1.1 研究動機
二十一世紀，管理學最大個貢獻就是提升知識工作的價值和知識工作者的生 產力(彼得杜拉克,Peter Drucker,1999)。而軟體產業就是典型的知識密集型的 產業，員工絕大多數都是知識工作者。對軟體公司領導者最大挑戰就是發掘並留 用高生產力的知識工作者，將其轉化為組織的績效。
自 1970 年哈佛教授 McClelland 提出 Competency 的觀念以來，絕大多數的 研究都環繞在管理職能或是核心職能。對於以行銷和研發主導的軟體產業來說，
目前國內的研究還不是很多。而業務人員卻占有相對重要的戰略地位，在與客戶 的接觸的銷售循環中，與業務績效相關的諸如產品、價格、品質、競爭對手、相 容性、平台等等因素中，業務人員素質的良窳佔有關鍵性的影響因素。
軟體產業在國家計畫中，曾有工業局主導的國家軟體產業五年計畫，目的再 資訊硬體產業蓬勃發展的同時，帶動資訊軟體產業。隨著國際大環境的變動，中 國市場的興起，軟體產業仍有一些突破，如工具軟體的趨勢，訊連，友立；商用 軟體的鼎新，精業。但衡諸國際級的軟體公司如微軟，思愛普，甲骨文等等，國 內商用套裝軟體業的行銷業務人才，仍有長足進步的空間。至於進步的方向，和 進步的方法，也是本研究想要探討的。
職能管理於近年來成為我國企業界的風潮，究竟他能為實務界帶來的幫助有 多少，目前尚未有具體的研究結論。根據中華人力資源管理協會之會員共 516 的調查中，在 120 個樣本企業，現有導入職能模式者為 42 家（35%），目前沒有 但未來可能導入職能模式者則有 71 家（59.2%）(楊尊恩,2004)，歸因於完整的 職能系統所費不貲外，國內對職能體系有經驗的輔導顧問公司仍在少數，更何況 職能研究的目的是為企業的長遠發展考量。在面對劇烈變動的市場中，員工職能 與人力資源發展的相關研究，仍有諸多學術與實務值得探討的領域。
資訊軟體產業變化快，與資訊硬體產業相同的是產品生命週期短。商用套裝 軟體產業最大的不同在於專業的要求占有相對高的成分，所以特別需要投入大量 的專業訓練和產品訓練，以因應客戶日益複雜的軟體功能需求。業務人員成為軟 體產業的急先鋒，馬前足，針對軟體產業業務人員的職能研究，可以了解是否其 職能需求迥異於其他產業，進而協助未來軟體產業人資或部門主管，針對業務人 員招募與甄選、薪資與獎酬、訓練與發展、績效與管理、接班人計畫，甚至業務 人員的生涯規劃、組織變革及日常管理。基於以上的了解，本研究的動機是在建 立我國商用套裝軟體業的業務人員職能研究。
1.2 研究目的與問題分析
1.2.1 研究目的
如何將以往將人與事區分開來的「工作分析」及「特質分析」，而致力追求
「人、工作、環境」的相互契合(陳玉山，1995)。職能導向管理(Competency-based management, CBM)或稱為職能基礎模式(Competence-based model)，找到了一 w 條新的道路和方向，也是一種從「能力」為出發的管理模式，在實務界的應用相 當廣泛，如奇異電氣(GE,花旗銀行(CityBank)等國際標竿企業皆行之有年。舉凡 甄選招募、教育訓練、薪資管理、職涯發展，都有其可應用之處，因此軟體公司 應給與深度重視才是。
本研究的目的是探討我國商用套裝軟體產業業務人員，主要的職能構面的組 成，與新客戶的開發的關係，並了解新客戶開發是否對是否對達成組織或部門目 標有決定性的影響，藉由本研究能夠對整個商用套裝軟體產業，在業務人員選 才，留才，用才，育才，能有進一步的參考價值。本研究著重在以下幾點：
(一) 了解商用套裝軟體產業業務人員對職能項目的看法。
(二) 探討商用套裝軟體產業業務人員的主要職能構面。
(三) 分析商用套裝軟體產業業務人員職能構面與新客戶開發的關係。
1.2.2 問題分析
近幾年來，由於國際化，網路化，資訊化與民主化的結果，使得全球以及國 內的環境更加低複雜，如何提升企業組織的「競爭優勢」，唯有重視「人力資源 管理與應用」應為根本的關鍵所在(張裕隆，民 87)。隨著產業專業分工的到來 與網路銷售的興起，客戶的購買行為更呈現多元化通路，而同時各企業組織彼此 之間的競爭也越來越激烈，間接促使業務人員的腳色也趨向多元化。因此，唯有 發展「業務職能」，將銷售行為漸漸從過去的單純販賣公司的產品與服務，朝向 一種專業顧問式行銷方式至為重要，而「顧問式行銷」能建立的基礎，在於發展 客戶與業務人員之間的專業信任，追求雙贏互利的成果關係(Chevalier,1993)。
有鑑於此，對於站在最前面代表公司直接面對客戶的業務人員，其素質的高 低攸關公司競爭力與獲利能力的高低，其重要性不言而喻。
那麼一個傑出的業務人員究竟是天生的還是訓練出來的？「傑出的業務人員 是訓練出來的」(蓋登氏編輯委員)，學者 Kimball(1994)亦認為：「銷售是一種 技巧，而非天賦。」那麼商用套裝軟體產業的業務人員應具備哪些主要能力呢？
本研究以三家總部在台灣的國內代表性公司，及四家全球布局軟體龍頭的台灣分 公司等，具有銷售商用套裝軟體產品公司的業務人員與業務主管進行深度訪談，
經由系統性的分析，佐以大量的文獻探討，得到結論。以作為未來軟體產業針對 業務人員的訓練、發展、績效、甄選、獎酬、甚至生涯發展規劃的參考依據。
1.3 研究流程
1.3.1 研究流程
本研究流程包含以下幾個步驟：確認研究動機與目的、文獻蒐集進行回 顧與探討、建立研究方法與架構、業務人員訪談、業務主管訪談、相關理論研究、
資料蒐集、分析與彙整、撰寫研究成果、研討與修正、結論與建議等。
確認研究動機與目的
文獻蒐集進行回顧與探討
建立研究方法與架構
業務人員 問卷調查
業務主管 問卷調查
相關理論 研究
資料蒐集、分析與彙整
撰寫研究成果
結論與建議
圖 1-1 研究流程，資料來源：本研究整理