5 桃園市國小特教教師對特教輔導團 服務需求與滿意度調查研究

3.0 公分

國立臺東大學特殊教育學系碩士在職專班 碩士論文

指導教授：魏俊華 博士 陳志軒 博士

5 桃園市國小特教教師對特教輔導團 服務需求與滿意度調查研究

研究生：簡玉芬

中 華 民 國 一 ○ 六 年 八 月

國立臺東大學特殊教育學系碩士在職專班 碩士論文

5 桃園市國小特教教師對特教輔導團 服務需求與滿意度調查研究

研究生：簡玉芬 撰

指導教授：魏俊華 博士

陳志軒 博士

中 華 民 國 一 ○ 六 年 八月

謝 誌

還記得第一年剛踏進東大時還是個新手人妻，接著默默升級成了媽，原訂畢 業的第三年生出了一個兒子，終於在第四個暑假生出另一個孩子，能開始感謝這 一路走來默默在身邊支持及給予鼓勵的人。

首先，要感謝指導教授魏公在指導論文時，總是用一貫的幽默風趣引導著 我，在口考時還協助聯繫許多事，讓我能放心完成口考；陳志軒教授更是細心給 予小論文的建議以及論文的方向；劉明松教授也在論文計畫時給予相當多建議及 格式的改正。更要感謝林鎮坤教授在口試時給予的鼓勵及精闢的建議，讓我的論 文內容能更加充實。

接著，真的好慶幸自己有鼓起勇氣利用暑假到東大念書，因為這樣而認識了 一群好棒的同學、室友以及家人。謝謝第一小隊大家的陪伴，讓生活變得相當多 采多姿，永遠充滿正能量及歡笑；謝謝包生男寢的媽媽們互相鼓勵加油及打氣，

一起度過好幾個熬夜的夜晚、一起騎車追風吃遍美食、一起互相督促報告及論文 的完成。同時，謝謝五姐姐婉忻常常跑在前頭帶領著我們；謝謝我的好妹妹千玳 常常給予我消息及鼓勵；更要謝謝妹妹的姐姐千珊願意如此相信我，將摩托車借 我代步及保管；最後要謝謝新嫁娘欣儒，在最後的這一年時常惦記著我，提醒我 鼓勵我論文的進度。擁有了一個真的像家的大家庭，真的好感恩！

最後，要感謝我的老公，謝謝你常常督促我完成論文，也常常在生活中給予 小驚喜及帶我去吃美食紓壓；謝謝我親愛的簡媽媽在我去念書的暑假以及趕論文 的日子，一肩挑起照顧兒子的重任，讓我能安心專心完成論文；謝謝我的公婆、

爸媽、弟弟妹妹以及家人們一直以來的鼓勵和打氣；更要謝謝我最可愛的兒子品 喆來到我的身邊，媽媽終於可以有更多時間陪伴你，帶著你到處遊玩了！

雖然晚了同學們一年，但謝謝親愛的東大，我畢業了！

簡玉芬 謹誌 中華民國一百零六年八月

桃園市國小特教教師對特教輔導團服務 需求與滿意度調查研究

簡玉芬

國立臺東大學 特殊教育學系碩士在職專班

摘要

本研究主要在探討桃園市國小特教教師對特教輔導團服務需求與 滿意度情形，並探究不同背景變項之特教教師對特教輔導團服務需求 與滿意度差異情形。本研究以魯名凱（2012）所編製之「南投縣國民 中小學教師對國教輔導團提供服務需求與滿意度調查問卷」為研究調 查工具，以 105 學年度桃園市國小特教教師為研究對象，有效問卷共 233 份，以描述性統計、獨立樣本 t 考驗、單因子變異數分析及事後 比較進行統計分析處理。研究結果如下：

一、桃園市國小特教教師對特教輔導團服務需求，屬中等稍高需求。

二、桃園市國小特教教師對特教輔導團服務滿意度，屬正向滿意。

三、不同背景變項之桃園市國小特教教師對特教輔導團服務需求，在 「性別」 、「任教年資」與「校內有無特教輔導團成員」三變項有 差異。

四、不同背景變項之桃園市國小特教教師對特教輔導團服務滿意度，

在「性別」與「校內有無特教輔導團成員」兩變項有差異。

關鍵詞：國小特教教師、特教輔導團、服務需求、滿意度

The Study of the Needs and Satisfaction about the Special Education Counseling Group’s Services among the Elementary school Special Education Teachers in Taoyuan

City.

Yu-Fen Chien

Abstract

The purpose of this study aimed to investigate the level of needs and satisfaction for the Special Education Counseling Group’s services among the elementary school special education teachers in Taoyuan City. In addition, this research sought to understand the background factors of needs and satisfacation about the Special Education Counseling Group’s services among such special education teachers. A questionnaire was conducted to collect 233 participants were included. The collected data were analyzed by statistical methods included descriptive statistics, independent t-test , one–way ANOVA and Scheff é method. The results were as following：

1. There was positive demand for Special Education Counseling Group’s services among the elementary school special education teachers.

2. The elementary school special education teachers presented positive attitude towards services provided by the Special Education Counseling Group.

3. The needs for Special Education Counseling Group are related with the factors such as the gender, the seniority, and whether are members in Specail Education Counseling Group at school or not.

4. The satisfaction about the Special Education Counseling Group’s

services are related with the background factors such as gender and

whether are members in Special Education Counseling Group at school or not.

