華夏機構典藏 HWHIR : Item 987654321/751

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(1)華夏技術學院資產與物業管理研究所在職專班碩士論文. 應用馬斯洛需求層次應用馬斯洛需求層次理論層次理論探討住宅理論探討住宅物業服務需求探討住宅物業服務需求－以台北地區為例 An Exploratory Study on Application of the theory of Maslow's Hierarchy Demands to Property Service Demands －Illustrated by Taipei Area. 研究生：李海容指導教授：指導教授：沈明展博士. 中華民國九十九年七月.

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(3) 誌謝本研究得以順利完成，衷心感謝指導老師沈明展博士，感謝沈老師在課業方面殷殷教導以及研究過程中的悉心指導，使我得以順利完成碩士學業。更令學生欽佩的是老師在學術研究方法論方面廣泛深入的鑽研，讓學生對各種研究方法先有概略印象，然後才能迅速導入適當的研究方法以完成本論文。此外，承蒙口試老師王順治博士、楊子儀博士提供諸多寶貴意見與指正，豐富本論文的內容，謹致最深的謝意。在研究過程中非常感謝陳建謀所長、謝百鈎教授、林正祥博士、方豪博士、李隆盛博士、郭輝龍博士、黃裕均博士，以及史經文老師與林世俊老師等所給予的指導與建議。同時感恩所有參與本論文問卷測驗的專家、學者、研究所同學，以及協助問卷填答的諸位小姐、先生們之配合。另外，特別對系上助理蕙綺、瀞文致上最深的敬意，謝謝二位在資料整理以及行政作業方面，全力配合協助，使得本論文得以順利如期完成。研究所的學習過程，還要感謝諸多好友與全體研究所同學，謝謝您們在這段期間給我的鼓勵，尤其將近二年期間，課後常搭乘龍貴等同學的便車讓我方便省時第二天才能有精神繼續工作，有這些貴人相伴，讓這段時間更加值得深刻記憶與回味，並祝福各位喜樂平安。最後，謹以本論文獻給我最親愛的父親、母親與妻子艾伶，以及金玲、金運、金彥這段期間的自我學習與照顧，謝謝您們的支持與鼓勵，讓我無後顧之憂而能順利完成學業，謝謝您們。.

(4) 應用馬斯洛需求層次應用馬斯洛需求層次理論層次理論探討理論探討住宅探討住宅物業服務需求住宅物業服務需求－以台北地區為例指導教授：沈明展博士. 研究生：李海容. 華夏技術學院資產與物業管理研究所摘要多數的社區公共事務皆起源於住戶的物業服務需求，所以物業服務需求可說為物業管理的「奠基石」。若住戶之間的物業服務需求沒有共識，那公共事務的選擇將有無限可能及缺乏穩定性，如此恐怕增加住宅社區執行公共事務的困難。. 目前有關住戶物業需求的研究並不多見，同時也缺乏台灣本土物業服務需求文獻。本研究以馬斯洛（Maslow）需求層次理論及交易成本理論為研究觀點；透過住戶問卷調查、因子分析與集群分析方法，將已填答問卷資料收斂出七組物業服務需求因子，以及由不同屬性住戶所組成的五組物業服務需求組合。. 本研究結果實證了物業服務需求與馬斯洛需求層次理論二者的關聯性，並得到物業管理業者可以提供不同程度的「保全門禁」、「環境清潔」、「設備維護」、「生活商業」等服務組合，來反應住宅物業服務需求之結論；如此可作為未來住宅物業服務需求研究的參考。. 關鍵詞：物業服務需求、馬斯洛需求層次理論、交易成本理論、因子分析法、集群分析法.

(5) An Exploratory Study on Application of the theory of Maslow's Hierarchy Demands to Property Service Demands －Illustrated by Taipei Area Student：Hai-Jung Lee. Advisor：Dr.Ming-Chan Shen. Graduate Institute of Assets and Property Management Hwa Hsia Institute of Technology ABSTRACT. In many communities, those major public affairs are resulted from the demands of property services around their households. Thus, the Property Service Demands (PSD) could be said as “Cornerstone” of property managements in housing communities. If there were no consensus among their demands of households, then many public affairs would have the infinite choices and instability. In this way, It would be increasing many difficulties of public affair running in housing communities.. Presently the PSD researches are rarely, the Taiwan native documents or papers on PSD is absent, as well. This approach of study is base on Maslow's Hierarchy of Demands theory and Transaction cost theory. This study are using housing questionnaires to survey different PSD and dealing with those reply materials by the technologies of Factor Analysis and the Cluster Analysis. Finally this study gains seven PSD factors, as well as five PSD combinations to different kinds of owners in housing communities.. The findings of this study are as follows, there are some correlations between the PSD and the theory of Maslow's Hierarchy Demands. Secondly, for the purposes of meeting the housing PSD, some firms could offer different degree sets of property managements through “Security Management”, “Environment Management”, “Mechanical Equipment Maintaining” and “Services of Living Affairs”. Thus these conclusions may be taken as references of the future housing PSD researches.. Keywords：Property service needs, Maslow's hierarchy of needs theory, Transaction cost theory, Factor analysis, Cluster analysis..

(6) 目錄目錄 .............................................................................................................Ⅰ 圖目錄 .........................................................................................................Ⅳ 表目錄 .........................................................................................................Ⅴ. 第一章研究動機與目的.............................................................................1 1.1 研究背景與動機.............................................................................2 1.2 研究目的.........................................................................................5 1.3 研究流程.........................................................................................6 1.4 研究對象與範圍.............................................................................7 1.5 研究限制.........................................................................................7 1.6 本章小結.........................................................................................8 第二章理論文獻回顧.................................................................................9 2.1 馬斯洛需求層次理論.....................................................................9 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5. 動機與需求............................................................................10 動機的定義............................................................................10 需求的定義............................................................................11 馬斯洛需求層次理論............................................................12 馬斯洛需求層次理論整理....................................................15. 2.2 交易成本理論...............................................................................17 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6. 交易的定義............................................................................17 交易成本的定義....................................................................18 交易成本理論圖....................................................................19 交易成本的分類....................................................................20 產生交易成本的原因............................................................21 影響交易成本的因素............................................................22. 2.3 物業需求相關文獻.......................................................................24 2.3.1 物業........................................................................................24 2.3.2 管理........................................................................................24 2.3.3 服務........................................................................................25 I.

(7) 2.3.4 物業服務................................................................................26 2.3.5 各國物業管理簡介................................................................26 2.3.6 物業服務需求範圍................................................................29 2.4 研究方法.......................................................................................30 2.4.1 因素分析法............................................................................30 2.4.2 集群分析法............................................................................32 2.5 本章小結.......................................................................................34 第三章研究設計.......................................................................................35 3.1 研究架構.......................................................................................35 3.1.1 研究架構................................................................................35 3.1.2 研究變數................................................................................36 3.1.3 研究假設................................................................................38 3.2 問卷設計.......................................................................................39 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4. 問卷設計的流程....................................................................39 問卷調查的問項....................................................................40 問卷調查的內容....................................................................42 問卷調查的量表....................................................................42. 3.3 問卷調查.......................................................................................43 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4. 學者專家評定........................................................................43 問卷試填與測驗....................................................................44 抽樣設計................................................................................44 描述統計................................................................................45. 3.4 本章小結.......................................................................................47 第四章實證研究結果...............................................................................48 4.1 樣本結構分析...............................................................................48 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.1.6 4.1.7. 人口變數次數分配統計........................................................48 經濟變數次數分配統計........................................................49 社區委員變數次數分配統計................................................50 社區工作變數次數分配統計................................................51 居住型態變數次數分配統計................................................51 房屋型態變數次數分配統計................................................52 小結........................................................................................53 II.

