迴歸分析

迴歸分析，是在兩變數間的相關線性關係基礎上，進ㄧ步分析，兩變數之間 的預測關係。本研究以迴歸分析，探討本研究架構，各個變數之間的影響力與解 釋力。

一、教育訓練對顧客滿意之迴歸分析

由表 4-12 得知的迴歸分析結果中，以工作績效中之「顧客滿意」為依變數，

並將性別、年齡、婚姻與服務年資納入控制變項，以檢測教育訓練對「顧客滿意」

之影響效果。由迴歸分析結果發現，「教育訓練」對於「顧客滿意」的整體模型 為有效模型(F=30.335，p<0.001，R²=0.404，△R²=0.365)。

表 4-12 教育訓練對顧客滿意之迴歸分析

依 變 數 模 式 1 ( β ) 模 式 2 ( β )

控 制 變 項 性別 -.091 -.095^*

年齡 -.163^* -.136^*

婚姻 .150^* .150^**

服務年資 -.106 -.053

自 變 項 專業知識 .226^**

行銷技巧 .207^**

產品知識 .495^***

F 3.202^* 30.335^***

F C ha ng e - 63.960^***

R² .039 .404

A d j us t e d R² .027 .391

△ R² - .365

註:^*p＜0.05,^**p＜0.01,^***p＜0.001 連續變項：年齡、服務年資 虛擬變項：性別：男=1 女=0 ；婚姻：已婚=1 單身=0

在「教育訓練」的構面中，「專業知識」對於「顧客滿意」(β值=0.226，p

＜0.01)，達顯著效果，也就是「教育訓練」的「專業知識」構面對「顧客滿意」

有顯著正向影響，故假設 1-1 成立；「行銷技巧」對於「顧客滿意」(β值=0.207，

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p＜0.01)，達顯著效果，也就是「教育訓練」的「行銷技巧」構面對「顧客滿意」

有顯著正向影響，故假設 1-2 成立；而在「教育訓練」的構面中，另一「產品知 識」構面對於「顧客滿意」之(β值=0.495，

p＜0.001)，達顯著效果，也就是「教

育訓練」的「產品知識」構面對「顧客滿意」有顯著正向影響，故假設 1-3 成立。

二、教育訓練對工作成效之迴歸分析

由表 4-13 得知的迴歸分析結果中，以「工作績效」中之「工作成效」為依 變數，並將性別、年齡、婚姻與服務年資納入控制變項，以檢測「教育訓練」對

「工作成效」之影響效果。由迴歸分析結果發現，「教育訓練」對於「工作成效」

的整體模型為有效模型(F=44.372，p＜0.001，R²=0.498，△R²=0.487)。

表 4-13 教育訓練對工作成效之迴歸分析

依 變 數 模 式 1 ( β ) 模 式 2 ( β )

控 制 變 項 性別 .021 -.007

年齡 -.024 .007

婚姻 .078 .108^*

服務年資 .058 .109^*

自 變 項 專業知識 .707^***

行銷技巧 .341^***

產品知識 .212^***

F .712 44.372^***

F C ha ng e - 101.677^***

R² .009 .498

A d j us t e d R² .000 .487

△ R² - .489

註:^*p＜0.05,^**p＜0.01,^***p＜0.001 連續變項：年齡、服務年資 虛擬變項：性別：男=1 女=0 婚姻：已婚=1 單身=0

在「教育訓練」的構面中，「專業知識」對於「工作成效」(β值=0.707，p

＜0.001)，達顯著效果，也就是「教育訓練」的「專業知識」構面對「工作成效」

有顯著正向影響，故假設 1-4 成立。「行銷技巧」對於「工作成效」(β值=0.341，

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p＜0.001)，達顯著效果，也就是「教育訓練」的「行銷技巧」構面對「工作成

效」有顯著正向影響，故假設 1-5 成立。而在「教育訓練」的構面中，另一「產 品知識」構面對於「工作成效」之(β值=0.212，p＜0.001)，達顯著效果，也就 是「教育訓練」的「產品知識」構面對「工作成效」有顯著正向影響，故假設 1-6 成立。

