第三方處理醫療糾紛扮演的角色

本研究依據 Black（1993）第三方理論，將涉及處理醫療糾紛的第三方分成

三大類。首先，依介入本質屬於病患及其家屬朋黨者包含地方人士、民意代表、

民間團體，以及消保官。其次，依介入本質屬於非朋黨、中立的第三方包含衛生 局醫事審議委員、法官，以及協助衛生局審議委員釐清病情的醫療專家。再者，

依介入本質屬於邊緣者則是指各醫院的協調人員。醫院協調人員被歸類為邊緣 者，其原因是一方面各醫院協調人員一開始是代表醫院出面與病方進行協商，具 有醫方朋黨的角色；另一方面，醫院協調人員在處理糾紛過程中有時候又像中立 第三者一樣，協助釐清和化解雙方的爭議。

究竟醫療糾紛處理過程中，此三大類的第三方實際扮演何種角色且如何處 理醫療糾紛，是本節分析重點。

第一項 病患及其家屬的朋黨

本研究訪談病患及其家屬的朋黨包含二名民間團體工作人員、一名立委特 助、一名地方人士，以及一名消保官。

一、民間團體角色

就民間團體而言，介入醫療糾紛的程度與扮演角色存差異。S-2 為一台灣知 名民間消費者保護團體的主任，其說明醫療申訴案件為該團體處理眾多類型申訴 案件的其中一種。該團體著重於提供病患及其家屬諮詢、建議，代為向院方反應 問題，以及居中協調。

「所有類型的申訴案件都是一樣，我們接到案子的時候，大概都會讓消 費者敘述一下，瞭解他要抱怨、要申訴的是什麼，然後他認為合理的解 決方式。如果認為他說的疏失是那種落差很大、比較可以掌握的狀況，

我們會請他去提病歷摘要等等。如果有病歷摘要，我們會請基金會裡的 醫療委員幫我們看，將病歷摘要跟消費者申訴的地方做一個比較，委員 先義務的做個診斷。經過委員們整個專業的審查之後，他們會判定有的 是疏失、有的是無過失，我們就把委員的意見跟家屬說明。如果願意繼 續爭取賠償或是補償的話，我們就跟醫療院所接觸、發函。我們的函都 是希望業者跟消費者之間達成協議和解！有可能請他們來這邊協調，也 有可能請醫療院所直接跟家屬協商。另外還有一個就是，消費者不見得 是在我們這邊協調，但是我們提供給他們諮詢。他們常常在協調當中打

電話進來，說我現在到什麼樣的狀況，那我下一步應該怎麼做？這也是 我們協助的一部份。我們有義務律師諮詢，可以針對這樣的案子告訴他 或許可以去告，或是說談談看就好了，或是說放棄吧！我們義務律師會 適時發揮這樣的功能來告訴他，在法庭上的狀況，或者是說法律上的一 些判例讓消費者參考。（研究者：什麼樣的情況會涉入比較深？）我們 涉入比較深的是那種個案所發生的問題不是只有他個人的、而可能有其 他的人也會受害的，比較明顯的疏失，例如說院內感染部分。」（S-2）

S-1 為一民間團體會長，其說明該會原本是爭取藥害愛滋病人權益的病人團 體，之後在處理藥害愛滋過程中發現醫界的種種問題，進而成立第一個正式的醫 療人權團體。由於該團體宗旨，吸引許多醫療糾紛案件尋求協助。該團體是以直 接與病患及其家屬結合，進行衝撞與抗爭。

「XX 會（指該民間團體）等於是第一個正式的醫療人權圖體。我們的 宗旨兩個，促進醫療改革和增進病人權利。這兩個目的在做，到最後就 是個案，很多醫療糾紛個案過來請求協助處理。我們在做的時候是非常 衝撞的，幾乎所有醫院都很怕我們，他們所認識的 XX 會就是抗爭。我 覺得衝撞是非常必要的，因為你衝撞的是一個社會上穩固的機制。這樣 的過程中，這些僵化的東西就會開始改變，不管是被迫或自願的。醫院 尤其要衝撞，它已經是一個死掉的科層在那邊，你不衝撞的話，內部改 革的力量都被壓死。所以我建議還是要衝撞，在處理過程中我很清楚，

抓住人性的弱點，踩他的痛腳啦（閩南語），他就乖乖的。」（S-1）

二、地方人士與立委特助的角色

地方人士或民意代表的介入程度則與該名病患及其家屬與受委託人之間的 熟識程度有關。若是一般選民服務，會在不違法的情形下出面與醫院進行協調。

當病患及其家屬與受委託人熟識或有交情時，則才有可能進行激烈的抗爭活動。

「服務處大部分的事情就是合情合理，但是不合法，但是不合法不見得 違法。這到底是現實問題出差錯，還是法律出問題呢？這個人用正常的 方式去陳情的話，結果與法不合，但是合情合理，這是服務處介入的主 要原因啦！當然在我們的立場，選民來找我們，我們就是要處理，雖然 說選民不一定百分之百是對的，有時也可能是選民沒理，但是沒理的

