第二章 文獻探討
第一節 服務領導理論
“Servant leadership”一詞與其概念內容，為格林里夫(R. K. Greenleaf) 在一九七○年提出。國內學者對此一名詞之中文譯名看法不一，分別有 僕人領導（胡愈寧、周慧貞譯，2004）、僕人式領導（蔡進雄，2003）、
僕性領導（周守民，1999）及服務領導（林思伶，2003）等不同之譯名。
就其英文原名直譯，原應翻譯為僕人領導最接近原名，但是本研究為強 調「領導者以服務為先」的意涵，因此，採服務領導為 servant leadership 之譯名。
一、服務領導的源起
「服務領導」的概念是 Greenleaf 在 1960 年閱讀德國作家，亦是諾 貝爾文學獎得主 Hermann Hesse（1877-1962）於 1932 年所著精神朝聖者 的故事＜東方之旅＞一書之後，逐漸在其心中型塑了服務領導之具體概 念（林思伶，2004；蘇美麗，2006），而這個概念一直到 1970 年 Greenleaf 出版＜The Servant as Leader＞一書，才正式且具體地提出「服務領導」
這個名詞，並且清楚地闡釋了服務領導之意涵。在 1977 年，Greenleaf 出版了＜Servant Leadership＞一書，更深入地闡明服務領導之含義，並 應用於組織之中（黃國柱，2008；劉淑晶，2007；Greenleaf, 2007；Sendjaya
& Sarros, 2002）。
Greenleaf 畢生於美國電話電報公司服務了四十年，在 1964 年從美 國電話電報公司退休後，於同一年創立了「應用倫理中心」（The Center for Applied Ethics），此即為後來之「Greenleaf 的服務領導中心」，
Greenleaf 退休後即致力於著作，闡揚並實踐服務領導之理念，直到 1990 年去世為止（蘇美麗，2006）。
（一）關於東方之旅
Hesse 所著的＜東方之旅＞一書，描述一群人所從事的神秘 之旅，或 許赫塞也在此次的旅程之中，進行自己的心靈之旅。整篇故事的靈魂人 物是里奧(Leo)，他是一位僕人，負責打理旅隊中的瑣事及雜務，同時並 以言語、歌聲鼓舞士氣，一切的旅程在他的帶領之下，進行得相當順利，
直到有一天里奧突然失蹤為止。此時，整個旅隊驟然陷入失序與恐慌的 狀態，旅程被迫中斷，沒有里奧，旅程無以為繼。此後，本書的敘述者 經歷過多年的尋覓之後，找到了 Leo，並且被帶往資助前次之旅的修會 之中。在修會裡，他才發現，原來看起來像是僕人的里奧其實是修會的 會長，精神導師，也就是一位偉大而高貴的領導人（胡愈寧、周慧貞，
2004）。
Greenleaf 在讀了＜東方之旅＞後，從中領略到偉大的領導 者必須先 是僕人，是心靈深處的僕人本質，也就是服務為先的天性，造就了一位 偉大的領導者（胡愈寧、周慧貞，2004），Greenleaf「領導者是僕人」的 理論即奠基於此，而逐步開展（蘇美麗，2006）。
（二）服務領導的發展
服務領導的理念在 1960 年代經 Greenleaf 構思、醞釀而成，在一九 七○年正式發表的時候，當時不管是學界，對於組織領導與管理重心幾 乎全聚焦於行為主義與權變論之上，皆著重在如何運用有效的領導技 術，做出最適切、可行的決策。而領導者一味關注領導技術的結果，工 作皆著眼於效率及目標，甚少顧及到員工的心理需求（黃艷秋，2008）。
直到一九七○年代末期，領導與管理學界已將研究重心轉移至人性 需求的面向上，在此同時，轉型領導（transformational leadership）頗為
盛行，而其重視個別關懷，轉化成員心智及建立共同願景的概念也與服 務領導理念所側重的面向有符應之處。凡此，亦顯示出此時期領導的光 譜及亮點已由領導技術之一端，轉而趨向於個人需求的另一端（黃艷秋，
2008）。
自 Greenleaf 在一九七○年代提出服務領導的具體概念之後，服務領 導即廣受矚目及重視，國外有多位學者（Autry, 2001；Blanchard, 1992；
Hunter, 2001；Spears, 2002）提倡服務領導觀念不遺餘力。而國內不論 是學界或是產業界對於服務領導之研究已有愈來愈多的成果，而正因服 務領導以服務他人為先的理念，在組織績效及目標達成遇瓶頸時，可幫 助提供領導者另一思考層面，因此，服務領導的要義與意涵已成為領導 者所必須修錬的一項課題。
二、服務領導的定義與意涵
（一）服務領導的定義
Greenleaf 對於服務領導的定義是：服務領導者必須先是僕人，而這 開端於一個人自然地要為大眾服務的意願，以服務為優先；而後，選擇 成為領導者。這樣的服務領導者，和那些原本就處於領導地位的人是截 然不同的類型，後者往往是在擁有穩固的領導權力之後，才開始有服務 人群的意願。而前者，也就是服務領導者，則會以他人之需求為優先考 量。最佳但是同時也難以量化的測量指標為：這些被服務者是否因此成 長了呢？在接受服務之後，他們是否變成一個更健康、更明智、更自主、
自由的人了呢？更或許，他們可能也成為僕人了呢？凡此，對於社會上 處於弱勢地位者之影響為何？他們是否因此而得到益處了呢？（胡愈 寧、周慧貞；2004）在 Greenleaf 對服務領導提出如此具體之敘述之後，
即陸續有學者針對服務領導之定義予以闡釋。
Hunter 提出服務領導強調的是一種犧牲的精神，領導者必須具有恩
慈、謙卑、尊重、無私、寬恕、守信等人格特質，才能激發部屬最大潛 能，進而成為有效率的領導者（李紹廷譯，2007）。
服務領導指的是領導者如何照顧部屬、了解部屬、關懷部屬、服務 部屬，同時幫助部屬成長成功，進一步達成組織目標的一種人性化領導 方式（蔡進雄，2003a）。
服務領導亦可定義為領導者具有僕人風格與心理特質，能夠服事、
扶持、激勵、授權他人，而不會將自己視為高高在上需要他人服事，表 現出來的是一種為他人服務的行為與態度（吳清山、林天佑，2004）。
就另一方面而言，服務領導亦解釋為領導者在服務他人時，以成員 發展及利益為優先考量。就如僕人一般為部屬服務，領導者與部屬是互 為主體的平等、伙伴關係，以服務進行領導，使得成員能心悅誠服（蔡 培村、武文瑛，2004）。亦有研究者針對此論點，提出服務領導的定義為 領導人秉持服務他人之價值信念，將其與組織成員之關係視為夥伴關 係，對於成員的需求予以協助，並且在尊重信任、愛與激勵的環境之下，
提升組織成員發揮自我潛能的信心，進而帶領成員成為服務領導者（謝 豐宇、賴志峰，2012）。
本研究綜合上述學者所言，對於服務領導之定義為領導者具有僕人 之人格特質，以服務為其領導之核心理念，協助部屬成長、激發部屬潛 能及滿足部屬需求，進而有效率地達成組織目標。
（二）、服務領導的意涵
1.