三、教育訓練對認同工作之迴歸分析

由表 4-14 得知的迴歸分析結果中，以工作投入中之「認同工作」為依變數，

並將性別、年齡、婚姻與服務年資納入控制變項，以檢測教育訓練對「認同工作」

之影響效果。由迴歸分析結果發現，教育訓練對於「認同工作」的整體模型為有 效模型(F=13.639，p＜0.001，R²=0. 253，△R²=0. 245)。

表 4-14 教育訓練對認同工作之迴歸分析

依 變 數 模 式 1 ( β ) 模 式 2( β )

控 制 變 項 性別 -.006 .041

年齡 -.087 -.101

婚姻 -.049 .034

服務年資 -.004 .082

自 變 項 專業知識 -.070

行銷技巧 .486^***

產品知識 .180^**

F .534 13.639^***

F C ha ng e - 30.889^***

R² .007 .253

A d j us t e d R² .000 .234

△ R² - .245

註:^*p＜0.05,^**p＜0.01,^***p＜0.001 連續變項：年齡、服務年資 虛擬變項：性別：男=1 女=0 婚姻：已婚=1 單身=0

在教育訓練的構面中，「專業知識」對於「認同工作」(β值=-0.070，p＞

0.05)，為不顯著效果，也就是教育訓練的「專業知識」構面對「認同工作」沒

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有顯著影響，故假設 2-1 不成立。另一構面「行銷技巧」對於「認同工作」(β 值=0.486，

p＜0.001)，達顯著效果，也就是教育訓練的「行銷技巧」構面對「認

同工作」有顯著正向影響，故假設 2-2 成立。而在教育訓練的構面中另一「產品 知識」構面對於「認同工作」之(β值=0.180，p＜0.01)，達顯著效果，也就是 教育訓練的「產品知識」構面對「認同工作」有顯著正向影響，故假設 2-3 成立。

四、教育訓練對投入工作之迴歸分析

由表 4-15 得知的迴歸分析結果中，以工作投入中之「投入工作」為依變數，

並將性別、年齡、婚姻與服務年資納入控制變項，以檢測教育訓練對「投入工作」

之影響效果。由迴歸分析結果發現，教育訓練對於「投入工作」的整體模型為有 效模型(F=30.588，p＜0.001，R²=0. 432，△R²=0. 426)。

表 4-15 教育訓練對投入工作之迴歸分析

依 變 數 模 式 1 ( β ) 模 式 2 ( β )

控 制 變 項 性別 .053 .040

年齡 -.009 -.014

婚姻 -.043 .015

服務年資 .048 .100

自 變 項 專業知識 .240^***

行銷技巧 -.029

產品知識 .512^***

F .421 30.588^***

F C ha ng e - 70.401^***

R² .006 .432

A d j us t e d R² .000 .417

△ R² - .426

註:^*p＜0.05,^**p＜0.01,^***p＜0.001 連續變項：年齡、服務年資 虛擬變項：性別：男=1 女=0 婚姻：已婚=1 單身=0

在教育訓練的構面中，「專業知識」對於「投入工作」(β值=0.240，p＜

0.001)，達顯著效果，也就是教育訓練的「專業知識」構面對「投入工作」有顯

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著正向影響，故假設 2-4 成立。另一構面「行銷技巧」對於「投入工作」(β值

=-0.029，

p＞0.05)，為不顯著效果，也就是教育訓練的「行銷技巧」構面對「投

入工作」沒有顯著影響，故假設 2-5 不成立。而在教育訓練的構面中另一「產品 知識」構面對於「投入工作」之(β值=0.512，p＜0.001)，達顯著效果，也就是 教育訓練的「產品知識」構面對「投入工作」有顯著正向影響，故假設 2-6 成立。

五、認同工作對教育訓練與顧客滿意之間的調節效果

為了解「工作投入」的兩構面中，「認同工作」對於「教育訓練」與「工作 績效」變數中「顧客滿意」構面之間的調節效果，並將性別、年齡、婚姻與服務 年資納入控制變項，最後將「教育訓練」、「認同工作」分別且先後對「顧客滿意」

