服務便利性

2.3.1 服務便利性定義

Berry et al.(2002)定義服務便利性為消費者購買產品或使用服務時，對時 間與精力支出的認知。消費者對時間與精力支出的認知會影響他們對服務便利性 的認知，因為時間與精力都是消費者為獲得服務所必須負擔的非貨幣成本。獲得 服務的時間成本愈大，消費者對服務便利性的認知愈小。並指出在許多的服務交 易中，特別是那些要求消費者親自參與的服務(例如自助服務)，消費者生理上、

情感上以及認知上的精力付出，彼此之間都是相關的。整體言之，消費者對服務 便利性的認知與他們對服務之生理上、情感上以及認知上的精力付出，存在著負 相關。Kotler(1994)將消費者成本分為四類，其中除貨幣成本(monetary cost) 外，時間(time)、能源(energy)及精神(psychic)即屬於 Berry 等所認為的非貨 幣成本，

2.3.2 服務便利性類型

Brown(1989)以經濟效用理論為基礎，認為便利性應該是具有多重構面的概 念，將便利性分為五個構面：

1. 時間(time)：服務提供者服務的時間對消費者是便利的。

2. 地點(place)：服務提供者服務的地點對消費者是便利的。

3. 取得(acquisition)：服務提供者提供的交易方法對消費者是容易的。

4. 使用(use)：服務提供者的服務讓消費者使用起來感到便利。

5. 執行(execution)：可選擇自助服務或委由服務人員代勞的便利。

Berry et al.(2002) 根據時間與精力二構面，配合消費者購買或使用產品或 服務時的各階段活動，將服務便利性模式分為下列五種類型。

1. 決策便利性(Decision Convenience)：消費者在決定如何獲取想要的服務 時，所耗費的時間與精力。

到時間與精力的支出。

3. 交易便利性(Transaction Convenience)：在進行交易時，消費者所知覺到時 間與精力的支出。

4. 利益便利性(Benefit Convenience)：消費者於體驗服務之核心利益時，所知 覺到時間與精力的支出。

5. 後續利益便利性(Postbenefit Convenience)：在享受服務之後，消費者再次 與公司進行接觸時，所知覺到時間與精力的支出。

Berry et al.(2002) 認為任何能減少消費者購物時間與精力的便利性，皆可 歸類為服務便利性之範疇；鑒於現有文獻中缺乏與服務便利性相關之整體性觀念 資料來源：Berry et al.(2002) 服務特性

資訊科技可創造消費者更有利的溝通條件，提升資訊取得及生活娛樂的效 率，更能降低消費者時間及精力資源的成本，使消費者可隨處、即時、迅速的取 得服務或產品。對消費者而言，可提高工作的績效、提升生活的品質，甚至對學 習的助益更是不可勝數。何育秀(2000)的研究指出便利性對消費者的購買次數、

數量及金額皆有顯著影響。且便利性導向是消費者購買決策的主要影響因素 (Brown, 1990; Voli, 1998)。

Torkzadeh & Dhillon(2002) 證實便利性在電子商務過程中是成功因素之一。

Burke(2002)發現消費者通常對零售商提供的便利性、品質、選擇、和價值感到 滿意。也顯示消費者對服務提供的等級、產品訊息的可獲得性、以及購物過程的 速度有較低的滿意度。這些發現建議新技術能增進購物經驗，但是應用方面必須 依照顧客群的需求以及產品特性而量身訂做，以達到顧客想要的滿意度層級。另 外，Srinivasan(2002)顯示便利性是潛在地影響滿意度以及進一步地影響意圖。

消費者的網路服務的經驗是透過瀏覽器—GUI 界面。因此，消費者對網站服 務品質的評估是基於他們的使用介面的經驗。如果界面是依照便利性以及容易使 用而設計的，消費者將體會到由瀏覽器提供的網路服務品質。便利性是顧客網路 購物其中之一的理由，以及當顧客評量服務品質時會將便利性列入考慮。Berry et al.(2002)建議將服務便利性視為服務品質的前提。

綜合以上文獻而言，本研究可歸納出網路服務便利性的定義為在網路上透過 網站購買商品或使用服務時，對時間與精力支出的認知，並視為網站服務品質的 前提，潛在地影響滿意度以及進一步地影響意圖。