keywords：

目錄

摘要... i

Abstract ... ii

目錄... iv

表次... vi

圖次... viii

第一章 緒論 第一節 研究問題背景與動機... 1

第二節 研究目的與待答問題... 2

第三節 名詞詮釋... 3

第二章 文獻探討 第一節 特教輔導團之組織與運作... 6

第二節 桃園市特教輔導團之運作現況... 12

第三節 服務需求與滿意度意涵... 16

第四節 教師對輔導團服務需求與滿意度之相關研究... 23

第三章 研究設計 第一節 研究架構... 32

第二節 研究對象... 33

第三節 研究工具... 35

第四節 研究程序... 37

第五節 資料分析與處理... 39

第四章 研究結果與討論 第一節 桃園市國小特教教師對特教輔導團服務需求之分析... 40

第二節 桃園市國小特教教師對特教輔導團提供服務滿意度之分析... 47

第三節 不同背景變項之桃園市國小特教教師對特教輔導團服務需求之差異 情形 ... 53

第四節 不同背景變項之桃園市國小特教教師對特教輔導團服務滿意度之差 異情形 ... 59

第五節 綜合討論... 64

第五章 結論與建議

第一節 結論... 68

第二節 建議... 70

參考文獻 一、中文文獻... 73

二、英文文獻... 76

附錄一、桃園市 104 學年度特殊教育輔導團遴選實施計畫... 77

附錄二、桃園市國小特教教師對特教輔導團服務需求與滿意度調查問卷... 83

表次

表 2-1 教師對輔導團之服務與意見之相關研究……….24

表 2-2 教師對輔導團之服務滿意度之相關研究……….27

表 3-1 桃園市國小階段特教各類型班級數與教師人數……….33

表 3-2 有效樣本之個人基本資料統計……….……34

表 3-3 問卷題目分配情形……….……36

表 4-1 桃園市國小特教教師對特教輔導團服務需求情形摘要表……….…41

表 4-2 專業研習服務需求情形摘要表……….…42

表 4-3 教學觀摩服務需求情形摘要表……….…43

表 4-4 到校服務服務需求情形摘要表……….…44

表 4-5 支持鼓勵服務需求情形摘要表……….……45

表 4-6 專業對話諮詢服務需求情形摘要表……….………46

表 4-7 教學改進研究服務需求情形摘要表……….……47

表 4-8 桃園市國小特教教師對特教輔導團服務滿意度摘要表……….……48

表 4-9 服務態度滿意度情形摘要表………...…..…48

表 4-10 服務時間滿意度情形摘要表………...……..…49

表 4-11 服務方式滿意度情形摘要表……….….……50

表 4-12 服務品質滿意度情形摘要表……….……51

表 4-13 教學效能提升滿意度情形摘要表……….………52

表 4-14 不同性別教師對服務需求之差異分析表……….……53

表 4-15 不同任教年資教師對服務需求之差異分析表……….……54

表 4-16 不同任教班型教師對服務需求之差異分析表……….…56

表 4-17 不同學校規模教師對服務需求之差異分析表……….…57

表 4-18 校內有無特教輔導團成員對服務需求之差異分析表……….………58

表 4-19 不同性別教師對服務滿意度之差異分析表……….…59

表 4-20 不同任教年資教師對服務滿意度之差異分析表……….……60

表 4-21 不同任教班型教師對服務滿意度之差異分析表……….……61

表 4-22 不同學校規模教師對服務滿意度之差異分析表……….…62

表 4-23 校內有無特教輔導團成員對服務滿意度之差異分析表……….…63

表 4-24 不同背景變項之桃園市國小特教教師對特教輔導團服務需求差異摘要 表……….…………66 表 4-25 不同背景變項之桃園市國小特教教師對特教輔導團服務滿意度差異摘 要表……….……67

圖次

圖 2-1 桃園市特教輔導團組織圖……….13

圖 2-2 Maslow 需求層次論 ……….…17

圖 3-1 研究架構……….……32

圖 3-2 研究程序流程圖……….……38

第一章 緒論

本研究旨在探討與分析桃園市國小特教教師對特教輔導團服務需求與滿意 度現況。本章主要內容在闡述本研究之動機與目的，全章共分為三節：第一節論 述研究動機；第二節說明研究目的；第三節則進行名詞之釋義與界定。

第一節 研究問題背景與動機

教育為社會進步與國家發展的核心力量，而隨著我國政治、社會以及文化的 變遷，促進了多次教育改革。教育行政單位面對國家不同情勢之發展，應加速發 展教育相關改革以解決不同階段的教育問題，達到追求卓越的目標。因此教育相 關改革變成目前相當受到矚目的議題。改革乃希冀提升教育品質及促進教育體制 的創新，第一線教師為執行教育相關改革的核心關鍵，如何於教育現場協助提升 教師相關專業知能便成為一大重要課題。國民教育輔導團也應運而生，希望能透 過專業輔導員對教師直接及間接的專業輔導，提升其相關專業知能並協助解決實 務面上所遇之難題。（江惠瑩，2012；黃冠鳳，2007）

國內的教育改革，以普通教育而言，先有九年一貫課程推動，近年則已十二 年國教相關課程為重要里程碑。因應相關改革政策，隸屬各縣市教育機關下之教 學輔導單位由初期的國民教育輔導團轉型為九年一貫教學輔導團，以九年一貫各 領域為主另納入重大議題成為不同群組，健全輔導並提升第一線教師教學效能為 其主要任務。而面對十二年國教推動這項重大變革之下，國教輔導團所需要面對 的挑戰與轉型更是一大今後教育推動的重心。期望透過輔導團輔導員專業知能，

協助教師熟悉課程改革的核心精神與實施方式，並成為老師們的後盾，解決相關 現場所遇之難題及困惑，讓第一線教師能勇敢面對十二年國教課程所帶來的衝擊 及重大轉變。

以特殊教育而言，近年為因應特殊教育新課綱於課程中的落實，站在第一線 直接與特殊教育教師並肩努力的即為特殊教育輔導團。因此特教輔導團所提供之 服務是否符合現場教師之需求即相當重要。我國於民國七十三年首次訂定特殊教 育法，並於民國八十六年進行法條第一次修正，爾後陸續因應國際間特殊教育的 趨勢，進行部分條文的增修訂，至今特殊教育法的相關內容漸趨完備。對於特殊 教育的輔導早年規劃由國教輔導團下的特殊教育輔導組（科）主責，但自九年一

貫課程實施後，特殊教育輔導組（科）之名稱便暫時走入歷史。取而代之由各縣 市政府依特教法第四十四條規定：建立特教行政支持網絡並在其中設立特殊教育 輔導團協助特殊教育教師有效教學，加強課程教學之研究發展，以提升特殊教育 師資素質及特殊教育品質。

有關於國教輔導團的研究部分，楊茂壽（1988）探討了早期台灣省國教輔導 團的制度，此為研究國教輔導團之先驅，而九年一貫課程實施後，相關學者陸續 針對各領域國教輔導團進行研究，相較於國教輔導團的研究已獲重視，有關特教 輔導團的研究文獻可謂付諸闕如，然特教輔導團在各縣市特教行政網絡中佔有一 席重要地位，期盼能透過此研究進一步了解其是否有效發揮預設之目標及作用，

此為本研究動機之一。

研究者曾在臺北市服務過，目前任教於桃園市，發現兩個縣市的特教輔導團 運作、主要任務功能及提供服務的方式不盡相同，甚至有所差異性在。更因為桃 園市的幅員遼闊，因此，能主動接受到特教輔導團服務的機會明顯較少，和特教 輔導員的互動及關係也明顯較被動。因此期盼透過研究進而了解桃園市特教教師 對特教輔導團的服務需求為何？是否因不同背景而有所差異性在？此為研究者 研究動機之二。

研究者在桃園任教期間，有幸在推動特教新課綱種子學校任教，因此與特教 輔導團團員有相當密切接觸機會，發現到特教輔導團所作之決策與現職教師常有 衝突；而現場特教教師對於特教輔導團的功能與任務也不甚清楚，錯失許多資源 利用的機會。因此欲探究特教輔導團所做相關輔導內容現況，是否切合現場特教 教師的需求？此為研究者研究動機之三。

第二節 研究目的與待答問題

本研究為了解桃園市國小特教教師對特教輔導團提供服務之需求與滿意度 情形，目的如下：

一、探討桃園市國小特教教師對特教輔導團服務之需求。

二、探討桃園市國小特教教師對特教輔導團服務之滿意度。

三、比較桃園市不同背景變項國小特教教師對特教輔導團服務需求之差異情形。

四、比較桃園市不同背景變項國小特教教師對特教輔導團服務滿意度之差異情

形。

依據上述研究目的，提出待答問題如下：

一、桃園市國小特教教師對特教輔導團服務之需求為何？

二、桃園市國小特教教師對特教輔導團服務之滿意度為何？

三、不同背景變項（性別、任教年資、任教班型、學校規模及校內有無特教輔導 團成員）之桃園市國小特教教師對特教輔導團服務需求之差異情形為何？

四、不同背景變項（性別、任教年資、任教班型、學校規模及校內有無特教輔導 團成員）之桃園市國小特教教師對特教輔導團服務滿意度之差異情形為何？

第三節 名詞詮釋

為使本研究所使用的名詞更加明確，以利研究的分析與討論，茲將本研究使 用的重要名詞界定如下：

一、國小特教教師

特教教師係特殊教育教師之簡稱，國小特教教師從事國小階段特殊教育需求 學生的教育工作。以「零拒絕」的基本態度，針對個別學生的特殊需求進行個別 化的課程設計與教學活動。在形式條件上，特教教師指的是修畢特殊教育師資職 前教育學分或學程後，完成相關教育實習，最後並通過教育部所辦理的教師資格 檢定考試，取得資賦優異或身心障礙類特殊教育教師證書的教師。

本研究中所稱國小特教教師，指的是特殊教育系、所畢業或修畢特殊教育師 資職前教育學分班或學程，持身心障礙類特殊教育教師合格證書，105 學年度現 任教於桃園市國小集中式特教班、分散式資源班或不分類巡迴班（含在家教育班）

