業務人員的角色、功能及任務

2.1.1 業務人員的涵義

根據牛津英文辭典（Oxford English Dictionary Vol. 9）對業務人員之定 義為「以販賣公司產品或推廣銷售業務為職業者」。而韋氏第三國際辭典

（Webster＇s Third New International Dictionary）之定義有二：「被雇用在 指定區域或在店內販售公司產品或服務的人」。由於在業務人員職位說明書中往 往備設立此職位的目的為「建立並維持與客戶之間的良好關係以達成所賦予之銷 售目標及業務擴展。」，故此，本研究對業務人員的定義當以牛津辭典及韋氏第 三國際辭典的第二定義為準。

除了影響及說服客戶購買產品或服務外，真正的銷售還必須幫助客戶發現、

確定問題，提供有效的資訊且做好售後服務，以確保客戶獲得長期的滿足

（Pederson, Wright & Weitz, 1984）。既然工作的內容變更了，當然對以從事 銷售活動為主的業務人員之能力上的要求也隨之改變。一般而言，對於「銷售」

（selling）的定義是指「人員或非人員協助、或說服消費者購買商品或服務的 過程，而消費者的購買行為會對販賣者產生利益。」（Alexander, 1960）。然而 隨著時代的進步，銷售的內含已有所改變。今天的企業無論是誰都在竭盡所能的 要找出消費者尚未被滿足的需求，並且想辦法比其他競爭者更快更好的滿足消費 者，這樣的行銷模式被稱之為「客戶導向」。而在這樣的影響下也使得銷售的內 涵有了改變。

2.1.2 業務人員的任務與角色

隨著產業界的競爭日趨激烈，客戶對產品及服務的要求也更高、更複雜。由 於銷售行為的改變，使業務人員的任務、角色與功能也產生重大的轉變。

學者 Kotler（1986）認為，現代企業中業務人員具有下列六項任務：

1. 開發（Prospecting）：

開發新客戶

2. 溝通（Communication）：

業務人員必須向客戶溝通有關公司的產品與服務的價值。

3. 銷售（Selling）：

業務人員必須執行確認客戶、與客戶接觸、說服客戶購買以完成銷售。

4. 服務（Service）：

業務人員必須提供客戶不同的服務：包括問題分析、提出解決方案等。

5. 資訊收集（Information gathering）：

業務人員是公司的「境域偵感者」（boundary-spanner），持續的在公司與客戶間 進行訊息的接收與傳遞，要能洞察市場的需求，並把市場訊息帶給公司以轉換為

在商用套裝軟體產業中，公司業務人員大多扮演一種開發訂單型的角色。這 一類型的業務人員著重在創造更多的銷售，爭取訂單的工作就是找尋新的買主，

並透過交叉銷售對舊客戶增加銷售額，這個過程有時不僅需要創意，更需要許多 本質學能的投入，方能奏效。

所以商用套裝軟體業的業務人員不僅具備傳統開拓市場、銷售商品的功能，

他也必須是公司與客戶之間的良好溝通者，並代表公司教育客戶、與客戶維繫良 好的關係。負責開發訂單的業務人員必須說服被動且有抗性的客戶，使客戶相信 該產品能夠滿足他們的需求，因此值得他們購買。軟體產品是無形體的，客戶可 能不了解自己有此需求，或有些使用上的技術問題需要說明，因此業務人員的專 業解說能力就變得很重要。

2.1.3 業務人員的功能

人員銷售涉及到人與人之間的互動，與其他的銷售方式比較，人員的銷售更 具人性、彈性與機動性，業務人員可以將銷售的訊息整理成更能滿足潛在客戶的 需求。一般而言，新推出、複雜或價格高的產品，更需仰賴人員的銷售，此時業 務人員在提供產品資訊，以提昇客戶的購買慾或降低客戶使用的風險上扮演相當 重要的角色。

學者 Marcus（1975）提到，現代業務人員的功能演進的以下三個新的方向：

1. 解決問題型的銷售（Selling as problem solving）：

業務人員已逐漸由蕭及的傳統推銷作風，轉為積極的為客戶發現需要，有效解決 客戶的難題。

2. 能增加價值的服務型銷售（Selling as service that add value）：

由於同一產業競爭廠商間的產品、品質、價格、銷售條件等逐一趨向一致，所以 業務人員必須運用個人的經驗、專業知識向客戶提供諮商服務（Consultation service）或產品應用服務（Application service），使客戶能充分的利用產品 的效能，而成為廠商的競爭利器。

3. 區域管理式的銷售（Selling as territorial management）：

由於市場的區域擴大，公司管理當局逐漸擴大授權，激起業務人員的責任心，減 輕管理監督的負擔。

學者 Pederson & Weitz（1984）則認為現代業務人員不只是具備銷售的功能，

還具備下列兩項功能：

1. 業務人員可以協助發展創新，且將此創新介紹給客戶。：

業務人員站在超然的立場，瞭解客戶的需要。他們可以清楚的知道，有多少客戶 具有相同的需求，公司可由業務人員身上獲得更多的資訊，以協助研發部門創新。

2. 業務人員可以增加產品的價值：

業務人員將產品銷售給客戶會產生「地域效用」、「時間效用」及「所有權效用」。

因為唯有最終財貨才可能對消費者產生使用上的價值，而藉由業務人員的銷售行 為，使得產品產生真正的效用，故業務人員會增加產品的價值。

綜合以上學者所述，今日的業務人員已不只是個四處拜訪按門鈴的推銷員，

他更是個溝通者、建議者、協調者、訊息處理者、問題解決者以及公司其他同仁 的支援者。