺中園區）等5 個加工出口區為研究場域，以 5 個加工出口區廠商（以下簡 稱區內廠商）為研究對象；另為探討研究結果的穩定性與外部性，作者複製研究一研究 方法，進行第二個研究。第二個研究以同為經濟特區的屏東農業生物科技園區（以下簡 稱農科園區）為場域，以農科園區廠商（以下統稱農科廠商）為研究對象。本研究透過 加工出口區、農科園區管理機關（以下統稱管理處）與園區內廠商間關係，進行問卷施 測，並以敘述性統計分析、一般線性廻歸等統計分析方法，探討顧客關係型式對顧客知 覺服務品質、政策議題信任態度及廠商再投資意願傾向之關聯。第二章 文獻回顧
本章主要在回顧與顧客關係型式對決策行為及可能影響相關聯的國內、外文獻之理 論及研究，並依據文獻探討結果，以四小節依序說明：加工出口區及管理處簡介、屏東 農業生物科技園區簡介、顧客關係型式、知覺服務品質。藉由對各相關文獻的回顧、整 理與探討，藉以建立本研究架構。第一節
加工出口區及管理處簡介
本節包括三部分，首先為加工出口區簡介，接著是管理處之服務簡介，再者說明管 理處與區內廠商互動概況（資料來源：經濟部加工出口區管理處為民服務白皮書， 2016）。 一、加工出口區簡介 （一）前言 加工出口區是臺灣第一個經濟特區，設立於民國55年，全球第一個結合自由 貿易區與工業區制度的經濟特區。加工出口區成立迄今已逾51年，期間成功達成 吸引外資、帶動就業、引進技術及創造外匯等四大目標，更創造舉世聞名的「臺 灣經濟奇蹟」。 目前國內共有十個加工出口區，由高雄，向上延伸至臺中，向下拓展至屏東， 總面積計530公頃。至105年底，加工出口區內已設有廠商602家、從業員工81,736 人，廠商投資額達新臺幣（下同）5,979億元、營業額3,776億元；換算下來，每 名從業員工平均年產值約462萬元、每公頃生產用地年產值約11.2億元。單位面 積產值及創造就業機會皆優於中部與南部科學園區，相較新竹科學園區亦毫不遜 色。 各加工出口區之腹地面積及主要產業，依報編時間排序，說明如下： 1、高雄園區（55年）面積72.38公頃，主要為LCD、LED與IC封裝及測試產業。 2、楠梓園區（57年）面積92.33公頃，主要為IC封裝及測試產業。 3、臺中園區（58年）面積26.12公頃，主要為電子及光學產業。4、中港園區（86年）面積177.28公頃，主要為面板關聯產業。 5、成功物流園區（86年）面積8.82公頃，主要為物流產業。 6、臨廣園區（88年）面積公頃，主要為LCD、LED與IC封裝及測試產業。 7、屏東園區（89年）面積123.04公頃，主要為太陽能光電及水處理設備產業。 8、高軟園區（89年）面積7.92公頃，主要為資訊軟體、數位內容及研發設計等 知識型產業。 9、楠梓第二園區（98年）面積8.49公頃，主要為研發及知識型產業。 10、臺中軟體園區（100年）面積4.96公頃，主要為資訊軟體、文化創意、華文電 子商務、雲端及設計、研發與測試等知識密集產業。 二、管理處服務簡介 （一）機關概述 加工出口區內設有管理機關，包含總管理處（經濟部加工出口區管理處）、 四個分處、以及二個服務中心，一個辦公室，服務全臺十個加工區，未來組織改 造後，服務範圍將擴及全臺六十二個工業區及二個工業專用港。管理處統籌辦理 各行政機關之授權業務，並另整合許多不同行政機關合署辦公，為我國「單一服 務窗口」之濫觴。 51年來，管理處率先推動許多優化服務措施，如一元化申辦服務、便捷化貿 易通關、最佳化租稅條件及客製化專人專線服務等，皆獨步全球，不僅成功帶動 我國產業經濟發展，更在世界特區發展史上，樹立恢宏典範。 管理處努力營造親和友善的形象、提升廉潔度及效率，導入資通訊科技改善 服務作為，漸進提升政府服務品質，於105年獲得肯定，榮獲第九屆政府服務品 質獎的殊榮。 （二）服務提供方式 1、楠梓園區、高雄園區、臺中園區 設置總管理處或分處，管理機關提供單一窗口服務，區內廠商需向政府申辦 的各種手續，都集中在管理機關辦理；另一方面成立各服務小組、跨機關協
處及專人專線提供全能客製化服務，快速並有效的回應區內廠商的建議，提 升服務品質及行政效率；另一為營運技術全方位輔導、創新創業輔導、訂單 是人才培育等，協助區內廠商升級轉型。 2、臨廣園區 設置臨廣辦公室，人員由高雄分處指派，主要就近服務臨廣園區廠商，進行 一般訊息傳遞、溝通服務工作。依分工，廠商申請案，由高雄分處辦理；服 務及輔導事項由分處主政，臨廣辦公室協辦。 3、高軟園區 設置高雄軟體園區服務中心，人員由總管理處指派，主要就近服務高軟園區 廠商，進行一般訊息傳遞、溝通服務工作。依分工，廠商申請案，由總處辦 理，服務及輔導事項由加工處主政，高雄軟體園區服務中心協辦。 三、管理處與區內廠商互動概述 管理處與區內廠商互動密切，區內廠商從投資洽談、申請及審核，到建廠階段之土 地及廠房租賃、建築及消防審查，至營運階段之工商及進出口登記、貿易簽審、水電協 處、經營輔導、攬才育才、勞安衛督導及調處、環境監測與保護、員工休閒娛樂，終至 撤銷投資的撤銷登記…等，所有設廠、生產及營運活動均與管理處密切相關，交往長期 且熱絡。各服務、輔導機制列舉說明如下： （一）投資服務：管理處人員與投資人面對面溝通、提供設廠相關資訊及協助解決投資 障礙，加速設廠評估。廠商投資後，管理處並就建廠、登記、關務、環保、勞工 等問題深入協助，並邀請外部機關共同研商，解決廠商問題。 （二）建廠服務：管理處整合建築、景觀、環境保護、工程及交通等不同構面專家意見， 輔導建廠，縮減建廠期程。建築執照及使用執照，採專人審查、發照。 （三）專人專線服務：管理處仿效銀行理專概念，對每家區內廠商提供客製服務，專責 同仁每月親訪、電洽、email 關心，主動聯繫關心區內廠商，並提供園區相關訊 息。廠商意見，於3日內處理完成。
（四）跨機關協處：依業務性質就廠商遭遇之瓶頸，管理處組成跨機關協處小組。包括 貨品保稅的關務小組、穩定水電供應的水電小組及與地方政府、臺電、臺水、中 油等公司組成管線施工協處平臺，小組定期召開會議，充分溝通，協商解決方案。 （五）營運技術全方位輔導：管理處整合中央地方政府及相關資源相結合，透過專家主 動拜訪、線上諮詢、深度診斷，全面協助區內廠商進行營運模式創新、製程改善、 智慧化生產模式導入及生產節能等。 （六）訂單式人才培育：管理處透過加工出口區產學合作媒合平臺、人資網路社群交流 平臺、人資主管聯誼會及媒合活動等多元化交流管道，將區內中小企業個別的人 才培訓需求轉化為區內共同需求，與勞動部勞動力發展署、各級大專院校合作， 結合業師及實習制度，客製化培育在地人才。 管理處每年進行廠商滿意度調查，105年廠商對管理處各申辦項目服務整體平均滿 意度，整體辦事效率滿意度、洽公環境整體平均滿意度及專人專線整體平均滿意度等達 高標。如下表2-1： 表2-1 經濟部加工出口區管理處105年度廠商滿意度問卷調查結果彙總表 單位 申辦項目 整體滿意度 辦事效率 整體滿意度 洽公環境 整體滿意度 專人專線 整體滿意度 管理處 89.8% 92.3% 95.3% 95.4% 高雄分處 89.7% 89.3% 89.3% 90.1% 中港分處 98.0% 100.0% 100.0% 100.0% 屏東分處 85.0% 96.7% 96.7% 100.0% 台中分處 94.3% 97.7% 93.2% 95.4% 資料來源：經濟部加工出口區管理處。