之特殊教育教師。

二、特教輔導團

特教輔導團係特殊教育輔導團的簡稱，依據台灣省教育廳於民國六十三所頒 布「台灣省國民教育輔導團工作實施要點」中規定各縣市應成立「國民教育輔導 團」，在國民教育輔導團下設置特殊教育輔導組（科）。而在教育部推動九年一貫 課程後，國教輔導團被規畫轉型成為「九年一貫課程創新教學輔導團」，因此特 殊教育輔導組（科）之輔導工作漸轉為各縣市特教課負責（王聖元，2008）。特 教法於一 0 二年修正部分條例，其中第四十四條提及，為有效推動特殊教育、整

合相關資源、協助各級學校特殊教育之執行及提供諮詢、輔導與服務，應建立特 殊教育行政支持網絡。因此目前特教輔導團多隸屬於各縣市之特殊教育行政支持 網絡之中。

本研究所指之特教輔導團係「桃園市特教輔導團」，依據特殊教育法第四十 四條及桃園市特殊教育白皮書所成立，由桃園市教育處特教科承辦規劃。

三、服務需求

提供服務的需求指的是特教教師期待透過特教輔導團所提供的協助與支持 為何。依據「桃園市特殊教育輔導團設置與實施要點」（桃園市政府，2014），桃 園市特教輔導團提供主要服務包括：研究發展以創新教學方法、教學觀摩和示 範、建立各領域之教材交流平台、提升教師專業能力及激勵教師服務情緒、解答 教學現場問題與諮詢等，希望能為教學現場特教教師提供一個專業支持的力量。

本研究所指之桃園市國小特教教師對特教輔導團服務之需求，是以研究參與 者在魯名凱（2012）所編制之「國民中小學教師對國教輔導團提供服務需求與滿 意度情形之調查問卷」上之「服務需求」部份得分代表之。包含專業研習、教學 觀摩、到校服務、支持鼓勵、專業對話諮詢、協助教學改進研究等六層面。採李 克特式四點量表方式計分，由研究參與者從「非常符合」、「符合」、「不符合」、「非 常不符合」選項中勾選與自己看法最接近之選項，分別依 4 分、3 分、2 分、1 分 計分。得分越高者表示教師對此服務需求越高，反之則越低。

四、滿意度

滿意度是人格特質之一，是一種態度，一種感覺，是一個抽象模糊的名詞（魏 明堂，2002）。Martin（1988）認為滿意是指個人在獲得經驗之期望，以及他所 感受到該經驗的實際結果之間的一致性，當所感受的等於或超出所期望的，便覺 得滿意；反之則不滿意。張春興（2002）則認為滿意是個體動機（生理的或心理 的）促動下的行為，在達到所追求目標時產生的一種內心狀態。也是個體慾望實 現時的一種心理感受。因此當需求與期望被滿足時，其滿意度會隨之提高。

本研究所指的滿意度是以研究參與者在魯名凱（2012）所編制之「國民中小 學教師對國教輔導團提供服務需求與滿意度情形之調查問卷」上之「滿意度」部 份得分代表之。分別討論服務態度、服務時間、服務方式、服務品質及教學效能 提升之滿意情形，採李克特式四點量表方式計分，由研究參與者從「非常滿意」、

「滿意」、「不滿意」、「非常不滿意」選項中勾選與自己看法最接近之選項，分別 依 4 分、3 分、2 分、1 分計分。得分越高者表示教師對此服務滿意度越高，反之 則越低。

第二章 文獻探討

本章主要針對與此研究相關的文獻進行分析與探討，以作為研究設計與分析 結果之參考依據。全章分為四節：第一節探討特教輔導團的功能與運作；第二節 則針桃園市特教輔導團運作現況做一瞭解；第三節為服務需求與滿意度意涵探 討；第四節則對目前有關輔導團的相關研究進行分析與探討，作為本研究之借鏡 與參考。

第一節 特教輔導團之組織與運作

本節主要探討我國特教輔導團之組織功能與運作情形，在九年一貫課程改 革前，特教輔導團皆隸屬於國教輔導團內之一科或一組；而因應十二年國教的 推動以及相關法令的修訂，大部分縣市目前皆已由相關特教科單位自行設立特 教輔導團，獨立於國教輔導團之外。以下就法令依據與設立之目的、組織編制、

功能與任務等四面向瞭解目前國內特教輔導團的運作現況。

一、特教輔導團法令依據

依據各縣市特教輔導團組織要點及年度實施計畫，特教輔導團之設立乃根 據特殊教育法第二十四條及第四十四條、特殊教育法施行細則第十六條、特殊 教育支援服務與專業團隊設置及實施辦法第二條、第三條，茲將各條文陳述如 下：

（一）特殊教育法第二十四條

各級主管機關應提供學校輔導身心障礙學生有關評量、教學及行政等支援服 務，並適用於經主管機關許可在家及機構實施非學校型態實驗教育之身心障礙 學生。

（二）特殊教育法第四十四條

各級主管機關為有效推動特殊教育、整合相關資源、協助各級學校特殊教 育之執行及提供諮詢、輔導與服務，應建立特殊教育行政支持網絡；其支持網絡 之聯繫與運作方式之辦法及自治法規，由各級主管機關定之。

（三）特殊教育法行細則第十六條

各級主管機關依本法第四十四條規定所建立之特殊教育行政支持網絡，包 括為協助辦理特殊教育相關事項所設特殊教育資源中心；其成員由主管機關就學

（四）特殊教育支援服務與專業團隊設置及實施辦法第二條

各級主管機關應提供學校輔導身心障礙學生下列支援服務，並適用於經主管 機關許可在家實施非學校型態實驗教育之身心障礙學生：

1.評量支援服務：學生篩選、鑑定評量及評估安置適切性等。

2.教學支援服務：特殊教育課程、教材、教法、教具、輔導及學習評量等。

3.行政支援服務：提供專業人力、特殊教育諮詢或資訊、特殊教育知能研習、

評量工具、輔具、相關設備或社區資源等。

（五）特殊教育支援服務與專業團隊設置及實施辦法第三條

各級主管機關應結合特殊教育行政支持網絡及專業人員，提供前條所定各 項支援服務。

由上述法條可知，特教輔導團的設立並無一明確條文當作依據，僅包含於 行政支持網絡之中，特教輔導團的定位模糊。

二、特教輔導團設立目的

依上述法令，各縣市特教輔導團之成立具有以下目的（宜蘭縣政府教育處，

2014；新北市政府教育局，2014；桃園市政府教育局，2015；臺中市政府教育 局，2011）

（一）組織特殊教育專業輔導團隊，建立特殊教育支援系統。

（二）協助學校因應特殊教育發展，提昇特教教學品質及達成適性教育。

（三）強化教育行政人員及普通班教師特教理念知能，提升特教服務品質。

（四）輔導學校教師課程發展及教材教法進修研究，以增進教師教學效能。

（五）配合辦理特殊教育評鑑及巡迴輔導。

由上述法令依據以及特教輔導團之成立目的，可知特教輔導團透過團隊運作 的模式，提供輔導與諮詢、課程與教材之推廣，進而提升各縣市整體特殊教育品 質。

三、組織編制

特教輔導團之組織編制主要依各縣市特教輔導團實施計畫或設置要點進行 規劃，但各縣市仍因應地區性的不同而稍有部分調整，以下就人事編制部分、

聘任方式及獎勵辦法加以說明。

（一）人事編制

各縣市特教輔導團大多直屬於各地方政府教育處（局）特教科，依各縣市 特教輔導團設置計畫（要點）所訂定人事組織規劃，主要有以下固定成員：團 長由教育處（局）長兼任；副團長由副處（局）長兼任；執行秘書則由教育處

