業務人員教育訓練、工作投入與工作績效關係之研究—以快速流通消費品產業為例

全文

(1)國立高雄大學高階經營管理碩士(EMBA)在職專班碩士論文. 業務人員教育訓練、工作投入與工作績效關係之研究 — 以快速流通消費品產業為例 A Study on the Relationship of Training, Job Involvement and Salesmen Performance －The Case of Fast Moving Consumer Goods Industry. 研究生：吳文進撰指導教授：黃英忠博士杜佩蘭博士中華民國九十九年七月.

(2) 謝誌為期二年的學習，有著多人的淬勵、鞭策、幫助與關懷，結果才能如此豐收與溫馨。也赫然發現對高大的學習歲月，竟然有這麼多的感受與留念，這時除了向大家說聲感謝之外，還是感謝… 回想自大陸康師傅控股公司返台，階段性地完成工作目標，不免疑惑人生是否就此停滯？在這關鍵時刻，有幸承蒙黃英忠校長的推介與引導，得以再展開學習的生涯，衷心感謝黃校長為我們開啟學習的大門與學習的機會。本論文能順利完成，承蒙恩師黃英忠校長、杜佩蘭博士，悉心與費心指導，從題目的擬訂，研究架構的建立，研究方法的選定，給予不少教誨與啟發。由淺入深的教導，誨人不倦的精神，不辭辛勞的指導，使得劣石終經雕琢。每月的論文會議，曾榮豐學長與林龍生學長也全程陪同與指導，挑燈夜戰是常事，才得以使本論文順利完稿。此情此景，歷歷在目，將永銘於心。更承蒙口試委員莊寶鵰教授與翁銘章教授，細心與耐心審閱，逐字逐頁斧正疏漏，並提供精闢見解，使本論文得以更完整的面貌來呈現。謙沖的學者風範與提攜後學的精神，令人感謝與難忘。於論文寫作期間，面對著嚴厲的訓練與要求，同門師兄姐們－瑞榮、美勳、淑慧、秀珠、靜芳、瑞寅、居山、豐裕、明達、仕原的相互激勵，切磋學習，得以克服壓力，衝破難關，患難與共的情誼，永難忘懷。也要感謝亞太所峻源同學熱心幫忙蒐集資料，使本論文能如期完成。還有黃校長領導的教授群們，給予諸多解惑與成長的學識，那就是-李博志副校長、吳建興院長、李亭林教授、廖四郎教授、陳怡凱教授、郭英峰教授、楊書成教授、方至民教授與柯元達老師等，謝謝他們辛苦的付出與教導。在學習路上，互相幫助的同學們，人義、傳琮、宗銘、宏儒、進忠、永河、峰恩、昭賢、信宏、原銘、仁韋、耀正、昆山、炯瑤、家國、祐誠、博富、晉輝、岳良、岳志、祖雲、祥麟、君暉、文傑、峻華、美麗、美春、幸娥、素玲、斐弦、芳愉、岳彤，大家來自四面八方，領域迥異，卻同樣為了學習而辛勤努力，謝謝大家給予我的協助與鼓勵。幫忙發放問卷的業界朋友們，江董誠忠、許董秋德、陳董緯一、邱董明宗、洪董福欽、文郎、宏昌、晉陽、仁隆、正川、宗杰、建德、信庭、添政、崑蜂、志興、奇星、炳元，費心盡力的趕在期限前完成，此情倍感溫馨與誠摯感謝！最後，感謝全力幫助我、與我最密切的家人。而甫自澳洲學成歸國的兩位女兒，協助英文摘要的編譯，支援電腦技巧與校對文稿格式。論文的寫作，常使身心疲憊，感謝家人在此期間的包容與體諒，陪伴我渡過精神上的煎熬，尤其妻子對我的支持及付出，讓我倍感溫馨與幸福。高大二年的學習歲月，很充實、很豐碩，再次感謝教導與幫助我的老師、同學、朋友及家人。祝禱大家時時歡欣，事事順利，健康相依，幸福永伴。. I.

(3) 業務人員教育訓練、工作投入與工作績效關係之研究 -以快速流通消費品產業為例. 中文摘要流通產業是連結生產者與消費者之間的產業，在整體經濟環境中扮演極為重要的角色。其所帶來的經濟效益，包括創造就業機會、提高國民所得、促進商品的流通等。快速流通消費品產業，指的是那些使用壽命較短、消費速度較快，用於滿足基本生活所消耗、消費者必須不斷重覆購買的日常用品等行業。業務人員在組織中扮演重要的角色，是企業與客戶之間溝通聯繫外，更是為企業創造營業收入。現今專業的業務人員透過其職能，為企業發現客戶的需求，解決客戶的異議問題，協助企業市場資訊的取得，增加產品的價值。如何使企業重視業務人員的教育訓練，以加強業務人員的良好的能力，為企業爭取好的業績，為本研究主要的動機。由本研究結果得知，業務人員教育訓練對於顧客滿意與工作成效皆呈現正向相關，即教育訓練為工作績效之重要因素。業務人員之教育訓練對於工作投入的影響為部分成立。工作投入對教育訓練與工作績效的調節效果為部分成立，也就是工作投入對教育訓練與工作績效間存在調節效果。不論身處何種產業中，企業若要持續成長，增加企業價值，人才是最主要的要素，更可以說人才是關乎企業永續經營的重要因素。關鍵字：快速流通消費品產業、教育訓練、工作投入、工作績效. II.

(4) A Study on the Relationship of Training, Job Involvement and Salesmen Performance －The Case of Fast Moving Consumer Goods Industry. Abstract The distribution industry is an industry which can connect producers and consumers. It also plays an important role in the macroeconomic environment. The economic benefit which comes from the distribution industry includes creating more job opportunities, increasing national income and promoting the circulation of various goods. Furthermore, the product in the industry of fast moving consumer goods (FMCG) would be daily good which has short-term life-span and fast consumption, can fulfill the consumption of basic life and must be purchased constantly by consumers. In the industry of fast moving consumer goods (FMCG), the salesmen play an important role in the enterprises. They can not only bridge the communication between enterprises and customers but also make more profits for enterprises. Nowadays professional salesmen can discover the customers’ needs, solve customers’ problems, acquire market information for the company and increase the product’s value. Therefore, how to make the enterprise value for salesmen’s training to improve their capability and acquire good sales for the company would be the main motivation for the research. According to the analytical result, the training of sales skills and professional knowledge for salesmen has a positive relation with customers’ satisfaction and work result. This means training is a crucial factor for job performance. Moreover, the effect of salesmen’s training toward job involvement is partially tenable. The moderative effect of job involvement to training and job performance is also partially tenable, therefore, job involvement has an moderation to training and job performance.. Keywords: fast moving consumer goods (FMCG), education and training, job involvement, job performance. III.

(5) 目錄第壹章. 緒論........................................................................................................... 1. 第一節研究背景與動機...................................................................................... 1 第二節研究目的 ................................................................................................. 5 第貮章文獻探討..................................................................................................... 7 第一節. 快速流通消費品產業............................................................................ 7. 第二節. 業務人員 ............................................................................................... 8. 第三節. 教育訓練 ............................................................................................. 13. 第四節. 工作投入 ............................................................................................. 17. 第五節. 工作績效 ............................................................................................. 21. 第六節. 教育訓練、工作投入、工作績效之相關研究 ................................... 23. 第參章研究方法....................................................................................................26 第一節研究架構 ............................................................................................... 26 第二節研究假說 ............................................................................................... 26 第三節研究對象 ............................................................................................... 27 第四節變數操作性定義及衡量 ........................................................................ 27 第五節研究架構與假設重建 ............................................................................ 36 第四章研究結果與分析 ........................................................................................38 第一節敘述性統計分析.................................................................................... 38 第二節相關分析 ............................................................................................... 40 第三節人口統計變數與各構面間之變異數分析 ............................................. 42 第四節迴歸分析 ............................................................................................... 47 IV.

(6) 第五節研究假設結果........................................................................................ 56 第五章結論與建議 ................................................................................................58 第一節. 研究發現 ............................................................................................. 58. 第二節管理意涵 ............................................................................................... 60 第三節研究限制與後續研究建議 .................................................................... 62 參考文獻 .................................................................................................................65 中文部分 .................................................................................................................... 65 英文部分 .................................................................................................................... 69. 附錄：問卷設計......................................................................................................74. V.