第二節
屏東農業生物科技園區簡介
本節包括二部分，首先為農科園區概況，接著是園區支援服務（資料來源：行政院 農業委員會屏東農業生物技術園區籌備處為民服務白皮書，2016）。 一、農科園區概況 農科園區，民國92年由行政院核定設置，以發展農業科技、引進農業科技人才、營 造農業科技群聚、促進農業產業之轉型、提升國際競爭力、確保我國農業永續經營為設 置目標。園區座落於屏東縣長治鄉，土地面積約233公頃，由行政院農業委員會所開發， 成立「屏東農業生物技術園區籌備處」(以下簡稱管理處)管轄園區，提供多項優惠措施 及高效率之行政服務 (服務提供與加工處相同)，至106年10月已核准101家農業生技企 業投資進駐。各進駐企業正逐漸建立起互補及上下游供應關係，進而與園區外的上下游 合作廠商串聯形成龐大產業供應鏈，發揮強大的群聚綜效，目前進駐企業已凝聚形成六 大產業聚落。包括： (一) 天然物粹取產業：機能性食品、科技中草藥、生技美粧品、食藥用菇蕈等。 (二) 水產養殖生技產業：觀賞魚、水產種苗及水族週邊產品等。 (三) 生物性農業資材產業：生物肥料、生物農藥、植物營養劑等。 (四) 禽畜生技產業：動物疫苗、飼料添加劑、畜牧益生菌等。 (五) 生技檢測及代工服務產業：動植物病毒檢測、食品安全檢測、生技代工等。 (六) 節能環控農業設施產業：利用太陽能、風能之栽培與養殖環控設施。 二、園區支援服務 管理處為協助進駐廠商順利發展業務，提供專案支援服務，並針對進駐廠商之需 求，安排各項支援服務。詳述如下： (一 )研發支援：1、管理處按年編列科技計畫經費，委託大專院校及研究機構進行進駐 廠商所需之技術研發，進駐廠商提出技術需求，彙整後納入委託計畫內容公告，再 由大專院校將計畫構想送管理處審核（本項計畫進駐廠商毋需負擔經費）。2、在科專計畫方面，進駐廠商可自行研擬研發計畫，委請研發機構從事研發工作，補助 比例最高為計畫總經費之50%。 (二)創業輔導及技術支援：1、管理處已與 56 家農業、生物相關之創新育成中心簽訂策 略聯盟，可資源共享並提供創業輔導及技術支援，協助業者進入農業生物技術領域 投資創業。2、成立之「中華民國農科園區產學協會」結合鄰近大專院校及研究機 構，媒合並促進其與農科園區事業間之技術與人才交流。3、農委會所屬試驗研究 單位(如:高雄區農業改良場、畜產試驗所、家畜衛生試驗所…等)，針對園區事業進 行技術授權及交流運用。 (三)人力支援：進駐廠商如有技術人力需求，管理處可代向鄰近大專院校或就業服務機 構徵才，人力資源充足。 (四)資金支援：1、依據「農業科技園區進駐業者貸款要點」，協助進駐廠商向農業金 庫申貸年息2%之專案低利貸款，最高貸款額度新台幣 8,000 萬元(期限 15 年) 2、 「行政院農業委員會農業科技創業投資計畫作業要點」已於96 年 10 月 12 日訂定 發布，設立未滿5 年且實收資本額為新台幣 3,000 萬元以上之園區事業均可提出申 請，有機會獲得政府之資金投資。 (五)原料支援：1、依據「農業科技園區補助農民團體輔導經營衛星農場要點」，管理 處將協助進駐廠商與農漁民團體或產銷班建構衛星農場體系。2、進駐廠商若需利 用休耕田推行大面積耕種，由管理處洽農糧署協助。3、進駐廠商若需輔導農民耕 作技術或進行生產履歷制度，由管理處洽各農業改良場予以輔導 (六)行銷支援：1、園區每年均規劃園區事業共同參與海內外商展（如 Bio Japan、Bio Asia、Bio Taiwan 等生技展），協助拓展業務，建立多元化行銷管道。2、園區事 業可成立公會、協會等法人團體，未來以該團體名義申請商標或團體標章，有利拓 展產品知名度及行銷。
第三節
關係型式
一、關係型式 人是群居動物，人際互動會形成相互依存和相互聯繫之社會關係，包括朋友、同窗、 同鄉、同事、師生、僱傭、戰友及隸屬等各種不同關係。每個人都有其獨特之思想、個 性、態度、行為模式及價值觀，然人際關係對每個人的情緒、生活、休閒、工作皆有相 當程度之影響，甚至對組織之運作、溝通、氣氛、效率及個人與組織之關係有不同程度 之關聯。Dwyer, Schurr and Oh (1987）歸納以往學者的研究後，認為關係的發展是依循著 認知、探索、擴張、承諾、終止等階段而演進而來的。而企業與顧客發展關係的動機不 同，顧客發展關係之動機可能包含：解決問題、簡化決策、降低知覺風險、減少知覺犧 牲、創造超額利潤、增加社交互動等；企業發展關係之動機可能包含：行銷效率（留住 顧客、善用資源、增加客源）、行銷效率（個人化行銷、顧客參與、減少負面形象）。 Kotler and Armstrong（2004）指出，吸收一位新顧客所花的成本是維繫一個舊顧客的5 倍，而且企業只要能提高其顧客維持率5%，就能提高25~85%的利潤（Reichheld & Sasser, 1990），因此如何營造良好的顧客關係，採取有效的關係策略，便是當前學術界與企業 實務界努力的課題。 關係型式的分類，過去學者已有許多的研究做出分類。如人類社會學者Fiske （1991）將關係模式區分為四類: (1)共有分享（communal sharing）：是個體視對方是 否與自己隸屬於同一團體，而有不同的對待方式。關懷、親近、仁慈、愛護、利他是這 類關係的表現行為，例如親密關係或家人間的關係；(2)權力驅使（authority ranking）： 強調依據年齡、階層、與地位等標準，而形成不對等的權威與順從關係；相對不同位置 認定決定能得到什麼樣及多少資源，以及他們行動是否自由。關係結構是上下尊卑的區 分，例如老師與學生或老闆與員工的關係；(3)對等互惠（equality matching）：是一對 一的對應性關係，雙方是彼此分開且平等的，譬如：平衡式的回報，均等分配或同樣貢 獻，以及輪流使用等。也就是說雙方立足於彼此平等地位，強調對等的回報與平衡，例