（局） 特殊教育科（課）科（課）長兼任，其餘組織成員則依各縣市實際運 作情形而有所不同編制。以下整理各縣市相關組織計畫及要點，就組織成員逐 一進行說明：

1.團長：由教育處（局）長兼任，任務為綜理輔導團團務。

2.副團長：由教育處（局）副處（局）長兼任，任務為協助綜理輔導團團務。

3.執行秘書：由教育處（局）特教科科（課）長兼任，主要任務為負責規劃輔導 團相關業務。

4.執行幹事：由教育處（局）特教業務承辦人員或支援教師擔任，置一至三人編 制，任務為負責執行輔導團業務。

5.召集人：主要由各縣市相關領域背景之國中小學校長兼任，任務為橫向聯繫及 組織協調團務執行。

6.輔導委員：由輔導區各大專院校特殊教育領域相關專家學者擔任，任務為指 導各輔導小組工作計畫與執行。

7.輔導員：由縣市內特殊教育教師兼任輔導員，任務為執行相關團務，於第一線 協助及輔導特教教師。

（二）聘任方式

有關各縣市輔導團團員聘任及遴選辦法，彰化縣、雲林縣及金門縣於實施 計畫或設置要點中並未明定任用方式。一般而言，輔導團輔導員來源主要為現職 合格教師，多數縣市對於教學年資有所規定，規範「三年以上」的縣市為桃園市、

花蓮縣、嘉義市、台南縣、高雄市及宜蘭縣；規範「兩年以上」的縣市則有屏東 縣與新竹市；基隆市與嘉義縣則對此無設限。除現職教師外，學有專精之社會人

還是需要有意願擔任之教師（江惠瑩，2012）。另任用方式多為推薦制，主要透 過教育處、學校或自我推薦等方式加入輔導團。至於甄選方式，多數縣市皆由縣 市教育主管行政機關進行資料審查與會議討論後遴選之。

（三）獎勵辦法

輔導團輔導員大多是由現職教師兼任且均為無給職，大部分縣市對於參與 輔導團相關人員制定相關的獎勵辦法，除給予輔導員公假派代辦理相關業務 外，更依據輔導員實際工作績效給予記功獎勵。此外桃園市、屏東縣、彰化縣、

基隆市、嘉義市及宜蘭縣還明定針對輔導員日後於甄選縣內校長與主任之積分 給予加分；台南縣及基隆市對於輔導員獎勵辦法採取積分制，對於其在教學輔 導及研究著作上明訂計分獎勵方式（江惠瑩，2012）

四、任務與功能

隨著國內特教相關法規訂定日益完善，資訊快速流通令人對於特教相關知 能了解越多，國人對於特殊教育的期許也越高。因此站在第一線特教老師身邊 傾聽與協助的特教輔導團，在推動特殊教育工作方面的責任也隨之更加艱鉅，

有其不同以往的角色定位與任務。以下整理謝金城（2005）、張德銳等（2007）

及各縣市特殊教育輔導團組織要點，對輔導團的任務，服務對象不同進行歸類 如下：

（一）對特教教師

1.專業知能進修：辦理特教領域專業研習進修，輔導並鼓勵教師積極進修，發 揮教育的功能。如進階心理評量人員研習、教學研究工作坊及周三下午教師 專業研習等。

2.教材教法研究與推廣：辦理教學演示觀摩交流、研發各學習領域的教材教具 供教師參考運用。定期工作坊自編教材並配合教育部各新穎議題進行研究推 廣，豐富教師教學內容。

3.問題諮詢解答：解答第一線教師教學疑惑並提供諮詢管道，激勵教師服務情 緒，給予正向情緒支持，增進教學熱忱及成效。協助處理棘手個案問題及參 與相關個案研討會議。

4.協助教師課程革新：推動新課程與教學計畫，建立各領域教材資源分享平台，

給予教師方向適應改革的混亂過渡期。

（二）對學校

1.專業知能增進與成長：參與到校輔導，對教師進行教學演示、教學經驗分享 與交流。並提供不同主題研習講座課程，供學校參考。

2.教材教法研究與推廣：帶領分區或校群輔導各校進行課程與教學議題之研究，

指導研發課程與教材，發展創新教學方式，提升整體特殊教育品質。

3.問題諮詢與解答：接受學校申請輔導，藉由走訪各校機會，實地了解基層特 教推動情形與困難，提供資源尋求與協助建議。於定期特教評鑑中給予建議，

並對表現欠佳學校進行追蹤輔導，協助改善缺失。

4.協助學校課程革新：透過與教師及學校行政的對話，宣導新課程綱要、能力 指標及未來教學實施方向。

（三）對教育主管單位

1.教育政策執行與推廣：協助教育局課程改革政策之推廣與宣導、執行教育決 策，並扮演基層特教教師與教育主管單位間的橋樑。

2.問題諮詢與解答：因應教育政策的更迭，調整各年度工作重點，協助縣市教 育局解答特教教師各項教學現場所遇問題，激勵教師服務熱忱以利增進教學 成效。

3.發揮本位特色：整合教學輔導資源，建立學習資源共享平台，並協助規劃融 入本位特色課程於政策推動中。

4.教育局委託辦理事項：承接各地方政府教育局課程推動之權責，協助辦理如：

特教評鑑、備查特教課程計畫，督導各校依計畫辦理教學工作、研發教材供 第一線教師參考使用、進行相關調查研究，掌握基層教學現況及困境，給予 後續政策推動之參考意見等。

了解了特教輔導團對第一線教師、學校及教育局的任務後，以下就其主要 功能性整理歸納如下（游秋樺，2008；謝金城，2005；黃冠鳳，2007）：

（一）學校與教師輔導功能

對於第一線特教教師的輔導為其重要任務，得到特教教師的信賴與認同，

後續推廣特教新政策始能順利。因此輔導老師及學校具備且不斷更新特教資訊 為其重要功能。再者，教師們有時在教學現場直接面對學生、家長及行政，心 理壓力自然不小，輔導團即能透過諮詢給予協助與心靈支持。

（二）教材教法推廣功能

近年，各縣市特教輔導團因應特教新課綱所帶來的衝擊，無不想方設法地 蒐集網羅各種教材與教法，建立網路資源共享的平台，協助第一線教師在面對 未知改變時，能沉著應對。利用現有的教材資源調整、改變以符合學生及老師 的需求。

（三）教學演示功能

由於身障學生個別間及個別內差異之故，所以在特殊教育教學上強調符合 學生需求的個別化教育，但在特教師資培育及養成訓練上，實難涵蓋所有障礙 類別或特質之教學，故透過輔導團成員或評鑑優良教師提供教學觀摩有其必要 性，透過教學觀摩及演示，特教教師可直接從中得到有關活動流程設計、師生 互動關係、班級經營及個案突發狀況之處理方式。

（四）協助評鑑功能

輔導團成員向來為各縣市特教相關評鑑委員之一，透過其在不同學校中的 訪視及巡迴輔導，能夠提供不同的觀點及作法供評鑑學校參考。汲取他校的優 點，改正自身的缺漏，達提升教育品質的目標。團員們也可透過參與評鑑或訪 視後評鑑之觀摩達專業成長。

（五）舉辦研習功能

特教專業知能隨著國際特教趨勢及政策的演進，日新又新。而現職教師在 教學備課之餘，難以靠自己不斷進修以吸取新知。因此輔導團與同屬特教行政 支持網絡中的編制，便能發揮專業團隊之精神，協助統整與責任分工，開辦特 教相關知能研習，如近年的特教新課綱在實務課程上應用與調整便成為熱門研 習主題。

