本物業服務需求研究之目的有四項，分別說明如下：
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（一一一）一））協助）協助協助充實協助充實充實台灣充實台灣台灣住宅台灣住宅住宅物業住宅物業物業服務物業服務服務服務需求需求需求資料需求資料資料 資料
物業服務產業以滿足業主的最大需求為主，台灣長期以來欠缺物 業服務需求的相關研究及數據，所以無法如日本物管產業，提供業主 標準化的服務內容，與統一的報價，亟需物業服務需求的研究。
（
（
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（二二二）二））協助）協助協助建立協助建立建立本土建立本土本土性本土性性「性「「住宅「住宅住宅物業住宅物業物業物業服務服務服務需求服務需求需求模需求模模模型型型型」」」」
本研究透過因素分析與集群分析，希望能產出住宅物業服務需求 模型之雛形，協助建立本土住宅物業服務需求模型。
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（三三三）三））協助）協助協助社區安全與協助社區安全與社區安全與提升社區安全與提升提升居住品質提升居住品質居住品質的居住品質的的政策的政策政策訂定政策訂定訂定訂定
本研究產出「住宅物業服務需求模型」之數據，將可顯示各類社 區居住品質的狀況，針對弱勢社區的需求亟待補強之處，可作為住宅 政策施政之參考，以提升社區安全及生活品質。
（
（
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（四四四）四））協助物業）協助物業協助物業管理協助物業管理管理市場管理市場市場的穩定與發展市場的穩定與發展的穩定與發展 的穩定與發展
本研究產出之「住宅物業服務需求模型」，可供業界用來提升競爭 力，透過調整市場結構來穩定物業服務市場的秩序。
1.3 研究研究研究研究流程流程流程 流程
本研究以交易成本理論中資訊不對稱的觀點，來說明住宅物業服 務需求的重要性；調查問卷之各問項則依馬斯洛需求層次理論的層次 概念而設計，並取得第一手資料，再以因素分析與集群分析的統計方 法整理，以產出「住宅物業服務需求模型」。有關研究的流程如圖 1-1 所示：
圖圖
圖圖 1 – 1 研究研究研究研究流程流程流程流程圖圖圖圖 資料來源：本研究整理
理論理論理論
理論文獻回顧文獻回顧文獻回顧 文獻回顧
結論與建議 結論與建議 結論與建議 結論與建議
樣本結構分析 因素分析 集群分析
實証研究結果 實証研究結果 實証研究結果 實証研究結果
Ｙ ＹＹ 研 究 Ｙ
架 構
問 卷 調 查 Ｎ
ＮＮ Ｎ
問 卷 設 計
研究 研究 研究 研究設計設計設計設計 研究動機 研究動機 研究動機
研究動機與目的與目的與目的與目的
馬斯洛需求 層次理論
研究方法 交易成本
理 論
物業需求 相關文獻
1.4 研究對象與範圍研究對象與範圍研究對象與範圍研究對象與範圍
本研究的主題是住宅物業服務需求，因台灣地區的人口集中都會 地區，集合式高層公寓已成為都會地區的主要居住型態，另外因為捷 運及交通運輸網絡的綿密讓台北市與新北市密切相連；且台北市與其 鄰近縣市之依存關係、發展現況與共同發展課題等因素，都必須打破 行政體制界線，由區域整體發展方向切入（莊雅雯，2005），故本研究 的研究範圍以台北地區為主，比較具代表性。
受時間與人力的限制，本研究的研究對象，則針對台北地區的住 戶為主，隨機抽樣。受訪對象盡量兼顧社區意見領袖、管委會成員和 業界從業人員等。
在問卷調查方面，本研究是以專人詢問填答紙本方式進行。
1.5 研究限制研究限制研究限制研究限制
本研究有三項研究限制，分別是：
（
（
（（1））））本研究主要探討住戶對於住宅物業服務的內在緊張狀態，並未考 慮物業服務的價格因素。
（（
（（2））））本研究受限於時間、人力，及預算的限制，僅以大台北地區的社 區住戶進行隨機抽樣訪問。
（
（
（（3））））對於研究結果未收斂無共識的部分，可能是公共價值未及於當下 社會所能接受，留待日後繼續研究。
1.6 本章小結本章小結本章小結本章小結
社區共同事務肇因於住戶產生物業服務需求。目前物業服務市場 出現的亂象可假設三個原因，第一是管理委員不了解物業服務需求的 差異，無法改善物業服務品質。第二是管理維護公司不了解物業服務 需求，彼此之間沒有競爭優勢。第三是住宅物業服務未優先考量本土 性的需求。
交易成本理論的觀點認為資訊不對稱容易影響交易結果，台灣長 期欠缺本土化物業需求研究，處於交易資訊不對稱的狀況由來已久，
因此經常造成物業服務的糾紛。
