第二章 文獻探討
2.3 業務人員的職能需求
業務人員(salesman)應擬定良好的銷售計劃、做好訂單管理、加強顧客服 務、處理客戶抱怨、與客戶建立良好關係，並且知道如何運用時間（林財丁、高 金豐、陳玄愷, 1994），接著本研究將探討影響業務人員績效的職能項目。
Robinson（1981）將優秀的業務人員做了以下描述：
1. 有豐富的知識。
2. 有旺盛的企圖心。
3. 非常敏銳，能很快的察覺到別人的反應。
4. 對這份工作有興趣，不排斥。
5. 樂於幫助別人。
6. 可讓人信賴的。
7. 對工作很熱忱。
Spencer & Spencer（1993）在 Competence At Work 一書中，提出五個一般 性的職能模型，而其中針對業務人員，Spencer & Spencer 認為業務人員應有感 染力與影響力等十一大項，詳細內容如表 2-1 所示。
林財丁、高金豐、陳玄愷在業務組織管理（1994）一書中提到「優秀的業代 應具備專業知識，且要善於溝通，更應努力開發客戶持續追蹤。」；「優秀的業代 在做產品介紹時，儘可能讓對方先認同業代，將業代當成難得的知己。這樣的手 法莫過於當一位聆聽者，讓客戶接受業代；……。第三，傑出的業代在首次與客 戶接觸後會主動追蹤；……。第四，良好的業代應做好客戶管理……。綜合以上，
我們可以歸納一位優秀的業代應具備專業性、知識豐富及善於溝通。」
表 2-1 業務人員的一般職能
資料來源：Spencer, L.M., & Spencer, S.M.,
Competency at Work
, John Wiley& Sons,Inc., 1993, P.173
而林丁財、黃康齡（1990）以深度訪談的方式，訪問太平洋房屋及裕隆汽車 公司的業務主管，從訪談的過程中整理歸納出成功業務人員的職能特質包括：
1. 良好的人際能力。
2. 智慧與能力。
3. 活力充沛。
4. 高成就動機。
5. 自信心。
6. 善於調適壓力。
7. 組織倫理。
8. 私德與生活。
9. 容貌儀表。
陳志豪（1998）的碩士論文「業務人員職能需求分析」中，將一個優秀的業 務人員所需職能的各項構面及其意義內涵整理如下：
1. 親和力：待人和善，態度良好，使人感到容易親近；經常保持愉悅快樂的心 情，笑臉迎人，並表現出待人的熱忱。
2. 專業知識：對公司產品有清楚的瞭解，能夠以其專業知識為客戶搭配最適合 的產品；同時也瞭解競爭者的產品，能夠為客戶比較其中的差異與優劣。
3. 專業技術：具備專業的銷售技巧並能運用；具備溝通技巧，有說服力；有制 定計劃並完成的能力；有自我管理的能力。
4. 自信心：對自己有自信，相信成敗是由自己掌控的；在失敗時能視之為挑戰 並自我調適，重新出發；樂觀的。
5. 應變力：能適應不同仁的行為及個性；對人與環境具敏銳性，能迅速察覺及 適應變化，並立即做出因應的動作及改變，隨機應變。
6. 顧客導向：尊重並瞭解客戶的感受及需求，站在客戶的立場著想；建立與客 戶間良好的關係；言行舉止令客戶信賴；以滿足客戶為第一優先。
7. 活力：經常維持高度的活動力及生產力；勤勉的；長時間有效的工作並保持 最佳的工作步調；經常保持健康。
8. 成就動機：強烈的想要達成目標；有企圖心；雄心勃勃的；具有毅力；主動 進取。
9. 認同感：認同、喜好推銷業務的工作，對工作有熱忱；忠於公司及規定。
10.獨立性：能獨立自主地完成工作。
11.儀表：儀容端莊、穿著整齊清潔。
吳信如（2002）的碩士論文「資訊軟體業業務人員專業核心職能量表之建立」
根據諸位中外學者針對業務人員所需的職能項目研究結果顯示：業務人員除 了須擁有專業的知識與技術外，銷售人員的人格特質對其銷售而言也是很重要的