(8) 4.2 因素分析.......................................................................................54 4.2.1 SPSS 統計軟體操作步驟.......................................................54 4.2.2 統計分析與模式檢定............................................................55 4.2.3 整體 KMO 檢定情形 ............................................................56 4.2.4 解釋變異量............................................................................60 4.3 集群分析.......................................................................................66 4.3.1 集群分類過程........................................................................66 4.3.2 集群因素均值........................................................................68 4.4 本章小結.......................................................................................76 4.4.1 和研究預期相符者................................................................76 4.4.2 和研究預期不符者................................................................80 第五章結論與建議...................................................................................81 5.1 結論 ...............................................................................................81 5.1.1 釐清現況，解決供應與需求雙方認知落差 .......................82 5.1.2 物業服務需求的應用價值....................................................82 5.2 建議 ...............................................................................................83 5.2.1 從管委會、業者、政府角度，可獲得資訊 .......................83 5.2.2 從管委會、業者、政府角度，可努力方向 .......................84 5.2.3 後續研究的建議....................................................................85 參考文獻.....................................................................................................86 附錄一問卷測驗.......................................................................................91 附錄二學者專家評定名單.......................................................................98. III.

(9) 圖目錄圖 1-1 研究流程圖 .......................................................................................6 圖 2-1 動機說明圖 .....................................................................................10 圖 2-2 需求過程圖 .....................................................................................11 圖 2-3 古典經濟學派的交易成本圖 .........................................................19 圖 2-4 現實社會的交易成本圖 .................................................................19 圖 2-5 寇斯 Coase 交易成本理論圖 .........................................................20 圖 2-6 交易成本分類圖 .............................................................................20 圖 2-7 物業管理範疇圖 .............................................................................26 圖 2-8 物業服務範圍圖 .............................................................................29 圖 3-1 本研究之研究架構圖 .....................................................................36 圖 3-2 本研究之問卷設計流程圖 .............................................................39 圖 4-1 住宅物業服務需求因素陡坡圖 ....................................................57 圖 4-2 華德法集群分析樹狀圖 ................................................................67 圖 4-3 物業服務需求對應馬斯洛需求層次理論關係圖 ........................76. IV.

(10) 表目錄表 1-1 公寓大廈管理維護公司登記數量表 ..............................................3 表 1-2 公寓大廈管理維護公司所在地分布表 ..........................................4 表 1-3 歐洲與台灣物業服務的差異表 ......................................................5 表 2-1 物業服務需求對應馬斯洛需求層次理論關係表 ........................16 表 2-2 交易的相關定義表 ........................................................................17 表 2-3 交易成本的相關定義表 ................................................................18 表 3-1 人口統計變數表 ............................................................................37 表 3-2 居住型態變數表 ............................................................................37 表 3-3 保全門禁類之問項需求強度層次 ................................................40 表 3-4 環境清潔類之問項需求強度層次 ................................................40 表 3-5 設備維護類之問項需求強度層次 ................................................41 表 3-6 生活商業類之問項需求強度層次 ................................................41 表 3-7 住宅物業服務需求問卷 Likert 量表 ............................................42 表 3-8 樣本分配及問卷回收表 ................................................................45 表 4–1 問卷回收統計表............................................................................48 表 4-2 人口變數次數分配統計（N=233） .............................................49 表 4-3 經濟變數次數分配統計（N=233） .............................................50 表 4-4 社區委員變數次數分配統計（N=233） .....................................50 表 4-5 社區工作變數次數分配統計（N=233） .....................................51 表 4-6 居住型態變數次數分配統計（N=233） .....................................51 表 4-7 房屋型態變數次數分配統計（N=233） .....................................53 V.

(11) 表 4-8 本研究敘述性統計分析表 ............................................................55 表 4-9 KMO 值與因素分析 .......................................................................56 表 4-10 初始變項與修正變項之 KMO 與 Bartlett’s 檢定 ......................57 表 4-11 修正問項之總解釋變異量 ..........................................................58 表 4-12 住宅物業服務需求樣式矩陣表 ..................................................59 表 4-13 Cronbach’s α 值 .............................................................................60 表 4-14 物業服務因素 1 的解釋變異量 ..................................................61 表 4-15 物業服務因素 2 的解釋變異量 ..................................................62 表 4-16 物業服務因素 3 的解釋變異量 ..................................................62 表 4-17 物業服務因素 4 的解釋變異量 ..................................................63 表 4-18 物業服務因素 5 的解釋變異量 ..................................................63 表 4-19 物業服務因素 6 的解釋變異量 ..................................................64 表 4-20 物業服務因素 7 的解釋變異量 ..................................................64 表 4-21 物業服務因素命名表 ..................................................................65 表 4-22 樣本原始填答問卷情形 ..............................................................66 表 4-23 樣本因素得分情形 ......................................................................66 表 4-24 集群因素均值與經濟及居住變數分析表 ..................................68 表 4-25 物業服務集群 1 的樣本數量（N=233） ...................................68 表 4-26 物業服務集群 2 的樣本數量（N=233） ...................................70 表 4-27 物業服務集群 3 的樣本數量（N=233） ...................................71 表 4-28 物業服務集群 4 的樣本數量（N=233） ...................................72 表 4-29 物業服務集群 5 的樣本數量（N=233） ...................................73 表 4-30 五項集群對應物業服務表 ..........................................................74 VI.

(12) 表 4-31 住宅物業服務需求集群命名表 ..................................................75 表 4-32 本研究假設驗證結果表 ..............................................................78 表 4-33 五項集群對應馬斯洛層次需求理論關係表 ...............................79. VII.

(13) 第一章研究動機與目的台灣因經濟快速起飛生活型態由農業社會迅速轉變成工商社會，造成人口大量湧向都市，至 2009 年 11 月為止，台灣人口 78.8％集居都會地區（台北市政府，2010）。都會地區可利用的土地資源有限，為要容納大量湧入都市的人口，導致都市的居住空間由平面向上垂直發展，公寓大廈因此成為都會地區最主要的居住類型。當高樓林立的集合住宅成為都市新景觀，傳統的街坊鄰居關係漸被公寓大廈的區分所有關係所取代。因住戶成長環境各不相同，對共同事務認知落差大而不易達成共識，住戶之間容易產生摩擦，管理組織處理不善恐造成社區居住品質低落、房價下跌等社會現象。高層建築物的設備多樣化且複雜化，集合住宅之管理維護逐漸發展為專業的管理技術。政府開放管理維護公司營業許可，讓物業管理產業出現龐大商機，卻因相關系所專業人才培育不足，新進人員往往沒有經過充分的專業訓練就投入社區服務，導致服務品質因人而異不能保持一定的水準，讓住戶對人員的專業能力產生質疑，多次吃虧後寧願採取廉價的方式取得服務，嚴重打擊從業人員的士氣，阻礙優秀人才投入，長期惡性循環恐影響物業管理產業的正常發展。物業管理服務導入台灣約莫二十多年，現階段缺乏物業管理的法源，加上管理維護公司派出的人力素質良莠不齊，導致市場秩序紊亂，造成住戶對物業服務的需求或期望，與物管公司所提供的服務產生極大的落差，而糾紛迭起，崔媽媽基金會 2009 年指出：該基金會一年平均有九百件的公寓大廈法律糾紛諮詢（崔媽媽基金會，2010），若加計法院訴訟案件則數字還會更多，說明台灣亟需物業服務需求的研究，以調和二者對物業需求的認知落差，提升服務的滿意度。交易成本理論的觀點指出：供需雙方資訊透明的狀況下比較容易達成交易。饒輝華（2006）謂：物業服務係結合科技與管理技術，首重延長建築物生命週期及使用者需求的方向。社區該如何選擇合適的物管公司，創造建物的價值，則應從了解住宅物業服務需求著手。本文致力於住宅物業服務需求的研究，嘗試探討物業需求的保障、方向、內容與程度等議題，希望產出物業需求模型，讓供需雙方對物業需求的認知能取得平衡。住戶可用來凝聚共識，順利推動社區共同事務；物管公司可用來滿足住戶的物業需求，協助物業管理市場穩定發展，最終希望能提升社區居住環境的品質，讓住戶享受舒適的生活機能，延長建物設備的使用年限，創造建物最大的價值。 1.