(7) 表目錄表 1-1 行政院主計處統計批發及零售業之產值 ..................................... 2 表 2-1 工作投入定義............................................................................. 18 表 3-1 研究假說 ..................................................................................... 26 表 3-2 樣本回收統計表 .......................................................................... 27 表 3-3 教育訓練的操作性定義表 .......................................................... 28 表 3-4 Kanungo 工作投入量表 ............................................................... 29 表 3-5 工作績效的操作性定義表 .......................................................... 30 表 3-6 教育訓練之因素分析與信度分析結果 ....................................... 33 表 3-7 工作投入之因素分析與信度分析結果 ....................................... 34 表 3-8 工作績效之因素分析與信度分析結果 ....................................... 35 表 4-1 敘述統計之次數分配表 ............................................................. 38 表 4-2 教育訓練頻率............................................................................. 39 表 4-3 各變項之描述性統計與相關係數表 .......................................... 41 表 4-4 不同個人特徵在教育訓練「專業知識」構面之差異分析 ........ 42 表 4-5 不同個人特徵在教育訓練「行銷技巧」構面之差異分析........ 43 表 4-6 不同個人特徵在教育訓練「產品知識」構面之差異分析 ........ 43 表 4-7 不同個人特徵在工作投入「認同工作」構面之差異分析 ........ 44 表 4-8 不同個人特徵在工作投入「投入工作」構面之差異分析 ........ 44 表 4-9 不同個人特徵在工作績效「顧客滿意」構面之差異分析 ........ 45 表 4-10 不同個人特徵在工作績效「工作成效」構面之差異分析....... 45 表 4-11 單因子變異數分析各研究變項顯著性差異彙整表 .................. 46 表 4-12 教育訓練對顧客滿意之迴歸分析 ............................................. 47 表 4-13 教育訓練對工作成效之迴歸分析 ............................................. 48 表 4-14 教育訓練對認同工作之迴歸分析 ............................................. 49 表 4-15 教育訓練對投入工作之迴歸分析 ............................................ 50 表 4-16 認同工作對教育訓練與顧客滿意之間的調節效果 .................. 52 表 4-17 認同工作對教育訓練與工作成效之間的調節效果 ................. 53 表 4-18 投入工作對教育訓練與顧客滿意之間的調節效果 ................. 54 表 4-19 投入工作對教育訓練與工作成效之間的調節效果 ................. 56 表 4-20 研究假設 1 與結果彙整表........................................................ 57 表 4-21 研究假設 2 與結果彙整表 ........................................................ 57 表 4-22 研究假設 3 與結果彙整表 ......................................................... 57. VI.

(8) 圖目錄圖 2-1 圖 3-1 圖 3-2 圖 4-1. Rabinowitz & Hall（1977）綜合工作投入理論模式 ............. 20 研究架構 ..................................................................................... 26 研究架構重建圖.......................................................................... 36 業務人員教育訓練方式 .............................................................. 40. VII.

(9) 第壹章緒論第一節研究背景與動機流通產業是連結生產者與消費者之間的產業，而且流通產業在國家經濟發展的過程中，相當的重要，它扮演著不可或缺的角色。其所帶來的經濟效益，包括創造就業機會、提高國民所得、促進商品的流通等效益。請問，如果沒有這些流通產業，將會對我們日常生活造成多大的不便；物品無法順暢流通，民眾將無法輕鬆與方便購物。流通產業深入民眾生活已經有 30、40 年之久，流通產業的各種業態取代了大多數的傳統市場，進而也大大改變台灣民眾的購物方式與習慣。在漸進改變形成中，民眾習慣便捷、明亮、舒適的購物環境與購物方式，且習慣在開架式賣場，與賣場人員互動溝通，取得商品資訊，購買喜歡的商品。過去認為流通產業主要包括批發業、零售業及運輸倉儲業之間的交易行為。其中零售業直接面對消費者，而批發業則是介於生產者與零售商間的中介平台機構。本研究著重於零售業，也就是開架式賣場，其泛指量販店、超級市場、便利商店、百貨公司等通路。而為了提升自身的議價能力與增強談判籌碼，目前零售業均由大型企業或是透過加盟連鎖來設立，且為了效率與效能，就省略了中間商的介入，而直接向製造商與廠商採購訂貨，再販售給消費者，節省中介商的利潤剝消，以便能提供更大的優惠空間與價差，可以用來吸引消費者，促使來客數與客單價均能大幅提升，以增加營業額度，提升績效。. 根據行政院主計處 2009 年統計資料，批發及零售業之產值每年都持續成長，在全國 76 種產業中其產值所佔比重歷年來均維持 10%以上的比重，顯示批發及零售產業的重要性。見下表 1-1。. 1.

(10) 表 1-1 行政院主計處統計批發及零售業之產值年度. 批發及零售業(單位：百萬元). 總計(單位：百萬元). 佔比%. 2002. 2,497,110. 23,930,439. 10.43%. 2003. 2,568,862. 24,926,500. 10.31%. 2004. 2,756,633. 26,829,842. 10.27%. 2005. 2,925,986. 27,767,624. 10.54%. 2006. 3,075,286. 28,905,569. 10.64%. 2007. 3,240,994. 30,400,928. 10.66%. 2008. 3,256,919. 29,699,023. 10.97%. 資料來源：行政院主計處（2009），本研究自行整理零售業小至便利商店（每店大約販售兩千多種商品），大至大型賣場（每店販售超過十萬種商品）。在過去可能是流通產業未發達之前，製造商或批發商是供貨來源，零售業者開著卡車去尋找製造商或批發商求取貨源。然而現今如何讓製造出來的商品，進入賣場，擺在貨架上銷售販賣；且更進一步與零售商研商協議，透過特殊的商品陳列擺設或是促銷活動，來讓自家商品更受到消費者的注意，並從數以千萬計商品中脫穎而出，達成實際的銷售。負責這些對製造商有重大影響銷售事務的，便是站在各個製造商最前線的業務人員。其中快速流通消費品在批發及零售產業中佔有很大的一部份產品銷售（第二章有詳細介紹快速流通消費品產業），該產業的業務人員肩負著該產業的興衰。故如何培育出優秀的業務人員，如何使企業重視業務人員的教育訓練，如何使業務人員有良好的能力為企業爭取好的業績，為本研究主要的動機。高宜君(2003)業務人員在組織中扮演著重要的角色，除了是企業與客戶之間溝通聯繫的橋樑外，更重要的為企業創造營業收入。業務人員個人的投入與努力，不但會影響公司收益，也會影響顧客對公司的認知。 2.

(11) 製造商與零售業之間的交易現今稱為 B2B 交易，和一般所熟知的商家與顧客間的交易（B2C）交易有著很大的區別；B2C 交易一般屬於家庭式少量多次的交易，交易金額低，屬於供應鏈中最末端的交易，是產品最終獲利來源，通常顧客端是屬於意見接受者並不具備產品項的專業知識。Steve Minett (2002)認為 B2B 的採購及銷售具有以下的特色： 1.交易金額或採購量較高 2.產品技術較為複雜 3.購買風險較大 4.購買時程較長 5.決策相關事項較複雜 6.買主具專業上之素養 7.買賣雙方之關係較為密切 8.需求導向 9.具互動性所以製造商聘僱的業務人員，所背負的不只是透過口頭述說自家產品的好處，還要說服零售商購買，並陳列擺放該產品。業務人員所具備的不光是販售產品本身，更必須兼顧售前（購買前的產品評估、定位、針對何種客群等）、售後（退、換貨）的服務，甚至技術上的支援與合作等都是業務人員所必須面對的。業務人員必須擁有一定的專業知識，甚至是市場需求觀念，來對零售商的需求做出回應。而溝通協商時間長，甚至必須與其他競爭廠商的業務人員競爭。 Chevalier (1993)提出了「顧問式銷售」的概念，主要內容提及強化並建立業務人員與客戶之間的關係，彼此信任、互惠互利以追求彼此雙贏的基礎及成果關係。業務人員所代表的不只是一個人，而是一間製造商與無數種產品；業務人員所面對的不只是零售業的採購代表（主管），而是一家企業甚至一個連鎖同盟。故若業務人員主動出擊與客戶們建立友好、信任與互惠互利的關係，製造商為維 3.

