相關分析

使用關聯測量(measures of association)，針對兩個變數間之變動關 係進行測量，並檢定該相關程度之顯著性。相關分析的主要目的，是在於研究兩 兩變數間關係的密切程度。此為進行迴歸分析前，能夠先行反應，變數之間關係 緊密程度的指標。相關係數，表示變數關係的大小與正負方向。其相關值的大小，

係指變動的程度。正負符號則代表相關的方向，正向相關，係指兩變數呈現同向 變動的情形；負向相關，則為兩變數呈現反向變動的現象。當兩個變數呈現不相 關時，相關係數即為零。本研究之研究變數屬於等距尺度，所以採取 perason 相關分析，檢定年齡、服務年資、專業知識、行銷技巧、產品知識、認同工作、

投入工作與顧客滿意相互間之關係。

59.4%

50.3% 50.3%

45.1%

31.9%

41.7%

20.8%

18.4%

(次)

41

表 4-3 各變項之描述性統計與相關係數表

註：^*

p＜.05,

^**

p＜.01,

^***

p＜.001 ；()表示 Cronbach’ s α 值

平均數 標準差 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1.年紀 36.146 8.709 -

2.服務年資 5.890 5.114 .544^** -

3.專業知識 4.559 .436 .003 .025 (.898)

4.行銷技巧 4.055 .317 -.032 -.050 .308^** (.726)

5.產品知識 4.789 .379 -.019 -.080 .448^** .123^* (.843)

6.認同工作 4.055 .246 -.087 -.032 .143^* .447^** .176^** (.832)

7.投入工作 4.697 .401 .043 .047 .477^** .073 .586^** .249^** (.699)

8.顧客滿意 4.758 .383 .069 -.045 .474^** -.007 .589^** .101 .566^** (.877)

9.工作成效 4.579 .428 .038 .040 .783^** .055 .526^** .129^* .571^** .650^** (.858)

42

第三節 人口統計變數與各構面間之變異數分析

本節主要的探討，在本研究架構中，各變數之構面，在不同個人特徵中，

進行差異分析、以獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析(One-Way-ANOVA)，以及 Scheffe 法，作 Post Hoc 多重比較等分析進行。

一、 不同個人特徵在教育訓練「專業知識」構面之差異分析

表 4-4 不同個人特徵在教育訓練「專業知識」構面之差異分析

個人特徵 樣本數 平均數 標準差 F/t 多重比較

1. 男 193 4.546 .431 -.738 性別

2. 女 96 4.584 .447

1. 已婚 167 4.591 .424 1.042 婚姻

2. 未婚 132 4.539 .448

1. 高中職以下 116 4.567 .416 .146 2. 專科 90 4.533 .449

3. 大學 73 4.571 .453 教育程度

4. 研究所以上 10 4.559 .480

不同個人特徵在教育訓練「專業知識」構面之差異分析結果並無顯著差異。

43

44

45

46

47

第四節 迴歸分析

迴歸分析，是在兩變數間的相關線性關係基礎上，進ㄧ步分析，兩變數之間 的預測關係。本研究以迴歸分析，探討本研究架構，各個變數之間的影響力與解 釋力。

一、教育訓練對顧客滿意之迴歸分析

由表 4-12 得知的迴歸分析結果中，以工作績效中之「顧客滿意」為依變數，

並將性別、年齡、婚姻與服務年資納入控制變項，以檢測教育訓練對「顧客滿意」

之影響效果。由迴歸分析結果發現，「教育訓練」對於「顧客滿意」的整體模型 為有效模型(F=30.335，p<0.001，R²=0.404，△R²=0.365)。

表 4-12 教育訓練對顧客滿意之迴歸分析

依 變 數 模 式 1 ( β ) 模 式 2 ( β )