(14) 1.1 研究背景與動機大量人口集中都市，創造物業管理市場的新商機，但由於物業服務供需雙方對於物業服務需求的認知產生落差，形成物管公司提供給社區的服務品質與人力素質不符管委會的要求標準；或是物管公司低價搶標，管委會並未深入探討物業需求之差異，而以價格取勝，日後發生社區管理不善、甚至衍生法律訴訟，已嚴重影響社區居住品質並造成房價下跌現象，導致物業管理市場秩序大亂的現象，其發生原因可能為以下三點因素：（一）管理委員不了解物業服務需求的差異管理委員不了解物業服務需求的差異，的差異，無法改善物業服務品質無法改善物業服務品質台北市政府（2010）指出：公寓大廈因區分所有權人眾多，使得無論是新建或是老舊公寓大廈，都有複雜的維護及發展問題，很多管理委員並不清楚。因為現階段建築物設備設施運用高科技功能大幅提升，加上建築與公寓大廈相關法令法規繁複化，公寓大廈管理維護成為高度專業的工作，必須由專業技術人員來擔任，而社區管理委員大多由非專業人士擔任，又是義務兼職性質，對於社區設備設施的維護與物業服務需求幾乎沒有概念，對於物業服務服務委外的標準較為寬鬆，委外執行的結果就不一定符合社區的需求，甚至還可能因為人為操作不當造成設備設施的損壞，造成社區與管理維護公司之間經常衍生法律糾紛。本研究將管理委員不了解住宅物業服務需求的差異，可能產生的糾紛之事項，整理如後：（1））物業法令引用物業法令引用有法令引用有誤－例區分所有權人會議因到場人數不足，主席先宣布休息十分鐘，接著召開第二次區分所有權人會議，而選出不合法的管理委員，卻不自知；再如各種會議開會人數比例與面積比例計算方式不符合法規，造成會議不合法，屬無效的會議。（2））物業人物業人員專業不足－例如管理人員不諳消防設備的操作，若發員專業不足生火警住戶的生命財產堪慮；清潔人員擦拭不鏽鋼製公共設施設備時，因技術或觀念的不足，錯誤地使用工具，造成不鏽鋼表面刮痕累累、破壞公設的完整性；再如大理石地板未請專業廠商進行晶化處理，直接用含水拖把脫地，造成大理石表面受損而無法修復等。（3））物業人力配置不當物業人力配置不當－例如社區有游泳池卻不配置救生員，造成人力配置不當使用者有安全的顧慮；社區秘書配置一名即可，卻配置二名秘書，形成社區管理費用的浪費。 2.

(15) （二）管理維護公司不了解物業服務需求，管理維護公司不了解物業服務需求，彼此之間沒有競爭彼此之間沒有競爭優勢沒有競爭優勢蔣曉梅（2006）指出：「台灣是一個地狹人稠的島嶼，鄉村人口大量急速的湧向都市，居室的密度也越發的密集，都市土地的價格扶搖直上。為了因應都市發展的需求，都市建築多朝向高層化的立體發展模式，期許藉著土地使用強度的提升，能在有限的土地面積內，容納更多的居民。因此興建高層化的集合住宅已成為台灣都市發展的一種趨勢」。由表 1-1 可知台灣管理維護公司的數量已達五百七十九家（營建署，2010），其中台北市、台中市的公司數量都超過一百家；台北縣、高雄市、桃園縣等三縣市的公司數量介於六十至九十家之間；台中縣、高雄縣、新竹市等縣市僅有十多家公司；基隆市等三個縣市不足十家；台東縣、嘉義縣、金門縣、連江縣等四個縣沒有公司。表 1 – 1 公寓大廈管理維護公司登記公寓大廈管理維護公司登記數量表登記數量表公寓大廈管理維護公司登記所在地區縣市別（家數）縣市別（家數）. 縣市別（家數）. 縣市別（家數）. 台北市 0138 家. 高雄市 0073 家. 基隆市 0008 家. 宜蘭縣 00002 家. 台北縣 0093 家. 桃園縣 0060 家. 新竹市 0013 家. 新竹縣 0001 家. 苗栗縣 0001 家. 台中市 0125 家. 台中縣 0015 家. 彰化縣 0007 家. 南投縣 0001 家. 雲林縣 0001 家. 嘉義市 0002 家. 嘉義縣 0000 家. 台南市 0012 家. 台南縣 0005 家. 高雄縣 0015 家. 屏東縣 0004 家. 花蓮縣 0002 家. 台東縣 0000 家. 澎湖縣 0001 家. 連江縣 0000 家. 金門縣 0000 家登記共計：579 家（2010.02.22 為止）資料來源：全國建築管理資訊系統網站（2010）. 由表 1-2 公寓大廈管理維護公司的分布長條圖所示，管理維護公司數量最多的前五名都落在都會地區，可充分說明台灣人口集中都會地區的現象。而都會地區住宅型態以公寓大廈為主，都會地區管理維護公司的數量明顯大於非都會地區管理維護公司的數量，可說明立體型態的公寓大廈較平面式住宅更需要管理維護公司來進行維護管理。例如台北縣有九十三家管理維護公司，台東縣則沒有管理維護公司，雲林縣僅有一家管理維護公司，屏東縣僅有五家管理維護公司。. 3.

(16) 表 1 – 2 公寓大廈管理維護公司所在地分布表公寓大廈管理維護公司所在地分布表公寓大廈管理維護公司所在地分布登記公司 160 140 120 100 80 60 40 20 0. 138 125 93 73 60 15. 13. 8. 7. 5. 4. 2. 1. 4縣. 5縣. 台. 中. 台. 台. 台. 高. 桃. 新. 基. 彰. 台. 屏. 嘉. 高. 北. 中. 北. 雄. 園. 竹. 隆. 化. 南. 東. 宜. 雄. 市. 市. 縣. 市. 縣. 市. 市. 縣. 縣. 縣. 花. 市. 市. 0. 資料來源：全國建築管理資訊系統網站（2010）. 因台灣經濟起飛，國民收入日益提高，國人開始有能力購買自有住宅來滿足居住的基本需求。蔣曉梅（2006）指出：生活在都市中的居民對於自己所居住的生活環境以及居住品質的要求也越來越高。台北市 2009 年累積報備立案的管理組織已有 5,300 個，所以公寓大廈的經營、維護將攸關多數市民的權益（台北市政府，2010）。若將 5,300 個管理組織除以 138 家管理維護公司，平均數為 38，表示每家管理維護公司可分配 38 個管理組織來服務，然實際狀況並非如此。現階段排名前十大的管理維護公司月營業額將近新台幣一億元，員工人數達數千名，而市場以中、小型的公司居多，所負責管理的個案不超出十個，員工僅十多人，規模差異非常明顯。若物業服務公司能了解住宅物業服務需求，就可調整規模及人力配置來符合市場的需求，提出滿足住宅物業服務需求的管理服務計畫，不但可提升社區的居住品質，還可提升公司的業績與競爭能力。（三）住宅物業服務未住宅物業服務未優先考量本土性優先考量本土性的需求研究者 2010 年 1 月份到歐洲（德國、捷克、奧地利）考察當地的物業服務現況，發現歐洲的物業服務整體水準確實高於台灣。深入比較歐洲與台灣的物業服務模式之後，發現一個有趣的現象：各國物業服務公司都導入國際認可的科學化管理方法，但因各國的建築法規、風土民情並不相同，因此住宅物業服務必須優先考量本土的物業服務需求。歐洲與台灣物業服務的差異如下表 1-3。 4.