(12) 持對客戶服務的水準、持久性及客製化專業服務，通常是指派特定業務人員服務特定客戶；這更強化了業務人員的重要性，一個業務人員的表現往往會影響到數家客戶對公司的看法。如何透過教育訓練來加強業務人員能力，是流通產業在 B2B 交易作業流程上重要的目標。根據萬寶華人力銀行，對全球人才短缺做的調查(2008)，台灣和羅馬尼亞以 62%雇主難找到勝任的員工並列第一。台灣人才短缺狀況，最嚴重的職位排名前三名為：研發人員、業務代表和工程師。此數據證實了，目前在業界值勤的業務人員之重要性。好的業務人員，必須擁有的專業技術，須透過長時間的經驗累積或是透過業界前輩們的經驗傳承，才能成為一位可以代表企業，掌控著產品銷售量、促銷方式、展示辦法等，甚至是代表企業形象的業務人員。黃英忠（2007）提出訓練是指企業或某一產業，為了提昇工作者在執行某一特定任務時，所必要的知識、技能以及態度，或培養其解決問題之能力的一切活動之總稱。教育訓練即是加速專業業務人員成熟的催化劑，而且黃英忠（1990）又指出，透過教育訓練較能提升員工的工作滿足、改善其工作績效及降低離職率，當員工對於教育訓練的滿意度愈高，且認為教育訓練愈具成效時，將會有較高的績效表現。統整以上論述，教育訓練主要強化受訓者所必須具備的知識、技能與態度，透過這些項目的強化可以提升受訓者的工作滿意度，態度上的改變可以增進受訓者對工作的認同，透過教育訓練並可達到工作績效改善的主要目的。這與 “工作投入”的定義有著極高的相似性。 Lodahi & Kejner（1965）將工作投入（Job Involvement）定義：工作投入是一個認同工作重要性的程度，或是一個人心理上認同其工作的重要，其程度是依個人自尊受其工作績效影響之程度而定。也就是說，當個人認為工作績效可使自我尊嚴得到滿足，且工作績效可經由工作努力而得到時，就會對工作做積極投入。所以工作投入是指個人對工作認同的重要性，或是工作在個人自我印象中的 4.

(13) 重要程度。而Noe&Schmitt (1986)認為教育訓練可以使個人在知識、態度及技能等績效能力上獲得持久性的改變。且吳啟瑜（2002）以員工教育訓練時數與其工作績效之相關研究發現，教育訓練對工作績效的影響程度達顯著水準，因此教育訓練的多寡對員工的工作績效是有正相關性及影響性的。從實施教育訓練各要素與工作投入的關係來看，陳建佑（2001）曾以員工訓練滿意度對工作投入進行相關分析獲得四項結論：(1)愈滿意公司訓練方案之員工，其工作投入程度愈高；(2)愈滿意公司訓練內容之員工，其工作投入程度愈高；(3)愈滿意訓練者之員工，其工作投入程度愈高；(4)愈滿意訓練地點之員工，其工作投入程度愈高。由上述定義可知，教育訓練所欲造成的結果與工作投入有極高的相似性，員工透過教育訓練，進而引發員工對工作投入的增加，而工作投入的增加，會不會更進一步的導致教育訓練對工作績效有更大的影響效果，這將是本研究所欲探討之主題，故發展出下節之研究目的。. 第二節研究目的根據上述研究動機，可知業務人員在企業中的重要性。一個企業的成功，其員工的素質極為重要；企業必須有人才的支持運作，才能持久向上成長，進而能永續經營。企業提供教育訓練，來使員工可以快速的融入企業之中，對所經手的業務可以快速上手，也就是教育訓練所提供的是，使員工擁有支持企業運作的能力，更進一步擁有未來長期發展的可能性。當然最終目的為提高企業價值，也就是達到員工績效提升的目的，為企業獲取更高的價值。而當員工擁有執行業務的相關技巧與專業知識後，是否會對本身執行的工作更加的投入？對企業的凝聚 5.

(14) 力、向心力更強？融入企業文化中，為企業創造更大的價值？也就是增進績效的效果，這部分是本研究所欲研究探討的，基於前述研究動機，分述本研究目的如下：一、探討企業實施教育訓練對工作績效的影響。二、探討透過教育訓練增進業務人員銷售技巧與專業知識，會增強業務人員對工作的投入。三、探討業務人員對工作投入的強度會影響其工作績效。. 6.

(15) 第貮章文獻探討第一節快速流通消費品產業快速流通消費品(Fast Moving Consumer Goods，FMCG)，指的是那些使用壽命較短、消費速度較快，用於滿足基本生活所消耗、消費者必須不斷重覆購買的日常用品，包含涵食品、飲料、化妝品、洗滌用品、電池、衛生紙等多個行業。方世榮（1999）對消費品（Consumer Goods）之定義為：那些被最終顧客買來用於個人消費的產品。所謂「消費品」，係指為了滿足消費者個人或是家庭所需，必須購買的產品；消費品可依照所花費的時間、精神或是購物習慣，區分為便利品、選購品、特殊品與非搜尋品等四類。典型的快速消費品包括日常用品、食品飲料、煙草等，藥品中的非處方藥(OTC) 通常也可以歸為此類(中國大學生就業期刊，2007)。而大英百科全書則將FMCG 產業翻譯為非耐用消費品業，定義非耐用消費品是買來隨即或幾乎立刻消耗掉，使用壽命從數分鐘到3 年不等。常見的非耐用消費品有食品、飲料、衣服、鞋子和汽油等 (阮宏恩，2009) 。在台灣的快速流通消費品產業，常被歸類於零售業，Kinnear & Bernhardt(1990)認為以滿足消費者需要為主要業務，直接將商品與勞務銷售給消費者的行業，稱為零售業。根據Kolter (1999)對零售業的定義，零售業又稱零售中間商，係包括所有直接銷售產品或服務給最終消費者，作為個人或非營利的各項活動，意即主要的或全部的商業活動在於將產品直接銷售給最後消費者。不論其為生產者、批發商或零售商，也不論此種產品或服務以何種方式賣出或在何處賣出，均屬零售之範圍。依據行政院主計處2001年頒定之第七版「中華民國行業標準分類」，將零售業定義為：「凡從事以零售商品為主要業務之公司行號，如百貨公司、零售店、 7.

(16) 攤販、加油站、消費合作社等均屬之。」因此可以知道零售業，是指銷售貨品以及服務給予最終消費者的商店，而零售業所販售的內容，則從農產品到工業產品等任何商品均包含在內。關於零售業定義，「零售」乃是將產品直接銷售給消費者而言。William. H Bloen(1988) 定義「零售」是將商品或勞務銷售給個人或機構，以供其作最終消費用的全部活動總稱。而零售商是將產品和服務銷售給消費者，供其自用或家庭使用之企業（王之弘、卓為智，2002）。至於零售業的分類方面，由於零售業主要是透過提供商品滿足消費者，所以在傳統上零售業的劃分方式是「依照所販賣商品的種類」來劃分不同的零售行業，也就是所謂的業種（kind of business），例如食品店、服飾店、家具店、鐘錶店等等。然而隨著經濟社會的變遷以及消費者需求的不斷改變，零售業者也因應著消費者的需求變化而不斷改變營業的方式，這種現象也就造成了傳統上以業種來劃分零售業的方式在某種程度上不再適合使用，因此產生以業態（type of operation）來作為零售業的劃分。依據王文義（1987）對業態所下的定義為：「業態是零售業者為了在多樣化、豐富化與成熟化的市場裡求取差別化的行銷裝置，它不單是形式的表現，更應以明確的經營思想來貫穿，以達到市場區隔化的最終目標。」所以不同於業種是以所販賣的商品種類來劃分，從店名就可以明確的辨別該店所販賣的商品。業態是以經營的型態或是方法來劃分，單由商店的名稱並無法明確得知主要販售的商品種類，例如百貨公司、量販店、超級市場、便利商店等等。. 第二節業務人員在任何一個企業內，皆有一些從業人員負責直接與顧客或接觸、洽商，這群人傳統上被稱之為業務人員(高熊飛，1980) 。也有許多異辭同意字，例如， Sales 8.

(17) Person ， Sales Representative ， Account Executive ， Field Representative，Sales specialist，Sales consultant；或者是中文之外務員，銷售工程師等等。但對企業界而言，其主要之工作無非是在幫助或開發未來的顧客購買某一商品或服務，而對出售者產生商業意義的活動，並兼具企業與顧客之間的橋樑角色。在牛津英文辭典(Oxford English dictionary)對業務員(Salesman)一字，定義為以販賣公司商品或推廣銷售業務為職業的人。韋氏第三國際辭典 (Webster’sThird New International Dictionary)之定義有二：第一為被雇用在指定區域內或在店內販賣公司貨品或服務的人。第二為企圖說服別人接受或贊成一種概念、思想、體系或行動方案的人。另外，亦可泛指從事一般銷售業務之外勤人員(或稱業務人員)，以上為對業務人員採取較為廣義之定義。林財丁(1993)將業務人員的銷售工作與其他工作來作比較，因為無論是從個體層面的瞭解業務員應具備之心理特質，或組織層面的業務員管理的需求，都有必要探討業務工作之本質與特性。業務工作與其他工作的不同點，列舉如下： 1.業務體系負責推動公司的行銷策略，達成財務部門所規劃的歲入目標，以提供給生產製造部門使用。 2.業務人員在幾乎不受督導的情況下工作，需要高度的自我激勵，成功的業務員需要在體力上與心力上努力工作、積極主動、充滿創意與毅力。 3.業務員比其他部門的人需要更練達的人際手腕和社會智慧 (socialintelligence)。業務員需要和顧客往來，而那些人往往是公司裏位居高位有權做決定的人；有時在銷售過程遇到難纏的顧客，更需要社會技巧來化解，這往往不是其他部門員工會遇到的。 4.有些業務員被授權合法的使用公司經費以做為差旅、餐飲、和宴請客戶之用，甚至用來做為檯面下的退佣、賄賂、打通關節之用。業務員如何有效地使用公司經費，影響整體行銷的成本和利潤。 9.