話，在我們的立場也是要處理，不能說選民沒有理，我們就不幫選民處 理啊！不過，處理的過程和程度跟交情有一定關係啦！交情這點是佔第 一因素，情理才是佔在第二因素。像抬棺抗議我們是很少這樣做啦！這 一種的就一定要有交情的，因為這種事情就是要勞師動眾，我們會看選 民對我們的幫忙有多大。其他的部分可能才是醫院態度的部分，看說話 合理或是不合理，這部分可以出力多少。」（S-5）

倘若地方人士或民意代表與醫病雙方均認識時，雖然態度上仍較偏向委託 人（即死亡）一方，但也會顧及雙方的立場，希望雙方能最終達成和解，避免後 續爭端。此時，地方人士或民意代表的角色可能從朋黨轉變成較為中立的公親。

「當然我們台灣人的習俗是死掉了，比較偏向這個死掉的。但是在我的 心理是，我希望是把這件事情講直（閩南語），讓你們圓滿不用去法院 互告。我可以理（指協調）的，我就是盡量理，我無法理的我就是不理。

如果我不理的話，後果你們就各自去承擔。我事先都會說這句，在這個 死者的方面，是求一個心願，今天你們肇事者是求一個心安，你們拿錢 出來是求一個心安、道義。那你死的人，你要如何要求人家賠你一條生 命？所以是求一個心願。你說要多少給我，大家甘願接受，就是表示達 到你的心願。（研究者：那最後錢有用什麼樣的名義給家屬，是用賠償 還是慰問金？）當然是要顧這個醫生名譽，畢竟他有付出錢，他就算是 有疏失，他也已經付出代價了。那死了都死了，現在有錢就是不用計較 了。所以在這個和解中間，是以一種補償，沒說賠償啦！（研究者：所 以你在處理糾紛過程中，也是雙方面都要考慮？）當然是都要考量，如 果說你這個死的人要開出一個天價，他醫師這邊一定會說不然就告嘛，

去告讓法院來判，他心理就變成這樣。」（S-4）

三、消保官的角色

至於消保官其立場亦較偏向病患及其家屬。不過，在進行協調糾紛業務時 會力求合情合理。一方面將責任歸屬釐清，一方面則協調雙方相互退讓達成和解。

「本來在消保法就比較偏消費者，因為它裡面第十一條就講說，如果有 疑義或什麼，應做有利於消費者的解釋。消費者本來對資訊就是被告知 的，產品的好壞是業者能掌控的，做出來好不好，都是掌控在業者手上。

不過在處理業務過程中我也常跟業者講，當然我們要站在消費者這邊幫 消費者講話，但是我要跟你講也要合情合理。如果我不合情合理的話，

你到外面講我們處理沒有一個準則，那我們就是胡搞嘛。消費者比較弱 勢，這是公認的弱勢族群，這種情況之下我們比較懂的時候，我們要幫 他講公道話。當然來這邊是先弄清楚，然後再用和解的方式。來到這邊 都是事實已經發生，不是說防止發生。要歸咎於哪一個的責任總是要先 把他弄清楚，有時候是患者自己吃錯藥，有時候是對方開錯刀，給錯藥。

弄清楚以後，和解嘛，總是退讓的問題啦，大家圓滿把事情解決。」（S-3）

第二項 中立的第三方

各種中立第三方其處理醫療糾紛時所涉入的權威程度有所差異。本研究所 訪談中立第三方中，以法官的權威程度最高，其次為衛生局審議委員，以及協助 釐清傷害事實的醫學專家。法官對於醫療糾紛擁有判決和執行判決的公權力，其 他則無。同時，各種中立第三方涉及的醫療糾紛處理機制與工作內容亦有不同，

其中衛生局醫審委員和列席的醫學專家與衛生局調處制度有關，法官則與司法訴 訟制度有關。本研究訪談與衛生局調處制度有關的人員包括二名衛生局醫審委 員，以及一名協助醫審委員釐清病患傷害事實的醫學專家，與司法訴訟制度有關 人員則為一名法官。

一、衛生局醫審委員和醫學專家所扮演角色

目前各縣市衛生局醫審會對於醫療糾紛案件的調處方式並不完全相同。就 本研究所探究某縣市衛生局醫審會調處方式是由四位具律師身份的醫審委員輪 流當主席，藉以避免民眾對衛生局調處產生醫醫相護不信任的看法。調處過程中 醫師公會則派醫師代表列席協助醫療專業的說明。因此，該衛生局醫審會調處會 議中，主要進行調解工作是醫審會委員，列席的醫療專家則僅就病情進行專業說 明與諮詢。換言之，對醫療糾紛案件調處的介入程度，醫審委員較醫學專家來得 深。其中一名醫審委員和列席的醫學專家對該衛生局醫療爭議調處會議進行方式 約略說明如下。