本節將根據上述研究假說，以及研究目的與學者文獻資料，對於各變數的定 義及所衡量的構面來加以探討，並建構所有變數的衡量指標以及本研究之操作性 定義。
一、教育訓練
本研究將教育訓練，分為行銷技巧與專業知識兩個構面進行探討。以 Philip Kotler(1986)認為現代企業業務人員，需具有之六項工作職掌，作為問項設計的
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Kanungo (1982)所設計之問卷包含 Job Involvement、Work Involvement 與 Job Satisfaction 三部分問項，用以測量對工作投入的差異(Measurement of job and work involvement)。本研究之工作投入量表，採用 Kanungo 問卷設計 中，工作投入量表(Job Involvement)為依據，並對問項加以修改，以適合本研 究之所需(原題項設計如下表 3-4)。Kanungo 所建立的工作投入量表，共有十項 問題，是用於對於工作投入之測量。陳正沛(1983)以此量表，以工人為受測者進 行測試，其 Cronbach α 係數為 0.813。黃文亮(1997)以此量表，以報關行員工 為受測對象，其 Cronbach α 係數為 0.848。謝文亮(2002)則以此量表，針對志 工施測，其整體工作投入量表之 Cronbach α 係數為 0.798。
由上述文獻得知，此量表之信度頗佳，已成為國內外學者、產業界所廣泛應 用於實證研究。
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表 3-4 Kanungo 工作投入量表
題項 問項
1. The most important things that happen to me involve my present job.
2. To me, my job is only a small part of who I am.
3. I am very much involved personally in my job.
4. I live, eat and breathe my job.
5. Most of my interests are centered around my job.
6. I have very strong ties with my present job which would be very difficult to break.
7. Usually I feel detached from my job.
8. Most of my personal life goals are job-oriented.
9. I consider my job to be very central to my existence.
10. I like to be absorbed in my job most of the time.
資料來源：Kanungo (1982). Measurement of job and work involvement. Journal of
Applied Psychology, 67(3), 342.
三、工作績效
Kane (1976) 指出，工作績效是指員工在某特定期間內，執行工作時所達成 結果的紀錄。故工作績效乃指部屬或群體達成目標的效益項目，如︰生產力、營 收成長率、利率成長率、提昇服務品質、降低成本、及客戶滿意度等。
本研究將工作績效主要之衡量構面，分為顧客滿意及工作成效兩個構面。並 透過這兩個績效評估構面，發展出本研究的績效評估問項。顧客滿意以 Ostrom &
Iacobucci (1995)所提出的服務效率、服務人員態度、服務人員專業知識能力與 公司整體表現，來探討顧客滿意度的好壞。工作成效則參考台灣寶僑公司（P&G）
的業務人員績效評估來衡量。本研究將各構面之操作性定義整理如表 3-5。
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共設計問項 15 題。採用心理學家 Likert(1932)在原有的加總量表基礎上，改進 而成的五點量表計分，由「非常同意」到「非常不同意」分別給予 5 至 1 分。分
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在工作績效問項部分，包含顧客滿意構面問項與工作成效構面問項。同樣採 用 Likert(1932)五點量表計分，由「非常同意」到「非常不同意」分別給予 5 分至 1 分。分數愈高，表示該業務人員工作績效愈高。構面問項的來源，大部分 根據過去文獻實證研究之問題，與業界績效評估的資料，加以修改而成，以適合 本研究之需要。
(三)人口統計變數
本部分內容包括個人屬性變數之性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、服務 年資、教育訓練頻率、教育訓練方式，共七題問項。
五、信度與效度分析
信度(reliability)分析的涵義，主要在於測試所測量結果的一致性或是穩定 性，一般信度的係數值，多半介於0至1之間(Anastasi,1988)。信度係數值越高，
表示問卷項目測量結果，具有高的內部一致性。目前社會科學研究，普遍使用之 信度衡量標準，均採用Cronbath於1951年提出的α係數，來作為信度的衡量指標 (稱為Cronbach α係數)。以Cronbach α係數來衡量，同一構面下，各題項間之 一致性。在基礎研究中，信度至少應達到0.8才可接受。在探索性研究中，信度 只要達到0.7就可接受。也有學者認為，Cronbach α係數介於0.7至0.98之間都 可算是高信度值；而若低於0.35者，就必需予以拒絕。實務上，Cronbach α值 只要0.6，即可表示該衡量工作的信度，是可以接受的(林震岩，2007)。