(18) 5.為配合客戶作息，業務員沒有固定的工作時間，可能得經常出外旅行，犧牲不少家庭時間。外出拜訪客戶時，經常使自己曝露於敵方陣地 (enemy territory)和其他公司的業務員「搶」客戶。面臨一長串拒買的客戶，需要很強的韌性 (mental toughness) 才能應付這些壓力。業務人員已不只是個四處拜訪的推銷員，他更是個溝通者、建議者、協調者、訊息處理者、問題解決者以及公司其他人員的支持者(林財丁，1993)；他不僅是公司與顧客間的一道橋樑，而且在許多顧客的心目中，業務人員就是代表公司，也代表著公司的聲譽與信譽(Philip Kotler,1986)。就企業而言，業務人員因涉及到人與人之間的互動關係，人員在業務銷售上必須更具有人性化、彈性化、機動性，業務人員的銷售在行銷觀念中的重要性遠勝過廣告、宣傳及促銷等活動之上(Taylor,1978)。銷售此行業已發展得越來越重視專業與倫理，銷售行為已是科學和藝術的組合，而不是講關係、套交情、運用人際壓力技巧就可達成銷售任務。一般而言，當產品新推出或價格具挑戰性時，則需仰仗業務人員推廣與銷售，此時業務人員在提供產品資訊以提昇顧客的購買和使用意願上，將扮演重要的角色。許士軍(1981)認為業務人員在從事現代銷售活動時，扮演以下四種角色： 1.公司的代表 : 業務人員是公司的代表，因為客戶往往由業務人員的人格、經驗、學識、一舉一動來判斷他的公司。 2.顧客的聲帶 : 業務人員能聽到客戶的反應，而這些反應是改善品質或服務的寶貴意見。 3.文化的先鋒 : 銷售時，業務人員必須說明商品的價值與效用，指導客戶瞭解產品的功能。無論銷售成功與否，也會對潛在客戶予以指導，因此業務人員無形中提高了社會的文化水準。 4.公司的舵手 : 市場導向是企業生存之道，而真正瞭解市場、客戶的是業務人員，業務人員知曉社會的趨勢，能指出競爭商品的動向，引導公司走上正確的經 10.

(19) 營方向。 Jackson ＆ Cunningham(1988)認為現代的業務人員必須扮演下列11種角色： 1.教育者 : 業務人員必須傳遞給客戶有關於新產品、服務等資訊。 2.促成變化的推銷員 : 而客戶必須透過業務人員的介紹，來了解公司的新產品及服務，所以業務人員必須先對新產品及服務有清楚的認知與了解，才能對客戶做有效的介紹。 3.問題解決者 : 業務人員必須能確認客戶的問題，再來處理問題。 4.創新者 : 業務人員必須能不斷地推陳出新，繼而找出新的工作方式，以滿足客戶的需求，並提高自己本身的績效。 5.管理者 : 一個業務人員必須作好自我管理，以能管理自己的時間及責任區域，針對自己的工作設定目標、發展策略及評估的方案。 6.溝通者 : 業務人員必須代表公司，作好與客戶的雙向溝通。一個好的溝通者，才能在與客戶的溝通中，清楚地了解客戶的需求。 7.研究者 : 業務人員必須相當熟悉工作環境，了解市場的現況，以及競爭廠商的各種策略等資訊。 8.告知者 : 業務人員必須即時向公司回饋客戶意見，以協助公司擬定策略及執行步驟。 9.預測者 : 業務人員是公司的第一線工作者，也是了解客戶程度最深的人，所以他必須根據他的客戶狀況，來擬定未來的策略。 10.修正者 : 業務人員須根據客戶對產品的反應意見，做適當的修正，使得客戶更能接受產品。 11.心理學家 : 因為業務人員所面對的客戶，也是一個人，所以他也必須是個心理學家，以能了解客戶的思想、感覺及行為。 Marcus(1975)提到現代業務人員功能演進，有以下三個新的方向： 1.解決問題型的銷售(Selling as problem solving) : 業務人員已漸由消極 11.

(20) 的傳統推銷作法，轉為積極地替客戶發現需求，有效解決客戶的難題。 2.能增加價值的服務型銷售(Selling as service that add value) : 由於同一產業競爭廠商間的產品、品質、價格、銷售條件等逐漸趨向一致，所以業務人員必須運用個人的經驗、專業知識向客戶提供諮商服務 (Consultation service)或產品應用服務(Application service)，使客戶能充分的利用產品的效能，而成為廠商的競爭利器。 3.區域管理式的銷售(Selling as territorial management) : 由於市場的區域擴大，公司管理當局逐漸擴大授權，激起業務人員的責任心，減輕管理監督的負擔。 Peterson,Wright & Weitz(1984)認為現在的業務人員，不只要具備銷售的功能，還需有下列兩項功能： 1.業務人員可以協助發展創新，將此創新介紹給客戶：業務人員站在超然的立場，瞭解客戶的需求。他們可以清楚的知道，有多少客戶具有相同的需求，公司可由業務人員身上獲取更多的資訊，以協助研發部門創新。 2.業務銷售人員可以增加產品的價值 : 業務人員將產品銷售給客戶，將產生「地域效用」、「時間效用」、及「所有權效用」。因為將產品售出才會對消費者產生使用價值，而藉由業務人員的銷售行為，使得產品產生真正的效用，所以業務人員是可以增加產品的價值。 Philip Kotler(1986)認為現代企業業務人員具有下列六項工作職掌： 1.開發(Prospecting) : 開發新客戶。 2.溝通(Communication) : 業務人員必須向客戶溝通有關公司的服務和產品的價值。 3.銷售(Selling) : 業務人員必須確認客戶、與客戶接觸、說服客戶購買 12.

(21) 以完成銷售。 4.服務(Service) : 業務人員必須提供客戶不同的服務：包括問題分析、提出解決方案等。 5.資訊收集(Information gathering) : 業務人員是公司的「境域偵感者」 (boundary-spanner)，持續在公司與客戶間進行訊息的接收與傳遞。要能洞察市場需求，把市場訊息帶給公司以轉換為客戶所需的產品和服務。 6.處置(Allocating) : 業務人員必須能評估與掌握客戶的現況，並在缺貨時，向公司提出建議與即時反應。綜合以上學者所述，現代社會中的業務人員，不僅是一個優秀的推銷員，也是客戶關係的專家、老師、顧問。也要成為探索者，透過其職能的發揮，成為企業發現客戶的需求、解決客戶的異議問題。且能協助企業取得市場的資訊，增加產品的價值，做一個全方位，具有內涵、值得信任的專業業務人員。. 第三節教育訓練一、教育訓練的意義教育訓練，由「教育」與「訓練」兩字組合而成。美國雇用部(Department of Employment)之訓練詞彙大全將教育定義為「主要在使個人理解並發展知識、技術、價值的過程和系統活動，並了解那不只是一種狹義的活動，而是廣泛的將問題定義、分析和解決」。而對訓練的定義為：「一種透過學習經驗來形成並發展知識、技術和態度之計劃性和系統性之努力，使其在某個活動或某些範圍的活動達成有效率的績效，其在工作上的目的，是為使個人獲得能力以適當的完成被指派的工作」。黃英忠(2007)認為訓練的精義在於「訓人之所短，練人之所長」，因此「訓短練長」的觀念，在廣義上是屬於教育的概念範圍之內，由此可知訓練是較狹義的教育，兩者均為增加企業生產力之員工能力發展。. 13.