(17) 例如歐洲房屋的產權多為單一所有權人所擁有（大多數是家族所擁有）。建物的產權集中，因此發展出大管家的物業服務模式，且其分工較細；台灣房屋的產權多為區分所有，由各區分所有權人共同擁有，建物產權是分散的，因此物業服務模式以管理中心服務的架構為主，採用統包再分包之分工合作方式運作，說明了物業服務需求存在區域差異，故在相關法令及制度設計要優先考量本土物業服務性質。表 1 – 3 歐洲與台灣物業服務的差異表歐洲與台灣物業服務的差異表項目. 歐洲. 台灣. 產權. 單一所有權為主. 區分所有權為主. 服務需求. 管家服務. 管理中心服務. 服務特色. 專屬服務團隊分工細. 統包再分包分工合作. 資料來源：本研究整理. 1.2 研究目的本物業服務需求研究之目的有四項，分別說明如下：（一）協助充實協助充實台灣充實台灣住宅台灣住宅物業住宅物業服務物業服務需求服務需求資料需求資料物業服務產業以滿足業主的最大需求為主，台灣長期以來欠缺物業服務需求的相關研究及數據，所以無法如日本物管產業，提供業主標準化的服務內容，與統一的報價，亟需物業服務需求的研究。（二）協助建立協助建立本土建立本土性本土性「住宅物業住宅物業服務物業服務需求服務需求模需求模型」本研究透過因素分析與集群分析，希望能產出住宅物業服務需求模型之雛形，協助建立本土住宅物業服務需求模型。（三）協助社區安全與協助社區安全與提升社區安全與提升居住品質提升居住品質的居住品質的政策訂定政策訂定本研究產出「住宅物業服務需求模型」之數據，將可顯示各類社區居住品質的狀況，針對弱勢社區的需求亟待補強之處，可作為住宅政策施政之參考，以提升社區安全及生活品質。（四）協助物業管理協助物業管理市場管理市場的穩定與發展市場的穩定與發展本研究產出之「住宅物業服務需求模型」，可供業界用來提升競爭力，透過調整市場結構來穩定物業服務市場的秩序。. 5.

(18) 1.3 研究流程研究流程本研究以交易成本理論中資訊不對稱的觀點，來說明住宅物業服務需求的重要性；調查問卷之各問項則依馬斯洛需求層次理論的層次概念而設計，並取得第一手資料，再以因素分析與集群分析的統計方法整理，以產出「住宅物業服務需求模型」。有關研究的流程如圖 1-1 所示：. 研究動機與目的研究動機與目的理論文獻回顧理論文獻回顧馬斯洛需求層次理論. 交易成本理論. 物業需求相關文獻. 研究方法. 研究設計研究設計. 研究架構. 問卷設計. Ｙ. 問卷調查. Ｎ. 實証研究結果樣本結構分析. 因素分析. 結論與建議圖 1 – 1 研究流程研究流程圖流程圖資料來源：本研究整理. 6. 集群分析.

(19) 1.4 研究對象與範圍本研究的主題是住宅物業服務需求，因台灣地區的人口集中都會地區，集合式高層公寓已成為都會地區的主要居住型態，另外因為捷運及交通運輸網絡的綿密讓台北市與新北市密切相連；且台北市與其鄰近縣市之依存關係、發展現況與共同發展課題等因素，都必須打破行政體制界線，由區域整體發展方向切入（莊雅雯，2005），故本研究的研究範圍以台北地區為主，比較具代表性。受時間與人力的限制，本研究的研究對象，則針對台北地區的住戶為主，隨機抽樣。受訪對象盡量兼顧社區意見領袖、管委會成員和業界從業人員等。在問卷調查方面，本研究是以專人詢問填答紙本方式進行。. 1.5 研究限制本研究有三項研究限制，分別是：（1））本研究主要探討住戶對於住宅物業服務的內在緊張狀態，並未考慮物業服務的價格因素。（2））本研究受限於時間、人力，及預算的限制，僅以大台北地區的社區住戶進行隨機抽樣訪問。（3））對於研究結果未收斂無共識的部分，可能是公共價值未及於當下社會所能接受，留待日後繼續研究。. 7.

(20) 1.6 本章小結社區共同事務肇因於住戶產生物業服務需求。目前物業服務市場出現的亂象可假設三個原因，第一是管理委員不了解物業服務需求的差異，無法改善物業服務品質。第二是管理維護公司不了解物業服務需求，彼此之間沒有競爭優勢。第三是住宅物業服務未優先考量本土性的需求。交易成本理論的觀點認為資訊不對稱容易影響交易結果，台灣長期欠缺本土化物業需求研究，處於交易資訊不對稱的狀況由來已久，因此經常造成物業服務的糾紛。本研究為取得第一手資料，將進行問卷測驗，其中各問項是依馬斯洛需求層次理論的層次概念而規劃設計，答項資料將以因素分析與集群分析的統計方法進行分析，希望能產出「住宅物業服務需求模型」，以實證物業服務需求與馬斯洛需求層次理論的正向關連。簡言之，住宅物業服務需求，是管理委員經營社區或是管理維護公司市場營運的成功要素，不但具有研究意義，更有其迫切性。. 8.

(21) 第二章理論文獻回顧理論文獻回顧本研究理論文獻回顧主要有四個單元，分別為「馬斯洛需求層次理論」、「交易成本理論」、「物業服務相關文獻」與「研究方法」。人本主義的心理學大師馬斯洛（Maslow）在 1943 年提出的需求層次理論。該理論認為人的需求共有五個層次，由低至高分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、與自我實現需求，當一個人的較低層次的需求（如安全感）獲得基本滿足之後，便會轉而嘗試滿足更高層次的需求（如社交需求），並對生命的滿意度也隨之提高。本研究應用馬斯洛需求層次理論的層次概念，來設計問項，以了解物業服務需求的方向、內容與程度，以及分析比對物業服務需求與馬斯洛需求層次理論的關聯性。交易成本理論，用來探討供應與需求雙方互動關係。交易雙方若資訊不對稱，恐影響交易的進行，這項不確定因素將連帶增加議價與監督等成本。在物業管理市場所謂資訊不對稱，係指住宅物業服務需求之不明朗，因管理維護公司是以滿足業主的最大需求、創造建物的最大價值為其經營目標，當住宅物業服務需求不明確時，交易雙方容易在服務品質方面產生爭議，增加議價及監督的交易成本，以上觀點成為支持本物業服務需求研究為穩定物業管理市場關鍵因素之論述。物業服務的觀念導入台灣約莫二十多年，歐美先進國家物業服務發展較我國早，擁有豐富經驗與成熟管理技術，值得學習，然而物業服務必須考量本土的需求因素，更加支持本研究的迫切與重要。研究方法部分，本研究是應用多變量分析的因素分析法與集群分析法，來針對填答資料進行分析與整理，以產出本土的「物業需求模型」。. 2.1 馬斯洛需求層次理論馬斯洛（Maslow）需求層次理論是解釋人格的重要理論，也是解釋動機的重要理論。其提出個體成長的內在動力是動機動機。而動機是由動機多種不同層次與性質的需求所組成的，而各種需求之間有高低層次與順序之分，每個層次的需求與滿足的程度，將決定個體的人格發展境界。. 9.

(22) 如前所述，馬斯洛需求層次理論認為需求由低至高有五個層次，本研究希望了解物業服務需求是否可與馬斯洛需求層次理論呼應，是否也會出現高低及層次現象，並了解物業服務需求的方向、內容及程度，以作為供應與需求雙方平衡的依據。. 2.1.1 動機與需求因為動機的起源：主要來自於內在的需求，其次才是由於外在的誘因；動機產生後如未獲滿足，其所促動之行為將持續活動下去。張春興（2003）指出：動機一詞可用來解釋：人類外顯行為與內在心理活動背後的原因。. 2.1.2 動機的定義動機（Motivation）是因某種內在狀態，促使個體產生某種外顯行為活動，並維持已產生之活動朝向某一目標進行的內在歷程（張春興， 2003）。本研究以「人吃麵包」來說明動機與需求：（如圖 2-1）圖 2-1 之左側圖說明－人先產生吃麵包的動機（內在的需求）。圖 2-1 之中間圖說明－人有了內在需求後，接著產生吃麵包的外在行為。圖 2-1 之右側圖說明－人未獲得滿足，將持續「吃麵包」的行為。繼續發生內在需求。. 想吃–動機的內在需求. 吃–外顯行為. 圖 2 – 1 動機說明圖資料來源：本研究整理 10. 繼續吃–動機的維持.