如同事或同學的關係；(4)市場議價（market pricing）：是基於理性原則考慮利害得失， 並且以金錢折算各種交易物品的價值，雙方比較不同的物品，並計算彼此在交易中的個 人損益比例，例如商業夥伴的關係。 黃光國 ( 1988 ) 更把中國社會裡個人可能擁有的關係，分成(1)情感關係 ( expressive ties )：係指長久而穩定之社會關係，如家庭、同儕、密友等原級團體 （primarygroups）中之人際關係，建立這種關係之目的係為滿足關愛、溫情、歸屬感、 安全感等情感方面的需要；(2)工具性關係（instruments ties）：係指短暫和不穩定之社 會關係，如店員與顧客、司機與乘客、護理人員與病人等，此關係是為達到某種目的而 暫時發生之關係，雙方無須認識，交往也不涉及私人感情；(3)混合性關係（mixed ties）： 此關係則介乎上述兩種關係之間。
Clark and Mill（1979,1982）以社會交換心理學的觀點，將人際關係分為二類：共 有關係（communal relationships）與交易關係（exchange relationships），和上述情感的 關係及工具性關係相類似。惟社會交換理論立基於人類的理性，強調相對利益之衡量， 以及互惠交換模式；它由行為主義切入，從個體行動的結果檢視其決策與行為過程，並 對人類的社會行為提出解釋。因此 Clark and Mill 所指的共有關係是人與人之間的社會 情感性關係，兩者關係建立在友誼上；交易關係則是指市場上的交易關係，建立在利益 交換上。共有型關係可比喻為家人或親密朋友之間的關係，而交易型關係可比喻為一般 商家或商人與顧客之間的關係。Clark and Mills 指出，共有型關係的形成不容易出現在 一個或兩個交易中，通常這些關係會是持續一段時間的；反之，若時間有限的情況下較 易成為交易型關係。但 Clark and Mills 並不否認存在長久交易關係，如交易夥伴關係， 並認為時間長短和關係型式建立可能是獨立的 ( Clark & Mill, 1993）。Clark and Mills 的 研究也顯示，當目標對象對受測者的吸引大時，受測者會希望彼此可以成為共有型關 係，若目標對象不具吸引力 (或受測者不感興趣時) 時，則希望成為共有型關係的傾向 會降低。另外，受測者與目標對象的知覺相似性大，可形成共有型關係；反之若受測者 與目標對象的知覺相似性小，可形成交易型關係。整體而言，過去的研究發現顧客關係 型式形成會受到目標對象與受測對象間吸引力大小、知覺相似性程度的影響，而形成共
有型或交易型關係型式。
本研究以 Mill and Clark ( 1979 ) 將人際關係分為二類：共有關係與交易關係觀 點，將關係型式定義為「廠商與管理處為相對共有朋友關係或交易夥伴關係」。 二、關係規範
關係規範係由關係交易理論 ( relational exchange theory ) 所衍生而來。Macneil （1980）認為關係規範是一種用以維持、提升及鞏固彼此關係之行為。從組織角度考量， 雙邊交易係為追求長期交易與擴展目標，透過非法律契約方式，例如建立一致性、相互 性、彈性、角色完整性的行為期望，可幫助治理交易關係。因此，將關係規範可視為跨 組織間之互動過程中該有的行為與義務表現，與兩者關聯的程度。而多數行銷研究則將 關係規範視為是一種可預期彼此行為之表徵（Noordewier, John, & Nevin ,1990 ; Boyle, Dwyer, Robicheaux, ＆ Simpson, 1992 ; Dant ＆ Schul, 1992)。Cannon, Achrol, and Gundlach（2000）認為關係規範是透過規範與標準行為之建立，讓交易夥伴間能確立雙 方的角色定位。Heide and John（1992）認為關係規範提供專業化結構，讓組織可用以 管理交易夥伴之關係，幫助提升組織內部價值與彼此承諾，並提供夥伴間互動之方針。 Dant and Schul （1992）整合關係規範的定義，認為此係個人或組織彼此合作形成一種 可預期之行為特徵。Ring and Van de Ven（1992）將關係規範定義描述為建立組織間的
行為關係，並涉及預期未來夥伴關係之理念。Cannon, Achrol and Gundlach（2000）認
為關係規範可促成態度和行為的持續合作，進而達到共同和各自的目標。
關係規範（relational norms）所指的是合作雙方對於此合作關係中適當以及不適當 的行為所具有共同的價值觀及期望。而買賣雙方擁有一個良好的關係規範，能夠促進和 滋養雙方的經濟交流進而降低交易成本 ( Levinthal ＆ Fichman, 1988; Seabright,
Levinthal, ＆ Fichman, 1992）。 三、交易及共有型關係規範
Clark and Mills ( 1979 ) 兩位心理學者所提出的關係型式，及多年的相關研究已建 立出明確的關係規範，主張在關係規範獨特的治理機制下，雙方會規定（或承諾）和禁 止某些行為（投機行為）( Joshi ＆ Stump, 1999 )。舉例而言，Clark and Mills 的研究
發現，若人與人之間的關係為共有型關係時，當目標對象獲得幫助時，目標對象以無價 值回饋 (例：口頭道謝) 可增加目標對象對提供協助者的吸引力；反之若目標對象獲得 協助時以有價值回饋 (例：現金贈與)，可能破壞彼此之間的關係。若為交易型關係時， 當目標對象獲得幫助時，以有價值回饋是可以增加目標對象對提供協助者的吸引力，但 若此時若以無價值回饋，則會降低目標對象對提供協助者的吸引力。 Clark（1984）的研究則進一步顯示，當人們是處於在交易型關係型式中，若最終 的報酬是依據個人的投入程度來給予，會積極區分自己與他人的付出程度；反之，當人 們是處於在共有型關係型式中則不會計較彼此的付出程度，因為他們希望獲得的不是依 個人付出程度所分配到的獎金，而是希望與共有型關係的目標對象可以在未來發展如友 誼或愛情的關係。 另外 Clark（1986）探討這兩種關係型式在需求追蹤的差異。實驗結果顯示：在共 有型關係中的人們，心裡普遍會覺得個人有義務責任去關心有關他人的福利，他們給予 利益來回應他人的需求或愉悅他人；但在交易型關係中的人們，心裡卻認為個人並沒有 義務責任去關心有關他人的福利；他們給予利益，藉由預期回報利益上的知覺來比較利 益。 Aggarwal（2004）將過去人與人之間的關係型式連結到人與品牌之間的關係，他的 研究結果發現，當目標廠商對提供特殊服務收費時，共有型品牌關係者會以負面評價該 收費的行為及整體品牌，因為收費違反了共有型關係規範；但由於收費並不違反交易型 關係規範，所以收費提供特殊服務對於交易型品牌關係者之品牌評價無影響；此外，他 的研究也發現，交易型品牌關係者偏好可比較的利益 (如金錢) 回報，且對該回報會採 取較正面的態度來評估該可比較利益回報行為及整體品牌，但是共有型品牌關係者偏好 非比較的利益 (如衷心的感謝) 回報，因為可比較利益回報違反共有型關係規範。 Lisa , Michael and Robert ( 2011 ) 發現，當發生服務失誤時，若顧客與服務業者為 共有型關係時，會對於服務的需求跟服務失誤更加敏感，被背叛感跟負面反應也會增 加。並且當發生明確為服務業者造成的服務失誤時 (例如：明確的餐廳定位承諾)，共
