施測公司分析和建議

本研究人際類、專業類、態度類三個主構面。信度方面，各構面的內部一致 性係數(Cronbach Alpha值)介於0.813~0.899 之間，因此具有良好的信度。

對於施測七家公司中，我們給予分析和建議：

1. C公司在三個構面的平均表現與其他六家公司相比，有較為偏低的傾 向，因此建議C公司可朝向加強該公司的業務人員在人際溝通、工作態 度與專業知識與技術之能力，但也有可能是因為該公司的施測者在回 答問題時普遍有較保守回答的傾向。

2. D公司為為全世界最大的資訊科技、商業與科技服務、顧問諮詢服務、

IT 研究與 IT 融資公司，且分公司遍佈全球160國。所以在專業類群 組顯得較其他公司的要求為高，也值得國內業務人員借鏡。

3. 至於人際類職能群組較低公司，業務主管應該培養與提倡業務人員團 隊合作的精神，並提升其溝通協調的能力，鼓勵與教導其利用人際網 絡，與他人建立互利的關係。

表5-4 施測公司績效成績分佈情況

人際類群組 態度類群組 專業類群組

A 公司 4.071 4.099 3.910

B 公司 4.200 4.086 4.000

C 公司 3.950 3.857 3.867

D 公司 4.361 4.452 4.278

E 公司 4.367 4.057 4.000

F 公司 4.017 3.971 3.733

G 公司 4.267 4.029 4.033

總平均數 4.176 4.079 3.974

資料來源：本研究整理

5.5 研究結果

在五個績效指標中，以「工作目標達成率」的分數有偏高的傾向，「新客戶 的開發數」相對較「舊客戶之維持」之分數則有較高之傾向，可能的原為商用套 裝軟體市場的屬性，必須要大量的開發新的潛在客戶群。以至於業務人員傾向新 客戶之開發比舊客戶之維持來的高；這也是造成舊客戶的維持率偏低的原因。雖 然新客戶之開發原本就比舊客戶之維持來的困難；但商用套裝軟體的屬性本就與 其他軟體產業的屬性極為不同。另外，根據過去相關研究結果顯示業務人員大多 具有任務導向的人格特質，也就是喜歡設定具有挑戰性的目標；再者，目標設定 理論亦主張「設定明確及被接受的“困難＂目標，對員工具有較高的激勵效果，

也能提升其工作滿意度，進而達到增進個人和組織績效的目的」。因此，我們推 論或許是因為商用套裝軟體業務人員傾向於設定較高的目標，在不斷的開發新客 戶的同時，伴隨目標達成後績效分數較高(見表5-4新客戶開發與自評分數相關係 數達0.634)，所以其在「工作目標達成率」的績效分數有偏高之傾向。

「人口統計變數」與“績效指標＂之相關係數：

1. 「新客戶的開發數」與「舊客戶的維持率」和“職位＂、“業務年資＂呈現正 相關，但與“性別＂、“婚姻＂、“狀況＂、“年齡＂、“教育程度＂無顯著相 關，表示當某業務人員在「新客戶的開發數」與「舊客戶的維持率」的績效表現 愈佳時，其愈有可能是“資深＂、“較高職位＂的業務人員。表示能在商用套裝 軟體產業待的夠久，而且績效較好的話，必須一面持續做新客戶的開發，還有舊 客戶的維持。

2. 「工作目標達成率」和“婚姻＂亦呈現顯著的負相關。表示當某員工的「工作 目標達成率」表現愈佳，其愈有可能是“已婚＂的業務人員。有可能是因為業務 人員家庭財務負擔等原因，而促成其目標達成率，進而導致其績效表現結果變好，

工作目標達成率提升。

表5-4 施測公司績效成績分佈情況

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. 性別 1.000

2. 婚姻狀況 0.243 1.000

3. 年齡 -0.045 -0.412 ** 1.000

4. 教育程度 -0.016 0.064 -0.064 1.000

5. 職位 0.107 -0.180 0.422 ** -0.181 1.000

6. 業務年資 0.190 -0.084 0.569 ** -0.144 0.560 ** 1.000

7. 自評分數 0.167 -0.265 0.208 0.032 0.476 ** 0.438 ** 1.000 8. 顧客滿意度 0.117 -0.239 0.134 0.064 0.487 ** 0.324 * 0.489 ** 1.000 9. 工作目標達成率 0.019 -0.296 * 0.148 -0.125 0.443 ** 0.379 * 0.593 ** 0.753 ** 1.000 10. 新客戶的開發數 0.064 -0.005 0.107 0.081 0.357 * 0.355 * 0.634 ** 0.393 ** 0.340 * 1.000 11. 舊客戶的維持率 0.056 -0.061 0.209 0.061 0.423 ** 0.330 * 0.534 ** 0.392 ** 0.336 * 0.460 ** 1.000 12. 總體的工作表現 0.077 -0.239 0.111 0.047 0.480 ** 0.319 * 0.574 ** 0.926 ** 0.790 ** 0.465 ** 0.505 ** 1.000 資料來源：本研究整理

註：*表示 P<0.05，**表示 P<0.01

第六章、結論與建議

Spiro & Weitz (1990)曾以調適性銷售(Adaptive selling) 的概念指出，

人員銷售(Personal selling)是能夠按每位顧客的特殊需求及信念而調整行銷 訊息的唯一管道，透過人員銷售達成銷售目的雖具有面對顧客、隨時調整行銷訊 息的優點，但相對而言組織也必須付出較高的成本，既然人員銷售的成本較高，

在甄選過程中更應慎選業務人員，使每位業務人員都能協助組織創造最高的業務 績效。

知識經濟時代，人力資源發展是企業競爭力的主要因子，商用套裝軟體產業 在人才爭奪戰中不免遭遇高科技製造業，其產業前景與高新高福利誘因，造成搶 人才的困難，因此在人才進入公司後育才、留才，更是不可忽視的課題。

有鑑於軟體產業對業務人員的迫切需求，發展商用套裝軟體業業務人員專業 職能量表，與新客戶開發和舊客戶維持的研究，提供給商用套裝軟體公司更多 元、更有效的業務人員招募甄選、訓練發展、績效發展的工具。本研究經由文獻 歸納探討、並以國內知名軟體廠商及外商業者的業務人員進行訪談調查，經由歸 納整理出研究結論。

本研究的主要結論是確認套裝商用軟體產業中的績效指標，新客戶的開發將 較舊客戶的維持受業界的肯定，因應這樣的績效指標。藉由與商用套裝軟體業優 秀業務主管及業務人員進行訪談與調查，找出業務人員的職能需求項目，並比較 職能量表中，三個主要的職能構面的績效評比是：人際關係大於工作態度，而工 作態度又大於專業知識。

基於以上的研究結果，人際關係似乎高於專業知識，其實人際關係有絕大部 分是建立在「顧問式行銷」上，因為專業知識夠，才可能取得客戶的信賴。商用 套裝軟體產業與資訊硬體產業最大的不同在於專業的要求占有相對高的成分，業 務人員所以特別需要投入大量的專業訓練和產品訓練，以因應客戶日益複雜的軟 體功能需求。針對商用套裝軟體產業業務人員的職能研究，可以了解是否其職能 需求迥異於其他產業，進而協助未來軟體產業人資或部門主管，針對業務人員招 募與甄選、薪資與獎酬、訓練與發展、績效與管理、接班人計畫，甚至業務人員 的生涯規劃、組織變革及日常管理。

基於以上的研究了解，本研究建立我國資訊商用套裝軟體業的業務人員專業 核心職能與新客戶開發之研究。相關的研究限制和後續研究建議如以下兩節所 述。