第四章 個案分析
第三節 未來成長願景
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3、策略創新機會
由本身既有關鍵因素出發，在順利驅動成長後應繼續思考未來該關鍵因素應 該做何種利用。本研究羅列兩個成長考方向，首先是經營據點的增長，除了現有 的三間民宿外，至清境甚至其他地區尋找新據點以複製既有經營模式與建築經驗，
讓老英格蘭系列民宿的精神持續傳遞給更多旅客； 再者是擴大經營範圍，除了原 本的住宿餐飲等等活動外，可考慮跨足其他如餐飲婚宴、併購其他民宿重新塑造 等等，以原本相關業務累積之經驗創造管理綜效。
第三節 未來成長願景
身為目前清境地區民宿產業領頭羊的老英格蘭，從本身既有條件出發對於未 來之成長規劃所進行的策略性思考，分為自我成長、區域關懷及整體產業等三個 面向。
一、自我成長
(一) 位處清境鄉間地區卻立志百年傳承的飯店，如何有系統地培養其 核心能耐？
從本於興趣夢想而創業的民宿要轉型成為一個對員工、社區負責的中小企業，
不斷地思考核心定位、加強本身優勢並致力提升附加價值是必須的活動。
1. 培養員工玩樂體驗的能力及才藝
服務業以人才為主，因此如何打造一個學習型組織不斷增進員工的能力與態度 是主要努力目標；此外，服務業更是一個可以「游於藝」的行業，協助鼓勵員工 有規劃、成效地玩樂亦是公司需扮演的角色，包括舉辦讀書會、住宿及飲食體驗、
社區服務、及各式美學活動如看展覽、聽演講等，目的在鼓勵員工充實空閒時段，
透過多從事體驗活動讓自我生活更精彩。未來更將以「一人一藝」為學習目標，
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鼓勵每位員工都有一項拿手絕活，整體住宿氛圍定能更富有創意與活力。
2. 組織名稱更新再造
相關的革新也能從上述公司組織進行思考。本研究認為，該組織圖以部門功 能劃分是傳統的作法，保守但缺乏新意。例如，人事部之稱謂感覺似乎只負責計 算打卡薪資的考核處室、只是一個死板紀錄員工表現的部門相當缺乏活力，而不 是一個關懷員工未來發展的部門；因此該部門應修改為人才發展部或修行部門等 等名稱，關注員工天賦並持續激發更好的表現。據此，應從如此組織重塑的觀點 檢視每一個部門，結合公司、員工及顧客間的三方的互動關係並將人文關照的精 神放入，依不同意涵與期許為部門重新命名，也藉此呈現旅館的核心精神風格。
3. 績效評估制度建立
最後，合適的考績制度是服務業必須著重之處。由於合適的人才、顧客的肯 定是老英格蘭系列民宿的核心競爭力，必須以此二者為出發點思考如何使組織成 長。一個服務型的公司，在人才培育及薪酬上都應是扮演推手的角色，推動員工 追求更高的境界，而如何將薪酬及績效考核做系統化的連結需要進一步思考。
由於大公司之制度繁複不合用，因此一年多前開始推行一套自創的績效考核 制度，其重點在如何將顧客滿意度調查與員工的表現做連結。基本的假設是員工 表現越好，顧客的滿意度應該越高；顧客的滿意度越高，公司的收入也應該越高，
而員工的薪資也應該越高。舉例而言，公司每月會提撥營業額（未扣除成本，較 能服眾）地一定百分比給予各部門做為員工獎金，但該獎金各部門能否全額領足 則視顧客意見調查表的評分而定。由於量化總是與質性人性服務間總有模糊地帶，
然而數字只是一種輔助管理的工具，須避免讓員工一味追求考評高分，卻忘了服 務的真諦。因此目前該制度的成效優劣尚在觀察中，須隨時提醒員工誤僵化地落 入為達到數字目標卻迷失服務精神之迷思中。
4. 加入國際組織
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我國目前觀光旅館的國內市場內需逐漸飽和，尤其民宿依政府定義進入門檻 不高致競爭激烈，經營者欲維持業務成長勢必向外尋求更廣大的客源，相關作法 包括透過在地組織集體推展國際行銷、爭取政府資源協助宣傳及加入國際聯盟尋 求曝光機會。以老英格蘭系列民宿為例，其於今年 11 月向國際高品質小型旅館聯 盟 SLH（small luxury hotels of the world）遞交入會申請；該聯盟係成立自 1991 年，
為高品質國際旅館的認證組織，目前共有五百多家旅館遍布七十多國28。該會審查 嚴格每年僅有 5%合格機率，然申請成功之旅館企業將能獲得該聯盟授予之品牌，
並獲得該組織之行銷支援。因此，若能順利成為該組織一員勢必能大為增加旅館 於國際市場的知名度而吸引更多外國旅客，讓民宿不再只侷限家庭散客而能晉身 國際級旅店、拓展旅館品牌形象。目前，老英格蘭系列民宿亦順利於 12 月獲得入 會許可。
二、區域關懷
(一) 如何運用競合策略與當地業者集結，一起將國內外市場做大？
清境地區民宿目前總房間數一千多間，每晚總容納人數約在 3 至 4 千人左右。