進行層級迴歸分析，以了解「教育訓練」與「認同工作」的交互作用項分別對「顧 客滿意」所產生的增量效果(Cumulative Effects)。

在進行層級迴歸分析前，本研究採用變數平移法(centering)處理，以消除 檢驗交互作用項時最常發生的高度共線性問題 (杜佩蘭，2006)。此法須先將自 變數和與其交互作用變數之觀察值，減去該變數的平均數後，再行相乘成為交互 作用項，並以變異數膨脹因素(Variance Inflation Factor, VIF)進行檢驗，結 果發現，其各自變數之 VIF 值無共線性的問題存在。

經由表 4-16 層級迴歸分析結果顯示，當模式 3 將「認同工作」構面加入迴 歸式中，以檢驗「認同工作」構面對「顧客滿意」的影響，整體模型為有效模型 (F=26.690，p＜0.001，R²=0.406，∆R²=0.002)，結果顯示「認同工作」對「顧客 滿意」沒有顯著影響(β值=0.052，p＞0.05)。且模式 4 將「教育訓練」與「認 同工作」的交互作用項，加入迴歸式中，來檢驗「認同工作」對「顧客滿意」的 調節效果，整體模型為有效模型(F=25.694，p＜0.001，R²=0.478，∆R²=0.072)，

結果顯示交互作用中之「專業知識」與「認同工作」、「行銷技巧」與「認同工作」、

「產品知識」與「認同工作」的交互作用均達顯著水準，也就是「認同工作」並 在「教育訓練」之「專業知識」、「行銷技巧」與「產品知識」三構面與「顧客滿

52 作成效」所產生的增量效果(Cumulative Effects)。

經由表 4-17 層級迴歸分析結果顯示，當模式 3 將「認同工作」構面加入迴 歸式中，以檢驗「認同工作」構面對「工作成效」的影響，整體模型為有效模型 (F=39.784，p＜0.001，R²=0.505，∆R²=0.007)，結果顯示「認同工作」對「工作

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成效」有顯著影響(β值=0.094，p＜0.001)。且模式 4 將「教育訓練」與「認同 工作」的交互作用項，加入迴歸式中，來檢驗「認同工作」對「工作成效」的調 節效果，整體模型為有效模型(F=63.388，p＜0.001，R²=0.693，∆R²=0.188)，結 果顯示交互作用中之「專業知識」與「認同工作」、「行銷技巧」與「認同工作」、

「產品知識」與「認同工作」的交互作用均達顯著水準，也就是「認同工作」並 在「教育訓練」的「專業知識」、「行銷技巧」與「產品知識」三構面與「工作成 效」構面間扮演著調節效果的角色。故假設 3-4、3-5、3-6 均成立。

表 4-17 認同工作對教育訓練與工作成效之間的調節效果

依 變 數 模 式 1 ( β ) 模 式 2 (β ) 模 式 3 (β ) 模 式 4 (β )

控 制 變 項 性別 .021 -.007 -.011 -.020

年齡 -.024 .007 -.003 -.017

婚姻 .078 .108^* .106^* .062

服務年資 .058 .109^* .103 .060

自 變 項 A專業知識 .707^*** .707^*** .136

B行銷技巧 -.341^*** -.383^*** .034

C產品知識 .212^*** .199^*** .054

調節變項 D認同工作 .094^*** .363^***

交互作用項 A×D -.134^***

B×D .695^***

C×D -.114^**

F .712 44.372^*** 39.784^*** 63.388^***

F C ha ng e - 101.677^*** 4.347^* 35.498^***

R² .009 .498 .505 .693

A d j us t e d R² .000 .487 .492 .682

△ R² - .489 .007 .188

註:^*p＜0.05,^**p＜0.01,^***p＜0.001 連續變項：年齡、服務年資 虛擬變項：性別：男=1 女=0 婚姻：已婚=1 單身=0

七、投入工作對教育訓練與顧客滿意之間的調節效果

為了解「工作投入」的兩構面中，「投入工作」對於「教育訓練」與「工作

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績效」變數中「顧客滿意」構面之間的調節效果，並將性別、年齡、婚姻與服務 年資納入控制變項，最後將「教育訓練」、「投入工作」分別且先後對「顧客滿意」