信度代表工具和抽樣的可靠度，而效度(validity)代表衡量變數，能夠表示潛 在變數的程度。有效的量測必定有信度，而有信度的測量則未必有效度。簡單來 說，效度是指一種測驗方法，它能夠實際測量出來，該份問卷所欲表示之概念的 程度，也就是，測量該問卷能否真實反映出實際狀況。對於評估效度的高低程度，
一般包括三種，內容效度、效標相關效度、建構效度(Cooper& Schindler, 2006)。
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本研究所探討的各項變數與其所包含之構面，都是經由廣泛蒐集相關文獻，
藉由過去相關理論、實證研究所推演而得。並且問卷內容均參考自國內外學者過 去使用之衡量題項，並與業界人員討論問卷內容與表達用語是否恰當，因此具備 內容效度。
本研究以因素分析法中的主成份分析，來驗證各個變數的建構效度。因素分 析法主要目的，在於以較少的維度，來表現原先的資料結構，而又能保存原資料 結構，其所提供的大部分資訊。換言之，因素分析法，是希望能夠降低變數的數 目，並於一群具有相關性的資料中，轉換為新的彼此獨立不相關的新因素 (林震 岩，2007) 。
而本研究為了得以驗證，量表中各題項之代表性及重要性，所以採用主要成 分因素分析法(Principal Commponents Factor)。以萃取各主要構面的因素，且 取出因素特徵值(Eigenvalue)大於1的因素，並利用最大變異數(Varimax)轉軸法 旋轉後，取出因素負荷量(Factor Loading)之絕對值大於0.5的因素(吳明隆，
2000)。透過因素分析方法，可利用共同因素的發現，來找出量表間是否有有效 量測的共同特質，並來檢驗建構效度。
(一)教育訓練之因素分析與信度分析
教育訓練，經因素分析後，共取得三個因素，再經命名，除原本構面之「專 業知識」、「行銷技巧」外，增加「產品知識」構面。其特徵值分別為4.966、1.990、
1.174，其累積解釋變異量達67.758%。
信度分析結果之Cronbach’ α值分別為「專業知識」0.898、 「行銷技巧」0.726，
「產品知識」0.843，顯示內部ㄧ致性佳。
33 Cronbach’s α
4.966
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信度分析結果之Cronbach’ α值分別為「認同工作」0.832、「投入工作」
0.699，顯示內部ㄧ致性佳。另因素三其信度較低(Cronbach’ α=.368)不納入 分析。
表 3-7 工作投入之因素分析與信度分析結果
題號 題項內容 認同
工作
投入 工作
因素 三
I04 我感覺我隨時都離不開我的工作 .780 .107 -.094
I08 我個人生活的目標，大部分都是工作導向的 .778 .038 .183 I06 我和我現在的工作密切相連，這種情形很難改變 .760 .040 .121 I05 我所關心的事情，大部分都集中在我的工作上 .758 .211 .064 I09 我認為我的工作是我很重要的生活重心 .748 .165 -.078 I01 對我而言，最重要的事情是投入現在的工作 .028 .827 .161
I03 我個人非常投入我的工作 .163 .742 .104
I10 我大部分的時間喜歡沉浸於我的工作 .200 .684 -.056 I02 對我而言，工作僅是我生活中的一小部分 .124 -.050 .869
I07 我通常會有與自己工作分離的感覺 -.036 .408 .641
特徵值 3.421 1.727 1.092
解釋變異量(%) 34.208 17.265 10.919
累積解釋變異量(%) 34.208 51.473 62.393
Cronbach’s α 0.832 0.699 0.368
(三)工作績效之因素分析與信度分析
工作績效之變數，經因素分析後，共取得三個因素，分別命名為「顧客滿 意」及「工作成效」，第三因素由於其信度分析結果過低，故不予在後續統計分 析中採用該因素，保留原研究架構所設定之兩構面。工作績效兩構面之特徵值分
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別為5.056、1.495，其累積解釋變異量達59.549%。
信度分析結果之Cronbach’ α值分別為「顧客滿意」0.877、「工作成效」
0.858，顯示內部ㄧ致性佳。另因素三其信度較低(Cronbach’ α=.525)不納入 分析。
表 3-8 工作績效之因素分析與信度分析結果
題號 題項內容 顧客滿意 工作成效 因素三
p02 服務顧客時，我能保持笑容 .840 .256 .021 p10 我有服務顧客的熱忱 .838 .290 .058 p01 客戶對我的工作效率極為讚許 .786 .203 .153 p09 顧客對我的整體評價是好的 .758 .356 .057 p05 我能佈置展示區域， 將產品特色顯現出來 .340 .800 .021 p03 我能回答顧客詢問所有與產品有關的問題 .274 .798 .057 p06 我會注意工作中所有相關的細節 .409 .735 .011 p12 我樂於協助客戶，以提供立即的服務 .349 .653 .046 p11 我能解決平常所遇到的問題 -.066 .620 .515 p08 我能了解顧客的心理 -.024 -.004 .856 p04 我能達到公司訂定的業績目標 .234 .074 .733
特徵值 5.056 1.495 1.114
解釋變異量(%) 45.961 13.588 10.125 累積解釋變異量(%) 45.961 59.549 69.674 Cronbach`s α 0.877 0.858 0.525
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