儘管一年有一百多萬的旅遊人次，但卻不是一百多萬的過夜人次，如何吸引旅遊 人潮在該區過夜就便是需努力的目標。因應國人平時上班、假日才出遊造成平日 周間遊客不足，目前台灣民宿業者常常是週休五日。為克服此問題觀光業必須向 外拓展客源。依清境地區本身的自然與氣候條件及建築風格已具備進入國際市場 的條件，對港澳新馬等地旅客深具吸引力，目前外國遊客於清境多家民宿之住房 率已達 4、5 成以上。
面對旅遊市場的增長變動，單打獨鬥實非為小規模且零散的民宿應採之策略。
理由其一是未必有此能力（耗時耗力且花費不貲），其二是難以由複雜的大局中找 到自己的定位。因此，本研究認為應將所有民宿業者看作「清境大飯店」共同努
28 SMALL LUXURY HOTELS OF THE WORLD，http://www.slh.com/，最後瀏覽日：2013/11/29
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力現今清境有 110 家民宿、總房間數達 1000 多間，可將之比擬為台北君悅飯店（856 間客房數）等大型飯店。整合後首先應以合作模式進行，如共赴海外參展推廣「清 境」品牌，讓海外遊客先認識清境地區，再選擇個別不同特色民宿。
再者，業者彼此需要充分溝通以形塑共同潛規則，將一定的市場價格守住，
不可自行貶抑的身價而成為價格戰的一份子。如同目前台灣旅行社為吸引陸客來 台而過度壓低價格，一天 30 元美金的報價甚至更低時，服務及各項觀光品質必將 大打折扣。最後，除了上述共同行銷及價格制約外，業者間更需發展出多元的合 作關係，如投資社區型接駁巴士、合辦各式不同活動諸如淨山、美化村落、藝文 活動，甚至跨民宿間的配套住宿專案等，也能透過團結力量對外發聲，與公部門 協商談判時具有更強烈之協商能力，藉此創造並分享資源。另外競爭策略方面，
鼓勵一家一特色，不論是強調住宿、美食甚至活動上的獨特風貌，業者應各自發 想自我特色創造差異，讓各家民宿風格多元、百花齊放。
(二) 已成為當地具有指標性的民宿如何創新經營？又該如何與社區合
作進行社區營造與公益創新？
1. 網頁平台建置
雖然旅館本身規模不大，但若本身已具指標性時就應該發揮它的影響力，或 帶頭展現魅力。首先，以和消費者直接接觸的網站而言，其不應只是介紹飯店住 房、功能設施等一些基本問答；而應該是一個開放的平台，讓消費者、業者甚至 旅遊達人及各式生活美學專家交流意見之處，如同線上音樂創作分享空間「街聲 StreetVoice」建立音樂人與大眾的緊密連結般，促進旅館和旅客更頻繁密切的互動 聯繫。在如此意念下，飯店不僅是住的地方而是變成一個載具，串聯志同道合者 共同激發創意、快樂生活。本研究目前尚未發現如此具互動性的旅館網站，未來 希望老英格蘭系列民宿能成為開啟此種互動模式的先驅。
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2. 走向國際，結合社區特色共同開發文創商機
清境有很多雲南擺夷的後裔擅長家鄉口味，因此成立手作坊開發不同風味產品是 可行的作法，並引進外部專家指導商品化成為清境的伴手禮。儘管目前坊間類似土產 充斥，但在不急於求量而以品質為要的前提下，能劃分階段讓逐漸增加品項，以「不 要連鎖，只有你有」之特色商品概念並搭配網路銷售平台，在清境伴手禮的招牌下，
提供各家不同特色的產品讓消費者選擇，如此同步創造在地謀生機會對清境觀光也是 一大助益。另外可能的發展方向是讓清境成為成為一個「高山文創聚落」。有別於時 下一般的風景區，該區成為結合旅遊、藝術、生活三者的親近美地。
綜觀台灣現行文創園區已有以生活、農業生產、生態及實驗性質的園區，如目前 文建會正在推動的五大文化創意園區(臺北舊酒廠、臺中舊酒廠、嘉義舊酒廠、花蓮舊 酒廠、臺南北門倉庫群)，透過有計畫地整合藝術與創意產業來發展文化創意聚落。
然而，相較於上述文創園區皆以公辦民營方式營運，清境地區是第一個民間自發 性發想醞釀的案例。希望透過文化創意讓清境地區的觀光旅遊升值，並跳脫時下傳統 風景區的觀光經營模式，同時兼具旅遊及生活新風貌的亞洲第一個高山文創旅遊聚落。
除了活絡產業外，更可帶動周邊商機擴大規模，並將文化帶入生活成為新生活美學的 傳播所在，藉以創造高附加價值的效益、增加就業機會，並同步提升國民生活品質。
因此，推動高山文創聚落也是發展文化創意產業的最佳策略之一；而清境就是想走這 樣的路，成為一個全國海拔最高的文創村。讓建築、藝術、及生活等不同美學精神素 養匯聚於此，以文創聚落之概念來推動地方觀光建設並耕耘社造，不僅讓旅遊體驗更 具深度也提升在地生活品質，讓清境不再侷限台灣，而是走向世界。在觀念上以「存、
因此，推動高山文創聚落也是發展文化創意產業的最佳策略之一；而清境就是想走這 樣的路，成為一個全國海拔最高的文創村。讓建築、藝術、及生活等不同美學精神素 養匯聚於此，以文創聚落之概念來推動地方觀光建設並耕耘社造，不僅讓旅遊體驗更 具深度也提升在地生活品質，讓清境不再侷限台灣，而是走向世界。在觀念上以「存、