第四章 研究結果與討論
第二節 桃園市國小特教教師對特教輔導團提供服務滿意度之分析
標準差分析服務態度、服務時間、服務方式、服務品質以及教學效能提升五個向 度並進行比較和探討，以回答本研究待答問題二，以下分別說明之。
一、桃園市國小特教教師對特教輔導團提供服務滿意度整體分析
依據問卷蒐集資料，以平均數和標準差來分析桃園市國小特教教師對特教輔 導團所提供服務滿意度情形，分別就服務態度、服務時間、服務方式、服務品質 以及教學效能提升五個向度進行比較。在「服務態度」向度的標準差為.48，平 均數為 2.75；「服務時間」向度的標準差為.57，平均數為 2.64；「服務方式」向 度的標準差為.53，平均數為 2.69；「服務品質」向度的標準差為.56，平均數為 2.74；「教學效能提升」向度的標準差為.49，平均數為 2.42。依序為服務態度 向度（x＝2.75）、服務品質向度（x＝2.74）、教學效能提升向度（x＝2.71）、
服務方式向度（x＝2.69）、服務時間向度（x＝2.64）。整體而言，滿意度均在 理論平均數 2.5 以上，顯示特教教師對特教輔導團所提供的服務感覺滿意。統計 結果如表 4-8 所示。
表 4-8
桃園市國小特教教師對特教輔導團服務滿意度摘要表
向度 平均數 標準差
服務態度 2.77 .48
服務時間 2.64 .57
服務方式 2.69 .53
服務品質 2.74 .56
教學效能提升 2.71 .54
二、桃園市國小特教教師對特教輔導團「服務態度」滿意度情形分析
依問卷資料結果得知，桃園市國小特教教師在「服務態度」向度的整體平均 數為 2.75，標準差為.48。此向度共計 6 題，由逐題分析結果得知，桃園市國小 特教教師在「服務態度」向度之滿意度情形皆達平均數 2.5 以上，顯示達一定程 度的滿意。其中，平均數最高的題項為「我對特教輔導團與教師的專業對話和諮 詢之服務態度」（x＝2.82）顯示特教教師對於透過電話諮詢或面對面的專業對 話，感受到親切的服務態度，特教輔導團成員皆很願意提供協助及解惑；平均數 最低的題項為「我對特教輔導團到校服務的服務態度」（x＝2.73），可能原因為 通常特教輔導團到校服務的情形為訪視、評鑑這種比較嚴肅的場合，導致其滿意 度較其他選項低。其逐題結果分析如下表 4-9。
表 4-9
服務態度滿意度情形摘要表
題號 題目 平均數 標準差
1 我對特教輔導團提供專業研習的多元規劃 2.79 .56 2 我對特教輔導團提供教學觀摩的用心 2.76 .58 3 我對特教輔導團到校服務的服務態度 2.73 .60 4 我對特教輔導團提供支持與鼓勵時的親切度 2.79 .57 （續下頁）
5 我對特教輔導團與教師的專業對話和諮詢之
服務態度 2.82 .55
6 我對特教輔導團協助教師教學改進和研究的
服務態度 2.77 .53
服務態度整體 2.77 .48
三、桃園市國小特教教師對特教輔導團「服務時間」滿意度情形分析
依問卷資料結果得知，桃園市國小特教教師在「服務時間」向度的整體平均 數為 2.64，標準差為.57。此向度共計 4 題，由逐題分析結果得知，桃園市國小 特教教師在「服務時間」向度之滿意度情形皆達平均數 2.5 以上，顯示達一定程 度的滿意。其中，平均數最高的題項為「我對特教輔導團與教師專業對話和諮詢 的時間安排」（x＝2.70）顯示特教教師對於透過電話諮詢或面對面的專業對話 上的時間安排，感受到滿意；平均數最低的題項為「我對特教輔導團到校服務的 時間安排」（x＝2.61），可能原因為特教輔導團到校服務時間常在上午課程較為 緊湊的時間，每位特教教師的空堂時間皆不一致，如有疑問想尋求解答或協助，
常會出現時間不足的情形，因此導致其滿意度較其他選項低。其逐題結果分析如 下表 4-10。
表 4-10
服務時間滿意度情形摘要表
題號 題目 平均數 標準差
7 我對特教輔導團到校服務的時間安排 2.61 .64 8 我對特教輔導團對教師支持鼓勵的時間安
排 2.65 .63
9 我對特教輔導團與教師專業對話和諮詢的
時間安排 2.70 .61
10 我對特教輔導團協助教學改進和研究的時
間安排 2.62 .61
服務時間整體 2.64 .57
四、桃園市國小特教教師對特教輔導團「服務方式」滿意度情形分析
