製造業轉型為服務導向之意義

性的聯結，而 Oliva and Kallenberg(2003)認為當製造業包含更多與產品相關的服 務時，它們就是沿著這條連續性聯結在移動。Neu and Brown(2005)認為一個企 業發展與產品相關的服務時，會受到組織因素、外部環境因素所影響，組織因 素有策略、人力資源、組織結構、評估與獎勵及程序，然而，策略必須與外部 環境相聯結。對於服務的對象，Oliva and Kallenberg(2003)認為服務的對象必須 是產品使用者，因為可以有較低的顧客獲得成本、較低的知識獲得成本與較低 的資本需求。Chen et al.(2009)認為服務傳遞是透過有形產品(運作資源)來應用專 業化或特殊化能力的程序，因此服務傳遞創新包含能力、知識與技術的創新、

有形與無形產品的創新，而這些服務傳遞創新都會帶動企業財務績效與非財務 績效的成長(Chen et al., 2009)。

製造業服務化的相關議題，在最近一直備受注目與討論。在全球化經濟發 展的趨勢下，服務業與製造業的融合對於製造業提升產業競爭力，實現產業結 構升級具有明顯的效應。Neely(2007)的研究中指出在美國與中國已興起製造業 服務化(servitization of manufacturing)的商業模式。過去台灣經濟發展政策與資 源分配大多以製造業為主，近年來受到中國大陸市場的開放與經濟改革，許多 的製造業無一避免的都受到了衝擊，而中國大陸藉由經濟與投資環境的改革及 生產要素低廉等誘因，吸引了世界各地的企業紛紛移往中國大陸或在中國大陸 設廠生產，中國大陸已然成為世界製造業的生產基地；臺灣其地理位置位於中 國大陸東南方，臨近亞洲金融中心香港，加上語言相近，因此所受的衝擊各有 利弊，加上政府近年來極力地欲與中國大陸簽訂 ECEF 及兩岸 MOU 的生效，

還有中國大陸加入東南亞自由貿易協定，未來兩岸之間的貿易屏障必然得以去 除，兩岸之間的人流、物流、金流及資訊流也必然的互通有無，而面對中國大 陸所擁有相對的及絕對的生產優勢，臺灣的製造業必定得被迫轉型或進行產業 生級，因此政府開始推動製造與服務成長的雙引擎發展模式。工研院產業經濟 與趨勢研究中心(Industrial Economic & Knowledge Center, IEK)的服務業研究團

體認為，台灣豐富的製造經驗，蘊藏著很多與生產互補或支援的內部服務能量，

具備屬於製造業生產所需的特質，形成一個系統化的知識為衍生多樣性組合的 新服務之主要來源(林玉惠等人，2009)。經濟部技術處自 2008 年亦增加「製造 服務推動計畫」，鼓勵製造業利用跨領域的方式，將製造業加入服務的元素，推 動製造業服務的新思維。，然而製造業與服務業的融合是一種相加的概念亦或 是一種交互作用的概念並未被釐清。

服務化這個概念最早由 Vandermerwea and Rada(1988)所提出。後來的研究 者把製造業服務化解釋為製造公司制定一流程改善策略以發展更好的服務與成 為服務導向企業，以期符合顧客需要、提高競爭優勢與增進公司績效(Ren &

Gregory, 2007)；Lin(2008)認為，製造業服務化是一種產業價值鏈的延伸，最主 要的目標在於發展一個以產品為基礎，透過服務的加值，創造更多價值的商業 模式。然而，這些製造業轉型為服務導向之企業或服務化的焦點都在強調發展 服務(無形產品)與有形產品的結合，也就是產品優勢邏輯的思維，這樣狹窄的思 維卻忽略了真正替顧客創造價值的來源並非是產品本身而是藉由產品帶給顧客 的知識與技術，因此，本研究認為過去的製造業服務化概念並未很明瞭地說明 真正替顧客創造價值的來源、經濟活動中交換的本質是什麼、企業競爭優勢的 來源及供應鏈中必須協同合作的原因。

因此，本研究透過對服務優勢邏輯、資源觀點的演進、價值的共同創造與 生產及服務與關係行銷四大方面的文獻進行分析、歸納與整理並以整體之觀點 從而建構獨特性及引出預期的結果與命題。本研究所得之命題為：(1)供應鏈所 傳遞或提供的是服務，因此供應鏈就是服務供應鏈；(2)服務供應鏈所創造的價 值是為服務價值，它是由附加價值、交換價值與使用價值所組成；(3)服務價值 是由服務供應鏈中的每個個體所共同生產與創造，並且每個個體都是資源整合 者；(4)服務供應鏈的結構是屬於網絡結構；(5)企業的競爭優勢來自於有效資源 層級的發展；(6)企業的人力資源管理與知識管理必須加以整合與強化，特別必

須建立在與顧客的動態學習程序的基礎之上；(7)企業服務供應鏈的內外部伙伴 關係必須優於其競爭對手。除此之外，本研究建立了：(1)服務優勢邏輯與企業 競爭優勢及永續經營之間的程序與關係，這樣的程序可以提供給製造業欲轉型 為服務導向之企業作為策略制定參考之策略地圖；(2)文獻之間的關係脈絡，此 關係脈絡可供未來相關議題學術研究之文獻關係索驥及了解各概念之間的關 係。