服務需求與滿意度意涵

特教輔導團在縣市特教行政支持網絡中居於一個一個居中協調的專業團 隊，給予第一線教師的專業服務更應在組織內形成整合與協調，始能達到推動特 殊教育工作，提升整體特殊教育品質的理念。而服務需求為特教教師自覺在教學 中對某種專業知能的不足，需要透過再進修及經驗豐富教師的專業建議或協助。

滿意度則是一種較抽象的心理感受，會受研究者的目的、內容以及對象而有所差 異，以下對二者說明如下：

一、服務需求意義

需求是一個相當多元化且複雜的概念，涉及生理、心理與社會各層面，而在 教育範疇所重視的需求則隱含引起動機，導致學習的意願與行為，以滿足差距感 的不足，以及必要或慾望的想要或需要（王淑慧，2006）。而 Scissons（1982）

則以能力、動機及適切來說明教育需求的構成三元素。能力意指工作上必須具備

的知能；動機意指增進個人能力的傾向；適切意指學習某項知能對個體是有所用 處的，故服務需求必須是能力、動機與適切性三方面的結合。亦即特教教師自覺 自身缺乏某項專業知能，且了解此知能對自身的重要性進而產生繼續學習意願。

二、需求相關理論

需求是一多重的複合概念，在不同領域的專家學者皆對需求提出不同見解與 看法，以下就較為人引用及探討的需求理論，依序進行說明如下：

（一）需求層次理論

Maslow 認為人類所有行為均由需求所引起，且人類的需求有高低不同層次 的區別，低層次的需求包含生理、安全感、歸屬和愛以及自尊等需求，也屬於基 本需求；高層次的需求則包含知、美、自我實現的需求，這三種屬於衍生需求，

較屬於個體心理成長相關的需求（張春興，2007）。以下分別詳述之：

1.生理需求：指的是維持人生存的最低需求，如：食、衣、住、行等本能需求。

2.安全需求：偏重在人的心理安全狀態需求，保障身心免受到外在威脅。身體、

財產及工作的基本保障。

3.愛與隸屬感需求：與人互動後，對團體的歸屬感連結、友情、愛情等。

4.自尊需求：自尊及他人對己的尊重，自我肯定與外在正向評價。

5.知的需求：對自己、對人及對事物有不了解而希望了解的需求。

6.美的需求：欣賞美好事物的心理需求，從中體驗喜悅與快樂。

7.自我實現的需求：自我的追求與實踐，發揮潛能實踐理想。

圖 2-2 Maslow 需求層次論

資料來源：引自張春興（2007），教育心理學，頁 41。

生理需求 安全需求 愛與隸屬需求

自尊需求 知的需求 美的需求 自我實現 需求

成長需求基本需求

而在滿足高層次的需求前，必須先滿足較低層次的需求（呂明、陳紅雯，

1992；陳啟勳，2000；Maslow，1987）縱使馬斯洛的需求階層中並未特別說明 教育與需求的關聯性，然而各種形式的教育是人類為了滿足與提升心理需求的 重要媒介。就教育的意義而言，學習者若飢餓、生病或受傷，就不會有求知的 意願（朱敬先，1997；林振春，1995）因此特教輔導團在提供相關服務給第一 線特教教師時，如能滿足教師們的基本需求並兼顧與教師們的緊密關係建立，

同理認同教師們的自主發展，適時給予心理支持與鼓勵，使教師能創造自我實 現的機會。如此在特教輔導團推動市內相關特教業務工作時，必定能提高特教 教師的配合度及滿意度。

（二）蒙尼特的需求理論

Monette 整理有關成人教育文獻，將人的需求分為四方面（引自羅元宏，

2008）：

1.人性基本需求：天生的本能需求，如：飢餓、口渴及性等，無須靠後天學習的 需求。

2.感覺或表達的需求：個體依其知覺而感覺到不足時的心理狀態即為感覺的需 求；而將此心理狀態的感覺需求表達出來即為表達的需求。

3.規範的需求：指個體覺知自身介於實際狀況與理想標準間的不足與差距，進而 調整自身以達理想的需求。

4.比較性或其他的需求：自身與具相同特質團體或個人比較，發現差距進而努力 拉小差距的需求。

人性基本需求是生物內在本能驅力所致，與教育的相關性較無關；感覺或表 達的需求則為個人所覺知的需要、興趣或是欲望，但易受個人知覺限制而無法將 具體需求表達出來；規範性的需求指的是標準與實際存在之間的不足或是差距，

而不同的價值判斷會影響價值的認定，故規範的需求會隨著社會價值及期望的改 變或知識的潮流發展而改變，也可視為真正的需求。個體就自我的標準，經自身 評估後所認定確實存在著不足，有需要加以補足進而形成一種行動的驅力；比較 性需求指將具有相同特質的團體或個人一起比較，比較後發現二者間的差距（王 淑慧，2006）。