控 制 變 項 性別 -.091 -.095^*

年齡 -.163^* -.136^*

婚姻 .150^* .150^**

服務年資 -.106 -.053

自 變 項 專業知識 .226^**

行銷技巧 .207^**

產品知識 .495^***

F 3.202^* 30.335^***

F C ha ng e - 63.960^***

R² .039 .404

A d j us t e d R² .027 .391

△ R² - .365

註:^*p＜0.05,^**p＜0.01,^***p＜0.001 連續變項：年齡、服務年資 虛擬變項：性別：男=1 女=0 ；婚姻：已婚=1 單身=0

在「教育訓練」的構面中，「專業知識」對於「顧客滿意」(β值=0.226，p

＜0.01)，達顯著效果，也就是「教育訓練」的「專業知識」構面對「顧客滿意」

有顯著正向影響，故假設 1-1 成立；「行銷技巧」對於「顧客滿意」(β值=0.207，

48

p＜0.01)，達顯著效果，也就是「教育訓練」的「行銷技巧」構面對「顧客滿意」

有顯著正向影響，故假設 1-2 成立；而在「教育訓練」的構面中，另一「產品知 識」構面對於「顧客滿意」之(β值=0.495，

p＜0.001)，達顯著效果，也就是「教

育訓練」的「產品知識」構面對「顧客滿意」有顯著正向影響，故假設 1-3 成立。

二、教育訓練對工作成效之迴歸分析

由表 4-13 得知的迴歸分析結果中，以「工作績效」中之「工作成效」為依 變數，並將性別、年齡、婚姻與服務年資納入控制變項，以檢測「教育訓練」對

「工作成效」之影響效果。由迴歸分析結果發現，「教育訓練」對於「工作成效」

的整體模型為有效模型(F=44.372，p＜0.001，R²=0.498，△R²=0.487)。

表 4-13 教育訓練對工作成效之迴歸分析

依 變 數 模 式 1 ( β ) 模 式 2 ( β )

控 制 變 項 性別 .021 -.007

年齡 -.024 .007

婚姻 .078 .108^*

服務年資 .058 .109^*

自 變 項 專業知識 .707^***

行銷技巧 .341^***

產品知識 .212^***

F .712 44.372^***

F C ha ng e - 101.677^***

R² .009 .498

A d j us t e d R² .000 .487

△ R² - .489

註:^*p＜0.05,^**p＜0.01,^***p＜0.001 連續變項：年齡、服務年資 虛擬變項：性別：男=1 女=0 婚姻：已婚=1 單身=0

在「教育訓練」的構面中，「專業知識」對於「工作成效」(β值=0.707，p

＜0.001)，達顯著效果，也就是「教育訓練」的「專業知識」構面對「工作成效」

有顯著正向影響，故假設 1-4 成立。「行銷技巧」對於「工作成效」(β值=0.341，

49

p＜0.001)，達顯著效果，也就是「教育訓練」的「行銷技巧」構面對「工作成

效」有顯著正向影響，故假設 1-5 成立。而在「教育訓練」的構面中，另一「產 品知識」構面對於「工作成效」之(β值=0.212，p＜0.001)，達顯著效果，也就 是「教育訓練」的「產品知識」構面對「工作成效」有顯著正向影響，故假設 1-6 成立。

三、教育訓練對認同工作之迴歸分析

由表 4-14 得知的迴歸分析結果中，以工作投入中之「認同工作」為依變數，

並將性別、年齡、婚姻與服務年資納入控制變項，以檢測教育訓練對「認同工作」

之影響效果。由迴歸分析結果發現，教育訓練對於「認同工作」的整體模型為有 效模型(F=13.639，p＜0.001，R²=0. 253，△R²=0. 245)。

表 4-14 教育訓練對認同工作之迴歸分析

依 變 數 模 式 1 ( β ) 模 式 2( β )

控 制 變 項 性別 -.006 .041

年齡 -.087 -.101

婚姻 -.049 .034

服務年資 -.004 .082

自 變 項 專業知識 -.070

行銷技巧 .486^***

產品知識 .180^**

F .534 13.639^***

F C ha ng e - 30.889^***

R² .007 .253

A d j us t e d R² .000 .234

△ R² - .245

註:^*p＜0.05,^**p＜0.01,^***p＜0.001 連續變項：年齡、服務年資 虛擬變項：性別：男=1 女=0 婚姻：已婚=1 單身=0

在教育訓練的構面中，「專業知識」對於「認同工作」(β值=-0.070，p＞

0.05)，為不顯著效果，也就是教育訓練的「專業知識」構面對「認同工作」沒

50

有顯著影響，故假設 2-1 不成立。另一構面「行銷技巧」對於「認同工作」(β 值=0.486，

p＜0.001)，達顯著效果，也就是教育訓練的「行銷技巧」構面對「認

同工作」有顯著正向影響，故假設 2-2 成立。而在教育訓練的構面中另一「產品 知識」構面對於「認同工作」之(β值=0.180，p＜0.01)，達顯著效果，也就是 教育訓練的「產品知識」構面對「認同工作」有顯著正向影響，故假設 2-3 成立。