(22) 「教育」一詞源於拉丁文，是「引出」的意思，意即「透過引導之方式以協助學習者之身心發展」（黃麗安，1990）。「訓練是一種學習經驗，此種經驗在力求個人能力相當持久之改變，以增進工作效率」（Robbins,1982）。DeCenzo＆ Robbins(1996)認為訓練是企圖經由持續恆久之個人改變以增進其執行工作之能力的一種學習經驗，訓練包括了技術、知識、態度(或行為)的改變，其意謂著改變員工認知，以及關於如何工作，對工作態度，工作場所中員工、上司、同儕關係之認知。他們並將訓練分成員工訓練(employee training)與員工發展(employee development)兩課題。另外 Nadler(1970)也認為，「訓練」是以目前工作為著眼，將所學運用於工作上，因此較容易評量其對組織產生的效益；「教育」是以將來工作為著眼，僅能應用部分所學於工作上，較難評估其對組織的效益。許世雨(2003)認為訓練較傾向於現時取向，重點在個人取向，並希望增進個人特定的技術和能力以便於完成目前工作的完成。而員工發展則重點在組織未來的工作上。教育、訓練兩者在字義上固然有所差異，但在實際上均是企業為增加員工生產力為提升員工能力與發展的活動，而且兩者在傳授知識、技能與態度上都是密不可分的。在實務上，一般企業對於教育與訓練多已無明確之劃分，而將其視為同一概念，稱為「教育訓練」或「訓練」。二、教育訓練的體系教育訓練的體系，一般以能力開發為主的企業員工教育訓練，可分為階層別體系與職能別體系(李在昊，1979)。也就是說，依垂直的分類及水平的分類兩種。階層的(垂直的)體系，是指企業之責任和權限之階層體系，教育訓練之分類根據該體系，自構成組織頂點之最高經營層開始，依次分為中級管理者、線上監督者以及組織基層的作業員等階層。至於職能別(水平的)體系則以達成企業目標所必要的複合性諸功能，如生產、行銷、人事及財務等項，而作橫的分類。為了「有 14.

(23) 效的實施，以達到頂期的目標，此兩個體系必須相互密切的調和運用。（黃英忠， 2007）。 1.階層別訓練階層別教育訓練，係以組織之職位階層秩序為中心，區分為基本階層及管理階層。基本階層又分為一般職員層及作業員層(含新進職員)；而管理階層則分為(l) 最高經營層;中級管理層; (3) 現場監督層。所謂階層別教育訓練是將員工從新進職員到最高經營層，依垂直分化系統劃分對象而實施的訓練。 2.職能別訓練企業內教育訓練的水平分化，是以職能別來區分，並以此作為教育訓練的根據。各部門之職能別教育訓練，以企業現行重要業務功能為中心而進行，只要是在培養該部門職員，像推銷員、新產品開發者、技術研究者等專業人員。進而提高其與業務有關之知識、技能水準，以節省不必要的絕對費用，提高工作效率，達成企業目標。職能別教育訓練是以各部門之所有階層都參與為原則，例如：銷售或營業訓練時，上自負責營業部門的經理、副理，下至一般職員都應該參與。而行銷營業部門的訓練，是為了大量開拓市場、銷售產品，培養優異的行銷營業部門人才乃成為優先之課題。行銷部門的教育訓練可分為行銷管理人員與推銷員之教育訓練 (久米勝，1970)。而推銷員之教育訓練內容有：關於公司產品的知識、產品研究和有關開發的技術性知識、銷售技術、銷售方針和行銷組織以及銷售狀況等有關事項的知識。目前產業界，台灣的寶僑公司(P&G)針對業務人員所舉辦的教育訓練活動，當中為使業務人員能有效的執行工作，針對業務人員所需的專業知識與行銷技巧進行訓練，教育訓練課程中，提出了業務人員所需具備的六項工作職掌： 1.分佈與涵蓋( Distribution ／ Coverage)：分佈指的是將產品鋪到適當的末端通路上，使消費者可以方便的購買到產品；而涵蓋則指的是產品分布的程度。分布與涵蓋可說是產品銷售最 15.

(24) 基本的要求，每個不同的產品都有不同的分佈涵蓋標準，以追求最佳之銷售成果。 2.貨架與排面( Shelf／Facing)：銷售通路中，貨架陳列一直以來都是市場上兵家必爭之地，因為貨架是產生坪效與產值的地方。商品的陳列必將放置於最佳位置以增加商品的曝光率，並防止缺貨以維持原有的分佈點。而且必須符合該品牌與產品應有的貨架陳列佔比，並隨時做好貨架管理。 3.陳列( Display)：最基本的陳列原則是將已分佈的品項先行陳列，然後才開始針對陳列的位置、動線、貨架佔比等是否合宜部份進行修改，加上其他特殊的陳列方式，亦即是第二點陳列，如落地陳列、端架陳列、堆箱陳列等等之大量陳列方式。 4.價格( Pricing)：穩定的價格才能維持穩定的銷售，了解並掌握價格資訊以促進銷售。價格長久以來為行銷活動中最受重視的要素之一。 5.廣告輔助物／促銷活動( POSM／Promotion)：有效運用廣告輔助物及促銷活動，是增加銷售的最佳工具。如何善用廣告輔助物及推廣執行促銷活動，更是業務人員的重要職責。廣告輔助物能否充分利用、擺放位置及效果是否明顯、促銷活動的落實推廣及監督執行、店家對促銷活動的配合與執行，都考驗著業務人員的管理能力。 6.銷售目標( Sales Target: Volume／Value)：增加業績的最基本原則為減少缺貨的發生，那就必須掌握店家的庫存狀態，取得訂單、送貨等一系列動作缺一不可。再輔以促銷活動等衝高銷售量，達成業績目標。洪榮昭(1986)認為訓練的目標就是要造成員工行為的改變，其中又可以分成 16.

(25) 三個領域： 1.認知領域(Cognitive Domain)：主要乃指智力而言，包含：認識、理解、應用、分析、綜合、評鑑能力。 2.情感領域(Affective Domain)：乃態度、感情、人生觀、興趣、欣賞、順應、適應能力。 3.技能領域(Psychomotor Domain)：表現於相關生理活動的能力與技術。本研究採用上列三種領域做為教育訓練之研究構面，此乃是教育訓練活動的三個向面。而本研究著重於技術面與知識面之教育訓練業務人員的影響，並將第一、三構面針對本研究產業教育訓練設計課程，將之重新命名為專業知識與行銷技巧以符合產業現況。而產業界台灣寶僑公司(P&G)針對業務人員所需具備的六項工作職掌，將其分屬歸類為，在專業知識方面有分佈與涵蓋( Distribution ／ Coverage)、價格( Pricing)、銷售目標( Sales Target: Volume／Value)，分屬之。而在行銷技巧方面有貨架與排面( Shelf／Facing) 、陳列( Display) 、廣告輔助物／促銷活動( POSM／Promotion) ，則屬之。人力既為企業資本之核心，為維持該項資本之有效競爭力，企業必須不斷進行人力資源投資，教育訓練員工，才能提升人力資源，進而增進企業價值。. 第四節工作投入工作投入（Job involvement）最早由Lodahl & Kejner 在1965年所提出。他們整合心理學的自我投入（ego involvement）（Allport, 1947）以及社會學的生活興趣重心（central life interests）（Dubin, 1956）兩位學者的概念說明並解釋此概念，並認為工作投入的狀況是依據個人工作績效影響自我尊嚴的程度而定。即是當個人認為工作績效可使自我尊嚴得到滿足，且工作績效可由工 17.

(26) 作努力而得時，他就會對工作做積極投入。過去也有許多學者針對工作投入做出許多定義，本研究將之匯整至下表：表 2-1 工作投入定義作者. 定義. (1)工作投入是一個認同工作重要性的程度，或是個人自我意 Lodahl & 象(self-image)中重要性的程度。 (2)工作投入是依據個人自我尊嚴受個人在工作上的績效影響 Kejner (1965) 的程度而定。 Maurer（1969）工作投入是工作在個人自我印象中重要性程度。工作投入應從個人差異視工作情境於個人生活中的重要程度而定，並將Lodahl & Kijner 對工作投入定義再細分為二種不 Lawler & Hall 同的定義： (1970) 第一個定義稱之為「工作投入（Job involvement）。第二個定義稱之為「內在動機」（intrinsic motivation）。 Patchen(1970). 工作投入是當工作能提供個人滿足個人成就需求、歸屬感需求及自尊需求時，則個人會有較高的工作投入. 當下列四種情況產生時，個人會投入工作中： (1)當個人認為工作是其生活興趣重心 Saleh & Hosek (2)個人認為能在工作中滿足其尊嚴與自主的程度有關時 (1976) (3)認知到工作績效對個人自尊影響的程度時 (4)工作績效可與自我概念一致時。 Robinowitze & 工作投入是(1)個人特質因素的依變數(2)情境的函數(3)個人與工作情境的交互作用。 Hall(1977) 工作投入會受到下列因素的影響： (1)個人目前的顯著需求，這個顯著需求並非一定是內在需 Kanuago (1982) 求，外在需求也會影響個人的工作投入； (2)個人知覺到工作上能滿足此需求機會。 Blau (1985). 個人視工作為生活興趣重心－個人心理認同於工作。. Robbins (1992). 工作投入是個體具有認同其職位，主動參與，而且認為他的工作績效對其自我價值感非常重要之程度。. Paullay, Alliger, 個人在認知上專心從事、承諾、以及關心自己目前工作的程度。因此，對於工作投入則定義為個人一心一意對待承諾， & StoneRomero (1994) 以及關心自己目前工作的情況。工作投入是個人心理上對工作的認同程度，即認為工作績效 Robbins(2001) 對自我價值的重要程度（self-worth）。資料來源：本研究整理 18.

