教師對教師助理員工作滿意度的探討

國內外對於滿意度的調查研究相當多，且對象擴及到各行各業。本 節將探討滿意度的定義與相關理論，以提出教師對教師助理員工作滿意 度內容及教師助理員相關研究。

壹、滿意度的相關理論

Price（1972）認為滿意是一個社會組織成員對其組織產生一種積極 情意導向的程度，若組織成員具積極情意導向時，是滿意；若為消極情 意導向時，則是不滿意。國內學者張春興（1998）認為所謂「滿意」是 指個體在動機（生理或心理）促動下的行為，在達到所追求目標時所產 生的一種內在狀態。簡言之，滿意是指「個體欲望實現時的一種心理感 受」。

國內外學者研究眾多的滿意度相關理論，本研究僅針對Latour &

Peat（1979）發展的比較水準理論（comparison theory）解釋顧客滿意，

提出顧客以期望作為比較水準，據Ｌatour ＆ Peat 的看法，認為滿意 是產品客觀屬性的表現與顧客比較水準的函數，而比較水準是由下列因 素所產生：(1)顧客對類似產品作類似用途時所產生的經驗；(2)經由他 人口碑宣傳；(3)接受廠商所傳出的訊息（如傳媒）而產生的期望，當產 生的表現高於比較水準時，顧客會覺得滿意，若高於比較水準時，則覺 得不滿意。

Latour & Peat（1979）引用比較水準原則又發展出滿意理論，認為 顧客可確認隱藏的產品屬性，並形成對每一屬性的期望，所有滿意水準 都是屬性的附加本質。這些比較結果有可能是正面（績效超過期望），

也可能是負面（績效低於期望），顧客對屬性的判斷將形成一種態度，

將「滿意」與「態度」整合在一起。換言之，顧客對專業服務的每個屬

性都有其重要性判斷的權重，而這些判斷會變為態度及滿意度。

貳、教師對教師助理員工作滿意度項目

針對「滿意」層面的研究領域，國內外研究領域很多，無論是職場 工作領域的資訊、醫療、服務業等以及家庭、婚姻、學校、社會、教育 等皆是，而本研究中茲將「滿意度」層面界定於「教師對教師助理員工 作滿意度」的領域來加以探討，以學校而言，若教師對教師助理員有較 高的工作滿意度，則可以提昇其教學成效及特殊教育品質；若教師對教 師助理員工作的滿意度感到不滿意，則影響其教學效能，對學生的學習 亦產生影響。

本研究認為教師對教師助理員工作滿意度，是一種對教師助理員之 服務功能特性或結果的知覺，意即教師對教師助理員所提供的工作服務 內容，感覺愉悅或失望。故經由參考文獻資料及目前臺北市四所特殊教 育學校教師助理員的工作職責之後，彙整出特殊教育學校教師對教師助 理員工作滿意度之衡量依據，分為六個向度，茲說明如下：

（一）生活自理指導：隨著特殊需求學生的障礙程度愈來愈重，類別也 呈現多元化，教師助理員協助教師的工作愈複雜化。有關教師助 理員在教室裡最重要的工作之一，便是協助教師處理特殊需求學 生所有個人日常生活照護需求，例如上廁所、用餐、穿脫衣服和 自由行動等生活教育活動（Giangreco & Broer, 2007）。

（二）教學協助：教師應於教學活動之前、活動進行中及活動結束後，

明確告知教師助理員所需負責的角色與工作職責，並在學期初與 教師助理員取得共識（Lytle et al., 2007），故教師助理員需 在教師督導下進行協助教學工作。有關新的概念和技能之傳授應 該要由合格的教師來提供教導，教師助理員的工作在於提供教師

教學上的支援，並協助特殊幼兒練習及實踐這些知能與技能

（Lewis & McKenzie, 2010）。

（三）學生安全維護：特殊教育學校非常重視友善且安全的學習環境」，

更是學校與全體教職員工努力維護的一環。因為身心障礙學生，

對於物我關係與自我保護觀念不足，所以很需要成人的照護。身 心障礙的學生除了家庭之外，最主要的學習與生活場所就是學 校，所以教師扮演主要的教育及照顧者，然而，如何讓身心障礙 的父母親放心地將孩子託付予教，教師助理員需協助教師維護學 生上下學安全、生活作息安全及預防意外發生等學生安全維護工 作。

（四）班級事務：教師助理員的工作規定在教師監督下，按照教師指導 協助特殊需求學生學習與適應環境，其在學校裡承擔了廣泛的任 務，教師一直都是依賴教師助理員的協助。教師助理員在協助教 師處理班級上的大小事務上，對教師而言，可是很重要的支援人 力（Lytle, et al., 2007）。教師應該確定班級裡的統整性指導 原則，讓每一件事情均有標準的處理程序可供遵循。同時教師亦 應讓教師助理員知道，如果當事件超過其所能夠解決的範圍時，

他們可以找誰（如校長、特殊教育教師）提供援助（Lytle, et al., 2007）。與教師助理員定期召開團隊會議，討論及分享自己所見 所聞學生的學習或行為問題，藉以凝聚班級裡的團隊氣氛。