四、教育訓練對投入工作之迴歸分析

由表 4-15 得知的迴歸分析結果中，以工作投入中之「投入工作」為依變數，

並將性別、年齡、婚姻與服務年資納入控制變項，以檢測教育訓練對「投入工作」

之影響效果。由迴歸分析結果發現，教育訓練對於「投入工作」的整體模型為有 效模型(F=30.588，p＜0.001，R²=0. 432，△R²=0. 426)。

表 4-15 教育訓練對投入工作之迴歸分析

依 變 數 模 式 1 ( β ) 模 式 2 ( β )

控 制 變 項 性別 .053 .040

年齡 -.009 -.014

婚姻 -.043 .015

服務年資 .048 .100

自 變 項 專業知識 .240^***

行銷技巧 -.029

產品知識 .512^***

F .421 30.588^***

F C ha ng e - 70.401^***

R² .006 .432

A d j us t e d R² .000 .417

△ R² - .426

註:^*p＜0.05,^**p＜0.01,^***p＜0.001 連續變項：年齡、服務年資 虛擬變項：性別：男=1 女=0 婚姻：已婚=1 單身=0

在教育訓練的構面中，「專業知識」對於「投入工作」(β值=0.240，p＜

0.001)，達顯著效果，也就是教育訓練的「專業知識」構面對「投入工作」有顯

51

著正向影響，故假設 2-4 成立。另一構面「行銷技巧」對於「投入工作」(β值

=-0.029，

p＞0.05)，為不顯著效果，也就是教育訓練的「行銷技巧」構面對「投

入工作」沒有顯著影響，故假設 2-5 不成立。而在教育訓練的構面中另一「產品 知識」構面對於「投入工作」之(β值=0.512，p＜0.001)，達顯著效果，也就是 教育訓練的「產品知識」構面對「投入工作」有顯著正向影響，故假設 2-6 成立。

五、認同工作對教育訓練與顧客滿意之間的調節效果

為了解「工作投入」的兩構面中，「認同工作」對於「教育訓練」與「工作 績效」變數中「顧客滿意」構面之間的調節效果，並將性別、年齡、婚姻與服務 年資納入控制變項，最後將「教育訓練」、「認同工作」分別且先後對「顧客滿意」

進行層級迴歸分析，以了解「教育訓練」與「認同工作」的交互作用項分別對「顧 客滿意」所產生的增量效果(Cumulative Effects)。

在進行層級迴歸分析前，本研究採用變數平移法(centering)處理，以消除 檢驗交互作用項時最常發生的高度共線性問題 (杜佩蘭，2006)。此法須先將自 變數和與其交互作用變數之觀察值，減去該變數的平均數後，再行相乘成為交互 作用項，並以變異數膨脹因素(Variance Inflation Factor, VIF)進行檢驗，結 果發現，其各自變數之 VIF 值無共線性的問題存在。

經由表 4-16 層級迴歸分析結果顯示，當模式 3 將「認同工作」構面加入迴 歸式中，以檢驗「認同工作」構面對「顧客滿意」的影響，整體模型為有效模型 (F=26.690，p＜0.001，R²=0.406，∆R²=0.002)，結果顯示「認同工作」對「顧客 滿意」沒有顯著影響(β值=0.052，p＞0.05)。且模式 4 將「教育訓練」與「認 同工作」的交互作用項，加入迴歸式中，來檢驗「認同工作」對「顧客滿意」的 調節效果，整體模型為有效模型(F=25.694，p＜0.001，R²=0.478，∆R²=0.072)，