(27) 綜合上述諸多學者的定義，可將「工作投入」此一概念歸納如下：工作投入為個人面對工作與從事工作時，心理上對於工作的認同程度與狀態，並影響於該外顯的行為或態度。也就是，當個人產生顯著需求，並知覺到工作可滿足此一需求的機會時，將會在心理上知覺到，工作的價值感與重要性，而後將受個人特質與組織情境兩者間的相互影響而形成個人對工作投入的改變。工作投入經由許多學者探討，歸類成以下三種主要模式： 1.Vroom的期望理論模式 Vroom(1964)提出期望理論的概念，主要理念和符合上述作者整合各學者定義，認為一項行動能否滿足個人的需要受到兩個變數的影響，分別如下： (1)該項行動能否產生所期望的後果？即期望(Expectance)是否產生需求。 (2)該項行動所產生的後果對需要的滿足能提供多大的貢獻 (Contribution)。簡單來說便是當個人期待獲得某樣獎勵（產生需求），便會影響該人外顯行為上的變化（提供貢獻），以獲取該項欲得到之獎勵（滿足需求）。 Vroom也提出一公式來代表他所提出的理論模式：F= V×E 公式中各符號的意義是： F＝Force 指個人內在的動機力量，由個人工作投入程度表示之。 V＝Valence 指個人對工作結果的價值感，亦即工作的代價。 E＝expectancy 指個人估計達成工作目標的可能性，也代表個人估計工作之後獲得報酬及需要滿足的可能性。 2.Kanungo（1979）動機性工作投入模式整合了社會學與心理學，來解釋個人不同的行為現象與因果關系，所造成工作的投入與疏離。簡單來說，在不同的社會環境中，當現有工作能滿足個人顯著需求和期望，則產生工作投入；相反的，當工作不能滿足個人需求與期望，則產 19.

(28) 生疏離感。此模型與本研究主題相去甚遠，故不在此做詳細探討。 3.Rabinowuitz & Hall（1977）綜合性工作投入模型綜合各種工作投入之文獻，整合工作投入的定義及研究模式，將影響工作投入的因素歸為三類： (1)第一類：視工作投入為人格特徵的變數，包括年齡、教育程度、婚姻狀況、性別、內外控特質、服務年資等。 (2)第二類：視工作投入為情境的函數，屬於情境的因素，包括領導者行為、決策的參與、組織的大小、職務的層次等。 (3)第三類：視工作投入為個人與情境的交互作用，認為工作投入是一種對工作穩定的個人價值導向，同時工作投入也受到工作情境的影響。該研究發現工作投入與個人特質、工作情況、工作結果三個變數間有相當大的相關性，並繪出該研究架構圖如下：. 工作投入結果個人特徵. 工作滿足工作投入. 工作績效離職率. 工作情境. 曠職率圖 2-1 Rabinowitz & Hall（1977）綜合工作投入理論模式資料來源：李新鄉 (1992)國小教師教育專業承諾及其相關因素之研究綜合上述工作投入文獻與模式探討，本研究將採用Rabinowitz & Hall 之理論模式為參照架構，來進一步探討教育訓練的實施與工作投入的關係。. 20.

(29) 第五節工作績效一般而言，績效（Performance）乃指與組織目標相關的所有活動。黃英忠（2007）指出，績效是指企業對其員工在過去某一段時間之內的工作表現，或完成某一任務後，做貢獻度之評核，並對其所具有的潛在發展能力作一判斷，以了解其將來在執行業務時之適應性及前瞻性，作為調整薪資及考慮升遷、獎勵及懲罰的依據。而 Bagozzi（1978）則認為績效應包含短期經濟成效、滿足各種關係人的需求及公司應付未來的能力三個部份，其中第 1、2 項是公司績效優良必要的條件，而第 3 項則是公司績效優良的充分條件。 Choi ＆ Muler(1992)認為企業從事績效評估時應財務與非財務性指標並重，亦即質化與量化指標並用。Venkatraman ＆ Ramanujam(1986)認為績效的範疇有三：財務性績效(銷售成長額、獲利率等)、事業績效與組織績效。其中財務性績效為傳統策略研究最常用的概念範圍。事業績效乃是除了財務指標外，再加上市場佔有率、產品品質、導入新產品、製造附加價值等非財務性指標。組織績效則適用於較廣泛的範圍如策略管理與組織理論等。公司會依據下列基礎來評估顧客接觸人員，包括：團隊合作能力、顧客導向、友善、解決顧客問題的能力、嘗試改善服務品質的行為或努力、對工作的承諾與努力等等。因此，以行為為基礎的績效評估可使員工對於會影響其績效評估的因素有較大的控制權(Anderson & Oliver, 1987; Cravens et al., 1993)。服務組織的員工在進行服務時所表現的行為，對顧客所知覺的服務品質而言是十分重要的。因為顧客在評價公司所提供的服務時，是以與其接觸的服務人員所提供的服務作為其評價服務品質的標準(Parasuraman et al., 1985)。因此以行為為基礎的績效評估尤其適用於服務組織中的第一線服務人員。. 21.

(30) 公司若採取以行為為基礎的績效評估，會依下列準則來評估顧客接觸員工的績效，包括：團隊合作能力、顧客導向、友善、解決顧客問題的能力、嘗試改善服務品質的行為或努力、對工作的承諾與努力等等(Schneider & Bowen, 1985;Reardon & Enis, 1990)。 George (1990)和 Gronroos (1990)認為將績效評估與提供服務相關的行為作一連結，將使員工有誘因改善服務品質的行為。Parasuraman et al. (1998) 也認為行為績效評估鼓勵員工表現與顧客期望一致的服務行為。蕭育芬(2003) 認為當公司採取以行為為基礎的績效評估，可以控制顧客接觸員工的服務表現，將對員工表現顧客行為有正向的幫助，透過以行為為基礎的績效評估，公司可以建立正式的控制系統，讓員工提供滿足顧客需求、幫助顧客解決問題的服務行為。本研究對工作績效的定義採用 Kane (1976) 指出，工作績效是指員工在某特定期間內，執行工作時所達成結果的紀錄。所以，工作績效乃指部屬或群體達成目標的效益項目，如︰生產力、營收成長率、利率成長率、提昇服務品質、降低成本、及客戶滿意度等。歸納其結果可區分為：顧客滿意及工作成效兩大層面。上述之提昇服務品質與客戶滿意度，是屬於顧客滿意層面。而生產力、營收成長率、利率成長率、降低成本等項目，就屬於工作成效層面。顧客滿意層面，本研究以 Ostrom & Iacobucci (1995)認為顧客滿意度之評量，為顧客對產品或服務之期望與認知績效，所造成滿意判斷之程度。即顧客對企業所提供的產品價格、公司的內部作業效率及服務系統、職員服務態度及專業知識能力、公司整體的表現及其理想中公司的接近程度等的整體性評價。由於本研究主要探討業務人員對店家提供服務，對於產品價格未詳加探討，故以服務效率、服務人員態度、服務人員專業知識能力與公司整體表現來探討顧客滿意度的好壞。. 22.

(31) 工作成效層面，本研究參考與採取在快速流通消費品產業中，以行銷導向見長的台灣寶僑公司（P&G）所發展出的績效考核制度，稱為 W & DP（Work & Development Plan），作為本研究工作成效構面的評估項。該考核制度對業務人員工作績效評估有以下評核指標，包括業績目標的達成、店頭陳列標準的達成、掌握生意機會的能力、建立客情、設計賣點、客戶服務、業務重心的設定及解決問題的能力共八項評核標準，透過這些指標來評估業務人員接受教育訓練後是否帶動工作績效的提升。. 第六節教育訓練、工作投入、工作績效之相關研究一、教育訓練與工作投入之關係從訓練轉移的角度來看， Noe & Schmitt（1986）研究指出，若受訓者，有較高的工作投入，則就較易將管理技術轉移至工作崗位上。鄧欣怡（1999）在義工組織中的學習滿意度與工作投入關係之研究中，發現學習滿意度對工作投入有其重要性，兩者間具顯著的正相關。陳建佑（2000）曾以員工訓練滿意度對工作投入進行相關分析獲得四項結論：愈滿意公司訓練方案之員工，其工作投入程度愈高；愈滿意公司訓練內容之員工，其工作投入程度愈高；愈滿意訓練者之員工，其工作投入程度愈高；愈滿意訓練地點之員工，其工作投入程度愈高。宋世雯（2000）在成人參與志願服務之工作投入與滿足之相關研究中，發現參與教育訓練之志工，於工作投入與工作滿足之程度皆高，研究結果顯示，當志服團隊有舉辦職前訓練，或是志工常常參與在職訓練時，志工的工作投入與工作滿足都高於其他志工。謝文亮（2002）在志工教育訓練與工作投入關係之研究中，發現教育訓練調查方式的多元化程度越高，而且實施頻率越高，對志工之工作重要性的認知程度有顯著的正向效果。 23.