有型關係的顧客負面情緒會加劇。當發生服務失誤時會因為關係規範的不同，而產生不 同的情緒表達（辛孟哲，2013）。茲將兩者關係規範的研究整理如表2-2。
表2-2 交易及共有型關係規範準則
作者及年份 交易及共有型關係行為規範
Clark and Mills (1979) 交易型：幫助他人後，偏好獲得金錢報酬 共有型：幫助他人後，偏好獲得非金錢報酬 Clark (1981) 交易型：給予協助後，渴望獲得可比較的利益以作為報酬 共有型：給予協助後，較不希望所獲得的報酬是可比較的利益 Aggarwal (2004) 交易型：預期具體的利益報酬是能盡快獲得的 共有型：較不會去預期所獲得的報酬是具體的利益且是能盡快獲得的 Clark (1984,1986) 交易型：較可能去要求詢問利益報酬的支付方式 共有型：儘量避免去詢問利益報酬的支付方式 Clark,et al. (1989) 交易型：執行共同任務時，較可能去紀錄彼此的投入與產出結果 共有型：在執行共同任務時，較避免去紀錄彼此的投入與產出結果 Clark (1981,1986) 交易型：依照每一個人的投入及貢獻來劃分報酬 共有型：依照每一個人的需求及要求來劃分報酬 Clark & Mills (1993) 交易型：幫忙他人的意願較低
共有型：幫忙他人的意願較高
Clark (1981) 交易型：較不可能請求別人提供幫忙協助 共有型：較可能會請求別人的幫忙協助 Clark (1984) 交易型：較不可能去記錄別人的需求
共有型：較可能會去記錄別人的需求
Clark & Mills (1993) 交易型：對於別人的情感狀況是較不會去給予回應 共有型：對於別人的情感狀況是較會去關心及回應 Lisa et al. (2011) 交易型：發生服務失誤時，顧客感覺到背叛感與負面反應較不強烈 共有型：對服務失誤更加敏感，被背叛感跟負面反應也會增加。 黃千佩( 2009) 交易型：與品牌形成交易型關係的消費者展現較顯著的模糊性避免。 共有型：與品牌形成共有型關係的消費者展現較小的模糊性避免。 丁禹滋( 2011 ) 交易型：與品牌形成交易型關係的消費者展現較顯著的沉沒成本效果 共有型：與品牌形成共有型關係的消費者展現較小的沉沒成本效果 辛孟哲（2013） 關係規範會顯著影響受測者的策略性情緒表達，服務失誤補救效果， 因失誤類型不同而有不同生氣降低程度 吳承潔（2015） 交易型關係顯著調節大學教師對金錢誘因機制之態度評價 資料來源：參考丁禹滋 (2011) 及本研究整理
四、交易及共有型關係規範與知覺信任
信任通常被視為關係（relationship）成功的要件（Dwyer et al., 1987 ; Moorman, Deshpande, & Zaltman, 1993 ; Morgan ＆ Hunt, 1994）。Morgan and Hunt（1994）認為 信任存在於一方對交換夥伴深具可靠 （credibility）與正直（integrity）的信心。 Lewis andWeigert ( 1985 ) 將人際信任分類為認知信任及情感信任。前者是指信任者相信被信 任者之能力，對其產生值得信任感的知覺，而後者則源於信任者與被信任者雙方長期交 互作用，產生情感上的依賴。方世榮、陳連勝與張雅婷 ( 2008 ) 研究認為當顧客與公 司建立關係傾向時，由於對公司提供的服務、產品及程序感到熟悉，因此會經常前往消 費，經與該公司反覆接觸後所產生的信任，係源自於顧客相信該公司的可靠度，此屬於 認知性信任。至於當顧客與公司人員建立關係傾向時，顧客會與服務人員有長期性的溝 通與互動，透過人際間相互關心與交流所產生的信任，此屬於情感性信任。由過去研究 可以理解，知覺信任存在於人與人之間緊密且成熟的關係之中，如家人的關係、親密的 關係或合作夥伴的關係，與Clark 所區分的共有型關係型式相似。依黃千佩 (2009 ) 研 究發現，共有型關係消費者比交易型關係消費者更信任目標產品。 五、交易及共有型關係規範與再購買意願
根據 Fishbein and Ajzen ( 1975 ) 的論點：認知想法會引發情感反應進而形成行為 意圖（如再購意願、口碑傳送）。認知想法需要時間及交易經驗累積形成，購買意願是 消費者對整體產品的評價後所產生的某種交易作為，是對態度標的事物採取某種行動之 感性反應 （許士軍，1987）。根據 Zeithaml ( 1988 )、Dodds, Monroe and Grewal ( 1991 ) 等學者一致認為，消費者產生知覺價值後，會進一步產生購買意願，且會因知覺所獲得 的利益與價值決定消費者的購買意願的強烈程度。
再購意願是因為消費者對品牌有正向的評價與情感，加深消費者對品牌的向心力， 因而產生重複購買的意願(Oliver, 1997 ) 。Cronin and Taylor ( 1992 ) 指出再購意願是消 費者使用公司產品後，產生再次購買的意願性。Selnes ( 1993 ) 則認為再購意願是顧客 再度向原購買產品或服務的商家購買之意圖，即顧客對企業服務的心理承諾程度。
Hellier, Geursen, Carr and Rickard ( 2003 ) 將再購買意願定義為顧客在考量自身的現況 後，作出向相同的公司再一次購買相同服務的決定。 Henry ( 1995 ) 指出消費者是先有消費的需求，接著注意及蒐集資訊，再透過方案 可行性評估，產生所謂的購買意願，最後再決定購買行為，與購買使用後的相關認知等。 消費者會經由一定的資訊處理，而對於某種品牌或產品進行評估，而評估的結果會影響 到消費者再購買的意願。從以上文獻知，當消費者對某種產品或品牌的評價與情感相當 好時，就可能形成購買意願及進一步的再購買意願。
第四節
知覺服務品質