（Robinson, 1981）。故將過去相關之研究結果加以彙總整理成下列幾個構面，
藉此來了解一個優秀的業務人員所需的職能為何，並將各個構面的意義與內涵整 理如下：
1. 專業知識：指具備相關的技術或商品專業知識，及其相關之因素，如教育、
程度及經驗等。（Kirchner, 1957；Benge, 1965；Churchill, 1985；Sutermeister, 1976；Spencer, 1993；Robinson, 1981；黃康齡, 1990；李美玉, 1998；李樹 中, 2001）
2. 專業技術：具備專業的銷售巧技並能應用；此一技能乃經由人格、態度、教 育程度、經驗及興趣等因素之交互作用，而形成的工作技巧及能力。（Benge, 1965；Moss, 1978；Churchill, 1985；Sutermeister, 1976；Spencer,1993；
Robinson, 1981；黃康齡, 1990）
3. 自信心：對自己有自信，相信成敗是由自己掌控的；在失敗時能視之為挑戰 並自我調適，重新出發；樂觀的。（Herbert & Mayer, 1964；Miner,1961；Busch
& Wilson, 1976；Spencer, 1993；Shipp, 1980；陳志豪, 1998；黃康齡, 1990）
4. 顧客導向：尊重並瞭解客戶的感受，並願意付出額外的努力來滿足顧客之需 求；與顧客建立良好的互動關係；言行舉止令顧客信賴；並以滿足顧客為第一優 先；此外，非常敏銳，能很快的察覺到別人的反應，具有同理心。（Spencer, 1993；
Shipp, 1980；陳志豪, 199；李美玉, 1998）
5. 成就導向：設定具挑戰性且可達成的目標；具有旺盛的企圖心；把握機會；
主動進取。（Spencer, 1993；Shipp, 1980；陳志豪, 1998；李美玉, 1998）
6. 親和力：待人和善，態度良好，令人感到容易親近；經常保持愉快的心情，
笑臉迎人，並表現出待人的熱誠（Kirchner, 1957；Miner, 1961；Moss, 1978；
Churchill, 1985；Spencer, 1993；Shipp, 1980；郭崑謨, 1984）
7. 人際關係：維持工作上的友誼關係，擁有並使用人際網絡；樂於與人相 處跟交往；並與他人保持良好的互動。（Berhrman, 1978；Spencer, 1993；Shipp, 1980；黃康齡, 1990；李澍中, 2001）
8. 應變力：能適應不同人的行為及個性；對人與環境具敏銳性，能訊速察 覺及適應變化，並立即做出因應的動作及改變，隨機應變。（Kirchner,1957；
Lamont & Lundstrom, 1977；Robinson, 1981；Jackson Jr., 1988；Spiro & Weitz, 1990；Spencer, 1993；Shipp, 1980；郭崑謨, 1984；陳志豪, 1998）
9. 獨立性：能獨立地完成工作之能力。（Elsby, 1969；Miner, 1961；
Robinson,1981）
10. 壓力調適能力：善於適應壓力；情緒上的自給自足。（Chally, 1982；黃康 齡, 1990）
接著本研究亦整理出國內與業務人員相關的職能構面，以供參考。其中，包
Anntoinette D. Lucia, Richard Lepsinger (1999) 研究的銀行業業務人員職 能；李樹中（2001）以某個案公司為研究對象發展出辦公家具業業務人員專業核