(32) 李江山（2003）對大陸汽車廠員的研究中，發現員工的訓練與升遷發展評價，對其工作投入有顯著之正向影響。二、教育訓練與工作績效之關係 Jack Halloran (1983 )訓練是指傳遞及接受資訊以達解決問題之程序。經過訓練後，受訓者藉著處理特定的問題的熟練能力來證明其行為或績效的改變。 Noe & Schmitt (1986)教育訓練可以使個人在知識、態度及技能等績效能力上獲得持久性的改變。 Lefferts（1992）在研究中發現，組織透過有目的性的訓練、指導、與增加工作責任等方式，可使幕僚人員承擔額外付予的工作，且能產生較好的績效。 Herr（1992）在銷售訓練的研究中，也發現公司可藉由一對一、工作中之在職訓練等方式來增加員工的銷售成長，且提高組織整體的銷售。 Hallier & Butts（1999）提出，若組織不重視訓練活動，將有可能抑制其績效成長。Romon & Fernando（2000）則強調企業所採取的訓練策略，能影響員工專業技能及員工對於訓練的滿意度和成效認知，進而提高員工的生產力。程德貞（1999）在訓練模式與其成效之關係探討中，認為教育訓練的影響可從兩方面來探討，就個人而言：可提身個人的能力、態度與自信等，而個人一但有所成長時，在績效、薪資等方面也可能隨之提升；就組織而言：教育訓練是人力資源的一環，教育訓練對組織的正面影響包括員工素質的提升、獲利率的增加、工作士氣的提升，組織中人際關係的改善及專業知識獲得。吳啟瑜（2002）以員工教育訓練時數與其工作績效之相關研究發現，教育訓練對工作績效的影響程度達顯著水準，因此教育訓練的多寡對員工的工作績效是有正相關性及影響性的。朱志明(2005)在壽險業務人員教育訓練與業務績效相關性之研究中，壽險業務人員從教育訓練中獲得之保險專業知識、行銷技巧，對業務人員業務績效與去 24.

(33) 年考績(呈正相關)具顯著關係。潘韋汝(2006)在影響壽險業務人員績效的因素探討中，業務人員對於教育訓練的滿意度及成效認同度，與其每月保費收入及每月承保件數有顯著相關。劉心美(2006)在壽險業務人員之教育訓練對工作績效之影響中，對於教育訓練成效認同度高的業務人員，其每月平均保費收入和每月承保件數二方面的績效評核結果愈高。三、工作投入對教育訓練與工作績效之關係 Vroom（1962）指出對工作上的自我投入應該包括：工作因素對工作投入的影響，以及自我投入會導致更高的工作績效等，研究較集中於組織情境對個人工作投入的影響。黃姬棻(2009)以護理人員做為研究對象，其結果顯示護理人員之工作投入對工作績效有顯著影響。李江山（2003）對大陸汽車廠員的研究中，發現訓練與升遷發展的作業，會影響他們的工作投入，所以能夠提供員工更多學習成長及公平升遷發展的機會，將會有效的提升他們的工作投入，進而改善個人的工作績效。陳昭儒（2003）發現對員工工作績效的影響中，工作投入概念可能具有「調節變數」的性質；其中獎酬知覺必須經由工作投入間接影響工作績效。依據Lodahl and Kejner（1965）的定義，工作投入是根據個人自我尊嚴（Self-esteem）受到個人工作績效影響的程度而定。而教育訓練的實施，對個人在工作上的績效會有影響，也就會與工作投入有所關聯。綜合各學者研究得知，工作投入對工作績效有顯著影響，其中工作投入可能具有「調節」，亦或是其他效果來影響工作績效之結果。本研究欲了解是否工作投入的增強，會更加強教育訓練對工作績效的影響？故綜合上述發展成本章假說。 25.

(34) 第參章研究方法第一節研究架構本研究探討教育訓練、工作投入與工作績效三者間的關係，如圖 3-1 所示，自變數（教育訓練），調節變數（工作投入），應變數（工作績效）。. 教育訓練專業知識行銷技巧. 工作績效 H1. 顧客滿意工作成效. H3 H2 工作投入. 圖 3-1 研究架構. 第二節研究假說根據第貳章相關文獻探討，各變數關係來發展本研究之假說，如下表 3-1：表 3-1 研究假說 H1: 教育訓練對工作績效有顯著正向的影響 H1-1: 專業知識對顧客滿意有顯著正向的影響 H1-2: 行銷技巧對顧客滿意有顯著正向的影響 H1-3: 專業知識對工作成效有顯著正向的影響 H1-4: 行銷技巧對工作成效有顯著正向的影響 H2 : 教育訓練對工作投入有顯著正向的影響 H2-1：專業知識對工作投入有顯著正向的影響 H2-2：行銷技巧對工作投入有顯著正向的影響 H3：工作投入對教育訓練與工作績效之間的調節效果 H3-1：工作投入對專業知識與顧客滿意之間的調節效果 H3-2: 工作投入對行銷技巧與顧客滿意之間的調節效果 H3-3：工作投入對專業知識與工作成效之間的調節效果 H3-4: 工作投入對行銷技巧與工作成效之間的調節效果 26.

(35) 第三節研究對象一、問卷發放與回收本研究主要問卷發放對象，為台灣快速流通消費品業(Fast Moving Consumer Goods, FMCG)之業務人員。總計發放 400 份問卷，調查時間自民國 99 年 6 月 20 日至民國 99 年 7 月 5 日。經由台灣目前主要該產業的大型企業，透過委託其經理人員，協助完成問卷發放。即是台灣寶僑公司（P＆G）、德記洋行（Tait）與好來化工公司（Hawley & Hazel Chemical-Taiwan Co., Ltd）等三家公司。二、問卷回收有效回收問卷 321 份，問卷回收率 80.25%。剔除無效與填答不完全之問卷，實際有效問卷 289 份，有效問卷回收率 72.25%。本研究根據研究之目的與研究假設的需要，使用 SPSS18.0 軟體作為資料分析工具。表 3-2 樣本回收統計表發放問卷. 回收問卷. 無效樣本. 有效樣本. 份數. 400. 321. 32. 289. 百分比. 100％. 80.25％. 8％. 72.25％. 第四節變數操作性定義及衡量本節將根據上述研究假說，以及研究目的與學者文獻資料，對於各變數的定義及所衡量的構面來加以探討，並建構所有變數的衡量指標以及本研究之操作性定義。一、教育訓練本研究將教育訓練，分為行銷技巧與專業知識兩個構面進行探討。以 Philip Kotler(1986)認為現代企業業務人員，需具有之六項工作職掌，作為問項設計的 27.

(36) 項目，並參考業界訓練業務人員之課程設計，以作為專業知識與行銷技巧兩構面之問項設計，並將兩個構面之操作性定義整理如下表 3-3 所示。表 3-3 教育訓練的操作性定義表變數. 構面. 操作性定義產品的分佈與涵蓋對貨架與排面優劣的了解. 行銷技巧. 產品陳列方式的應用對市場價格的了解與應對廣告輔助物／促銷活動的使用清楚掌控店家庫存狀態以達到銷售目標. 教育訓練. 開發新客戶向客戶溝通有關公司的服務和產品價值專業知識. 與客戶接觸並說服客戶完成購買為顧客提供額外的服務：問題分析、提出解決方案等收集市場資訊，並轉換來為公司、客戶提供幫助危機處理的能力. 二、工作投入 Kanungo (1982)所設計之問卷包含 Job Involvement、Work Involvement 與 Job Satisfaction 三部分問項，用以測量對工作投入的差異(Measurement of job and work involvement)。本研究之工作投入量表，採用 Kanungo 問卷設計中，工作投入量表(Job Involvement)為依據，並對問項加以修改，以適合本研究之所需(原題項設計如下表 3-4)。Kanungo 所建立的工作投入量表，共有十項問題，是用於對於工作投入之測量。陳正沛(1983)以此量表，以工人為受測者進行測試，其 Cronbach α 係數為 0.813。黃文亮(1997)以此量表，以報關行員工為受測對象，其 Cronbach α 係數為 0.848。謝文亮(2002)則以此量表，針對志工施測，其整體工作投入量表之 Cronbach α 係數為 0.798。由上述文獻得知，此量表之信度頗佳，已成為國內外學者、產業界所廣泛應用於實證研究。 28.