服務品質是顧客對服務提供者績效的總體評估（Parasuraman , Berry, & Zeithaml, 1991），並且一直是服務業經營最為重要的研究課題之一（Olorunniwo ＆ Hsu, 2006; Olorunniwo, Hsu, ＆ Udo, 2006 ; Parasuraman, Zeithaml, ＆ Malhotra, 2005）；Olshavsky and Miller（1972）闡釋服務品質乃顧客對於產品之整體性評估及態度；Zeithaml（1988） 則認為服務品質是對產品或服務之整體優越程度的主觀認知；Cronroos（1982）引入期 望觀念，認為顧客對服務品質的滿意度是以其實際認知的服務與對服務的期望二者做比 較而來。
Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）提出服務品質的十項構面：可靠性、反應 性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客及有形性，提出服務 品質乃源自於消費者對於服務期望（expectations）與實際接受服務感受（perceived）之 比較而得。當顧客認知到的服務超過期望時﹐則顧客認知到的是卓越的品質﹔當認知低 於期望時﹐則顧客無法接受所提供的服務品質﹔當期望被認知所確認時﹐則服務品質是 令人滿意的。Parasuram et al.（1988）進一步進行實證研究，將十個構面精鍊為五個構 面：可靠性（reliability）、反應性（responsiveness）、保證性（assurance）、同理心（empthy） 和有形性（tangible）。
Cronin and Taylor ( 1992 ) 建議應該僅以顧客實際感受的服務品質成效
( performance ) 作為服務品質的衡量基礎，Brady and Cronin（2001）認為服務品質的整 體認知是基於消費者對服務接觸過程中，消費者與服務人員接觸的互動品質（如功能品 質）、服務環境及設施的實體環境品質、以及服務產出結果品質（如技術品質）之評價， 故帶入服務體驗的概念。
本研究的服務品質內容參考 Parasuram et al.（1988）的分類及 Cronin and Taylor （1992）直接以顧客實際所感受到的服務來衡量服務品質，將知覺服務品質定義為「廠 商對於管理處服務之過程與結果所實際感受到的服務成效。」
第三章 研究方法
本研究主要瞭解加工出口區、屏東生物科技園區廠商與園區管理處間顧客關係型 式，及其彼此間所建立的關係型式對管理處所提供服務之服務品質知覺、政策信任程度 及廠商再投資意願之關聯。因此本研究以「顧客關係型式」為自變數、「知覺服務品質」、 「廠商再投資意願」及「政策知覺信任」為依變數。本章將於以下各節依序說明「研究 架構」、「研究假設」、「研究變數的操作性定義與衡量」、「問卷設計」及「正式調 查」。第一節
研究架構
本研究根據研究目的、文獻回顧，發展出本研究之架構（請參見圖 3-1），並以實 證調查驗證此架構之適切性。 圖3-1研究架構，首先探討園區管理處與廠商間顧客關係型式與管理處所提服務之 知覺服務品質關聯性；其次探討該顧客關係型式對於管理處所擬訂相關政策議題知覺信 任之關聯，最後探討該顧客關係型式對於廠商於園區內再投資意願之關聯。 圖3-1 本研究之研究架構 政策知覺信任 廠商再投資意 顧客關係 型式 知覺服務品質第二節
研究假設
根據研究目的、文獻探討及研究架構，本研究提出以下假設。 一、顧客關係型式與廠商知覺服務品質的關係
顧客關係型式由人際關係發展而來，過去研究發現人際關係的互動會影響顧客的滿 意程度；且服務提供者與顧客的正向情感也會正向影響服務品質（Humphreys & Williams, 1996; Coote & Perry, 1994 ; Kelley & Hoffman, 1997）。依顧客關係類型又可細 分為交易關係和共有關係兩大類，交易關係與共有關係不同點在於情感上之連結有所區 別，交易關係擁有在商言商之特性，與企業之間較無情感之連結，親密關係的程度較低， 而共有關係與企業已發展出一段長遠之關係，彼此之間像朋友或家人一樣，在情感連結 上親密程度較高。因此共有在情感上親密程度較高，服務提供者與顧客的正向情感也會 正向影響服務品質。 根據以上文獻回顧整理提出假設1 如下: H1 ：共有型顧客關係型式相對交易型顧客關係型式正向影響知覺服務品質。 二、顧客關係型式與廠商對政策議題知覺信任的關係
Morgan and Hunt（1994）認為信任存在於一方對交換夥伴深具可靠（credibility） 與正直（integrity）的信心。 Kumar et al.（1995）指出信任為一廠商相信其夥伴是誠實 （honesty）與善意（benevolence），此外，Anderson and Narus（1990）以預期結果的 觀點定義信任，認為信任是公司相信另一家公司將採取對我方有利的行動，並且不會採 取導致負面結果的非預期行動。Gefen ( 2003 ) 的研究指出，「信任」可以有效降低消 費者決策考量時的複雜性，將需考量的各種可能結果，減少為可有效控制管理的範圍， 進而預測交易對象有利於雙方個體的行為表現。由過去文獻可以了解，在信任基礎上， 公司相信另一家公司將採取對公司有利的行動，並且不會採取導致負面結果的非預期行 動，對其所擬定之相關議題持正向及支持的看法。依黃千佩（2009）研究品牌-顧客關 係型式與知覺信任關係發現，相對處於交易型關係的決策者，處於共有型關係的決策者 對於目標品牌會有較大的信任感。
