服務價值活動的定義

創新活動價值網路(Critical Activities of Innovation)包括有：服務設計

(Design)、測試認證(Validation of Testing)、行銷(Marketing)、配銷(Delivery)、售 後服務(After Service)、支援活動(Supporting Activities)等六項活動構面。

創新活動價值網路的每個構面，都有對最終服務價值之貢獻，企業依賴這些 附加價值的增加，並藉由交易的過程來達成與外部資源的配合；最終，再透過與 顧客間服務系統之介面，來產生、傳遞與提供創新服務，各活動構面解釋如下：

1. 服務設計(Design)：知識密集服務業以提供高度客製化的服務產品為 主，其設計方向主要來自市場人員自客戶端或市場資料庫獲得的資訊，

以及客服部門累積相關的客戶知識。設計人員分析上述資訊後，依此方 向來開始產品的規劃，並與研發部門探討產品設計之各項細部規格、時 間及內部實現之可能性，依此預估需要的預算、專利佈局以及人力資 源，若有内部缺乏且無法短期建立的部份時，則尋求外部資源的協助。

此外，設計人員還必須尋求多元且穩定的原物料來源或上游技術，以提 供研發人員在原方案無法施行時，還能有替代的研發方案，來符合客戶 在時間上的要求。

特點：技術與市場之間的溝通、與客服部門之間的連結、與支援活動(人 力資源、財務)間的連結、穩定的原物料來源、智財專利權的掌握、整 合能力。

2. 測試認證(Validation of Testing)：測試及認證是研發體系中重要的一 環，為使產品最後符合客戶或市場上的規格標準，認證機制必須從設計 過程中段即開始展開，期間向設計部門回報測試的結果，以幫助設計部

門找出效率不佳或是產生問題的部份，進而立即除錯；測試及認證主要 在於維持產品的品質，並藉由模組化的方式，使得客戶從不同供應商買 來的零組件，可以很快地完成技術系統的整合，這也提供了顧客多樣化 的選擇。模組化是現代產業分工下，最有效率的方式，模組化不但可以 迅速找出問題的癥結部份，也可將部份設計委託外部機構研發，以加快 進入市場的時間。

特點：技術部門、市場的標準/規格、模組化的能力。

3. 行銷(Marketing)：產品決定勝負的時代已經結束，對消費者來說，廠 商以各種行銷活動提供「與眾不同的服務」比提供「與眾不同的商品」

更重要。要在當今的行銷市場中打仗，必須要能洞悉顧客心理，提供其 量身定做的服務，更有甚者，提前幫助客戶找尋其所面對之市場未來可 能的需求，這樣才能成為最大的贏家。除此之外，行銷人員還必須將所 有的市場資訊與客戶回應有系統地彙整後，提供予產品設計人員，以尋 求產品的內容及品質能完全符合客戶的要求，進而達成高度客製化的目 標。

特點：服務的過程、客戶回應、高度客製化、市場(目標市場與潛在市 場)

4. 配銷(Delivery)：配銷主要講求整體供應鏈的關係，若是一個高度整合 供應鏈的系統，便可快速掌握上游原物料的情況、外包生產的資訊、通 路銷貨的情形，進而加速存貨的流動，並保持最低的存貨，以避免跌價 或缺貨之風險；另外，除了產品的運送之外，產品的整體服務該如何適 時地提供給客戶，也變得十分重要。這與產品的供應鏈相仿，企業必須 瞭解客戶的狀況，分析並預估可能的問題，進而在準確的時間點提出準 確的服務，讓產品透過配套的服務，發揮其最大之效用。

特點：通路關係、後勤配合、存貨控制、供應鏈、服務的傳遞。

5. 售後服務(After Service)：售後服務意指能使顧客更加瞭解核心產品，

或服務的潛在價值的各種特色、行為和資訊。這個定義涵蓋了傳統的顧 客服務活動，例如訂單處理、抱怨處理，也包括了許多新服務，如產品 性能追蹤、主動維修通知、故障診斷查詢等。另外，通路商有時也扮演 著售後服務的角色，通路商的功能並不只有銷貨，還包括：運送、信用、