以服務為優先的理念Greenleaf 認為服務領導者的特質就是服務優先，面對任何問題的回 應都是傾聽第一，用傾聽的方式尋找問題所在，進而解決問題。Greenleaf 也認為要成為一個僕人領導者必須經過長期的傾聽訓練，而用心傾聽會 帶給人力量（轉引自胡愈寧、周慧貞；2004）。
從另一方面而言，Secretan(2006)亦提出「服務是人生的目的」之觀
點，在我們為他人服務之時，我們與他人即變成為一體，與服務 相反的 是競爭。至於我們與他人的關係可以有兩種選擇：首先是選擇競爭的關 係，凡事以負面能量尋求一己之私利而終致分崩離析，如此之關係在當 前社會中普遍可見；而另一選擇是保持服務關係，妥為運用正面能量來 創造一體性，因此，服務領導者必須先擺脫自我優先的思維模式，而後 經由服務被領導者來達成這樣的目標（轉引自林思伶、黃國柱，2008）。
服務領導是「個人想要服務的自然情感」，一開始的驅動力是來自於 一種對於責任感的「召喚」，每個人都有某項天賦的才能受到召喚要去達 成特殊的使命，而只要能用心去聆聽周圍的訊息，拋棄自私自利之想法，
敞開心胸接納各種意見即能明瞭「召喚」為何，此時再以自己的才能及 技藝去為他人服務（Jeffries, 1998）。
2
.
服務領導是一種實踐的哲學Greenleaf 僕人式領導中心對於「僕人式領導」之定義為：僕人式領 導是一種實踐的哲學，並且支持人們以服務為優先，而後擴展其服務行 為至個人或組織（轉引自張仕政、陳世佳，2010）。
服務領導最珍貴的價值，即在於服務及實踐。服務領導並不是形式 上的一種口號，而是一種必須落實在日常生活中的一種實踐方式，是生 活中不可或缺的一部分（吳清山，2006）。
服務領導是領導者將員工的利益，放在自我利益之上的一種領導實 踐的作為與認知，且型塑成一個充分實踐服務領導特質的組織文化，在 此組織文化之中，絕大多數的人服膺且實踐服務領導之精義。
領導最重要的原則即是以身做則，並且說到做到。只有領導者真正 實踐服務領導的精神，揚棄權威式管理的思維模式，願意真誠地傾聽部 屬的聲音，激勵他們發揮潛能，進一步能滿足部屬的需求，協助部屬成 功，如此，彼此即能攜手為組織的目標努力。
3.以個人之影響力取代職位之權力
James C. Hunter（2001）曾經指出權力（威權）（power）即是一種 能力，利用你的職位，不顧他人的意願，強迫他們依照你的決定行事；
而領導（leadership）即是一種技能，可以用來影響他人，使他們全力以
赴，不斷地努力以達成組織共同目標（轉引自張沛文譯，2007）。
領導者之所以能夠帶領並同時影響追隨者，是組織、領導者及追隨 者三方面權力互動的結果。而權力可分為職位權力(Position Power) 與個 人權力(Personal Power)。前者主要是指組織授與之職務或頭銜，而後者 則通常是指領導者自己的人格特質、行為與修養（李元墩、陳璧清，2009）。
領導最重要的原則即是以身做則並且說到做到。＜一分鐘經理人＞
(One Minute Manager)的作者 Ken Blanchard 曾經指出領導即是一種影響 的過程。也就是說，領導就是領導者影響部屬貢獻自身的熱誠，心力與 創造力的過程；從另一方面而言，領導就是要讓部屬對於組織的任務與 目標具有捨我其誰的責任感；領導就是要讓部屬可以發揮所長並且可以 盡其所能。因此，領導與影響力有密不可分的關聯（李紹廷，2005）。
(One Minute Manager)的作者 Ken Blanchard 曾經指出領導即是一種影響 的過程。也就是說，領導就是領導者影響部屬貢獻自身的熱誠，心力與 創造力的過程；從另一方面而言，領導就是要讓部屬對於組織的任務與 目標具有捨我其誰的責任感；領導就是要讓部屬可以發揮所長並且可以 盡其所能。因此，領導與影響力有密不可分的關聯（李紹廷，2005）。