政治學者也未忽略信任的重要性，信任是政府正當性的來源，並且是民眾認同政府 的基礎（Kramer & Tyler, 1996）。依 Zucker（1986）及 Thomas（1998）認為民眾對政 府信任產生的來源，包含（一）以特質為基礎 （characteristic-based trust）：透過相同 的個人特質，如相同家庭背景、相同信仰來源等，來強化彼此之間的信任；（二）以過 程為基礎（process-based）：透過長時間的不斷交換（exchanges）、人與人間的互動， 增加彼此的瞭解；（三）以制度為基礎（institutional-based）：透過正式制度過程來增 加信任，例如政府所頒發的認證、或是政府所訂定的法規、管制措施。政府信任的研究 相當多面向，如與選舉行為或民主體制合併討論、從政策透明、公民參與、行政效率等 角度來討論，本文從顧客關係型式角度討論經濟特區廠商對管理處（政府）的信任。 根據以上文獻回顧整理，若園區內廠商與管理處存在著共有 (vs. 交易) 關係，應會 對管理處所提政策議題持正向信任看法，以園區議題來衡量廠商知覺信任，發展出假設 2如下: H2：共有型顧客關係型式較交易型顧客關係型式正向影響政策知覺信任。 三、顧客關係型式與廠商再投資意願的關係 當消費者對特定品牌或服務的經驗累積愈多則愈有可能重複購買與消費，對於具有 正面評價之產品，重複購買與經驗累積與消費者滿意成正相關 ( Howard & Sheth, 1969 ) 。消費者與產品或特定品牌或服務的交易經驗累積，即是關係形成過程，Clark and Mills ( 1982 ) 指出，若時間有限的情況下較易成為交易型關係，共有型關係的型成不容 易出現在僅限於一個或兩個交易中，通常這些關係會是持續一段時間的。共有型關係消 費者與特定品牌或服務的經驗累積愈多，愈有可能重複購買與消費，是一種長期具有忠 誠的親人朋友關係。園區廠商重複購買與消費是反映於再投資意願。 學理上較常見的投資理論有：加速理論 (accelerator theory )，新古典投資理論 (neoclassical theory) 、Tobin's q 理論，以及現金流量模型 ( cash flow model )。依徐千 婷、陳琬如 （2009）研究影響當前我國廠商投資的變數可能包括實質產出、實質信用、 實質利率、實質匯率、實質匯率波動、實質股價指數、對外直接投資相對我國名目GDP 之比例、實質政府與公營事業固定資本形成毛額之和等，相當複雜。本研究主要關注當
園區廠商有再投資意願時，其是否願意再於園區內投資，探討顧客關係型式對維繫一個 舊顧客的重要性。
根據以上文獻回顧整理提出假設3如下:
第三節
操作性定義與衡量
本研究分別以加工出口區及屏科園區為研究場域，以園區廠商為受測對象，進行相 關問卷調查，二研究的操作性定義與衡量方式相同，問卷配合受測場域對應稱謂調整及 政策議題因地擬議，茲以加工出口區問卷內容搭配說明。 一、關係型式 （一）操作性定義，本研究操作性定義以 Clark and Mills ( 1979 ) 的分類方式區分為交易型關 係與共有型關係兩種型式，共有型關係是人與人之間的社會情感性關係，兩者關 係建立在友誼上；交易型關係則是指市場上的交易關係，建立在利益交換上。共 有型關係可比喻為家人或親密朋友之間的關係，而交易型關係可比喻為一般商家 或商人與顧客之間的關係。 （二）衡量方式 參考丁禹滋 ( 2011 ) (問卷修改自 Clark ,1986 ) 之研究量表，並依本研究需 要加以修飾，分為交易型關係與共有型關係兩類題項，兩構面題項順序隨意編排： 1、共有型關係型式：共 4 題，「管理處服務人員總是樂意回應公司的詢問及需 求」；「若公司搬遷離加工區的話，管理處會感到很難過」；「公司與管理 處的互動十分愉快就像朋友般，管理處真的很關心公司」及「若其他公司有 投資擴廠的需求時，公司會推薦加工區」，以Likert 七點尺度量表衡量之， 得分較高者，代表廠商與管理處共有型關係程度較高；反之則較低。 2、交易型關係型式：共 5 題，「如管理處務過程發生失誤，公司希望管理處給 予的補償是有實際價值，而不僅僅是口頭道歉 」；「無論服務人員是否在忙 碌，公司多希望管理處可以即時處理公司的申訴或抱怨 」；「管理處對公司 好的原因是因為公司是管理處的顧客 」；「當對管理處服務不滿意時，公司 會立即向外部其他單位反應」及「管理處對每家公司的服務是一致的，不受
私人交情而有所差異」，以Likert 七點尺度量表衡量之，得分較高者，代表 廠商與管理處交易型關係程度較高；反之則較低。
二、再投資意願
(一) 操作性定義
參考 Fitzgibbon and White（2005）之顧客忠誠行為意圖，以繼續投資及推 薦等意願做為衡量再投資意願。本研究將再投資意願定義為「園區廠商行為忠 誠，於園區再投資或公開推薦園區」。 （二）衡量方式 參考羅素蘭（2013）之研究量表，並依本研究需要加以修飾、擬定6個題項： 「我認為公司願意再於加工區投資」、「我認為公司選擇再於加工區投資的機 率很高」及「我認為加工區是公司未來投資的第一選擇」，「我認為公司願意 向他人推薦到加工區投資」及「我認為公司會把加工區介紹給其他投資人」及 「我認為公司會鼓勵其他投資人來加工區投資」，同樣以Likert 七點尺度量表 衡量之，得分較高者，代表廠商繼續在加工區投資的意願較高；反之則較低。 三、知覺服務品質 本研究的知覺服務品質定義參考 Parasuram et al. ( 1988 ) 詮釋服務品質的分類 及 Cronin and Taylor（1992）直接以顧客實際所感受到的服務成效來衡量服務品質的作 法。因此本研究僅衡量SERVQUAL之認知部分，而不衡量期望部分。所有題項皆以 Likert 七點尺度量表衡量之（1 代表「非常不同意」、2 代表「不同意」、3 代表「有 點不同意」、4 代表「沒意見」、5 代表「有點同意」、6 代表「同意」、7 代表「非 常同意」）。 （一）可靠性 1、操作性定義 根據 Parasuram et al. ( 1988 ) 之可靠性定義「代表可靠地與正確地執 行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次
均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。」本研究將可靠性定義為 「廠商對於管理處可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力之知覺程度」。 2、衡量方式 參照 SERVQUAL 量表，擬定6個題項：「管理處提供所承諾的服務」； 「管理處全力協助解決問題」；「服務人員能在第一時間提供適當服務」； 「服務人員會在答應的時間內提供服務」；「服務人員能維持ㄧ定的服務水 準」及「服務人員能正確回應問題」。 （二）回應性 1、操作性定義 根據 Parasuram et al. ( 1988 ) 之回應性定義「代表協助顧客與提供立即 服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉 持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的 班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。」 本研究將回應性定義為「廠商對於管理處迅速、樂意與及時回應廠商需求與 申訴的之知覺程度」。 2、衡量方式 參照 SERVQUAL 量表，擬定4個題項：「服務人員及時告知相關抱怨 或申訴處理情形」；「服務人員能迅速的提供公司所需要的服務」；「服務人 員很樂意為公司提供服務」及「服務人員隨時準備好回應公司的需求，不會因 忙而疏於對公司的服務」。 （三）確實性 1、操作性定義 根據 Parasuram et al. ( 1988 ) 之確實性定義「代表員工的知識、禮貌，以 及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌 與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。」本研究將 確實性定義為「廠商對於管理處服務態度及專業知識之知覺程度」。