（五）溝通能力指導：人際關係是學習的基礎，溝通則是建立這種關係 的重要核心。「溝通」是將自己的意見、態度、知識、或情感傳 達給對方的歷程（ 張春興，1992），而溝通能力是指個人接收他 人訊息、傳達自己的想法、以及與他人交換意見時所包含的語言 及非語言能力之統稱。蘇 振輝（2002）將溝通定義為某人將其訊

息傳遞給他人，用以影響他人行為的複雜過程， 其傳遞方式包括 口頭、聲音、符號、書寫、手勢、肢體語言及輔助器具等， 以完 成表達和接受者之間的串聯。由此可見溝通能力是身心障礙學生 能否和他人建立良好人際關係的重要關鍵之ㄧ，身心障礙學生若 是沒有良好的溝通能力，則很難與同儕互動，而且學習能力也會 受到影響，因為其溝通能力不佳的關係，使得其對他人互動的意 願也相對較低，。如何提升身心障礙學生的溝通能力，則有賴於 特殊教育教師在教學活動中，培養學生的溝通技巧與提供大量的 溝通機會，使其與同儕進行互動。本研究將「溝通能力指導」是 指教師助理員協助教師指導學生學習語言或非語言方式的溝通。

（六）工作態度：是對工作所持有的評價與行為傾向，包括工作的認真 度、責任度、努力程度等，人們對於工作各方面的心理傾向，也 包括上述三種成分，由於這些因素較為抽象，難以用數字衡量只 能透過主觀性評價當做考評。Robbins（1998）認為組織中，個人 的工作態度非常重要，因為態度會影響到他們的工作行為，故提 出個人的工作態度即為工作投入、工作滿足與組織承諾三種不同 成層面。對工作的認識和瞭解，與工作態度的認知成分相聯繫；

工作的積極性與工作態度的行為成分密切有關；工作的滿意感則 屬於工作態度的情感方面。本研究將教師助理員的工作態度定義 為：教師助理員專注於現職、積極認真，知覺該工作績效對自我 需求的滿足程度。

在教育領域中，針對特殊教育教師所做的工作滿意度調查研究相當 多，研究對象也很廣泛，然而身為特殊教育工作領域中的一份子，有關 於教師對教師助理員工作滿意度相關研究卻是寥寥可數。由於特殊教育 教師助理員在特殊教育的工作領域中對教師、學生、家長皆扮演著相當 重要工作者的角色，因此進一步認識特殊教育教師助理員的工作內容，

再深入瞭解教師對教師助理員工作滿意度，以提升教師的教學效能及教 師助理員的工作品質，是值得加以深入探討。

叁、國內外教師助理員相關研究 一、國內教師助理員相關研究

近年來特殊教育備受重視，因此國內有關特殊教育教師助理員的研 究也逐年增多，目前累計的文獻資料共計14篇，針對特殊教育教師助理 員本身的研究文獻多達10篇；有關於普通班或特教班教師對教師助理員 的研究文獻僅有4篇，而研究主題的範圍可分為工作滿意度（如：王惠俐，

2002；劉韋汝，2013）、工作現況與工作滿意度（如：楊淳淳，2010；郭 怡妝，2012）、工作壓力與工作滿意度（如：陳鳳儀，2010）、角色功能

（如：王儀嘉，1998）、角色期望與角色實踐（如：周婉琪，2011；林靖 芸，2011）、服務滿意度（如：李姿嫺，2011）、入班協助需求與服務滿 意度（如：張乃心，2008）、任用情況（如：沈慶揚，1993）、工作現況 與專業訓練需求（如：石典玉，2006）、協助參與融合教育（如：黃靜怡，

2010）以及督導策略與情形（如：曾麗禎，2012）。各研究內容彙整如表 並說明如下。

表2-3-1國內教師助理員相關研究

研究範圍 作者 年代 研究主題 研究結果

工作滿意度

王惠俐 2002 特殊教育教師助理員 工作滿意度之調查研 究

1.教師助理員整體工作滿意度是屬於不 滿意的。在分向度方面，只有對於工作 環境是滿意的，其他包括待遇方面、工 作成就及進修狀況等則皆是屬於不滿 意的。

2.教師助理員的工作滿意度， 會因部份 個人背景變項與工作變項的不同， 而 有顯著差異存在。

劉韋汝 2013 台中市特殊教育學校 教師助理員工作滿意 度之調查研究。

1. 台中市特殊教育學校教師助理員工作 滿意度趨向滿意。

2. 教師助理員的工作滿意度在不同背景 變項上皆呈現差異。

3. 開放式問題的看法與建議為：大多數 教師助理員對於工作內容最滿意為

「與同事及學生相處快樂並相互學習

工作滿意度 主要特教學校及特教

角色功能 王儀嘉 1998 特殊教育助理人員角

整潔；（4）避免介入特教教師專業間

高，1 年內最低、擔任自閉症兒童導

班生活輔導員任用情