第壹章 緒論
第一節 研究背景與動機
流通產業是連結生產者與消費者之間的產業，而且流通產業在國家經濟發展 的過程中，相當的重要，它扮演著不可或缺的角色。其所帶來的經濟效益，包括 創造就業機會、提高國民所得、促進商品的流通等效益。請問，如果沒有這些流 通產業，將會對我們日常生活造成多大的不便；物品無法順暢流通，民眾將無法 輕鬆與方便購物。流通產業深入民眾生活已經有 30、40 年之久，流通產業的各 種業態取代了大多數的傳統市場，進而也大大改變台灣民眾的購物方式與習慣。
在漸進改變形成中，民眾習慣便捷、明亮、舒適的購物環境與購物方式，且習慣 在開架式賣場，與賣場人員互動溝通，取得商品資訊，購買喜歡的商品。
過去認為流通產業主要包括批發業、零售業及運輸倉儲業之間的交易行為。
其中零售業直接面對消費者，而批發業則是介於生產者與零售商間的中介平台機 構。本研究著重於零售業，也就是開架式賣場，其泛指量販店、超級市場、便利 商店、百貨公司等通路。而為了提升自身的議價能力與增強談判籌碼，目前零售 業均由大型企業或是透過加盟連鎖來設立，且為了效率與效能，就省略了中間商 的介入，而直接向製造商與廠商採購訂貨，再販售給消費者，節省中介商的利潤 剝消，以便能提供更大的優惠空間與價差，可以用來吸引消費者，促使來客數與 客單價均能大幅提升，以增加營業額度，提升績效。
根據行政院主計處 2009 年統計資料，批發及零售業之產值每年都持續成 長，在全國 76 種產業中其產值所佔比重歷年來均維持 10%以上的比重，顯示批 發及零售產業的重要性。見下表 1-1。
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表 1-1 行政院主計處統計批發及零售業之產值
年度 批發及零售業(單位：百萬元) 總計(單位：百萬元) 佔比%
2002 2,497,110 23,930,439 10.43%
2003 2,568,862 24,926,500 10.31%
2004 2,756,633 26,829,842 10.27%
2005 2,925,986 27,767,624 10.54%
2006 3,075,286 28,905,569 10.64%
2007 3,240,994 30,400,928 10.66%
2008 3,256,919 29,699,023 10.97%
資料來源：行政院主計處（2009），本研究自行整理
零售業小至便利商店（每店大約販售兩千多種商品），大至大型賣場（每店 販售超過十萬種商品）。在過去可能是流通產業未發達之前，製造商或批發商是 供貨來源，零售業者開著卡車去尋找製造商或批發商求取貨源。然而現今如何讓 製造出來的商品，進入賣場，擺在貨架上銷售販賣；且更進一步與零售商研商協 議，透過特殊的商品陳列擺設或是促銷活動，來讓自家商品更受到消費者的注 意，並從數以千萬計商品中脫穎而出，達成實際的銷售。負責這些對製造商有重 大影響銷售事務的，便是站在各個製造商最前線的業務人員。
其中快速流通消費品在批發及零售產業中佔有很大的一部份產品銷售（第二 章有詳細介紹快速流通消費品產業），該產業的業務人員肩負著該產業的興衰。
故如何培育出優秀的業務人員，如何使企業重視業務人員的教育訓練，如何使業 務人員有良好的能力為企業爭取好的業績，為本研究主要的動機。
高宜君(2003)業務人員在組織中扮演著重要的角色，除了是企業與客戶之間 溝通聯繫的橋樑外，更重要的為企業創造營業收入。業務人員個人的投入與努 力，不但會影響公司收益，也會影響顧客對公司的認知。
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製造商與零售業之間的交易現今稱為 B2B 交易，和一般所熟知的商家與顧客 間的交易（B2C）交易有著很大的區別；B2C 交易一般屬於家庭式少量多次的交 易，交易金額低，屬於供應鏈中最末端的交易，是產品最終獲利來源，通常顧客 端是屬於意見接受者並不具備產品項的專業知識。Steve Minett (2002)認為 B2B 的採購及銷售具有以下的特色：
1.交易金額或採購量較高 2.產品技術較為複雜 3.購買風險較大 4.購買時程較長
