服務傳遞創新

服務在服務優勢邏輯中是一個專業化能力的應用，這個專業化能力也就是 有效資源，並且透過產品為交換的雙方帶來利益，也就是說服務也可以被視為 是為交換雙方帶來利益的程序。當 Vargo and Lusch(2004a)注意到有形產品是服 務提供的媒介。在這樣的觀念中，服務優勢邏輯是關於產品與服務垂直的關係，

而不是產品與服務的水平關係(Vargo & Lusch, 2008)，這裡的服務指的是特殊形

態的產品，例如，無形產品，或者是強化。有形產品的附加價值。Chen et al.(2009) 認為服務傳遞是透過有形產品來應用專業化或特殊化能力的程序，這與服務優 勢邏輯的概念是一致的，創新在這樣的脈絡之下是應用新構想或以不同方式應 用想法的程序，並且產生很明顯的改變。根據服務優勢邏輯，很顯然地改變顧 客行為與企業價值創造的創新是非連續的(Michel et al., 2008)。當 Vargo and Lusch(2004a)觀察到當企業傳遞服務時，顧客必須學習使用那媒介(有形產品)，

Payne et al.(2008)也觀察到企業與顧客的價值的共同創造程序中，包含了企業與 顧客的學習程序，而這學習程序的投入是企業與顧客的三種型態的接觸：溝通 接觸、使用接觸與服務接觸，因此，顧客必須是學習使用產品去滿足他們的需 求、使用狀況與行為。因此，藉由在服務傳遞的創新，企業可以改變他們創造 顧客價值的方法與正面地影響顧客行為，所以 Chen et al.(2009)認為服務傳遞創 新必須包含企業組織觀點及了解服務優勢邏輯中的服務創造與顧客行為。Chen et al.(2009)提出一個服務傳遞創新模型，以了解組織的創新導向、外部伙伴關係 與資訊科技能力會影響服務傳遞創新與服務創新傳遞會正面地影響企業財務與 非財務的績效。然而，許多研究也都證明企業內部員工會影響與顧客(Heskett et al., 1994; Froehle, 2006; Han et al., 2008; Yee et al., 2008)及供應商的關係(Fynes et al., 2008)。根據服務優勢邏輯，與顧客、伙伴與員工的協同合作程序對於創新 而言是基本且重要的。內部員工專業技術、外部伙伴的內隱知識與溝通都是創 新構想的重要來源。Mahavaran and Hunt(2008)提出一個基本的、組合的與內部 相互聯結的有效資源的層級概念。因此，我們認為與伙伴合作的能力是屬於內 部相互聯結的有效資源，它包含與員工、顧客與供應商的彼此之間的關係。我 們認為企業如果與內、外部伙伴有很強的協同合作，將會在建立服務提供的新 方法上會有更好的表現。 因此，本研究提出如下的服務傳遞創新的概念性模型 (圖 15)。

圖 15 服務傳遞創新圖

第四節 小結

根據服務優勢邏輯，經濟市場交換的基本單位是為服務，而服務就是專業 化能力、知識與技術的應用與提供，因此員工是企業內部的有效資源，除此之 外，服務優勢邏輯強調以服務為中心的觀點，本質上是顧客與關係導向，所以 顧客的滿意度與忠誠度是相當重要的。從 Heskett et al.(1994)所提出的服務獲利 鏈，我們可以了解到企業內部的服務品質會影響到員工的滿意度及生產力，而 員工的生產力，亦即用其知識與技術作為生產投入，會影響服務價值，所以當 企業在轉型為服務導向時或進行服務化，必須進行人力資源的特別管理，以期 能夠傳遞較佳的服務價值，除此之外，我們也了解企業提供服務是可以為企業 帶來獲利成長。當顧客在使用產品之後或接受服務之後，便會產生滿意度，而 透過 Han et al.(2008)所提出的服務忠誠度模型，我們可以了解到影響顧客滿意

