社區共同事務肇因於住戶產生物業服務需求。目前物業服務市場 出現的亂象可假設三個原因，第一是管理委員不了解物業服務需求的 差異，無法改善物業服務品質。第二是管理維護公司不了解物業服務 需求，彼此之間沒有競爭優勢。第三是住宅物業服務未優先考量本土 性的需求。
交易成本理論的觀點認為資訊不對稱容易影響交易結果，台灣長 期欠缺本土化物業需求研究，處於交易資訊不對稱的狀況由來已久，
因此經常造成物業服務的糾紛。
本研究為取得第一手資料，將進行問卷測驗，其中各問項是依馬 斯洛需求層次理論的層次概念而規劃設計，答項資料將以因素分析與 集群分析的統計方法進行分析，希望能產出「住宅物業服務需求模 型」，以實證物業服務需求與馬斯洛需求層次理論的正向關連。
簡言之，住宅物業服務需求，是管理委員經營社區或是管理維護 公司市場營運的成功要素，不但具有研究意義，更有其迫切性。
第二章 第二章 第二章
第二章 理論 理論 理論 理論文獻回顧 文獻回顧 文獻回顧 文獻回顧
本研究理論文獻回顧主要有四個單元，分別為「馬斯洛需求層次 理論」、「交易成本理論」、「物業服務相關文獻」與「研究方法」。
人本主義的心理學大師馬斯洛（Maslow）在 1943 年提出的需求 層次理論。該理論認為人的需求共有五個層次，由低至高分別是生理 需求、安全需求、社交需求、尊重需求、與自我實現需求，當一個人 的較低層次的需求（如安全感）獲得基本滿足之後，便會轉而嘗試滿 足更高層次的需求（如社交需求），並對生命的滿意度也隨之提高。本 研究應用馬斯洛需求層次理論的層次概念，來設計問項，以了解物業 服務需求的方向、內容與程度，以及分析比對物業服務需求與馬斯洛 需求層次理論的關聯性。
交易成本理論，用來探討供應與需求雙方互動關係。交易雙方若 資訊不對稱，恐影響交易的進行，這項不確定因素將連帶增加議價與 監督等成本。在物業管理市場所謂資訊不對稱，係指住宅物業服務需 求之不明朗，因管理維護公司是以滿足業主的最大需求、創造建物的 最大價值為其經營目標，當住宅物業服務需求不明確時，交易雙方容 易在服務品質方面產生爭議，增加議價及監督的交易成本，以上觀點 成為支持本物業服務需求研究為穩定物業管理市場關鍵因素之論述。
物業服務的觀念導入台灣約莫二十多年，歐美先進國家物業服務 發展較我國早，擁有豐富經驗與成熟管理技術，值得學習，然而物業 服務必須考量本土的需求因素，更加支持本研究的迫切與重要。
研究方法部分，本研究是應用多變量分析的因素分析法與集群分 析法，來針對填答資料進行分析與整理，以產出本土的「物業需求模 型」。
2.1 馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論
馬斯洛（Maslow）需求層次理論是解釋人格的重要理論，也是解 釋動機的重要理論。其提出個體成長的內在動力是動機動機動機動機。而動機是由 多種不同層次與性質的需求所組成的，而各種需求之間有高低層次與 順序之分，每個層次的需求與滿足的程度，將決定個體的人格發展境 界。
如前所述，馬斯洛需求層次理論認為需求由低至高有五個層次，
本研究希望了解物業服務需求是否可與馬斯洛需求層次理論呼應，是 否也會出現高低及層次現象，並了解物業服務需求的方向、內容及程 度，以作為供應與需求雙方平衡的依據。
2.1.1 動機與需求動機與需求動機與需求 動機與需求
因為動機的起源：主要來自於內在的需求，其次才是由於外在的 誘因；動機產生後如未獲滿足，其所促動之行為將持續活動下去。
張春興（2003）指出：動機一詞可用來解釋：人類外顯行為與內 在心理活動背後的原因。
2.1.2 動機的定義動機的定義動機的定義 動機的定義
動機（Motivation）是因某種內在狀態，促使個體產生某種外顯行 為活動，並維持已產生之活動朝向某一目標進行的內在歷程（張春興，
2003）
。本研究以「人吃麵包」來說明動機與需求：（如圖 2-1）
圖 2-1 之左側圖說明－人先產生吃麵包的動機（內在的需求）。
圖 2-1 之中間圖說明－人有了內在需求後，接著產生吃麵包的外 在行為。
圖 2-1 之右側圖說明－人未獲得滿足，將持續「吃麵包」的行為。
繼續發生內在需求。
想吃–動機的內在需求 吃–外顯行為 繼續吃–動機的維持
圖圖
圖圖 2 – 1 動機說明圖動機說明圖動機說明圖動機說明圖 資料來源：本研究整理
（
（
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（一一一）一））動機的分類）動機的分類動機的分類 動機的分類
動機可分為生理性動機（Physiological motives），由生理變化形成 內 在 的狀 態 ， 如 生 理 感 覺 飢 餓 狀 態 所 以 需 要 吃 飯 ； 心 理 性 動 機
