方法的探索

本研究主要分析台灣社會病患及其家屬處理醫療糾紛的行為。檢討過去探 究醫療糾紛處理行為之三大研究取向後，本研究發展出整合鉅觀/微觀取向的研 究架構。接下來，進一步探究符合本研究架構需求之適切研究方法。

過去關於處理醫療糾紛行為的研究幾乎以量化方式進行，著重影響選擇醫 療糾紛處理方式之因素探究。一般而言，量化研究方式不重視行動者內在想法和 行為意義探究，從行動者的觀點去理解醫療糾紛的起因、同理其所面臨的問題與 困境、用以突破問題與困境的方式、採行該處理糾紛方式的考量等等。同時，從 前述討論中發現，過去有關處理醫療糾紛行為之影響因素與對行為作用關係的說 明，並不一致且明顯的差異存在。若欲對影響選擇醫療糾紛處理策略之因素有更 適切的瞭解、相關因素對處理醫療糾紛行為之作用關係釐清，避免重蹈過去研究 發現差異甚大之情形，應轉換從被研究者的眼睛來看世界，側重被研究者對整體 網絡的瞭解。如此，病患及其家屬的評估過程、考量、面對的問題與困境等等脈 絡便相形重要，這是以量化分析無法得知的。

研究者認為，對於醫療糾紛處理行為之探究，不應只限於原因變項的陳鋪、

類型的建構，而應該歸納整理出各種不同類型的鉅觀與微觀條件，如何交錯影響 到醫病雙方處理醫療糾紛的策略選擇。究竟是何種情境，使得行動者採行某種處 理糾紛之行動，亦即瞭解引發行動者反應的是什麼情境，以及行動者如何處理他 們所遭遇的情境。如果研究者僅分析採行某種處理途徑之因素或條件，則所學習 到的是有關特定事件「為何」發生，而非「如何」發生。因此，研究者必須同時 研究結構或條件因素和歷程，才能捕捉到事件的動態與演化性質。更甚者，明確 地掌握和瞭解事件發生的背景脈絡後，才能更精準的說明病患及其家屬之處理醫 療糾紛行為，理解鉅觀、微觀因素，以及行動決策三者之間的相互作用歷程。

據此，本研究嘗試結合量化與質化研究方法，收集和分析台灣社會病患及其 家屬處理醫療糾紛行為的相關資料。藉由量化分析可瞭解台灣醫療糾紛案件之輪 廓與特性，同時，也釐清影響病患及其家屬處理醫療糾紛行為的相關因素。質化 分析則是進一步探究各種鉅觀/微觀因素與行動之間相護交錯之動態關係。

第一項 量化資料分析

本研究針對四筆量化資料進行分析與說明。這四筆資料包含台灣醫療改革 基金會之醫療爭議記錄表、某縣市衛生局醫療爭議調解會議記錄、消基會提供該 會自行針對歷年醫療糾紛申訴案件的統計分析，以及衛生署提供歷年送交醫事審 議委員會鑑定案件的統計數據。分析的主要目的在於瞭解台灣醫療爭議案件所具 有的特性與類型。

一、各機構提供之原始資料說明

本研究收集四筆量化資料。其中消基會與衛生署所提供之資料為該單位自 行統計的數據，至於醫改會醫療爭議記錄表和衛生局調解記錄則是研究者自行將 原有記錄表中文字資料轉換成量化資料。

（一）消基會與衛生署提供之統計數據說明

消基會所提供本研究參考之統計數據如表 7 所示。研究者認為，該表所呈 現訊息與問題，可分為下列幾點說明。第一，該會對於醫療糾紛之定義，應泛指 廣義醫療爭議案件。該表名稱雖為「醫療糾紛申訴案件分析」，實際上從申訴類 型之分類方式發現，其中仍包含收費問題、服務態度不佳、詢問醫療器材之效用 等問題。第二，民眾申訴問題類型中，仍以醫療處置有關之問題為主，其中包括 誤診、醫療過程不當、延誤治療等等。因服務態度不佳或收費問題而進行申訴者 僅佔少數。由此可見，可能涉及病患身體傷害的不當醫療處置，是民眾提出申訴 與否的重要關鍵。第三，92 年度申訴案件數量明顯減少，該會人員表示主要原 因是該年度將利用網路申訴之案件不列入計算所造成。不將網路申訴個案列入計 算主因在於，利用網路申訴之個案多半只是反應和揭露問題，當該會人員進一步

聯繫與詢問所需服務時，便無疾而終。另一方面，研究者認為，消基會申訴個案 量從民 89 年已開始呈現逐漸下滑趨勢，其原因亦可能與相關醫療人權團體紛紛 成立有關。從民 88 年起陸續成立醫療人權促進會、浮木濟世會，以及醫改會，