2、衡量方式 參照 SERVQUAL 量表，擬定3個題項：「服務人員具有迅速效率處理狀 況與意外事件的能力」；「管理處提供一致、不偏差的安心服務」及「服務人 員態度良好、有禮貌」。 （四）同理心 1、操作性定義 根據 Parasuram et al. ( 1988 ) 之同理心定義「代表提供顧客個人化關心 之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的 需要。」本研究將同理心定義為「廠商對於管理處提供顧客個人化關心服務 之知覺程度」。 2、衡量方式 參照 SERVQUAL 量表，擬定5個題項：「管理處對弱勢服務對象（如： 國際移工）給予服務的便利、協助」；「服務人員以關懷的方式提供服務」； 「管理處提供追求公司最佳利益的服務」；「服務人員能了解公司真正的需 求」及「管理處服務提供的時間具便利性」。 （五）有形性 1、操作性定義 根據 Parasuram et al. ( 1988 ) 之有形性定義「代表實際的設施、設備、 員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。 這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。」本研究將有形性定 義為「廠商對於管理處的設施、設備、員工、以及外在溝通資料之知覺程度」。 2、衡量方式 參照 SERVQUAL 量表，擬定4個題項：「管理處服務環境、設施合宜」； 「管理處服務流程便捷、透明、清楚」；「服務人員具專業、親切、高效率 的服務形象」；「管理處資訊網路服務完善」。
四、政策議題知覺信任
本研究根據 Morgan and Hunt（1994）所提之「關係行銷的承諾－信任理論」， 以信任為主要重點探討在既存的關係型式下，廠商對管理處所擬針對園區的精進發展政 策議題的知覺信任程度。所有題項皆以 Likert 七點尺度量表衡量之（1 代表「非常不 同意」、2 代表「不同意」、3 代表「有點不同意」、4 代表「沒意見」、5 代表「有 點同意」、6 代表「同意」、7 代表「非常同意」）。
（一）操作性定義
根據 Morgan and Hunt（1994）及 Anderson and Narus（1990）對信任之定 義－「對交易夥伴之可靠及誠實有信心的程度」、「企業相信對方會採取有利於 自己的行動」，本研究將議題看法定義為：「信任的衍生行為，是一種因對於管 理處信任，而產生對管理處所擬議題有正向預期的程度」。
（二）衡量方式
參照 Doney and Cannon（1997）之研究量表，關係型式行為規範及羅素蘭 （2013）擬定12個題項：「當管理處詢問意見時，公司會全力提供意見」；「管 理處每次問意見，都只是問問而已」；「管理處這樣做真的是因為整體考量區內 需求，不是為某一家廠商」；「管理處做這樣的思考，有他的必要性」；「公司 營運比較重要，這是管理處的園區管理問題」；「管理處不會做投機取巧的事」； 「這議題公司不熟悉，信賴管理處最後的決定」；「涉園區發展，非常重要，公 司相信管理處會以園區利益最大化做最後決策」；「管理處提供的建議，確信那 是他的最佳判斷」；「公司全力支持管理處的方案」；「公司 願意推薦可能潛在 投資者」及「公司願意向其他公司宣傳相關方案資訊」。其中「管理處每次問意 見，都只是問問而已」、「公司營運比較重要，這是管理處的園區管理問題」2 題項為反向題，避免受測者僵性思考，進行分析前，將這些變數的值進行資料轉 換，原先7分的資料轉換為1分，6分的資料轉換為2分，5分的資料轉換為3分，4 分的資料不動，3分的資料轉換為5分，2分的資料轉換為6分，1分的資料轉換為7
分。整體得分較高者，代表廠商對於管理處對所擬議案的同意及支持度較高，表 示對管理處有較高的知覺信任度；反之則較低。
第四節
問卷設計與發放
本研究採用問卷調查法執行兩個研究。研究一以加工出口區為場域，區內廠商為 受測對象。另為探討研究結果的穩定性與外部性，複製研究一方法，以同為經濟特區 的屏東農業生物科技園區為場域，園區廠商為受測對象進行研究二，探討研究一結果 是否同樣適用於隸屬不同主管部會（農委會）、成立時間較新、產業性質不同的農科 園區。因此研究二農科園區問卷設計與研究一加工出口區問卷相比，僅進行受測場域 對應稱謂用語修正，例如 「管理處服務人員」修正為「農科園區服務人員」；另與 農科園區管理處人員商議該園區發展及廠商屬性，擬定第四部份衡量知覺信任政策議 題及訂定第五部分有關個人基本資料。分別說明如下： 一、研究一：加工出口區問卷設計與發放 (一)問卷對象與發放 針對選定研究的5個加工出口區合計496家廠商 (106年8月統計資料) 進行 問卷調查，採立意抽樣 （purpose sampling），透過各園區管理處服務人員，依 其對區內廠商的了解，選定他們認為最符合研究目的具有「代表性」的廠商，並 以廠商中高階以上負責參與園區公共服務主管或決策的主要人員，做為問卷填答 對象。調查時間為106年9月18日至9月29日進行問卷調查。共回收有效問卷127 份(如表3-1)，其中楠梓園區共有91家廠商，收回24份，有效問卷數為24份，有效 問卷回收率為26.4%；高雄園區共有90家廠商，收回32份，有效問卷數為32份， 有效問卷回收率為35.6%；臨廣園區共有51家廠商，收回23 份，有效問卷數為23 份，有效問卷回收率為45.1%；高軟園區共有223家廠商，收回34份，有效問卷數 為34份，有效問卷回收率為15.2%；台中園區共有41家廠商，收回14份，有效問 卷數為14份，有效問卷回收率為34.1%。