（Psychological motives），由心理因素所形成的行為內在動力。心理 性動機與學習經驗有密切關係，其複雜性超過生理性動機（張春興，
2003）
。（
（
（
（二二二）二））動機理論）動機理論動機理論 動機理論
動機理論（Theory of Motivation）是指心理學家對動機產生的原 因及其對行為發生的作用等所做的理論性解釋。動機理論有行為論者 所倡議的驅力減降論、認知論者所倡議的期望論，以及人本論者所倡 議的需求層次論等三種（張春興，2003）。
2.1.3 需求的定義需求的定義需求的定義 需求的定義
需求（Demand）是指因缺乏某種東西而產生內在的緊張狀態。
需求狀態包括生理與心理二方面。因營養缺乏而需求食物，屬於生理 需求。個人在孤立無援時需求安全，屬於心理需求（張春興，2003）。
一但消費者產生某種需求，他就會感覺到壓力的存在，緊張、不 安的情緒因而產生，此時為了降低這個壓力，或是滿足這個需求，開 始出現尋找目標的行為及行動，經由動機的過程尋求解決，一直到這 個需求得到滿足，致使壓力、緊張的消除，消費者對於需求涉入程度 的高低會直接影響動機程度的強弱（徐達光，2003）。
圖 圖 圖
圖 2 – 2 需求過程圖需求過程圖需求過程圖需求過程圖 資料來源：徐達光（2003）
緊張降低 未滿足
的需求
需要未獲得 滿足 緊張降低
緊張 驅力 行為
需要獲得 滿足
例如一個人飢餓的時候，就可能會脾氣暴躁，這種失衡的狀態會 引起驅力。降低驅力有許多方法，可能吃飯、吃麵、吃麵包、吃漢堡 薯條等，選擇的方式就與消費者過去的經驗以及文化環境有關係。
2.1.4 馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論 馬斯洛需求層次理論
紀俊吉、蘇慧慈等（2006）指出：心理學脫離哲學自立門戶不過 近百年之事，然而因為其目的在探究人類之行為與隱藏的原因，兼有 應用性強，適用範圍廣的特性，因此發展逐步多元，並且成為學術界 主流之ㄧ。以華生(John Broadus Watson，美國心理學家）（1878-1958）
為代表，強調科學至上的行為主義學派乃為心理學領域中第一支影響 人類行為至深的學派，號稱心理學界的「第一勢力」。其後，由佛洛依 德（Sigmund Freud，奧地利精神分析學家）（1856-1939）所提出的精 神分析學派改變了人類對自我形象的認知，並開啟了心理學研究的另 一領域，乃為心理學界的「第二勢力」。這二股勢力一直主導著上個世 紀的心理學界，乃至教育界、管理界、醫學界，直到上個世紀後期由 馬斯洛（Abraham Maslow，美國心理學家）（1908-1970）為首的人本 主義心理學開始為世人所重視，為心理學開闢了另一股截然不同的研 究方向與嶄新的時代，相較於行為主義學心理學與精神分析學派，其 成就與影響不遑多讓，其擁護與信奉者不下於前述二者，成為心理學 界的「第三勢力」。
馬斯洛所倡導的人本主義心理學，產生的影響同樣見於物業管理 界與管理學界領域，雖然馬斯洛的論述中沒有直接提到物業管理的部 份，然而人本主義心理學的理論基礎乃以「健康的人」為研究對象，
並以成就「健康的人」為主要目的，此一方向與物業管理為提升環境 品質造就社區住戶成為「健康的人」之目的相同，可說不謀而合。
目前物業管理領域研究馬斯洛所倡導的相關理論尚不多見，基於 若供需雙方達成平衡能讓企業不致浪費之觀點，而產生研究物業服務 需求相關課題之重要性與迫切性，其中物業服務需求是否能與馬斯洛 需求層次理論呼應，讓研究者產生興趣，因此以臺北地區住戶進行相 關研究。
以下由馬斯洛的生平，及形成其思想之淵源做簡單介紹。張春興
（2003）指出，個體在成長歲月中，其身心二方面的特質，隨年齡成 長而產生質與量雙方面的改變，因此瞭解馬斯洛的生平事蹟有助於理 解需求層次理論的形成因素與過程。
亞伯拉罕•馬斯洛（Abraham Maslow）1908 年 4 月 1 日誕生於美 國紐約市布魯克林郊區，父親為薩謬爾•馬斯洛（Samsuel Maslow）為 蘇聯裔猶太人，其後移民美國並與表妹（Rose）成婚。馬斯洛為長子，
其下有六個弟妹。馬斯洛到小學為止其童年的記憶都與其母親有關，
多為負面的記憶。馬斯洛小時曾帶兩隻小貓回家，被母親當面活活打 死。馬斯洛童年生活痛苦，從未得到過母親的關愛。深深影響馬斯洛 的宗教觀、行為、思想。當時的美國社會反猶太意識濃厚，在當地的 青少年次級團體以族群為聚集的唯一因素，為求自保，馬斯洛亦曾希
多為負面的記憶。馬斯洛小時曾帶兩隻小貓回家，被母親當面活活打 死。馬斯洛童年生活痛苦，從未得到過母親的關愛。深深影響馬斯洛 的宗教觀、行為、思想。當時的美國社會反猶太意識濃厚，在當地的 青少年次級團體以族群為聚集的唯一因素，為求自保，馬斯洛亦曾希