隨著特教思潮的不斷更迭，特教教師對於自身所學的專業知識需求也屢屢不

的協助，進而發現了解自身與同為桃園市特教教師的群體中的其他教師的差異，

並透過相關服務的提供，努力拉近差距，達到理想的狀態。

（三）諾爾斯的需求理論

Knowles（1980）認為需求分為兩大類：基本的需求包含身體的、成長的、

安全的、新經驗及情感的需求；另一大類則為教育的需求，即個人為自己、組 織社會的利益所應該學習的。基本上諾爾斯的需求理論是建立在馬斯洛的需求 層次理論上，另外加強提出教育相關的需求（王淑慧，2006）。

綜合上述理論了解到運用相關需求理論，在滿足現職特教教師服務需求的原 則下，有助於特教教師建立符合個人相關專業知識需求與內心自我實現需求之相 關繼續教育及再進修之課程。本研究桃園市國小特教教師對特教輔導團服務需求 構面的調查，共區分為六個向度，專業研習、教學觀摩、到校服務、支持鼓勵、

專業對話諮詢及教學改進與研究。向度內得分越高表示特教教師對於桃園市特教 輔導團提供服務需求越高；得分越低表示特教教師對於桃園市特教輔導團提供服 務需求越低。

三、滿意度意義

張氏心理學辭典解釋滿意度一詞為個體其心理或生理動機促動下之行為，

達到所追求目標時，所產生的內部狀態，意指為達其欲所求時的一種心理感受狀 態（張春興，1989）；魏明堂（2002）認為滿意度是人格特質之一，是一種態度，

一種感覺，是一個抽象模糊的名詞。Martin（1988）則認為滿意是指個人在獲得 經驗之期望，以及他所感到該經驗的實際結果間的一致性，當所感受到的等於或 超出期望，便覺滿意，反之則不滿意。Engel, Blackwell and Miniard (2001) 對顧客滿意的定義則較傾於對產品使用後的效用與使用前的認知作比較，若是服 務提供者實際提供出的服務成果高於消費者對服務的期望則消費者將感到滿 意；反之，若服務執行的成果未達消費者的期望時，則消費者將感到不滿意。周 聰佑和許嘉倫(2008)指出顧客的滿意度為一種相對的判斷，是一種消費者對於產 品在購買期望下購買後對產品品質的評價，源自於事前對產品功能性的覺知與個 人對產品的期望兩者相比較後所形成。滿意度是一種以經驗為基礎對產品或服務 的消費後態度，且滿意度是一種相對的判斷，經由該次的經驗來考量（吳世陽，

2012）。綜合以上學者所定義之滿意度意義可知，滿意度是「期待」與「現實滿 足」差距關係的連結。因此特教教師對於特教輔導團的功能（專業研習、教學觀

摩、到校服務、支持鼓勵、專業對話諮詢及協助教學改進研究）提供服務認知的 需求和接受服務後所感受的滿足感即為滿意度的表現。

四、滿意度理論

有關滿意度的理論基礎眾多，各學者對滿意度之看法不同，所依據之理論也 不盡相同，以下僅就較著名且具代表性的理論依發表年代之先後順序進行說明：

（一）期望理論

Vroom 提出期望理論，該理論認為個體感覺滿意是指個體對其目前所獲得 之服務及產品時的感受或情緒反應，個體採取某種行為是有其自身信念因素與 預想的，並預期這樣的行為能獲得所期望的後果（引自方世杰、林素真、林麗 娟、陳建智，2009）。而期望值指的就是個人對特定結果之意願傾向，亦即所謂 的需求強度。故個體在採取任何行動時，會因當時的期望和自身的偏好做出相 關決定，所以特教輔導團在提供服務的同時如能增加特教教師對其的吸引力及 更多的受益期望，教師們將會對輔導團提供的服務需求較有意願參與也較滿意。

（二）激勵保健理論

Herzberg 提出激勵保健理論，又稱雙因子理論。研究指出影響個人滿意和 不滿意的因素有二：第一類因素是激勵因素，包括工作本身、認同感、成就和 責任，這些因素涉及對工作及任務的積極感情，又和工作本身的內容有關。這 些積極感情和個人過去的成就與是否曾被他人所認可，以及擔負過的責任有 關。它們的基礎建立於工作環境中長久且持續的成就，而非短暫的收穫；第二 類因素是保健因素，包括公司相關政策和管理、 薪資、工作條件、長官視導技 巧以及人際關係等。這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的外在氛圍和環 境有關（引自秦夢群，2013）。也就是說，對工作和工作本身而言，這些因素是 外在有形的，而激勵因素是內在無形的。故為增加特教教師對特教輔導團提供

Herzberg 提出激勵保健理論，又稱雙因子理論。研究指出影響個人滿意和 不滿意的因素有二：第一類因素是激勵因素，包括工作本身、認同感、成就和 責任，這些因素涉及對工作及任務的積極感情，又和工作本身的內容有關。這 些積極感情和個人過去的成就與是否曾被他人所認可，以及擔負過的責任有 關。它們的基礎建立於工作環境中長久且持續的成就，而非短暫的收穫；第二 類因素是保健因素，包括公司相關政策和管理、 薪資、工作條件、長官視導技 巧以及人際關係等。這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的外在氛圍和環 境有關（引自秦夢群，2013）。也就是說，對工作和工作本身而言，這些因素是 外在有形的，而激勵因素是內在無形的。故為增加特教教師對特教輔導團提供