都可能分擔消基會原本醫療糾紛之個案服務。第四，該會對於申訴案例之分析太 過粗略。不僅對於申訴類型的分類方式過於簡化，同時，關於各案例之基本資料、

醫療傷害情況、被申訴對象、個案訴求、遭遇問題……等案例資訊並未進一步分 析。事實上，消基會作為一般民眾遭遇消費糾紛時亟欲求助的主要對象之一，若 能對於求助案例之資訊善加利用分析，不但能深入瞭解消費者之需求，更能進一 步提出保護醫療消費者之良好政策建議。

再者，衛生署醫政處所提供歷年醫事鑑定案件之統計資料，除表 1 之案件 訴訟性質與結果等數據外，尚包含下表 8 與表 9 等。從表 8 鑑定案件告訴原因中 可發現，與醫療處置相關的告訴原因仍佔絕對多數，包含醫療不當（24％）、誤 診延醫（11％）、手術相關（15％）、用藥不當（9％）……等等。至於其他醫德 相關問題、告知同意問題、財務相關等等告訴原因仍屬少數。因此，與前述消基 會之統計數據透露相類似訊息，亦即可能涉及病患身體傷害的不當醫療處置，是 民眾提出告訴與否的重要關鍵。更進一步來說，民眾對於醫療人員之醫療技術和 醫療結果的重視與要求，高於對醫德等之重視。再者，從表 9 中可發現，醫療鑑 定案件被告對象絕大多數以醫師為主，其次依序為護理人員（包含護士和護理 師）、牙醫師，以及中醫師。其他醫療專業人員則少之又少。

表 7 八十四年至九十二年消基會醫療糾紛申訴案件分析

申訴類型 84 年 85 年 86 年 87 年 88 年 89 年 90 年 91 年 92 年 合計

收費問題 28 15 8 17 13 12 9 9 5 116 誤診 16 16 10 16 17 19 10 10 7 121 服務態度不佳 14 8 4 9 7 8 4 13 3 70 醫療過程不當 64 67 37 53 51 43 30 46 35 436 延誤治療 13 13 10 19 12 9 8 9 13 106 詢問醫療器材之效用 2 0 0 2 0 0 0 0 0 4 醫療器材無效 4 0 1 2 0 0 1 1 1 10 其他 27 26 22 16 18 15 12 11 9 156 總計 168 145 92 134 118 106 74 101 73 1011 實際收件數 159 145 92 109 101 89 65 85 57 902

附註：

1.表中「總計」與「實際收件數」之所以有差距，主要是因為有些個案反應之問題不只一個。

2.該會人員表示，因財務困難人事更迭，85、86 年的分析數據略有偏失準。不過，原則上不致影響分析方向。

3.表中「醫療器材無效」亦包含民眾質疑一般藥物無效或無醫療效果。

資料來源：消費者文教基金會（2004 年 1 月）

表 8 七十六年至九十年醫事鑑定案件告訴原因

告訴原因 76 年 77 年 78 年 79 年 80 年 81 年 82 年 83 年 84 年 85 年 86 年 87 年 88 年 89 年 90 年 合計 百分比