依問卷資料結果得知，桃園市國小特教教師在「服務方式」向度的整體平均 數為 2.69，標準差為.53。此向度共計 6 題，由逐題分析結果得知，桃園市國小 特教教師在「服務方式」向度之滿意度情形皆達平均數 2.5 以上，顯示達一定程 度的滿意。其中，平均數最高的題項為「我對特教輔導團專業研習服務方式」（x
＝2.78）顯示特教教師對於特教輔導團所舉辦相關特教專業研習的方式，感受到 滿意；平均數最低的題項為「我對特教輔導團提供支持和鼓勵服務方式」（x＝
2.65），可能原因為特教輔導團能提供支持和鼓勵的方式較少，最常得到支持和 鼓勵的方式大多為書面資料的認可，或是評鑑時給予正面的鼓勵，因此導致其滿 意度較其他選項低。其逐題結果分析如下表 4-11。
表 4-11
服務方式滿意度情形摘要表
題號 題目 平均數 標準差
11 我對特教輔導團專業研習服務方式 2.78 .62 12 我對特教輔導團教學觀摩服務方式 2.67 .60 13 我對特教輔導團到校服務方式 2.68 .63 14 我對特教輔導團提供支持和鼓勵服務方式 2.65 .60 15 我對特教輔導團教師專業對話和諮詢服務
方式 2.73 .58
16 我對特教輔導團協助教學改進和研究服務
方式 2.69 .60
服務方式整體 2.69 .53
五、桃園市國小特教教師對特教輔導團「服務品質」滿意度情形分析
依問卷資料結果得知，桃園市國小特教教師在「服務品質」向度的整體平均 數為 2.74，標準差為.56。此向度共計 6 題，由逐題分析結果得知，桃園市國小 特教教師在「服務品質」向度之滿意度情形皆達平均數 2.5 以上，顯示達一定程 度的滿意。其中，平均數最高的題項為「我對特教輔導團專業研習的服務品質」
（x＝2.80）顯示特教教師對於特教輔導團所舉辦相關特教專業研習的內容品 質，感受到滿意；平均數最低的題項為「我對特教輔導團到校服務的服務品質」
（x＝2.68），可能原因為到校服務通常是採取學校有所需求主動申請，或是因 為評鑑結果得到複評而接受特教輔導團到校輔導。服務時較常採取訪視、晤談等 方式，較為嚴肅給人壓力，因此導致其滿意度較其他選項低。其逐題結果分析如 下表 4-12。
表 4-12
服務品質滿意度情形摘要表
題號 題目 平均數 標準差
17 我對特教輔導團專業研習的服務品質 2.80 .61 18 我對特教輔導團提供教學觀摩的服務品質 2.72 .61 19 我對特教輔導團到校服務的服務品質 2.68 .63 20 我對特教輔導團對教師支持和鼓勵的服務
品質 2.76 .63
21 我對特教輔導團提供教師專業對話和諮詢
服務品質 2.77 .64
22 我對特教輔導團協助教學改進和研究的服
務品質 2.75 .61
服務品質整體 2.74 .56
六、桃園市國小特教教師對特教輔導團「教學效能提升」滿意度情形分析 依問卷資料結果得知，桃園市國小特教教師在「教學效能提升」向度的整體 平均數為 2.71，標準差為.54。此向度共計 6 題，由逐題分析結果得知，桃園市 國小特教教師在「教學效能提升」向度之滿意度情形皆達平均數 2.5 以上，顯示 達一定程度的滿意。其中，平均數最高的題項為「我參加專業研習後，對教學效 能提升」（x＝2.85）顯示特教教師對於參加特教輔導團所舉辦相關特教專業研 習後，能對於自身教學現場的教學效能有所提升；平均數最低的題項為「我參與 特教輔導團的到校服務活動後，對教學效能提升」（x＝2.66），可能原因為特教 輔導團到校服務需事先申請，對於特教教師的教學困難無法立即得到解決，因此 導致其滿意度較其他選項低。其逐題結果分析如下表 4-13。
表 4-13
教學效能提升滿意度情形摘要表
題號 題目 平均數 標準差
23 我參加專業研習後，對教學效能提升 2.85 .60 24 我參加教學觀摩後，對教學效能提升 2.70 .63 25 我參與特教輔導團的到校服務活動後，對教
學效能提升 2.66 .61
26 特教輔導團提供教師支持和鼓勵，對我教學
效能提升 2.69 .62
27 教師專業對話和諮詢服務後，對我教學效能
提升 2.72 .62
28 特教輔導團協助教學改進研究後，對我教學
效能提升 2.68 .63
教學效能提升整體 2.71 .54