(23) （一）動機的分類動機可分為生理性動機（Physiological motives），由生理變化形成內在的狀態，如生理感覺飢餓狀態所以需要吃飯；心理性動機（Psychological motives），由心理因素所形成的行為內在動力。心理性動機與學習經驗有密切關係，其複雜性超過生理性動機（張春興， 2003）。（二）動機理論動機理論（Theory of Motivation）是指心理學家對動機產生的原因及其對行為發生的作用等所做的理論性解釋。動機理論有行為論者所倡議的驅力減降論、認知論者所倡議的期望論，以及人本論者所倡議的需求層次論等三種（張春興，2003）。. 2.1.3 需求的定義需求（Demand）是指因缺乏某種東西而產生內在的緊張狀態。需求狀態包括生理與心理二方面。因營養缺乏而需求食物，屬於生理需求。個人在孤立無援時需求安全，屬於心理需求（張春興，2003）。一但消費者產生某種需求，他就會感覺到壓力的存在，緊張、不安的情緒因而產生，此時為了降低這個壓力，或是滿足這個需求，開始出現尋找目標的行為及行動，經由動機的過程尋求解決，一直到這個需求得到滿足，致使壓力、緊張的消除，消費者對於需求涉入程度的高低會直接影響動機程度的強弱（徐達光，2003）。. 緊張降低需要未獲得滿足未滿足的需求. 緊張. 驅力. 行為需要獲得滿足. 緊張降低. 圖 2 – 2 需求過程圖資料來源：徐達光（2003） 11.

(24) 例如一個人飢餓的時候，就可能會脾氣暴躁，這種失衡的狀態會引起驅力。降低驅力有許多方法，可能吃飯、吃麵、吃麵包、吃漢堡薯條等，選擇的方式就與消費者過去的經驗以及文化環境有關係。 2.1.4 馬斯洛需求層次理論紀俊吉、蘇慧慈等（2006）指出：心理學脫離哲學自立門戶不過近百年之事，然而因為其目的在探究人類之行為與隱藏的原因，兼有應用性強，適用範圍廣的特性，因此發展逐步多元，並且成為學術界主流之ㄧ。以華生(John Broadus Watson，美國心理學家）（1878-1958）為代表，強調科學至上的行為主義學派乃為心理學領域中第一支影響人類行為至深的學派，號稱心理學界的「第一勢力」。其後，由佛洛依德（Sigmund Freud，奧地利精神分析學家）（1856-1939）所提出的精神分析學派改變了人類對自我形象的認知，並開啟了心理學研究的另一領域，乃為心理學界的「第二勢力」。這二股勢力一直主導著上個世紀的心理學界，乃至教育界、管理界、醫學界，直到上個世紀後期由馬斯洛（Abraham Maslow，美國心理學家）（1908-1970）為首的人本主義心理學開始為世人所重視，為心理學開闢了另一股截然不同的研究方向與嶄新的時代，相較於行為主義學心理學與精神分析學派，其成就與影響不遑多讓，其擁護與信奉者不下於前述二者，成為心理學界的「第三勢力」。馬斯洛所倡導的人本主義心理學，產生的影響同樣見於物業管理界與管理學界領域，雖然馬斯洛的論述中沒有直接提到物業管理的部份，然而人本主義心理學的理論基礎乃以「健康的人」為研究對象，並以成就「健康的人」為主要目的，此一方向與物業管理為提升環境品質造就社區住戶成為「健康的人」之目的相同，可說不謀而合。目前物業管理領域研究馬斯洛所倡導的相關理論尚不多見，基於若供需雙方達成平衡能讓企業不致浪費之觀點，而產生研究物業服務需求相關課題之重要性與迫切性，其中物業服務需求是否能與馬斯洛需求層次理論呼應，讓研究者產生興趣，因此以臺北地區住戶進行相關研究。以下由馬斯洛的生平，及形成其思想之淵源做簡單介紹。張春興（2003）指出，個體在成長歲月中，其身心二方面的特質，隨年齡成長而產生質與量雙方面的改變，因此瞭解馬斯洛的生平事蹟有助於理解需求層次理論的形成因素與過程。. 12.

(25) 亞伯拉罕•馬斯洛（Abraham Maslow）1908 年 4 月 1 日誕生於美國紐約市布魯克林郊區，父親為薩謬爾•馬斯洛（Samsuel Maslow）為蘇聯裔猶太人，其後移民美國並與表妹（Rose）成婚。馬斯洛為長子，其下有六個弟妹。馬斯洛到小學為止其童年的記憶都與其母親有關，多為負面的記憶。馬斯洛小時曾帶兩隻小貓回家，被母親當面活活打死。馬斯洛童年生活痛苦，從未得到過母親的關愛。深深影響馬斯洛的宗教觀、行為、思想。當時的美國社會反猶太意識濃厚，在當地的青少年次級團體以族群為聚集的唯一因素，為求自保，馬斯洛亦曾希望加入當地的猶太幫派，初步接觸後馬斯洛就發現自己的個性與嗜好與之背道而馳，自己無法融入團體而選擇放棄，可想而知在此環境下馬斯洛無從發展其社會關係，為了尋求安慰，他把書籍當成避難所。此等因素下到圖書館讀書成為馬斯洛在當時最大也是唯一的興趣。從小馬斯洛就相當重視自己的外表，青少年時期，他曾因體弱貌醜（鼻子太大）而極度自卑，高中時期的馬斯洛非常熱中於運動，希望藉運動鍛鍊身體冀求得到補償。高中時期，藉由閱讀厄普頓•辛克萊（Upton sinclair）的著作，使馬斯洛對社會問題及道德問題有所興趣，並成為民主社會主義者，並在往後的一生以致力於改造社會為理想。從上文可據此推論：在馬斯洛的思想理論中，有相當的形成因素可能來自其母親及其青少年階段之經驗，這些經驗影響了其一生，實不可忽略。脫離高中後，馬斯洛在父母要求下 1926 年進入紐約市立學院修習法律，此一時期學業表現普通，種種因素下三個學期之後，1927 年馬斯洛轉往康乃爾大學就讀心理學，但結構心理學理論無法引起馬斯洛的興趣，一個學期之後，1927 年六月馬斯洛又轉回紐約市立學院，選修人文及社會科學課程。不願屈就於此，隔年 1928 年轉往威斯康辛大學就讀，至此展開穩定的求學之路。並深受華生的著作影響接受行為主義心理學，1930 年大學畢業，1931 年碩士畢業，之後在哈利•哈洛（Harry Harlow）指導下獲得博士學位。 1928 年馬斯洛不顧父母親的反對和他的表妹，也是高中同學貝莎（Bertha Goodman）結婚，他們有兩個女兒。馬斯洛宣稱，他真正的生命是從結婚和轉學時開始的，那時馬斯洛 20 歲，貝莎 19 歲。然而，隨著他日益增多地研讀格式塔心理學和佛洛德心理學，馬斯洛對行為主義的熱情漸漸減退。當年輕的馬斯洛夫婦有了自己的家庭後，馬斯洛又有了個重要的發現。他寫道：「我們的第一個嬰孩改變了我的心理學生涯，他使我從前為之如癡如醉的行為主義顯得十分愚蠢，我對這種學說再也無法忍受。它不是能成立的。我們越來越清楚 13.

(26) 地看到，人的身上有無限的潛在能力。如果適當地運用它們，人的生活就會變得象幻想中的天堂一樣美好」。他的第一個孩子出世後，他觀察嬰兒行為的奇妙現象，使他領悟到行為主義心理學家企圖藉動物研究結果推論解釋人類行為的做法，根本不切實際。因此他曾對人說：「我敢說，凡是親身養育過小孩的人，絕不會相信行為主義！」 1951 年馬斯洛應麻塞諸塞州，新成立的布蘭代斯大學之聘擔任心理學系主任和心理學教授。1954 年，他首次提出人本主義心理學的概念，惟當時行為主義思想正盛，而未受重視，連他的文章都無法在心理學刊物上發表。直到 1961 年結合志同道合者創辦《人本主義心理學期刊》，第二年正式成立美國人本主義心理學會，後成為美國心理學會第 32 分會。至此人本主義心理學思想才獲得一席之地，也因此使他在 1967 年當選為美國心理學會主席。1969 年退休後赴加州，成為加利福尼亞勞格林（Laughlin）慈善基金會第一任常駐評議員。1970 年 8 月國際人本主義心理學會成立，並在荷蘭首都阿姆斯特丹舉行首屆國際人本主義心理學會議。1971 年美國心理學會通過設置人本主義心理學專業委員會，這兩件事標誌了人本主義心理學思想獲得美國及國際心理學界的正式承認。馬斯洛（Maslow，1943）發表：需求層次理論（Need Hierachy Theory）指出人類需求有五個層次，由低而高分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、與自我實現需求。分別說明如下：（一）生理需求（）生理需求（Physiological need）本需求包括維持個體生存及延續種族所需要的資源，和促進使個體處於平衡狀態。如：食、衣、住行的滿足，需要運動、休息、休閒和睡眠等。（二）安全需求）安全需求（Safety need）本需求主要在免於害怕、焦慮、混亂、緊張、危機及威脅，使個體能在安全、穩定、秩序下，獲得依賴和保護。（三）社交需求）社交需求（需求（Belongingness and love need）本需求主要在被接納、愛護、關注、鼓勵及支持，避免孤獨、陌生、寂寞、疏離，使個體能成為團體中的一份子，與他人建立親密的關係。例如：避免孤獨、寂寞、陌生，並進而成為團體的一份子。. 14.