醫療不當 84 77 65 54 54 50 37 14 14 18 36 41 30 50 129 753 24％

誤診延醫（診斷疏失） 6 16 7 6 9 3 4 18 27 33 40 52 55 48 34 358 11％

延誤治療 15 7 11 8 6 18 8 6 5 0 0 0 0 0 5 89 3％

延誤轉診 1 2 7 2 1 0 0 8 7 9 5 16 12 14 8 92 3％

用藥（注射）不當 5 18 10 9 13 12 17 15 12 19 27 36 44 27 15 279 9％

接生不當 3 4 4 7 5 7 4 2 3 2 0 3 0 2 6 52 2％

手術相關 4 3 12 13 18 20 20 34 41 46 43 47 72 74 25 472 15％

急救相關 0 0 2 0 0 1 4 9 7 6 10 5 6 10 1 61 2％

未得病人同意（手術、治 療、檢查前未獲同意）

0 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 2 6 0％

缺乏安全預防（醫院及醫 事人員未適當預防措施）

0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 3 1 9 0％

麻醉相關 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 5 7 4 4 3 26 1％

財務相關 0 3 0 0 1 2 2 7 10 7 3 10 13 9 6 73 2％

產科相關—母體相關 0 2 0 0 0 0 2 8 14 11 13 9 17 21 11 108 3％

產科相關—胎兒相關 0 1 2 0 0 1 1 5 11 14 11 20 11 13 12 102 3％

護理相關 2 1 1 0 0 4 0 0 1 4 1 2 0 3 2 21 1％

看護相關 2 2 1 0 2 1 2 4 3 1 2 0 1 1 3 25 1％

查明死（傷）原因 12 18 21 11 8 15 11 13 17 18 29 14 23 27 20 257 8％

司法機關請求鑑定 0 0 1 3 9 24 19 22 6 6 13 5 7 8 1 124 4％

不滿意治療結果 0 0 0 0 0 0 1 11 17 28 15 12 26 15 6 131 4％

侵襲性檢查相關 1 0 0 0 0 0 0 2 1 1 2 3 3 4 0 17 1％

輸血相關 0 1 0 1 0 0 0 1 0 4 0 1 0 4 0 13 0％

醫德相關 0 3 1 1 0 2 1 0 2 1 1 0 1 0 1 14 0％

其他 10 6 5 11 5 3 7 4 2 1 3 2 2 0 4 65 2％

合計 145 164 150 127 132 163 140 185 200 233 260 287 328 337 296 3147 100％

附註：係以完成鑑定案件計算（不包括鑑定中途提出撤銷案數）

資料來源：衛生署醫政處（2002 年 2 月）

表 9 七十六年至九十年醫事鑑定案件被告對象身份

被告身份對象 76 年 77 年 78 年 79 年 80 年 81 年 82 年 83 年 84 年 85 年 86 年 87 年 88 年 89 年 90 年 合計

醫師 151 167 170 121 140 181 129 213 227 255 249 268 299 319 262 3151

中醫師 0 1 1 3 0 2 2 4 0 4 0 0 2 1 9 29

牙醫師 2 1 1 2 0 3 2 1 2 4 5 5 8 3 19 58

藥師 0 0 3 1 0 2 1 0 1 0 1 0 0 0 0 9

藥劑生 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 5

護理師 0 1 0 0 1 5 0 3 3 1 2 1 6 1 3 27

護士 8 7 11 3 1 7 3 8 10 6 8 2 3 4 6 87

助產士 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2

營養師 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

醫事檢驗師 0 3 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 2 1 9

醫事檢驗生 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 2

鑲牙生 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

物理治療生 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

齒模製造技術員 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

職能治療生 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

國術損傷接骨技術員 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0 4

物理治療師 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1

職能治療師 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

醫用放射師 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 0 0 4

醫用放射士 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

復健士 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

其他 0 1 2 0 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7

密醫 4 0 0 5 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 12

乙種醫師 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

實習醫師 5 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7

資料不詳 0 0 0 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 4 0 8

合計 170 183 189 138 150 205 140 231 243 272 267 278 321 335 301 3423 附註：係以完成鑑定案件計算（不包括鑑定中途提出撤銷案數）

資料來源：衛生署醫政處（2002 年 2 月）

（二）醫改會之醫療爭議記錄表說明

財團法人台灣醫療改革基金會自八十九年籌備階段起，陸續接受一般民眾 以電話方式諮詢醫療糾紛的相關資訊，以及提供民眾反應問題的管道。直到九十 二年十二月為止，該會接受一般民眾申訴與諮詢醫療爭議案件之記錄共 391 筆。

研究者多次與與該會進行協調並建立合作研究關係，針對其醫療爭議記錄表進行 統計分析。研究者利用 5.5 個工作天將 391 份記錄表中所記載相關文字訊息轉換 成量化資料。所有資料登錄過程中面臨問題和登錄原則分述如下。

首先，該會醫療爭議記錄表共有三種格式（詳見附錄一、二、三），每一種 記錄表記載之資訊有所差異。為了避免因表格差異而使得某些個案的資訊變成遺 漏值（missing value），再加上，附錄三表格所收集之訊息能進一步轉換的彈性較 小，研究者便以附錄三表格為主要的登錄範本。一方面，刪除表格三有，但表格 一、二沒有收集之變項，如表格三中「消息來源」與「主訴醫糾問題」等變項。

另一方面，將表格三「病人現況」的三選項，修改成「存」和「死亡」兩選項，

以與表格一、二契合（因為表格一、二中原本勾選存的記錄表，大多未進一步描 寫健康情形，無法判定其殘廢與否）。而且「目前醫糾階段」的選項亦從原本的 八個擴充為十一個，方便進行區分和登錄。增加三個選項為（協）調解過後、已 和解，以及準備訴訟等階段。

再者，將原本記錄於表格一、二的文字訊息，以表格三之格式進行登錄。

為了正確地將表格一、二之訊息轉登錄為表格三，研究者與該會工作人員討論表 格三各欄位之意義與適當的登錄方式。當研究者進行資料登錄時，亦發現某些變 項有嚴重遺漏情形。待所有資料登錄完畢後，針對每個變項進行百分比統計，並 將遺漏值超過 50％的四個變項加以篩除。如表 10 所示。最終，本研究主要分析 變項包含申訴人與病人基本資料、醫療糾紛場域、醫糾發生原因與類型、目前醫 糾進展、訴求目標、希望醫改會提供服務項目，以及實際提供服務項目等等。相 關變項登錄原則，如附錄四所示。

以記錄資訊豐富性而言，理論上應屬附錄一之表格所能收集的訊息最多，