(37) 表 3-4 Kanungo 工作投入量表題項. 問項. 1.. The most important things that happen to me involve my present job.. 2.. To me, my job is only a small part of who I am.. 3.. I am very much involved personally in my job.. 4.. I live, eat and breathe my job.. 5.. Most of my interests are centered around my job.. 6.. I have very strong ties with my present job which would be very difficult to break.. 7.. Usually I feel detached from my job.. 8.. Most of my personal life goals are job-oriented.. 9.. I consider my job to be very central to my existence.. 10.. I like to be absorbed in my job most of the time.. 資料來源：Kanungo (1982). Measurement of job and work involvement. Journal of Applied Psychology, 67(3), 342.. 三、工作績效 Kane (1976) 指出，工作績效是指員工在某特定期間內，執行工作時所達成結果的紀錄。故工作績效乃指部屬或群體達成目標的效益項目，如︰生產力、營收成長率、利率成長率、提昇服務品質、降低成本、及客戶滿意度等。本研究將工作績效主要之衡量構面，分為顧客滿意及工作成效兩個構面。並透過這兩個績效評估構面，發展出本研究的績效評估問項。顧客滿意以 Ostrom & Iacobucci (1995)所提出的服務效率、服務人員態度、服務人員專業知識能力與公司整體表現，來探討顧客滿意度的好壞。工作成效則參考台灣寶僑公司（P&G）的業務人員績效評估來衡量。本研究將各構面之操作性定義整理如表 3-5。. 29.

(38) 表 3-5 工作績效的操作性定義表變數. 構面. 操作性定義業務人員的服務效率. 顧客滿意. 業務人員的服務態度業務人員本身專業知識能力對公司整體表現(產品與服務)的評價業績目標的達成. 工作績效. 店頭陳列標準的達成掌握生意機會的能力工作成效. 建立詳細客戶資料設計賣點以吸引消費者購買該產品對客戶提供所需要的服務解決問題的能力. 四、問卷設計 (一)第一部分教育訓練此部分問卷問項，主要在瞭解業務人員接受教育訓練後，對業務人員所需具備之專業知識、行銷技巧是否增進。本部分探討教育訓練，對業務人員的影響，共設計問項 15 題。採用心理學家 Likert(1932)在原有的加總量表基礎上，改進而成的五點量表計分，由「非常同意」到「非常不同意」分別給予 5 至 1 分。分數愈高，表示對教育訓練課程的設計，其滿意程度愈高。其中第 1～9 題為業務人員專業知識問項，10~15 題為業務人員行銷技巧問項。 (二）第二部分工作狀況(工作投入、工作績效) 在工作投入問項，同樣採用Likert(1932)五點量表計分，由「非常同意」到「非常不同意」，分別給予5分至1分。分數愈高，表示對目前工作的投入程度愈高。藉由衡量受測者本身，對工作的認同程度，及受測者實際對工作投入的狀況，與個人心理認同其工作的認知信念狀態等概念，來探索員工對工作投入的程度。 30.

(39) 在工作績效問項部分，包含顧客滿意構面問項與工作成效構面問項。同樣採用 Likert(1932)五點量表計分，由「非常同意」到「非常不同意」分別給予 5 分至 1 分。分數愈高，表示該業務人員工作績效愈高。構面問項的來源，大部分根據過去文獻實證研究之問題，與業界績效評估的資料，加以修改而成，以適合本研究之需要。 (三)人口統計變數本部分內容包括個人屬性變數之性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、服務年資、教育訓練頻率、教育訓練方式，共七題問項。. 五、信度與效度分析信度(reliability)分析的涵義，主要在於測試所測量結果的一致性或是穩定性，一般信度的係數值，多半介於0至1之間(Anastasi,1988)。信度係數值越高，表示問卷項目測量結果，具有高的內部一致性。目前社會科學研究，普遍使用之信度衡量標準，均採用Cronbath於1951年提出的α係數，來作為信度的衡量指標 (稱為Cronbach α係數)。以Cronbach α係數來衡量，同一構面下，各題項間之一致性。在基礎研究中，信度至少應達到0.8才可接受。在探索性研究中，信度只要達到0.7就可接受。也有學者認為，Cronbach α係數介於0.7至0.98之間都可算是高信度值；而若低於0.35者，就必需予以拒絕。實務上，Cronbach α值只要0.6，即可表示該衡量工作的信度，是可以接受的(林震岩，2007)。信度代表工具和抽樣的可靠度，而效度(validity)代表衡量變數，能夠表示潛在變數的程度。有效的量測必定有信度，而有信度的測量則未必有效度。簡單來說，效度是指一種測驗方法，它能夠實際測量出來，該份問卷所欲表示之概念的程度，也就是，測量該問卷能否真實反映出實際狀況。對於評估效度的高低程度，一般包括三種，內容效度、效標相關效度、建構效度(Cooper& Schindler, 2006)。 31.

(40) 本研究所探討的各項變數與其所包含之構面，都是經由廣泛蒐集相關文獻，藉由過去相關理論、實證研究所推演而得。並且問卷內容均參考自國內外學者過去使用之衡量題項，並與業界人員討論問卷內容與表達用語是否恰當，因此具備內容效度。本研究以因素分析法中的主成份分析，來驗證各個變數的建構效度。因素分析法主要目的，在於以較少的維度，來表現原先的資料結構，而又能保存原資料結構，其所提供的大部分資訊。換言之，因素分析法，是希望能夠降低變數的數目，並於一群具有相關性的資料中，轉換為新的彼此獨立不相關的新因素 (林震岩，2007) 。而本研究為了得以驗證，量表中各題項之代表性及重要性，所以採用主要成分因素分析法(Principal Commponents Factor)。以萃取各主要構面的因素，且取出因素特徵值(Eigenvalue)大於1的因素，並利用最大變異數(Varimax)轉軸法旋轉後，取出因素負荷量(Factor Loading)之絕對值大於0.5的因素(吳明隆， 2000)。透過因素分析方法，可利用共同因素的發現，來找出量表間是否有有效量測的共同特質，並來檢驗建構效度。. (一)教育訓練之因素分析與信度分析教育訓練，經因素分析後，共取得三個因素，再經命名，除原本構面之「專業知識」、「行銷技巧」外，增加「產品知識」構面。其特徵值分別為4.966、1.990、 1.174，其累積解釋變異量達67.758%。信度分析結果之Cronbach’ α值分別為「專業知識」0.898、「行銷技巧」0.726，「產品知識」0.843，顯示內部ㄧ致性佳。. 32.

(41) 表 3-6 教育訓練之因素分析與信度分析結果題號 T11. 題項內容經過教育訓練後，我清楚描述公司提供的服務與產. 專業. 行銷. 產品. 知識. 技巧. 知識. .884. .023. .115. 品的價值 T13. 經過教育訓練後，我能幫助客戶解決問題. .863. .101. .124. T09. 經過教育訓練後，我對店家的庫存狀態更加清楚. .792. .105. .171. T14. 經過教育訓練後，我能將收集的資訊轉換為客戶所需的. .734. .253. .227. .682. .031. .480. .666. .309. .170. 產品和服務 T05. 經過教育訓練後，我對商品在貨架上的擺設技巧有所增進. T15. 經過教育訓練後，我危機處理的能力有明顯的提升. T08. 8.經過教育訓練後，我能妥善舉辦促銷活動. -.006. .757. .021. T12. 12.經過教育訓練後，我能說服客戶完成購買. .216. .756. .033. T06. 6.經過教育訓練後，我能訂定具有競爭力的價格. .034. .737. .085. T10. 10.經過教育訓練後，我能為公司爭取到新的客戶. .265. .683. -.038. T01. 1.經過教育訓練後，我重視產品的分佈狀態. .230. .008. .888. T02. 2.經過教育訓練後，我重視店家的情況. .260. .070. .884. 特徵值. 4.966. 1.990. 1.174. 解釋變異量(%). 41.385. 16.587. 9.786. 累積解釋變異量(%). 41.385. 57.972. 67.758. Cronbach’s α. 0.898. 0.726. 0.843. (二)工作投入之因素分析與信度分析工作投入，經因素分析後，共取得三個因素，分別命名為「認同工作」及「投入工作」，第三構面由於其信度分析結果過低，故不予在後續統計分析中採用該因素。其他兩構面之特徵值分別為3.421、1.727，其累積解釋變異量達51.473%。 33.