(27) （四）尊重需求（）需求（Self-esteem need）本需求分有兩種，一為成熟需求，二為威望需求。前者指尊重自己，例如：相信自己有能力、有自信、獨立及勝任感。後者則指需要受人尊重。例如：有聲望、有地位、受人注意及受人賞識。整體而言是指獲取或維護個人自尊心的一切需求。（五）自我實現需求（）自我實現需求（Self-actualization need）本需求意指完成個人目標、發揮潛能，充分成長，最後趨向統整的個體。例如：具接納自己、面對問題、自動自發的思考、富創造力、幽默感、民主價值等特質的人。. 2.1.5 馬斯洛需求層次理論整理馬斯洛需求層次理論整理一般來說馬斯洛層次需求理論，會出現下列現象：（一）這五種需求像階梯一樣由低到高。（二）需求未獲滿足將持續。低層次需求得到滿足後，才會追求高一層次的需求。（三）有些人的需求會停留在某一層次。（四）這五種需求不可能完全滿足，越到高層次，滿足會越少。馬斯洛本人曾表示：高層次的需求未必只出現在低層次需求滿足之後，例如藝術工作者可能為了滿足自我實現需求，而忽略其生理需求與安全需求，而藝術工作者可能可以忍受飢餓來完成藝術品的創作過程。另外，需求歸類可能發生重疊現象，例如一個人對社交需求不僅是社會歸屬感而已，也可能包括了尊重需求與安全需求。以上二點被部分文章所批評，被視為該理論的不完整。對馬斯洛的觀點存在著許多爭論。許多人從不同的角度批評馬斯洛的觀點或者提出自己的需要層次學說，但到目前為止，馬斯洛的觀點仍然被廣泛的引用。. 在物業服務需求中也存在需求歸類可能發生重疊現象，例如住戶希望物業人員的服務能同時包含尊重需求、社交需求與安全需求等元素，例如住戶希望保全人員或社區秘書人員，於提供服務的同時要能 15.

(28) 表現出親切的態度、被尊重的感覺，因此有業者開發出五星級飯店式的服務，但其收費標準較一般物業人員的收費來的高。本研究整理馬斯洛五個需求層次後，大膽提出這五大需求可與物業服務互相對應，初步整理物業服務需求對應馬斯洛需求層次理論的關係，如表 2-1：表 2 – 1 物業服務需求物業服務需求對需求對應馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論關係理論關係表關係表馬斯洛需求層次馬斯洛需求層次理論需求層次理論最高的需求層次，指個人有追求成長的需求，將其潛能完全發揮，且人格的各部份協調一致。. 追求自我的價值感，我是有能力、能勝任工作、和有用的人。. 需求層次需求層次. 自我實現需求. 尊重需求. 呼應的物業需求. 對應的物業服務. 品味、風格的感覺。到府服務的需求（例如到府收垃客製化物業服務圾、私領域清潔服務）。自尊心的感覺－例如聲望、地位等受生活商業服務到重視。（社區櫃檯服物業人員親切的服務）務態度（被尊重）. 被愛和有歸屬感，以一個人的本像被接納，而. 社交需求. 非所作所為。. 免於生理上的傷害，免於心理上的恐懼與傷害。. 被愛與被關懷的感生活商業服務覺。（社區行政事務社區歸屬的感覺。. 安全需求. 類）. 住家安全感覺－例如防竊。門禁保全服務居住環境整潔的安環境清潔服務全感覺。設備維護服務設備設施正常運作的安全感覺。. 水、食物、溫暖和性。. 生理需求. 遮風、避雨居住的房屋仲介服務需求。. 資料來源：本研究整理. 16.

(29) 2.2 交易成本理論物業服務市場出現資訊不對稱狀況時，供需雙方都會增加交易成本，對於社區而言將產生勞民傷財的嚴重結果。物業服務市場的供需特色是先有物業需求才提供物業服務服務，社區若能揭露物業服務需求的資訊，則可排除資訊不對稱之因素，增加社區的管理效率。因此交易成本理論對本住宅物業服務需求的研究產生正向支持作用。 2.2.1 交易的定義交易（Transaction）一字，來源於（Trans-Across 橫穿）和（Action 動作、行動）。是指「買、賣雙方將有價物品、或服務，互相交換的行為」。有關交易的相關定義整理如表 2-2：表 2 – 2 交易的相關交易的相關定義的相關定義表定義表學者. 時間. 交易的定義交易是指技術上獨立的買賣雙方，基於自利觀點，對所意欲的. 吳思華. 1998. 產品或服務，基於雙方均可接受之條件，建立起一定之契約關係，並完成交換之活動。認為交易的本質在於交易雙方均能從中獲利。以這樣的角度來看，一件交易要能以某一種方式進行，其前提就是雙方在交易之前均相信自己在這樣的交易方式下進行交易可以從中獲. Menger 1976. 利。所以當其中一個人或雙方同時認為自己無法從中獲利時，交易是不可能完成的。反過來說，當參與交易的一方認為自己在某種交易方式下進行交易可以從中獲利時，他還必須說服對方，讓對方相信同樣也能在這樣的交易方式中獲利，如此交易才得以進行。. 資料來源：張薰尹（2001）、左國勝（2009），本研究整理. （一）交易的本質左國勝（2009）指出：「Menger 在 1976 年認為交易的本質在於交易雙方均能從中獲利。以這樣的角度來看，一件交易要能以某一種方式進行，其前提就是雙方在交易之前均相信自己在這樣的交易方式下進行交易可從中獲利。所以當其中一人或雙方同時認為自己無法從中獲利時，交易是不可能完成的。反過來說，當參與交易的一方認為自己在某種交易方式下進行交易可以從中獲利時，他還必須說服對方，讓對方相信同樣也能在這樣的交易方式中獲利，如此交易才得以進行。」 17.

(30) （二）機會成本左國勝（2009）指出：布坎南在 1969 年認為機會成本是，行為人在許多可供選擇的機會中，選擇其中一個，因而放棄所有其他機會中，所能獲得的最大效用。所以成本必定是發生在做選擇之時，沒有選擇就沒有成本，而且選擇必然是事前的才有意義。因此經濟學中唯一的成本概念就是機會成本。 2.2.2 交易成本的定義交易成本(Transaction cost)一字，是指「買、賣雙方將有價物品或服務互相交換過程中所產生的成本」。交易成本即經濟體系之運作成本，皆發生於經濟組織簽訂契約之過程中；泛指生產費用外之一切成本，是財產權權利交換之成本，包括雙方獲得資訊、各自定價、討價還價、磋商、簽訂契約、執行、監督及處理違約等各種成本，而非單指純粹交易上之成本。因此法規訂定目的，就是要降低交易成本。有關交易成本定義整理如下表 2-3：表 2 – 3 交易成本相關交易成本相關定義表相關定義表學者. 時間. 吳思華 1998. 高長、許源派. 寇. 2004. 斯 1937. (Coase, R.H.,). North. 1990. 交易成本的定義交易成本是指交易行為過程中，伴同產生的資訊搜尋、條件判斷（議價）與監督交易實施（品管）等各方面之成本。所謂交易成本，是指「使用市場價格機能的成本」，用 Coase 的話來說明，就是「為了進行一項市場交易，人們必須找尋願意與之交易的對象，告知交易的意願及條件，並與之議價，然後敲定價格，訂定契約，並進行必要性的檢證，以確定交易對方遵守契約規定等等」(Coase, 1988)。他針對傳統經濟學的觀點：「也就是認為所有的交易皆可以自由完成，不會發生任何困難的假說」提出質疑。寇斯主張：「生活中的交易過程並非完美；市場雖然透過價格機能來調解交易，但在環境的不確定因素及有限理性的影響下，增加了價格機能運作過程之成本，此即交易成本」。在其所著之《制度、制度的變遷與經濟成效》（Institutions,Institutional Change and Economic Performance）一書中指出，不確定性是妨礙人類合作的一大障礙，而不確定性的產生乃由於缺乏資訊所致，所以一套制度是否有效端視其能否使個人有效地處理相關資訊及解決問題而定。取得資訊需要付出代價，此即「交易成本」（Transaction Costs）。. 資料來源：本研究整理. 18.