銷售、風險分擔、顧客服務、保證、運輸等功能。要把售後服務做好，

必須具備一定的產品知識，以及與行銷及設計部門良好且快速的溝通能 力，才能快速地解決客戶的問題，進而提高顧客滿意度，以維持良好且 長期的客戶關係。另外，售後服務人員也必須定期彙整客戶之回應，有 系統地回報予產品設計人員，做為設計人員之後進行產品設計時的參

考。

特點：長期客戶關係、技術部門支援、與行銷/設計間的溝通、回應速 度與品質、客戶回應知識累積、通路商的服務能力。

6. 支援活動(Supporting Activities)：藉由 Michael Porter(1985)價值鏈的概 念，指出企業的所有活動，都可被歸納到價值鏈裡的價值活動。價值活 動可進一步分為「主要活動」和「支援活動」兩大類。主要活動也就是 那些涉及產品實體的生產、銷售、運輸、及售後服務等方面的活動。支 援活動則是藉由採購、技術、人力資源、及各式整體功能的提供，來支 援主要活動、並互相支援。支援活動間接影響主要服務活動的成敗，其 影響主要有：以客戶為出發的企業文化、以專案為主的組織結構、健全 的財務基礎、豐沛且適當的人力資源以及高度控管原物料品質的採購人 員；若是缺乏以客戶為主的企業文化與組織，將導致客戶感覺需求不被 重視，進而產生不滿。若是缺乏健全的財務基礎，則產品設計無法順利 進行。若是缺乏豐沛且適當的人力資源，則造成人事浪費，並且無法滿 足多領域的客戶。若是缺乏高度控管原物料品質的採購人員，則產品品 質將無法維持一定的水準。

特點：採購、人力資源、財務、組織結構、企業文化。

該六大項服務價值活動構面，在每個構面由三至九項的因素詮釋後，可再細 分出三十九項服務價值活動構面的細項因子(徐作聖等人，2005)。茲將各服務價 值活動構面所涵蓋的細項因子，描述如下表：

表4-3 六大服務價值活動構面及其細項因子表

服務價值活動構面 因子代號 細部因子

C1-1 掌握消費者需求能力 C1-2 掌握服務與系統整合技術能力 C1-3 掌握規格與創新技術

C1-4 研發資訊掌握能力

C1-5 智慧財產權的掌握

服務設計(C1) Design

C1-6 服務內容設計整合能力

C1-7 服務內容設計環境與文化 C1-8 解讀市場與客製化能力

C1-9 財務支援與規劃

C2-1 服務模組化能力

C2-2 彈性服務效率的掌握 測試認證(C2)

Validation of Testing

C2-3 與技術部門的互動

C3-1 品牌與行銷能力

C3-2 掌握目標與潛在市場能力 C3-3 顧客知識累積與運用能力

C3-4 顧客需求回應能力

C3-5 整體方案之價格與品質 C3-6 消費者付費取得服務的意願 C3-7 對內容供應商的議價能力 行銷(C3)

Marketing

C3-8 客服中心系統整合技術能力 C4-1 後勤支援與庫存管理

C4-2 通路掌握能力

C4-3 服務傳遞能力

配銷(C4) Delivery

C4-4 通路商銷售態度

C4-5 電信業策略聯盟的意願

C5-1 技術部門的支援

C5-2 建立市場回饋機制

C5-3 創新的售後服務

C5-4 售後服務的價格、速度與品質

C5-5 通路商服務能力

售後服務(C5) After Service

C5-6 客服中心的營運成本控制

C6-1 組織結構

C6-2 企業文化

C6-3 人事組織與教育訓練

C6-4 資訊科技整合能力

C6-5 採購支援能力

C6-6 法律與智慧財產權之保護

C6-7 企業公關能力

支援活動(C6) Supporting Activities

C6-8 財務管理能力

資料來源：徐作聖等人，2005