表3-1 研究一問卷調查發放回收情形彙總表 園區別 母體總數 (A) 有效問卷數 (B) 抽樣比率 (B/A) 占全體受訪比率(b1~b6/b6) 楠梓園區 高雄園區 臨廣園區 高軟園區 臺中園區 合計 91 90 51 223 41 496 24(b1) 32(b2) 23(b3) 34(b4) 14(b5) 127(b6) 26.4 35.6 45.1 15.2 34.1 25.6 18.9 25.2 18.1 26.7 11.1 100.0 (二)問卷設計 本研究主要探討不同的顧客關係型式是否會影響顧客對於知覺服務品質的判斷? 政策議題的知覺信任程度？以及廠商再投資意願的傾向？本研究以問卷作為本研 究工具，問卷共分為共分為五大部分，58 個問項（問卷請參見附錄一），概述如 下： 1、46 個單選結構性問項 採李克特（Likert）七點尺度，衡量公司與管理處的互動關係、公司對管 理處所提供服務的品質感受程度、公司繼續在加工區投資和推薦其他廠商到加 工區投資的意願、公司對管理處擬議的方案看法等四個主構面中的九個子構面 題題項的回應程度，分別為「非常不同意」、「不同意」、「有點不同意」、 「沒意見」、「有點同意」、「同意」、「非常同意」，依序給予1、2、3、 4、5、6、7 分，作為量化依據，分數越高代表受測者越接近題目所描述的狀 況。 (1)第一部分：衡量受測者所認知的公司與管理處的互動關係9題問項。第1、3、 4、7是共有型關係型式題項，其餘5題為交易型關係型式題項。
(2)第二部分：衡量受測者所認知公司對管理處所提供服務的品質感受程度，共 23題項，其中可靠性（6題）、回應性（4題）、確實性（3題）、同理心（5 題）、有形物（4題）及整體（1題）。 (3)第三部分：衡量受測者所認知公司繼續在加工區投資和推薦其他廠商到加工 區投資的意願（各3題）。 (4)第四部分：藉由受測者對擬議政策議題看法，衡量管理處與廠商間知覺信任 關係共12題，其中第2及5題為反向題。擬議政策議題為「假設園區內公有建 築物，現正面臨老舊且原服務需求消失的狀況，因此管理處規劃招商投資興 建員工運動休閒中心、商務或高階主管洽公住宿及營運總部等大樓，以解決 園區生活機能及用地不足問題。」 2、廠商與受訪者基本資料 分為廠商與受訪者之基本資料。第一項主要目的在了解受訪者之廠商屬於 哪一園區、何種產業，其營業規模大小及公司於區內設立年數；第二項則是了 解受訪者的基本資料，包含性別、年齡、職稱及認知的公司與管理處關係屬性。 二、研究二：農科園區問卷設計與發放 (一)問卷對象與發放 以農科園區全體101家廠 (106年10月統計資料) 商進行問卷調查，採立意抽 樣 （purpose sampling），透過農科園區管理處服務人員，依其對園區廠商的了 解，選定他們認為最符合研究目的具有「代表性」的廠商，並以廠商中高階以上 負責參與園區公共服務主管或決策的主要人員，做為問卷填答對象。調查時間為 106年11月20日至12月8日進行問卷調查。共回收有效問卷33份，有效問卷數為33 份(如表3-2)，有效問卷回收率為32.7%。 表3-2 研究二問卷調查發放回收情形彙總表 園區 母體總數 (A) 有效問卷數 (B) 抽樣比率 (B/A) 農科園區 101 33 32.7
(二)問卷設計 問卷同研究一共分為五大部分，58 個問項（問卷請參見附錄二），不同處 概述如下： 1、場域不同，對應場域稱謂調整：衡量農科園區公司與管理處的互動關係、公司 對管理處所提供服務的品質感受程度、公司繼續在農科園區投資和推薦其他廠 商到農科園區投資的意願、公司對管理處擬議的政策議題信任程度等。 2、第四部分：農科園區議題為「假設農科園區內公有建築物，現正面臨空間活化 的需求，因此農科園區規劃招商投資興建人才培訓中心、商務或高階主管洽公 住宿等大樓，以解決園區生活機能不足問題。」 3、第五部分：配合農科園區廠商實際狀況調整其行業別、公司規模級距及公司 於園區內設立年數級距；第二項受訪者的基本資料均同研究一。
第四章 資料分析與討論
本章將依研究一及研究二，分別敘明受訪者基本資料分析，各變數統計分析。第一節
研究一：加工出口區
針對選定研究的 5 個加工出口區合計 496 家廠商（106 年 8 月統計資料）進行問 卷調查，總回收問卷數為127 份，問卷回收率為 25.6%；實際有效回收問卷共 127 份， 有效回收率為100%，針對回收之有效樣本問卷，利用 SAS 統計套裝軟體進行匯入資料、 相關資料分析與檢定。 一、基本資料統計分析 （一）受測者之人口統計變數，彙總如表4-1。 1、性別 有效樣本中，男性受測者計70人，佔55.1%；女性受測者計57人，佔 44.9%，男性多於女性。 2、年齡 有效樣本中，以40~49 歲內受訪者最多，計43人，佔全體受訪比例33.9%； 其次是50-60歲內者，計37人，佔29.1%：總計40歲以上者，計91人，佔71.7%。 此分佈符合本研究以熟悉管理處及該公司業務者為調查對象之想法。 3、職稱 有效樣本中，扣除其他，中階管理階層之組長、主任、課長，計40人，佔全 體受訪比例31.5%；廠長、經理、副理以上高階主管，共71人，佔55.8%人。此 分佈表示填寫此問卷之受測者大部為公司高階管理階層，其回答較接近公司的可 能想法、決策與感受。表4-1 研究一問卷人口統計變數彙總表 性別 次數 有效的 百分比 年齡 次數 有效的 百分比 職稱 次數 有效的 百分比 男 70 55.1 30歲以下 7 5.5 組長/主任/ 課長 40 31.5 女 57 44.9 30-40歲 29 22.8 廠長/經理/ 副理 40 31.5 總計 127 100.0 40-50歲 43 33.9 總經理/董 事長特助 5 3.9 50-60歲 37 29.1 協理/副總 經理 13 10.2 60歲以上 11 8.7 總經理/董 事長 13 10.2 總計 127 100.0 其他 16 12.6 總計 127 100.0 (二)受訪廠商之所在園區、行業別與營業規模，彙整如表4-2。 1、所在園區 有效樣本中，楠梓園區24家，佔全體受訪比例18.9%，佔該園區廠商比率約 26.4%；高雄園區32家，佔全體受訪比例為25.2%，佔該園區廠商比率約35.6%； 臨廣園區23家，佔全體受訪比例為18.1%，佔該園區廠商比率約45.1%；高雄軟 體園區34家，佔全體受訪比例為26.7%，佔該園區廠商比率約15.2%；臺中園區 14家，佔全體受訪比例11.1%，佔該園區廠商比率約34.1%。 2、行業別 有效樣本中，製造業75家，佔全體受訪比例59.1%；資訊軟體業為38家，佔 29.9%；統計非製造業行業則達52家，佔40.9%，可區分為製造業及以資訊軟體 業為大宗之非製造業之看法。
