服務群組定位

台灣還整體產業型態屬於萌芽-成長期。普遍具有創新為競爭來源、專業知 識涵量高、重視研發、產品與服務並重、非核心能力委外及重視產業網路結構 (Network)。為強調諸如此類的知識密集服務業特性，故以創新類型(Hauknes and Hales, 1998⁴⁴)與服務內容(Kellogg and Nie, 1995⁴⁵)做為服務群組的區分準則，再 以此二準則所形成的二維矩陣做為定位分析。如表4-2 創新密集服務定位矩陣：

表4-2 創新密集服務定位矩陣

U 專屬服務 S 選擇服務 R 特定服務 G 一般服務

P1 產品創新 P2 製程創新 O 組織創新 S 結構創新

M 市場創新

資料來源：徐作聖等人，2005

44 Hauknes, J. and Hales, K., 1998, Services in Innovation-Innovation in Services, STEP Group：SI4S Synthesis Paper, Oslo.

45 Kellogg, D. L. and Nie, W., 1995, “A Framework for Strategic Service Management＂, Journal of Operations Management, Vol.13, pp.327-337.

4.2.1 創新密集服務定位矩陣－創新類型

本研究依Hauknes and Hales ( 1998 )之定義，將創新來源分為五種：產品創 新( Product innovation )、流程創新( Process innovation )、組織創新( Organizational innovation )、結構創新( Structural innovation )、市場創新( Market innovation )，綜 合文獻與STEP 集團定義，再依照商業服務之特性，加上投資研發創新

( Investment innovation )，可將六種創新做以下定義：

1.產品創新：

產品創新強調與產品相關之創新活動，包括產品設計、產品功能改良、產品 製造等。以創新密集服務業的觀點而言，強調的是產品特性與功能上的改變，透 過產品的改進可滿足顧客之需求；

2.流程創新：

流程創新強調服務流程設計、服務功能創造與整合、配銷流程等創新活動。

服務的流程指的是企業滿足顧客需求之過程，亦即將資源( Resource )變成商業服 務( Commercial services )所必需的所有服務活動，簡言之是將服務或是產品透過 創新的方式給予顧客；

3.組織創新：

組織創新強調與組織結構設計、內部溝通協調機制、資訊整合分析等創新活 動，主要在於組織內部因應策略需求所進行的改變。組織創新重視行政與管理、

組織內部資訊交流機制的設計、外部資訊的擷取與整合能力；

4.結構創新：

結構創新乃是經營模式 ( Business model )的創新，強調的是策略的調整與規 劃、經營模式與型態的改變、企業定位與組織的轉型等影響層面巨大的創新活 動。結構創新的影響是全面的，甚至會包括產品創新、流程創新、組織創新、市 場創新等其他四種創新。同時，結構創新不只是企業的本身，包括產業中的競爭 對手、供應商、策略合作伙伴，甚至是其顧客等，皆會受到結構創新活動的影響；

因此結構創新除企業整體策略擬定外，產業市場環境的回饋與互動同時也是結構 創新能否成功之另一關鍵；

5.市場創新：

市場創新強調市場資訊掌握、市場分析、市場定位等創新活動，亦即開發新 的市場，為關係( Relationship )的創新，尋找新的顧客與獲利來源，重視潛在市 場、利基市場的區隔與開發。

6. 投資研發創新：

投資研發是鞏固競爭力、延續經營優勢的關鍵之ㄧ。投資研發創新為市場需 求導向，且需研發工作者全力的投入，故維持適當的組織彈性以因應市場條件之 變 化 及 員 工 的 穩 定 度 是 不 可 或 缺 的 條 件 。 另 外 ， 研 發 之 成 功 具 高 機 率 性 (Probabilistic)及不確定性，同時由於過程複雜，故研發過程耗時時效難以掌控，

需大量的長期投資。因此，加強整合產、學、研積極從事投資研發工作，成立研 發中心，招募國際研發人才，建構創新研發社群等為其重要關鍵。

4.2.2 創新密集服務定位矩陣－服務內容

以四種客製化為策略走向的服務內容Kellogg and Nie(1995)⁴⁶為矩陣橫軸，其 個別定義如下：

1. 一般服務(Generic Service, G)：此種型態為客製化程度最低的服務型 態，絕大部分的服務型態都是標準化且固定的，顧客僅擁有極少的談判 空間與能力去定義及選擇服務的取得種類及運用方式，主要提供制式化 的服務內容，並無選擇的空間；

2. 特定服務(Restricted Service, R)：此種型態為客製化程度次低的服務型 態， 大部分的服務型態或是產品模組都是標準化而不具備多樣化選擇 的，廠商提供少數幾種可選擇的模式，顧客亦僅擁有少部分的談判空間 與能力去定義及選擇服務的取得種類及運用方式；

3. 選擇服務(Selective Service, S)：此種型態為客製化程度次高的服務型 態，部分的服務型態或產品模組是客製化而具備選擇彈性的，廠商提供 數種可選擇的模式，種類足供大部份顧客選擇，顧客亦擁有較多部分的 談判空間與能力去定義及選擇服務的取得種類及運用方式；

4. 專屬服務(Unique Service, U)：此種型態為客製化程度最高的服務型 態，絕大部分的服務型態都是專屬化而具備選擇彈性的，廠商提供顧客 專屬的模式，顧客可以獲得充分的禮遇，顧客亦擁有大部分的談判空間 與能力去定義及選擇服務的取得種類及運用方式，服務內容完全與客戶 共同合作。

利用矩陣方法做為研究服務業的群組分類尚有Hayes and Wheelwright 的產 品/製程矩陣、Kellogg and Nie 提出服務流程/服務內容矩陣。本研究便沿用此一 概念，透過創新類型/服務內容察覺在不同定位，所應具備的策略性思考。

46 Kellogg, D. L. and Nie, W., 1995, “A Framework for Strategic Service Management＂, Journal of Operations Management, Vol.13, pp.327-337.

服務群組定位分析為一矩陣，除了能反應Telematics 系統服務市場中大多數 服務商目前的策略定位外，更能描述未來變化衍生出的動態策略意圖，並與當前 策略定位相互比較得出策略走向。在細部的分析上，將引用徐作聖等人(2005)的 創新密集服務平台分析模式，做為研究關鍵成功因素及公司核心能力的主要構 架，此一部份將於下一段落繼續介紹。