(31) 2.2.3 交易成本理論圖傳統經濟學家把人類社會當作不會產生任何摩擦的機器，認為市場經由「看不見的手」的管理，便可產生良好的運轉。如圖 2-3：. 古典經濟學派：古典經濟學派：認為交易單純. 服務或產品生產者賣方. 消費者買方. 金錢或物品. 圖 2 – 3 古典經濟學派的交易成本圖資料來源：本研究整理. 真實的社會不是沒有摩擦的機器，市場的交易必然產生成本。雙方資訊不對稱、交易對象不確定之因素，會使管理維護市場之社區服務更趨複雜。如圖 2-4：. 現實社會：現實社會：因資訊不對稱，因資訊不對稱，而增加交易成本與風險. 服務或產品生產者賣方. 出現隱形的牆. 消費者買方. 金錢或物品. 圖 2 – 4 現實社會的交易成本圖資料來源：本研究整理. 寇斯（Coase）質疑傳統經濟學的觀點。他主張：「如果交易成本不存在時，就會達成交易。但生活中的交易過程並非完美，市場雖然透過價格機能來調解交易，但在環境不確定因素及有限理性的影響下，增加了價格機能運作過程的成本。」使用市場是有交易成本的，組織廠商的交易成本比使用市場來的低－人們組織廠商，而形成企業機制；人們選擇市場或是組織廠商，是比較這兩種方式的機會成本的高低。 19.

(32) 公司形成的目的就是要降低各項交易活動之交易成本，一個公司與市場要有效率，其生產成本與交易成本必須要能最小化。（詹智龍， 2000）如圖 2-5：寇斯 Coase 交易成本理論圖交易成本理論圖. 服務或產品. 廠商. 生產者. 消費者. 金錢或物品交易成本（經濟體系運作之成本）交易成本生產成本. 等於零。資源配置最有效率。等於零傳統經濟學均是在這種情形下成立. 圖 2 – 5 寇斯 Coase 交易成本理論圖資料來源：本研究整理. 2.2.4 交易成本的分類交易成本分類整理如圖 2-6：事前成本 Williamson（1985）. Dahlman（1979）. 詹智龍（2000）. 時間分類. 實務分類. 本質分類. 事後成本搜尋成本資訊成本協議成本決策成本監督成本違約成本協調成本動機成本制度化成本. Hodgson (1996). 制度分類非制度化成本圖 2 – 6 交易成本分類圖資料來源：本研究整理. 20. 搜尋成本議價成本締約成本監督成本執行成本.

(33) 2.2.5 產生交易成本的原因張薰尹（2001）指出，「Williamson 在 1975 年提出六項導致交易困難的因素」，分別說明如下：（一）人性因素（1）有限理性（Bounded Rationality）指交易進行參與的人，因為身心、智慧、情緒等因素，及環境的不確定性與複雜性，以致交易時無足夠能力去處理所有資訊，而使理性行為受到限制。因此交易過程中的行為，並非最理性的結果，交易雙方此種不理性的行為，增加了交易的困難度，而為了促成交易，雙方必須進行協商談判，因此增加成本。（2）投機主義（Opportunism）指參與交易進行的各方，為尋求自我利益的最大而產生了彼此不信任與懷疑的態度，此時擁有較多資訊的一方會利用對方資訊教少的缺點加以欺騙，因而使交易過程中的監督及談判成本大增，導致降低經濟上的效率。（二）環境因素環境因素（1）不確定性與複雜性（Uncertainty and Complexity）由於未來環境充滿不可預期的各種變化，使交易雙方在交易過程中，對未來的認知與預期無法一致，形成協商與談判更加困難的情形，同時也限制雙方的理性與決策能力，使得契約訂定不夠完美，而造成事後適應不良成本及協商談判成本。（2）少數交易（Small Numbers）在交易過程中某些交易過程過於專屬性（Proprietary），若與交易相關之知識具有異質性（Idiosyncratic），資訊便不易完全流通，故市場上參與交易的人往往只有少數。當參與交易之人數不多時，雙方討價還價的過程將會很漫長，市場運作失靈，交易成本就會相當高。（3）信息不對稱（Information Asymmetric）參與交易過程中的雙方，由於投機心理及環境的變化，使交易雙方握有之資訊完整程度有所差異。市場的先占者（First Mover）擁有資訊較多的一方，可能不願以公平的方式進行交易，故會增加許多監督成本。 21.

(34) 衍生二種外部效果：道德危機（Moral hazard）與逆向選擇（Adverse selection）。道德危機－指擁有較多資訊的一方會欺騙另一方的圖利行為。逆向選擇－交易的一方不清楚另一方擁有資訊的實況，只好以一般情況來衡量，容易造成「劣幣逐良幣」的情形。（4）氣氛（Atmosphere）指交易雙方若是楚瑜對立的立場，整個交易充滿不信任與猜忌，交易雙方在協商談判過程中，會耗費許多成本防範對方詐欺的行為；以致交易過程非常重重形式而不注重實質，增加許多交易成本。以上六點假設，前二點是對人性所作的假設，後四點則是對環境因素之假設，二者有互動的效果，Williamson 認為這些因素並非獨立存在，而是一錯綜複雜的關係互相影響。在這樣的相互影響下，買買雙方在交易的過程產生了交易成本，Williamson 因而再提出以最適統治機制（Governance Structure）來降低交易成本觀念。 2.2.6 影響交易成本的因素影響交易成本的因素張薰尹（2001）指出，Williamson 在 1985 年針對交易成本的發生原因，找出影響交易本成本的三項因素」（一）交易商品或資產的專屬性（asset specificity）交易所投資的資產本身不具市場流通性，或者契約一旦終止，投資於資產上的成本難以回收或轉換使用用途，稱之為資產的專屬性。（二）交易不確定性（uncertainty）指交易過程中各種風險的發生機率。由於人類有限理性的限制使得面對未來的情況時，人們無法完全事先預測。加上交易過程買賣雙方常發生交易資訊不對稱的情形下。交易雙方因此透過契約來保障自身的利益。因此，交易不確定性的升高會伴隨著監督成本、議價成本的提升，使交易成本增加。（三）交易的頻率（frequency of transaction）交易的頻率越高，相對的管理成本與議價成本也升高。交易頻率的升高，使得企業會將該交易的經濟活動的內部化以節省企業的交易成本。 22.

(35) 市場導向經濟的基礎在於消費者有知的權利與無限的選擇（謝文雀，2001）。但實務上若社區對公共事物議題沒有共識，或選項過多時，將產導致意見分歧的結果，因此物業服務需求研究，要能產出物業需求模型供社區快速類比，以加速凝聚共識。本住宅物業服務需求研究，援用 North（1990）在其所著之《制度、制度的變遷與經濟成效》（ Institutions,Institutional Change and Economic Performance）一書中指出，不確定性是妨礙人類合作的一大障礙，而不確定性的產生乃由於缺乏資訊所致，所以一套制度是否有效端視其能否使個人有效地處理相關資訊及解決問題而定。取得資訊需要付出代價，此即「交易成本」（Transaction Costs）之論述作為交易成本之觀點。. 23.