（六）學術合作功能

各縣市特教工作之推動皆與鄰近大專院校有所合作，因此輔導團在團務運 作上，如行政手冊編纂、專業知能研習及新興議題了解與推動，常有賴於鄰近 大專院校相關領域之教授學者提供指導，以利知識與實務應用之結合。

綜合上述可知特教輔導團之任務與功能主要在於協助行政傳達政令及新政 策；給予第一線特教教師專業研習、心靈輔導與支持及透過教學演示、到校服 務、協助評鑑等方式增進特教教師專業知能及班級經營能力與個案處理。提供 給特教教師直接服務方式眾多，大致可分為專業研習、教學觀摩演示、到校服

務、支持鼓勵、專業對話諮詢及教學改進與研究等層面。特教輔導團的居中角 色定位，對上與教育主管機關密切配合；對下給予基層特教教師與學校莫多協 助，縱向聯繫的作業攸關各縣市教育由上至下的一貫性及連結性。橫向聯繫方 面，需與縣市特殊教育行政支持網絡中各組織有定期對話商討的平台，以利縣 市推動特殊教育工作的流暢性及分工性。因此特教輔導團的任務，是資源站及 連絡站，是中央與地方、地方與學校課程的橋樑，使中央、地方、社區與學校 個別資源能進行整合與有效運用，並提供第一線特教教師更有力專業支持系統。

第二節 桃園市特教輔導團之運作現況

目前桃園市特教輔導團之運作已行之有年，整體的團務與結構在在隨著時 代的潮流與趨勢逐年進行調整。現「桃園市 104 學年度特教輔導團遴選實施計 畫」（桃園市政府教育局，2013）之擬定主要依據有二，一是特殊教育法及其相 關子法，一是桃園市特殊教育白皮書。以下就組織目的、編制、輔導員資格與 權利義務分別說明之：

一、桃園市特教輔導團之組織目的 實施計畫中明訂其組織目的有以下五項：

（一）建立特殊教育輔導專業團隊，以團隊力量協助學校行政及教師進行個案 處理與輔導，並建立特殊教育班級經營管理模式。

（二）協助學校規劃特殊教育發展，提供適性教育及提升特教服務品質。

（三）配合辦理訪視新設特教班學校、特殊教育評鑑及巡迴輔導相關事宜。

（四）規劃並評估各類各階段特殊教育課程設計之適切性，根據教師教學需求有 系統編印教材並推廣使用。

（五）彙整相關特殊教育資源，提供教學諮詢服務，解決特殊教育教師疑難問題。

依據相關法令條文及組織成立目的可知桃園市特教輔導團之運作，主要是透 過團隊運作方式，提供教師及學校輔導、教材推廣及諮詢等服務，以提升桃園市 特教教師相關專業能力及教學品質。

二、桃園市特教輔導團之編制

在人員編制上，依據 104 年所公布特教輔導團實施計畫中指出特殊教育輔導 團遴聘團員四十至五十名，由桃園市政府教育局（以下簡稱教育局）局長兼任輔

導團團長，副局長兼任副團長；遴聘具備特殊教育相關專業之人員擔任諮詢顧 問；遴聘大專院校特殊教育專家學者擔任輔導團指導教授，現階段由中原大學特 教系所教授負責指導國中端，新竹教育大學特教系所教所負責指導國小端相關團 務；由教育局特殊教育科科長擔任輔導團執行秘書，業務承辦人擔任執行幹事；

置輔導團召集人一名，身心障礙類及資賦優異類副召集人各一名，皆由國民小學 或國民中學校長擔任；置輔導團幹事三名，由輔導團召集人及副召集人徵詢輔導 員意願擔任；遴選具備各身心障礙類或賦優異類專長之現職教師及行政人員若干 名擔任輔導員，就其個人意願及專業能力再區分至課程教材研發組、現場教學輔 導組或行政資源處理等三組別。就以上桃園市特教輔導團組織編制，詳見圖 2-1。

1.課程研發及編印 1.學校訪視及教學輔導 1.行政法規彙集 2.規劃行動研究案 2.審查學校課程計畫 2.協調行政資源 3.辦理縣府委託案 3.提供學校特教諮詢服務 3.宣導本縣特教法規 4.辦理成果發表 4.辦理教學觀摩及示範 4.建立人力資源系統 圖 2-1 桃園市特教輔導團組織圖

資料來源：桃園市政府教育局（2014）。桃園市 104 學年度特教輔導團遴選實施 計畫。桃園市：桃園特殊教育輔導團。

現階段桃園市特教輔導團依相關規劃或需求進行任務編組，分設「課程教材 組」、「教學輔導組」及「行政資源組」，未來得視需要增設新組。課程教材組現

團長：教育局局長 副團長：教育局副局長

輔導團執行秘書：教育局特教科 科長 輔導團執行幹事：教育局特教科 承辦人

專業顧問群

課程教材組

輔導團召集人 輔導團諮詢顧問

教學輔導組 行政資源組

階段任務內容為針對特教新課綱的推行與運作，進行特教課程之研發與統整分享 資源；並針對相關政策、法令及第一線教師實施成效進行相關分析研究，建立系 統化資料供參；辦理相關特殊教育研究案進行成果發表及資源分享。教學輔導組 現階段任務為實際到各校提供第一線的輔導訪視；供各級學校有關特殊教育相關 諮詢服務；定期辦理各類教學觀摩及演示活動，供市內特教教師直接面對面交流 與討論機會。行政資源組現階段任務內容則為彙整相關中央與地方法規集結成冊 以供學校參考，並宣導推廣特教新知與規定；協助協調行政相關資源的運用；以 及建立桃園市內特教人力資源庫。各組的組織與運作於特教輔導團順利運行皆其 不可或缺的地位，橫向聯繫的密切更是特教輔導團團務推行順利與否重要關鍵。

三、桃園市特教輔導團團員之資格與權利義務

目前桃園市特教輔導團輔導員大多由現職特教教師兼任且無給職，而輔導員 的產生方式，依據桃園市 104 年特殊教育輔導團遴選實施計畫公告，擔任桃園 市特教輔導團輔導員所具備之資格條件有三（桃園市政府教育局，2014）：

（一）持有各教育階段、各種障礙類別及資賦優異類別之合格特殊教育教師證，

且具備特教班三年以上之教學經驗者。

（二）教學經驗豐富、具專業知能及持續自我成長者。

（三）已退休而熱心推動特殊教育工作之資深特教教師。

由此條件設定可知，桃園市特教輔導團團員由現職及退休合格特教教師，具 有一定程度特教背景及相關專業經驗，並對特教事務擁有熱忱者，始有資格入選。

而甄選輔導員方式為推薦甄選，主要有三種推薦方式：

（一）教育局推薦：由教育局徵詢相關專業人士、優良教師或表現優良之原輔 導團輔導員意願後推薦。

（二）學校推薦：各校依據上開基本資格，遴選校內具備專業知能、經驗豐富及 工作熱忱者，向教育局推薦。

（三）自我推薦：對從事特殊教育輔導有興趣且符合基本資格者，經學校同意後，

向教育局推薦。

收到推薦相關資料後，由教育局特殊教育科接受推薦並組成遴選委員會，依 據被推薦者之書面資料進行審查及口委甄選。輔導團輔導原為一年一聘，工作績 優者得以續聘。

（一）提供責任區學校特殊教育相關問題諮詢、輔導或示範教學觀摩。

（二）定期參加專業研習及個案研討，以提升成員專業知能。

（三）需配合參加輔導員定期工作會議或分區研討會議。

由常態性工作可見桃園市特教輔導團輔導員必須花許多時間不斷精進自身 的專業知能，並配合市內相關會議及評鑑時間。必須在自身繁忙課務及備課之 餘，額外付出相當多的時間與體力，由此可知輔導員是相當需要具備服務熱忱的 工作。也因此，為激發特教教師有意願加入特教輔導團的行列，必須要給予輔導 員相關的權利與獎勵。