5.決策相關事項較複雜 6.買主具專業上之素養 7.買賣雙方之關係較為密切 8.需求導向
9.具互動性
所以製造商聘僱的業務人員，所背負的不只是透過口頭述說自家產品的好 處，還要說服零售商購買，並陳列擺放該產品。業務人員所具備的不光是販售產 品本身，更必須兼顧售前（購買前的產品評估、定位、針對何種客群等）、售後
（退、換貨）的服務，甚至技術上的支援與合作等都是業務人員所必須面對的。
業務人員必須擁有一定的專業知識，甚至是市場需求觀念，來對零售商的需求做 出回應。而溝通協商時間長，甚至必須與其他競爭廠商的業務人員競爭。
Chevalier (1993)提出了「顧問式銷售」的概念，主要內容提及強化並建立 業務人員與客戶之間的關係，彼此信任、互惠互利以追求彼此雙贏的基礎及成果 關係。業務人員所代表的不只是一個人，而是一間製造商與無數種產品；業務人 員所面對的不只是零售業的採購代表（主管），而是一家企業甚至一個連鎖同盟。
故若業務人員主動出擊與客戶們建立友好、信任與互惠互利的關係，製造商為維
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持對客戶服務的水準、持久性及客製化專業服務，通常是指派特定業務人員服務 特定客戶；這更強化了業務人員的重要性，一個業務人員的表現往往會影響到數 家客戶對公司的看法。如何透過教育訓練來加強業務人員能力，是流通產業在 B2B 交易作業流程上重要的目標。
根據萬寶華人力銀行，對全球人才短缺做的調查(2008)，台灣和羅馬尼亞以 62%雇主難找到勝任的員工並列第一。台灣人才短缺狀況，最嚴重的職位排名前 三名為：研發人員、業務代表和工程師。此數據證實了，目前在業界值勤的業務 人員之重要性。好的業務人員，必須擁有的專業技術，須透過長時間的經驗累積 或是透過業界前輩們的經驗傳承，才能成為一位可以代表企業，掌控著產品銷售 量、促銷方式、展示辦法等，甚至是代表企業形象的業務人員。
黃英忠（2007）提出訓練是指企業或某一產業，為了提昇工作者在執行某一 特定任務時，所必要的知識、技能以及態度，或培養其解決問題之能力的一切活 動之總稱。教育訓練即是加速專業業務人員成熟的催化劑，而且黃英忠（1990）
又指出，透過教育訓練較能提升員工的工作滿足、改善其工作績效及降低離職 率，當員工對於教育訓練的滿意度愈高，且認為教育訓練愈具成效時，將會有較 高的績效表現。統整以上論述，教育訓練主要強化受訓者所必須具備的知識、技 能與態度，透過這些項目的強化可以提升受訓者的工作滿意度，態度上的改變可 以增進受訓者對工作的認同，透過教育訓練並可達到工作績效改善的主要目的。
這與 “工作投入”的定義有著極高的相似性。
Lodahi & Kejner（1965）將工作投入（Job Involvement）定義：工作投入 是一個認同工作重要性的程度，或是一個人心理上認同其工作的重要，其程度是 依個人自尊受其工作績效影響之程度而定。也就是說，當個人認為工作績效可使 自我尊嚴得到滿足，且工作績效可經由工作努力而得到時，就會對工作做積極投 入。所以工作投入是指個人對工作認同的重要性，或是工作在個人自我印象中的
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重要程度。
而Noe&Schmitt (1986)認為教育訓練可以使個人在知識、態度及技能等績效 能力上獲得持久性的改變。且吳啟瑜（2002）以員工教育訓練時數與其工作績效 之相關研究發現，教育訓練對工作績效的影響程度達顯著水準，因此教育訓練的 多寡對員工的工作績效是有正相關性及影響性的。
從實施教育訓練各要素與工作投入的關係來看，陳建佑（2001）曾以員工訓 練滿意度對工作投入進行相關分析獲得四項結論：(1)愈滿意公司訓練方案之員 工，其工作投入程度愈高；(2)愈滿意公司訓練內容之員工，其工作投入程度愈 高；(3)愈滿意訓練者之員工，其工作投入程度愈高；(4)愈滿意訓練地點之員工，
其工作投入程度愈高。
由上述定義可知，教育訓練所欲造成的結果與工作投入有極高的相似性，
員工透過教育訓練，進而引發員工對工作投入的增加，而工作投入的增加，會不 會更進一步的導致教育訓練對工作績效有更大的影響效果，這將是本研究所欲探 討之主題，故發展出下節之研究目的。