(36) 2.3 物業需求物業需求相關文獻需求相關文獻 2.3.1 物業王順治（2004）指出：「從文獻探討華人世界二岸三地有關『物業』之一語由來，據卷查係源於香港，後沿用於國大陸與台灣地區。香港地區因地狹人稠，早年受英國殖民統治，遂繼受英國海洋法係傳統， 1970 年香港政府制定了『多層大廈立案法團條例』，以立法形式確定了多層大廈之管理制度；而雖然該條例實施後，香港政府為求周全，特於 1993 年更名為『建築物管理條例』，然而在此過程期間，香港已出現許多冠以『物業管理』、『物業顧問』、『物業開發』等公司，而使『物業』一詞可視為『建築物』或『房地產』等簡稱，又查該條例內容係以規範大廈業主有權成立『業主立案法團』，聘請『管理經理人』或『物業管理公司』執行大廈管理工作。拜香港經驗影響，中國大陸在 2003 年亦公佈『物業管理條例』，遂使『物業』一詞成為法律專業用語，並使『物業管理』正式成為一門服務產業。在英、美等海洋法系國家，早期『物業』之發展，係源於管家幫佣之需求，為僅作為貴族及富人服務之行業，現代因建築逐漸多元複雜及家電、建築設備等陸續普及後，為強調安全及支援設施設備之維護、保養、修繕與更新等使用上之管理需求，遂使現代『物業管理』發展史有較明確之技術服務定位。雖然在現代社會，『物業管理』得以有機會透過建築專業技術服務整合，應用最新科技提供人性化及高效率服務。但另一方面，『物業』管理服務業之發展亦有延伸至『策略諮詢』、『投資顧問』等經理人方式之業務型態，甚至是以『整合性』為投資管理之新服務型態。」. 2.3.2 管理（一）管理的定義蘇錦俊等（2008）指出：管理（Management）是利用人與資源達成組織目標的程序。一位好的管理者可以以有效能而且有效率的方式完成工作。（二）企業的目的企業是一種組織型態，企業是為了滿足社會、社群及個人的需求而存在。創造客戶是企業唯一的目的（中野明，2007）。. 24.

(37) （三）企業與管理能夠達成「創造客戶」這項企業目的之機能正是企業管理，引用彼得-杜拉克的話即是「組成一個組織後，為了展現出此一組織的成果，而採行的工具、機能與機構」。也就是說，企業的管理具有達成企業成果的功能，而且能持續滿足社會、社群及個人的需求的機能。企業的目的在創造客戶，管理的使命在於實現企業創造客戶之目的。中野明（2007）由此來看物業服務公司成立的目的，就是為了滿足社會、社群、及個人的需求，非常符合社會責任的服務公司。. 2.3.3 服務服務（Service）依據 lovelock & Wirtz（2004）所言：「服務是由一方提供行動（Act）或績效（Performance）給予另一方。服務過程中可能會有實體產品，但其本質是無形的，而且任何生產因素並無法產生所有權。服務是在特定時間、地點針對顧客所提供的一種創造價值（Value）和提供利益（Benefit）的經濟活動，對於接受服務者能帶來其所需要之改變」。換言之，服務的本質是無形的，雖然過程中會附帶某些有形的實體產品，但是，服務強調的是服務業者所提供的行動，或是服務人員的表現，能夠對接受服務的另外一方（消費者）帶來某些價值或是利益。經濟學上最基本的觀念，就是「需求與供應」問題，而服務業者由於其無法儲存的特性，造成供應平衡更形重要，若供應與需求能達成平衡，則消費者對於業者服務的滿意度就會提升；若供應大於需求，對企業而言是產能的浪費；若供應小於需求，消費者一則需要等待企業的服務，等待線管理的問題隨之浮現，二則不耐久候之顧客會轉而他去，形成企業顧客的流失，三則企業的商機消失，即無法獲得更多利潤（鄭紹成，2007）。而需求可能會發生變動，在需求會變動之情形下，業者必須思考：需求變動是否為可預測之循環狀況；循環變動影響原因為何；需求水準會隨機變動等三項因素，而提早提出因應的對策，尋求供應與需求的平衡。. 25.

(38) 2.3.4 物業服務（一）物業服務的功能物業服務的功能先進國家的物業服務服務，可以增加建物的價值，並使生活環境更加舒適（林錫勳，2002）。台灣不動產業者引進日本不動產第三級產業物業服務（第一級為不動產開發、第二級為仲介服務）後，不僅創造大量就業機會，並提供社區的安全與生活的舒適，以及建物與設備設施妥善的維護。（二）物業服務的範疇物業服務的範疇物業服務服務的範疇可分為投資管理與建物管理。投資管理的目的是提高物業之附加價值，替所有權人創造最大利益。建物管理的目的是對物業之設施進行有效維護及監督，讓使用者擁有高品質之建物使用環境，為所有權人維持及保有建物之最高價值。整理如圖 2-7：. 投資管理. ○物業投資開發可行性評估 ○物業使用規劃及代理執行 ○租賃管理及仲介銷售. 建物管理. ○安全管理 ○設備管理 ○衛生管理 ○行政及財務管理 ○代理及生活服務. 物業服務. 圖 2 – 7 物業服務範疇圖物業服務範疇圖資料來源：林錫勳（2002）. 2.3.5 各國物業服務各國物業服務簡介物業服務簡介相較於歐、美、日等先進國家及鄰近的香港，台灣的物業服務起步較晚，國外在物業服務方面發展較我國成熟，應有許多值得我們參考之處，以下分別介紹：. 26.

(39) （一）英國的英國的物業服務英國物業始於 1860 年代，土地所有權為國有，建物所有權為私人所有。其住宅多屬老舊建物，政府充分發揮民間力量，由民間投資興建與並由民間組織管理，物業服務模式為自治鬆散式管理，物業服務主要處理房屋出租行業與代理人。（二）美國的美國的物業服務海洋法係源於日耳曼，盛行於英、美等國，特點係以習慣法作為準繩，較不重視成文法。以美國為例，建築物區分所有權是以各州制訂法為基礎所形成之制度。美國的公寓法源起於 1961 年「聯邦住宅法案」，1962 年美國為適應建築物（公寓）區分所有權之發展，一些州在既有基礎上，經美國聯邦住宅局制定「公寓大廈所有權創設型態法」之標準規範供各州立法之參考，迄今各州的法條名稱或許不一，然各州均有各州的建築物區分所有權法。美國與歐洲的物業服務方向是一致的，都是運用現代化管理法與工具，以保護與提高區分所有權人房屋價值、增加區分所有權人的收入為目標。美國物業服務的特色：在建築物規劃階段就導入物業服務相關配套與設施。而美國物業服務業者經營方針為資產管理與投資經營，重點項目有租賃、營運及管理，其目標就是將資產的利潤達到最大化。物業管理業者主要營業項目有：1.住宅、社區之日常作業及社區服務。2.辦公大樓設施管理，包括設備維護、清潔，結構維護、租戶關係之管理及其他辦公室商業活動之支援。3.資產管理（營運監督與管理）。4.資訊科技運用於資產營運。5.市場研究分析，以提供充足資訊滿足業主需求。6.工程之規劃、設計、營建管理。（三）日本的日本的物業服務大陸法系源於羅馬，盛行於歐陸之德、法、義、瑞、西等國及亞洲的日本與我國，其特點為成文法典大量採用。日本物業服務法律基礎完備，1962 年頒布「建築之劃分所有等有關法律」條文計三十七條，依規定不論縱切、橫切或混合切之區分所有皆適用。日本現行「物業管理」制度之法令，為 200 年 12 月公佈之「大樓管理適正法」，係社會進步環境變遷，以本法來規範大樓管理業者，確保大樓良好之居住環境，以助於國民生活提昇及國民經濟健全發展。該制度創設「大樓管理士」及「大樓管理業」將大樓管理業務分為事務管理、管理員業務、清掃業務、設備管理業務等四大項。 27.