現輔導員皆為自願性兼任無給職制，因此為強化入團誘因，激發服務熱忱，

於 104 年所公布桃園市特教輔導團遴選實施計畫中明訂輔導員之權利及獎勵制 度。就輔導員的權利方面有五項：

（一）輔導員兼任幹事，每週固定減其授課節數六至八節；巡迴輔導教師兼任幹 事，每週授課節數調整為一般巡迴輔導教師之半數。

（二）輔導員固定每週減其授課節數二至四節。

（三）輔導員減課所遺課務均由所屬學校另聘代理代課或兼任教師授課，所需經 費由教育局專款補助。

（四）輔導員參加各級學校校長、主任或其他教育人員甄選及遷調時，年資積分 另有相關辦法辦理。

（五）輔導員優先提供參加教師進修相關成長研習機會。藉此鼓勵教師能在自身 課務外，仍願意投身於輔導團工作。

除給予相關權利之外，獎勵辦法也依輔導員實際參與輔導工作表現，於每學 年度結束時給予敘獎。除獎勵參與推動團務之輔導員更獎勵輔導員服務之學校。

學校方面推薦教師出任輔導員，依遴選聘任為團員之人數，核予不同獎勵如下：

（一）達 1 人者：校長、輔導主任、承辦組長各核頒獎狀 1 張。

（二）達 2 人者：校長、輔導主任、承辦組長及相關人員 1 名，核嘉獎 1 次。

（三）達 3 人（含）以上者：校長、輔導主任、承辦組長及相關人員 2 名，各 核嘉獎 2 次。

輔導員表現優良者，於每學年度結束後由教育局依輔導團所彙整之相關紀 錄及成果辦理敘獎，獎勵項目及計分標準有四：

（一）市內國中小學實地輔導或教學演示，檢附輔導日程表及紀錄，一次計 1 分。

（二）市內相關特教研習擔任講師或助理講師，檢附研習活動計畫，一次計 1 分。

（三）參與並完成一項議題並有成果，檢附成果報告，一次計 1 分。

（四）輔導個案五次以上，檢附個案紀錄，一次計 1 分。積分達 3 分者續嘉獎 一次，積分達 6 分以上（含）者敘嘉獎二次。

透過相關減課、待遇及獎勵配套措施形成誘因，吸引更多現職特教教師投身 輔導團，為全市的特教業務推動盡一份心力。

桃園市特教輔導團對於輔導員之任務分組明確，且各分組之運作情形順暢且 橫向聯繫功能齊全，輔導員之間定期的聚會研討以及專業知能增進機會眾多。再 者，輔導員的獎勵制度制定明確，減課及相關獎勵辦法皆有行政相配合，讓輔導 員能有更多動力完成輔導團內眾多的內務分配；獎勵制度不僅僅給予輔導員本 身，更上達輔導員任教學校，讓校方行政更願意協助課務的處理。然因桃園市幅 員相當遼闊，學校數及教師數眾多，四十幾位特教輔導員要服務兩百多所學校，

將近五百位特教教師，每間學校所能分到的資源並不多；而桃園市特教輔導團並 無針對輔導區域進行分區提供服務，因此，除了專業研習較有參與度，其他相關 到校服務或教學演示之服務皆須靠學校主動申請，未必每間學校的特教教師都曾 接受過相關服務，此為較可惜之處。

第三節 服務需求與滿意度意涵

特教輔導團在縣市特教行政支持網絡中居於一個一個居中協調的專業團 隊，給予第一線教師的專業服務更應在組織內形成整合與協調，始能達到推動特 殊教育工作，提升整體特殊教育品質的理念。而服務需求為特教教師自覺在教學 中對某種專業知能的不足，需要透過再進修及經驗豐富教師的專業建議或協助。

滿意度則是一種較抽象的心理感受，會受研究者的目的、內容以及對象而有所差 異，以下對二者說明如下：

一、服務需求意義

需求是一個相當多元化且複雜的概念，涉及生理、心理與社會各層面，而在 教育範疇所重視的需求則隱含引起動機，導致學習的意願與行為，以滿足差距感 的不足，以及必要或慾望的想要或需要（王淑慧，2006）。而 Scissons（1982）

則以能力、動機及適切來說明教育需求的構成三元素。能力意指工作上必須具備

的知能；動機意指增進個人能力的傾向；適切意指學習某項知能對個體是有所用 處的，故服務需求必須是能力、動機與適切性三方面的結合。亦即特教教師自覺 自身缺乏某項專業知能，且了解此知能對自身的重要性進而產生繼續學習意願。

二、需求相關理論

需求是一多重的複合概念，在不同領域的專家學者皆對需求提出不同見解與 看法，以下就較為人引用及探討的需求理論，依序進行說明如下：

（一）需求層次理論

Maslow 認為人類所有行為均由需求所引起，且人類的需求有高低不同層次 的區別，低層次的需求包含生理、安全感、歸屬和愛以及自尊等需求，也屬於基 本需求；高層次的需求則包含知、美、自我實現的需求，這三種屬於衍生需求，

較屬於個體心理成長相關的需求（張春興，2007）。以下分別詳述之：

1.生理需求：指的是維持人生存的最低需求，如：食、衣、住、行等本能需求。

2.安全需求：偏重在人的心理安全狀態需求，保障身心免受到外在威脅。身體、

財產及工作的基本保障。

3.愛與隸屬感需求：與人互動後，對團體的歸屬感連結、友情、愛情等。

4.自尊需求：自尊及他人對己的尊重，自我肯定與外在正向評價。

5.知的需求：對自己、對人及對事物有不了解而希望了解的需求。

6.美的需求：欣賞美好事物的心理需求，從中體驗喜悅與快樂。

7.自我實現的需求：自我的追求與實踐，發揮潛能實踐理想。

圖 2-2 Maslow 需求層次論

資料來源：引自張春興（2007），教育心理學，頁 41。

生理需求 安全需求 愛與隸屬需求

自尊需求 知的需求 美的需求 自我實現 需求

成長需求基本需求

而在滿足高層次的需求前，必須先滿足較低層次的需求（呂明、陳紅雯，

1992；陳啟勳，2000；Maslow，1987）縱使馬斯洛的需求階層中並未特別說明 教育與需求的關聯性，然而各種形式的教育是人類為了滿足與提升心理需求的 重要媒介。就教育的意義而言，學習者若飢餓、生病或受傷，就不會有求知的 意願（朱敬先，1997；林振春，1995）因此特教輔導團在提供相關服務給第一 線特教教師時，如能滿足教師們的基本需求並兼顧與教師們的緊密關係建立，

同理認同教師們的自主發展，適時給予心理支持與鼓勵，使教師能創造自我實 現的機會。如此在特教輔導團推動市內相關特教業務工作時，必定能提高特教 教師的配合度及滿意度。

（二）蒙尼特的需求理論

Monette 整理有關成人教育文獻，將人的需求分為四方面（引自羅元宏，

2008）：

1.人性基本需求：天生的本能需求，如：飢餓、口渴及性等，無須靠後天學習的 需求。

2.感覺或表達的需求：個體依其知覺而感覺到不足時的心理狀態即為感覺的需 求；而將此心理狀態的感覺需求表達出來即為表達的需求。

3.規範的需求：指個體覺知自身介於實際狀況與理想標準間的不足與差距，進而 調整自身以達理想的需求。

4.比較性或其他的需求：自身與具相同特質團體或個人比較，發現差距進而努力 拉小差距的需求。

人性基本需求是生物內在本能驅力所致，與教育的相關性較無關；感覺或表 達的需求則為個人所覺知的需要、興趣或是欲望，但易受個人知覺限制而無法將 具體需求表達出來；規範性的需求指的是標準與實際存在之間的不足或是差距，