資料來源：林財丁、黃康齡（1990），李美玉(1998) ，陳志豪（1998），Anntoinette D. Lucia(1999)，李樹中（2001），吳幸如(2002)，本研究整理
一、人際關係
由以上的比較表可以看出無論是哪一種產業的業務人員，人際關係都是很 重要的。但軟體產業並沒有如西藥業一般將人際關係區分出溝通能力、領導與團 隊合作，而是整合在一起綜合運用，這和商用套裝軟體業的銷售方式有很大的關 係。因為商用套裝軟體業的銷售模式是以整體電腦系統的設計規劃為主，在這樣 的銷售模式下，商用套裝軟體業的業務人員就像是一間公司的電腦系統規劃的專 案負責人一樣，不但要與客戶建立良好的人際關係，還要與協力廠商、競爭同行 建立競合的關係，除此之外，還要能協調公司的內部人員共同完成銷售的目標。
商用套裝軟體業的業務人員再人際關係的處理方面必須注意以下兩個重點：
（一）凡是會影響銷售成敗的人皆是客戶
雖然所有的研究或是文獻的資料都強調客戶關係的重要，但大多是只和直接 客戶或潛在客戶要有良好的關係，而就商用套裝軟體業的業務人員而言，不但要 和客戶建立良好的人際關係，甚至是和競爭者都要有良好的人際關係。在這樣錯 綜複雜得交易關係下，每一個環節都會影響交易的成敗，因此，對商用套裝軟體 業的業務人員而言，必須把所有會影響交易成敗的人都當成客戶，並與之建立良 好的人際關係，才能確保銷售任務的完成。
（二）人際關係的建立必須是長期的
軟體產品和一般消費性產品不同，通常客戶採購之後，除非是因為特殊原 因，至少有三到四年的時間不會在需要購買該項軟體。至於如何能讓客戶再這麼 長的一段時間後，需要服務時仍能想到你呢？那就必須和客戶建立長期的友誼關 係。這樣的模式和壽險業是很類似的，對保險業務人員而言，當客戶簽下一份保 單後，就代表至少十至二十年的關係，但和商用套裝軟體業業不同的是，當交易 完成後，壽險業的業務人員可以藉由收取保費、保障檢視`健康訊息傳遞等理由 和客戶維持密切的聯繫，對商用套裝軟體業業務人員而言，如果沒有需要，是不 會有很好的理由和客戶保持密切聯繫的。此外，既然客戶此次購買的時間和下次 購買的時間間距很長，商用套裝軟體業業務人員也會面臨人事異動的困境，如果 當初業務人員只為成交一筆生意而得罪其他人，也許未來這些人也會成為客戶。
所以，和客戶建立長期關係，不單是只直接客戶而已，凡是所有會影響交易成功 與否的相關人員都要建立長期的良好關係。
二、 產品知識（專業知識）
本研究進行量表設計時，在與個案公司個主管討論後，特別將產品知識獨立 於銷售能力之外，因為就一個商用套裝軟體業務人員而言，要銷售的產品知識實 在太廣，往往造成個案公司在進行教育訓練或是新進人員在自學時不知從何著手 的困擾，所以希望能釐清產品知識的項目，以便於進行更適當的產品知識教育訓 練。本研究進行訪談後的整理分析結果，歸納出要具備產品知識能力一定要能熟 悉產品的品名、功能、價格、交或其及如何使用等基本資訊，並能依據客戶的需 求給予不同程度的建議，才算是具備有產品知識的能力。
三、 工作態度
業務人員的工作態度無論是哪個產業都是很重要的。本研究在研究的過程中 發現，對業務人員工作態度的要求與該公司的經營理念、企業價值觀作緊密的結 合。因為業務人員代表公司與客戶接觸，業務人員的形象對客戶而言就是公司的 形象。雖然各產業對業務人員的工作態度都認為很重要，但是要求的內容會隨著 各公司的經營理念、企業文化等因素而有所不同。
對於一個商用套裝軟體業的業務人員而言，一筆交易的完成從發現需求、確
對於一個商用套裝軟體業的業務人員而言，一筆交易的完成從發現需求、確