進行層級迴歸分析，以了解「教育訓練」與「投入工作」的交互作用項分別對「顧 客滿意」所產生的增量效果(Cumulative Effects)。

表 4-18 投入工作對教育訓練與顧客滿意之間的調節效果 (F=36.652，p＜0.001，R²=0.484，∆R²=0.080)，結果顯示「投入工作」對「顧客 滿意」有顯著正向之影響(β值=0.383，p＜0.001)。且模式 4 將「教育訓練」與

「投入工作」的交互作用項，加入迴歸式中，來檢驗「投入工作」對「顧客滿意」

的調節效果，整體模型為有效模型(F=28.197，

p＜0.001，R

²=0.501，∆R²=0.017)，

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結果顯示交互作用中之「專業知識」與「投入工作」不達顯著水準，即「投入工 作」構面在「專業知識」構面與「顧客滿意」構面間並非扮演著調節效果的角色，

故假設 3-7 不成立。「行銷技巧」與「投入工作」也不達顯著水準，即「投入工 作」構面在「行銷技巧」構面與「顧客滿意」構面間並非扮演著調節效果的角色，

故假設 3-8 不成立。而另一「產品知識」與「投入工作」的交互作用，不達顯著 水準，也就是「投入工作」並不在「產品知識」與「顧客滿意」構面間扮演著調 節效果的角色，故假設 3-9 不成立。

八、投入工作對教育訓練與工作成效之間的調節效果

為了解「工作投入」的兩構面中，「投入工作」對於「教育訓練」與「工作 績效」變數中「工作成效」構面之間的調節效果，並將性別、年齡、婚姻與服務 年資納入控制變項，最後將「教育訓練」、「投入工作」分別且先後對「工作成效」

進行層級迴歸分析，以了解「教育訓練」與「投入工作」的交互作用項，分別對

「工作成效」所產生的增量效果(Cumulative Effects)。

經由表 4-19 層級迴歸分析結果顯示，當模式 3 將「投入工作」構面加入迴 歸式中，以檢驗「投入工作」構面對「工作成效」的影響，整體模型為有效模型 (F=50.443，p＜0.001，R²=0.564，∆R²=0.066)，結果顯示「投入工作」對「工作 成效」有顯著正向之影響(β值=0.347，p＜0.001)。且模式 4 將「教育訓練」與

「投入工作」的交互作用項，加入迴歸式中，來檢驗「投入工作」對「工作成效」

的調節效果，整體模型為有效模型(F=66.298，

p＜0.001，R

²=0.702，∆R²=0.138)，

結果顯示交互作用中之「專業知識」與「投入工作」達顯著水準，也就是「投入 工作」在「專業知識」與「工作成效」構面間扮演著調節效果的角色，故假設 3-10 成立。「行銷技巧」與「投入工作」不達顯著水準，也就是「投入工作」並 不在「行銷技巧」與「工作成效」構面間扮演著調節效果的角色，故假設 3-11 不成立。而另一「產品知識」與「投入工作」的交互作用達顯著水準，即「投入

結果顯示交互作用中之「專業知識」與「投入工作」達顯著水準，也就是「投入 工作」在「專業知識」與「工作成效」構面間扮演著調節效果的角色，故假設 3-10 成立。「行銷技巧」與「投入工作」不達顯著水準，也就是「投入工作」並 不在「行銷技巧」與「工作成效」構面間扮演著調節效果的角色，故假設 3-11 不成立。而另一「產品知識」與「投入工作」的交互作用達顯著水準，即「投入

在文檔中 業務人員教育訓練、工作投入與工作績效關係之研究—以快速流通消費品產業為例 (頁 55-64)