而不同的價值判斷會影響價值的認定，故規範的需求會隨著社會價值及期望的改 變或知識的潮流發展而改變，也可視為真正的需求。個體就自我的標準，經自身 評估後所認定確實存在著不足，有需要加以補足進而形成一種行動的驅力；比較 性需求指將具有相同特質的團體或個人一起比較，比較後發現二者間的差距（王 淑慧，2006）。

隨著特教思潮的不斷更迭，特教教師對於自身所學的專業知識需求也屢屢不

的協助，進而發現了解自身與同為桃園市特教教師的群體中的其他教師的差異，

並透過相關服務的提供，努力拉近差距，達到理想的狀態。

（三）諾爾斯的需求理論

Knowles（1980）認為需求分為兩大類：基本的需求包含身體的、成長的、

安全的、新經驗及情感的需求；另一大類則為教育的需求，即個人為自己、組 織社會的利益所應該學習的。基本上諾爾斯的需求理論是建立在馬斯洛的需求 層次理論上，另外加強提出教育相關的需求（王淑慧，2006）。

綜合上述理論了解到運用相關需求理論，在滿足現職特教教師服務需求的原 則下，有助於特教教師建立符合個人相關專業知識需求與內心自我實現需求之相 關繼續教育及再進修之課程。本研究桃園市國小特教教師對特教輔導團服務需求 構面的調查，共區分為六個向度，專業研習、教學觀摩、到校服務、支持鼓勵、

專業對話諮詢及教學改進與研究。向度內得分越高表示特教教師對於桃園市特教 輔導團提供服務需求越高；得分越低表示特教教師對於桃園市特教輔導團提供服 務需求越低。

三、滿意度意義

張氏心理學辭典解釋滿意度一詞為個體其心理或生理動機促動下之行為，

達到所追求目標時，所產生的內部狀態，意指為達其欲所求時的一種心理感受狀 態（張春興，1989）；魏明堂（2002）認為滿意度是人格特質之一，是一種態度，

一種感覺，是一個抽象模糊的名詞。Martin（1988）則認為滿意是指個人在獲得 經驗之期望，以及他所感到該經驗的實際結果間的一致性，當所感受到的等於或 超出期望，便覺滿意，反之則不滿意。Engel, Blackwell and Miniard (2001) 對顧客滿意的定義則較傾於對產品使用後的效用與使用前的認知作比較，若是服 務提供者實際提供出的服務成果高於消費者對服務的期望則消費者將感到滿 意；反之，若服務執行的成果未達消費者的期望時，則消費者將感到不滿意。周 聰佑和許嘉倫(2008)指出顧客的滿意度為一種相對的判斷，是一種消費者對於產 品在購買期望下購買後對產品品質的評價，源自於事前對產品功能性的覺知與個 人對產品的期望兩者相比較後所形成。滿意度是一種以經驗為基礎對產品或服務 的消費後態度，且滿意度是一種相對的判斷，經由該次的經驗來考量（吳世陽，

2012）。綜合以上學者所定義之滿意度意義可知，滿意度是「期待」與「現實滿 足」差距關係的連結。因此特教教師對於特教輔導團的功能（專業研習、教學觀

摩、到校服務、支持鼓勵、專業對話諮詢及協助教學改進研究）提供服務認知的 需求和接受服務後所感受的滿足感即為滿意度的表現。

四、滿意度理論

有關滿意度的理論基礎眾多，各學者對滿意度之看法不同，所依據之理論也 不盡相同，以下僅就較著名且具代表性的理論依發表年代之先後順序進行說明：

（一）期望理論

Vroom 提出期望理論，該理論認為個體感覺滿意是指個體對其目前所獲得 之服務及產品時的感受或情緒反應，個體採取某種行為是有其自身信念因素與 預想的，並預期這樣的行為能獲得所期望的後果（引自方世杰、林素真、林麗 娟、陳建智，2009）。而期望值指的就是個人對特定結果之意願傾向，亦即所謂 的需求強度。故個體在採取任何行動時，會因當時的期望和自身的偏好做出相 關決定，所以特教輔導團在提供服務的同時如能增加特教教師對其的吸引力及 更多的受益期望，教師們將會對輔導團提供的服務需求較有意願參與也較滿意。

（二）激勵保健理論

Herzberg 提出激勵保健理論，又稱雙因子理論。研究指出影響個人滿意和 不滿意的因素有二：第一類因素是激勵因素，包括工作本身、認同感、成就和 責任，這些因素涉及對工作及任務的積極感情，又和工作本身的內容有關。這 些積極感情和個人過去的成就與是否曾被他人所認可，以及擔負過的責任有 關。它們的基礎建立於工作環境中長久且持續的成就，而非短暫的收穫；第二 類因素是保健因素，包括公司相關政策和管理、 薪資、工作條件、長官視導技 巧以及人際關係等。這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的外在氛圍和環 境有關（引自秦夢群，2013）。也就是說，對工作和工作本身而言，這些因素是 外在有形的，而激勵因素是內在無形的。故為增加特教教師對特教輔導團提供 服務需求之滿意度，需增加相關激勵因素，給予教師關懷支持，提供相關教學 上的協助解決難題以增加工作上的成就感；而盡量避免不良的互動關係，減少 密集的指導命令式的視導或評鑑訪視及嚴格且負擔過重的要求等保健因素。如 此教師應能從中感受到服務的需求性，並增加其對於輔導團服務需求的滿意度。

（三）ERG 理論

Alderfer 提 出 ERG （

Existence needs, Relatedness needs, Growth

needs

（引自秦夢群，2013）：

1.生存的需求，人們維持生物的物質及生理條件的需求，如飢餓、薪資。

2.關係的需求，與人維持人際關係欲望的，如家人、同事等分享情感。

3.成長的需求，個人追求自我發展的成長需求。

從此理論可見，除基本生存需求無法透過輔導團服務協助滿足，第二層的關 係需求必須建立，才有可能達到自我發展成長需求。也就是說特教輔導員必須先 給予情感關係之穩定建立，才能讓特教教師有其欲望向上追求高一層專業成長。

（四）投入及生產理論

蓋浙生（1994）提出此理論，以教育經濟學為基礎，來探討學生的學習滿意 度。教育生產理論將學校端視為一種獨立的生產系統，以教育各相關服務的投入 及效能的產出設為一生產的函數，來衡量學校教育的品質與效益。在學校給予學 生教育的過程中，依其所投入的各項因素可以得到相對應的教育產出，如學習成 就、學習滿意度等。而學校生產過程的投入因素可歸納為以下三大類（施台珠，

2006）：

1.學校環境：如學校的教學內涵、設備、師資素質、及學生受教時間的長短等。

2.家庭的環境與背景：如父母親的教育程度、職業及所得收入等因素。

3.學生個人因素：如學生的學習動機、學習能力等因素

（五）期望失驗理論

期望失驗理論源自於社會心理學與組織行為學，該理論認為滿意是指事前的 期望與事後的感受所比較之結果，此不一致結果即為失驗。期望的水準成為個人 的比較標準，而與知覺到的績效比較後的差距大小與方向則形成滿意與否的評價 (Oliver & Desarbo，1998)。故特教教師對於特教輔導團所提供的服務知覺及使 用抱著一定高度的期望心理，在實地接受輔導後的感受水準和期望水準相比較 後，進而覺察到滿意的程度。因此特教輔導團在提供服務前需事先掌握教師的需 求是否與實際提供的需求內容是否吻合，並持續注意提供服務的過程情形與後續 績效，是否將感受水準與期望水準的差距拉至最小，避免老師感受失驗，以達到 較高的滿意度。故特教輔導團在提供特教教師相關服務需求時，應兼顧各個不同