度的因素及顧客滿意度與忠誠度之間的關係。由於服務是專業化能力、知識與 技術的提供與應用，因此我們可以將這樣的程序視為是服務傳遞，所以對企業 為了獲得競爭優勢，服務傳遞創新就成為一種必要的策略與手段。本研究以 Chen et al.(2009)所提出的服務傳遞創新模型作為基礎，並依據服務優勢邏輯概念及有 效資源層級，提出新的服務傳遞創新的概念性模型，本研究認為服務傳遞創新 會受到三種不同的有效資源的影響，其分別為組織的、關係的與資訊科技；其 中組織的有效資源為組織創新導向的文化；關係能力由員工、顧客與供應商三 者形成內部相互聯結的有效資源；而資訊科技能力由資訊科技的計基礎建設、

資訊科技人力資源及資訊科技驅動的無形資產(Bharadwaj, 2000)三者所形成的 組合的有效資源，而服務傳遞創新可以為企業帶來財務與非財務方面的績效成 長。這一個概念型模型所表達的就是有效資源的應用與發展可以為企業帶來競 爭優勢，雖然這一概念性模型是由文獻分析與歸納而得，但是再未來的研究必 可以此模型為基礎，加以大規模量化實證。由本章節所討論的三個模型可以得 知，當企業在進行轉型為服務導向之企業或服務化時，不僅發展互補性的服務 支援，也必須加強與供應商、顧客與員工三者的關係能力，以促進服務傳遞創 新，除此之外顧客滿意度與忠誠度的經營也是企業必須戮力的地方。本研究將 本章節所得之結論與服務優勢邏輯、企業競爭優勢與永續經營之關係繪製如圖 16。

圖 16 服務優勢邏輯創造競爭優勢與企業永續之程序(三)

第五節 研究命題之建立

由於，服務供應鏈中的每個個體都是資源的整合者，也是服務價值的共同 生產者或共同創造者，關係觀點也建議組織能力可以透過供應鏈中不同組織裡 的資源加以結合而建立(Vachon & Klassen, 2008)，而供應鏈中協同合作的價值來 自於不同組織(供應商與顧客)的學習，而這學習也是供應鏈中可以被建立或創造 的資源之一(Dyer & Singh, 1998)。因此，供應鏈伙伴管理就顯得相當重要，這 供應鏈伙伴管理包含顧客關係管理與供應商網絡管理。除此之外，因為員工是 企業有效資源的來源，也是資源的整合者，因此內部的關係管理也是相當重要 的。

根據 Heskett et al.(1994)所提出的服務獲利鏈，與顧客的良好關係是建立在 員工的滿意度上，González and Garazo(2005)會認為員工的滿意度會影響組織社 會行為，因此企業必須達成內部服務品質來維持員工的滿意度及內部的伙伴關 係。由了內部服務品質與員工滿意地。根據 Han et al.(2008)提出一個服務忠誠 度的模型與 Heskett et al.(1994)所提出的服務獲利鏈，企業所提供的服務品質、

信任、服務合理性與友好關係等因素會影響顧客的滿意度與忠誠度，因此企業 必須致力於這些因素的管理。Chen et al.(2009)認為服務傳遞是透過有形產品來 應用專業化或特殊化能力的程序，這與服務優勢邏輯的概念是一致的，根據服 務優勢邏輯，可以很顯然地改變顧客行為與企業價值創造的創新是非連續的 (Michel et al., 2008)，因此，藉由在服務傳遞的創新，企業可以改變他們創造顧 客價值的方法與正面地影響顧客行為，所以 Chen et al.(2009)認為服務傳遞創新 包含了企業組織觀點及服務優勢邏輯中的服務創造及顧客行為，因此，Chen et al.(2009)提出一個服務傳遞創新模型，以了解資訊科技能力、創新導向與外部伙 伴關係都會影響服務傳遞創新與服務創新傳遞會正面地影響企業財務與非財務 的績效，所以企業也必須重視企業內部資訊科技能力、創新能力與伙伴關係能 力的發展。基於文獻分析與歸納，本研究擬提出以下之命題及將文獻之間的關

係脈絡繪製如圖 17：

命題七：企業服務供應鏈的內外部伙伴關係必須優於其競爭對手。

圖 17 文獻關係脈絡(三)