結果顯示交互作用中之「專業知識」與「認同工作」、「行銷技巧」與「認同工作」、

「產品知識」與「認同工作」的交互作用均達顯著水準，也就是「認同工作」並 在「教育訓練」之「專業知識」、「行銷技巧」與「產品知識」三構面與「顧客滿

52 作成效」所產生的增量效果(Cumulative Effects)。

經由表 4-17 層級迴歸分析結果顯示，當模式 3 將「認同工作」構面加入迴 歸式中，以檢驗「認同工作」構面對「工作成效」的影響，整體模型為有效模型 (F=39.784，p＜0.001，R²=0.505，∆R²=0.007)，結果顯示「認同工作」對「工作

53

成效」有顯著影響(β值=0.094，p＜0.001)。且模式 4 將「教育訓練」與「認同 工作」的交互作用項，加入迴歸式中，來檢驗「認同工作」對「工作成效」的調 節效果，整體模型為有效模型(F=63.388，p＜0.001，R²=0.693，∆R²=0.188)，結 果顯示交互作用中之「專業知識」與「認同工作」、「行銷技巧」與「認同工作」、

「產品知識」與「認同工作」的交互作用均達顯著水準，也就是「認同工作」並 在「教育訓練」的「專業知識」、「行銷技巧」與「產品知識」三構面與「工作成 效」構面間扮演著調節效果的角色。故假設 3-4、3-5、3-6 均成立。

表 4-17 認同工作對教育訓練與工作成效之間的調節效果

依 變 數 模 式 1 ( β ) 模 式 2 (β ) 模 式 3 (β ) 模 式 4 (β )

控 制 變 項 性別 .021 -.007 -.011 -.020

年齡 -.024 .007 -.003 -.017

婚姻 .078 .108^* .106^* .062

服務年資 .058 .109^* .103 .060

自 變 項 A專業知識 .707^*** .707^*** .136

B行銷技巧 -.341^*** -.383^*** .034

C產品知識 .212^*** .199^*** .054

調節變項 D認同工作 .094^*** .363^***

交互作用項 A×D -.134^***

B×D .695^***

C×D -.114^**

F .712 44.372^*** 39.784^*** 63.388^***

F C ha ng e - 101.677^*** 4.347^* 35.498^***

R² .009 .498 .505 .693

A d j us t e d R² .000 .487 .492 .682

△ R² - .489 .007 .188

註:^*p＜0.05,^**p＜0.01,^***p＜0.001 連續變項：年齡、服務年資 虛擬變項：性別：男=1 女=0 婚姻：已婚=1 單身=0

七、投入工作對教育訓練與顧客滿意之間的調節效果

為了解「工作投入」的兩構面中，「投入工作」對於「教育訓練」與「工作

54

績效」變數中「顧客滿意」構面之間的調節效果，並將性別、年齡、婚姻與服務 年資納入控制變項，最後將「教育訓練」、「投入工作」分別且先後對「顧客滿意」

進行層級迴歸分析，以了解「教育訓練」與「投入工作」的交互作用項分別對「顧 客滿意」所產生的增量效果(Cumulative Effects)。

表 4-18 投入工作對教育訓練與顧客滿意之間的調節效果 (F=36.652，p＜0.001，R²=0.484，∆R²=0.080)，結果顯示「投入工作」對「顧客 滿意」有顯著正向之影響(β值=0.383，p＜0.001)。且模式 4 將「教育訓練」與

「投入工作」的交互作用項，加入迴歸式中，來檢驗「投入工作」對「顧客滿意」

的調節效果，整體模型為有效模型(F=28.197，

p＜0.001，R

²=0.501，∆R²=0.017)，

55

結果顯示交互作用中之「專業知識」與「投入工作」不達顯著水準，即「投入工 作」構面在「專業知識」構面與「顧客滿意」構面間並非扮演著調節效果的角色，

故假設 3-7 不成立。「行銷技巧」與「投入工作」也不達顯著水準，即「投入工 作」構面在「行銷技巧」構面與「顧客滿意」構面間並非扮演著調節效果的角色，

故假設 3-7 不成立。「行銷技巧」與「投入工作」也不達顯著水準，即「投入工 作」構面在「行銷技巧」構面與「顧客滿意」構面間並非扮演著調節效果的角色，

在文檔中 業務人員教育訓練、工作投入與工作績效關係之研究—以快速流通消費品產業為例 (頁 48-0)