層面，同時滿足教師不同層級的需求，並與特教教師建立良好且正向關係，進而 影響其對於輔導團的滿意度。

綜言之，當特教教師的期望與特教輔導團實際所提供的功能與服務結果一致 時，則特教教師所產生愉悅的情緒或是反應及稱之為滿意；反之，當教師的期望 與輔導團實際提供不一致導致落差時，則教師所產生較負面的情緒或態度稱之為 不滿意。

五、滿意度的衡量

提供的服務與滿意度好壞表現是息息相關的，因此服務的好壞、品質及效果，

可由接受服務後的滿意程度來表示，而如何客觀的表達成了重要的焦點。也因滿 意度並非一個可以完全量化的客觀度量值，在衡量尺度上的運用也會因研究議題 之不同而採行不同之尺度，研究者較常採用之類型，大約分為五類：簡單滿意尺 度（Simple Satisfaction Scale）、混合尺度（Mixed Scale）、期望尺度

（Expectational Scale）、態度尺度（Attitude Scale）以及情感尺度（Affect Scale）（毛曉夫，1997；李建霖，2010；林佑璐，2006；許秋儂，2008）。分別 詳述如下：

（一）簡單滿意尺度（Simple Satisfaction Scale）

從「完全滿意」、「非常滿意」、「很少滿意」、「沒有滿意」等分為三至七個尺 度不等。此一尺度隱含一個假定，為很少滿意發生或沒有滿意發生就代表不滿意。

（二）混合尺度（Mixed Scale）

從「非常滿意」、「滿意」、「不滿意」、「非常不滿意」等分為三至七個尺度不 等。此一尺度隱含一個假定，為滿意和不滿意是在一連續帶的兩端點。

（三）期望尺度（Expectational Scale）

衡量產品的績效較消費者期望績效好或壞。此尺度隱含觀點為若產品實際績 效較消費者期望績效好，則其會感受 到滿意；反之，則不滿意。

（四）態度尺度（Attitude Scale）

衡量消費者對產品的態度與信仰。從「非常喜歡」、「喜歡」、「不喜歡」、「非 常不喜歡」等分為三至七個尺度不等。消費者越喜歡一個產品，則代表對此產品 滿意程度越高；反之，則越低。

（五）情感尺度（Affect Scale）

負面情感則反應象徵其對產品感到不滿意。

本研究對於桃園市國小特教教師對特教輔導團服務需求滿意度構面的調查，

問卷之設計擬李克特式四點量表，將每個向度分成四個回答尺度，計分從非常滿 意、滿意、不滿意到非常不滿意，依序給 4 至 1 分。得分越高表示教師對於桃 園市特教輔導團提供服務滿意度越高；得分越低表示教師對於桃園市特教輔導團 提供服務滿意度越低。

第四節 教師對輔導團服務需求與滿意度之相關研究

就普通教育而言，教育思潮更是風起雲湧，近年來國民教育歷經多次的課程 變革，民國六十四年課程綱要的頒布、八十三年的新課程標準及九十學年度正式 實施九年一貫課程，因應此重大變革，隸屬各縣市教育機關下之教學輔導單位由 初期的國民教育輔導團轉型為九年一貫教學輔導團，以九年一貫各領域為主另納 入重大議題成為不同群組，健全輔導並提升第一線教師教學效能為其主要任務。

若以特殊教育而言，我國於民國七十三年首次訂定特殊教育法，並於民國八十六 年進行第一次修正，爾後陸續因應特殊教育的趨勢進行部分條文的增修訂，至今 特殊教育法的相關內容漸趨完善。對於特殊教育的輔導早年規劃由國教輔導團下 的特殊教育輔導組（科）主責，但自九年一貫課程實施後，特殊教育輔導組（科）

之名稱便暫時走入歷史。取而代之由各縣市政府依特教法第四十四條規定：建立 特教行政支持網絡並在其中設立特殊教育輔導團協助特殊教育教師有效教學，加 強課程教學之研究發展，以提升特殊教育師資素質及特殊教育品質。而為因應十 二年國教上路及特教新課綱之運行，輔導團在行政支持系統中的地位漸受重視。

當各縣市的輔導團皆積極進行組織的轉型與重組，以利提供第一線教師更多元且 豐富的服務，理論上應該會比過去更能發揮組織的效能，且教師對輔導團的相關 服務與支援也該有更進一步的了解與認知。以下就「教師對輔導團之服務與意見 研究」、「教師對輔導團服務滿意度之研究」以及「輔導團服務需求與滿意度背景 變項」等相關研究分述如下：

一、教師對輔導團之服務與意見相關研究探討

目前國內探討有關輔導團的相關研究尚不多，而楊茂壽（1988）對各縣市輔 導團相關制度提出探討，分析各縣市輔導團運作情形，此研究實為國內輔導團相

關研究之先驅。在此之後各研究者依據不同研究目的進行與輔導團相關之研究與 探討，以下就與本研究相關性較高之教師對輔導團之服務需求與意見之相關研究 進行歸納。以下整理如表 2-1

表 2-1

教師對輔導團之服務與意見之相關研究

研究者 論文名稱 研究對象/方法 研究結果摘要

秦于絜

（2007）

國 民 教 育 輔 導 團 成 員 專 業 知 能 發 展 需 求 之 調查研究

全國 25 縣市國中 小 8 大學習領域 輔 導 員 / 問 卷 調 查法

1.在專業知能內涵上，發展需求排序 依次 為：學習領域專業、學習領域教 學方法與策略、向教師解釋說明課程 改革政策、學習領域相關新興議題與 最新發展趨勢、團隊合作。

2. 在專業發展方式上，輔導員主要偏 好「面對面」實體型態，期望之成長 方式依序為：培訓研習、辦理參觀與 觀摩活動、資深帶領與教導新手、面 對面會議或討論。

徐達海

（2006）

桃 園 縣 國 民 教 育 教 學 輔 導 團 實 施 現 況 之 研 究 － 以 國 民 中 學 社 會 學 習 領 域為例

桃園縣社會領域 教 師 / 問 卷 調 查 為主，訪談研究 為輔

1.組織架構：輔導團組織成員以優良 教師擔任為主；以區域性策略聯盟為 最佳研習方式。

2.教學領導內容重點：研習內容以領 域科目專門知識、社會領域教材教法 和教學示範最為迫切。

3.教學領導次數與時間，以半天為最 恰當的研習時間。

張怡諄

（2014）

桃 竹 苗 地 區 國 民 小 學 教 師 對 國 民 教 育 輔 導 團 的 教 學 領 導 知 覺 與 教 師 教 學效能之研究

桃竹苗地區公立 國小之教育人員

1.桃竹苗地區國小教師對國民教育輔 導團的教學領導知覺與教師教學效能 普遍具有中知覺度；教學領導知覺與 教師教學效能呈現正相關。

2.桃竹苗地區的國小教師只有在職務 的背景變項知覺對國民教育輔導團的 教學領導知覺有顯著差異；在年齡、

職務、學歷、學校規模的背景變項知 覺對教師教學效能有顯著差異。

張慧君

（2011）

臺 中 市 國 民 中 小 學 教 師 對 特 殊 教 育 輔 導 團 服 務 內 容 知 覺 與需求之研究

臺中市國民中小 學 教 師 / 問 卷 調 查法

1.教師對特教輔導團服務內容的知覺 與需求屬中高程度，其中以對「提供 教師教學資源」層面的知覺與需求最 高。

2.國中小教師對特教輔導團服務之知 覺情形對其需求程度具有顯著的預測 作用，其中以「辦理教師專業成長」

層面的預測力最佳。

（續下頁）