本研究為取得第一手資料，將進行問卷測驗，其中各問項是依馬 斯洛需求層次理論的層次概念而規劃設計，答項資料將以因素分析與 集群分析的統計方法進行分析，希望能產出「住宅物業服務需求模 型」，以實證物業服務需求與馬斯洛需求層次理論的正向關連。
簡言之，住宅物業服務需求，是管理委員經營社區或是管理維護 公司市場營運的成功要素，不但具有研究意義，更有其迫切性。
第二章 第二章 第二章
第二章 理論 理論 理論 理論文獻回顧 文獻回顧 文獻回顧 文獻回顧
本研究理論文獻回顧主要有四個單元，分別為「馬斯洛需求層次 理論」、「交易成本理論」、「物業服務相關文獻」與「研究方法」。
人本主義的心理學大師馬斯洛（Maslow）在 1943 年提出的需求 層次理論。該理論認為人的需求共有五個層次，由低至高分別是生理 需求、安全需求、社交需求、尊重需求、與自我實現需求，當一個人 的較低層次的需求（如安全感）獲得基本滿足之後，便會轉而嘗試滿 足更高層次的需求（如社交需求），並對生命的滿意度也隨之提高。本 研究應用馬斯洛需求層次理論的層次概念，來設計問項，以了解物業 服務需求的方向、內容與程度，以及分析比對物業服務需求與馬斯洛 需求層次理論的關聯性。
交易成本理論，用來探討供應與需求雙方互動關係。交易雙方若 資訊不對稱，恐影響交易的進行，這項不確定因素將連帶增加議價與 監督等成本。在物業管理市場所謂資訊不對稱，係指住宅物業服務需 求之不明朗，因管理維護公司是以滿足業主的最大需求、創造建物的 最大價值為其經營目標，當住宅物業服務需求不明確時，交易雙方容 易在服務品質方面產生爭議，增加議價及監督的交易成本，以上觀點 成為支持本物業服務需求研究為穩定物業管理市場關鍵因素之論述。
物業服務的觀念導入台灣約莫二十多年，歐美先進國家物業服務 發展較我國早，擁有豐富經驗與成熟管理技術，值得學習，然而物業 服務必須考量本土的需求因素，更加支持本研究的迫切與重要。
研究方法部分，本研究是應用多變量分析的因素分析法與集群分 析法，來針對填答資料進行分析與整理，以產出本土的「物業需求模 型」。
2.1 馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論
馬斯洛（Maslow）需求層次理論是解釋人格的重要理論，也是解 釋動機的重要理論。其提出個體成長的內在動力是動機動機動機動機。而動機是由 多種不同層次與性質的需求所組成的，而各種需求之間有高低層次與 順序之分，每個層次的需求與滿足的程度，將決定個體的人格發展境 界。
如前所述，馬斯洛需求層次理論認為需求由低至高有五個層次，
本研究希望了解物業服務需求是否可與馬斯洛需求層次理論呼應，是 否也會出現高低及層次現象，並了解物業服務需求的方向、內容及程 度，以作為供應與需求雙方平衡的依據。
2.1.1 動機與需求動機與需求動機與需求 動機與需求
因為動機的起源：主要來自於內在的需求，其次才是由於外在的 誘因；動機產生後如未獲滿足，其所促動之行為將持續活動下去。
張春興（2003）指出：動機一詞可用來解釋：人類外顯行為與內 在心理活動背後的原因。
2.1.2 動機的定義動機的定義動機的定義 動機的定義
動機（Motivation）是因某種內在狀態，促使個體產生某種外顯行 為活動，並維持已產生之活動朝向某一目標進行的內在歷程（張春興，
2003）
。本研究以「人吃麵包」來說明動機與需求：（如圖 2-1）
圖 2-1 之左側圖說明－人先產生吃麵包的動機（內在的需求）。
圖 2-1 之中間圖說明－人有了內在需求後，接著產生吃麵包的外 在行為。
圖 2-1 之右側圖說明－人未獲得滿足，將持續「吃麵包」的行為。
繼續發生內在需求。
想吃–動機的內在需求 吃–外顯行為 繼續吃–動機的維持
圖圖
圖圖 2 – 1 動機說明圖動機說明圖動機說明圖動機說明圖 資料來源：本研究整理
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（一一一）一））動機的分類）動機的分類動機的分類 動機的分類
動機可分為生理性動機（Physiological motives），由生理變化形成 內 在 的狀 態 ， 如 生 理 感 覺 飢 餓 狀 態 所 以 需 要 吃 飯 ； 心 理 性 動 機
（Psychological motives），由心理因素所形成的行為內在動力。心理 性動機與學習經驗有密切關係，其複雜性超過生理性動機（張春興，
2003）
。（
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（二二二）二））動機理論）動機理論動機理論 動機理論
動機理論（Theory of Motivation）是指心理學家對動機產生的原 因及其對行為發生的作用等所做的理論性解釋。動機理論有行為論者 所倡議的驅力減降論、認知論者所倡議的期望論，以及人本論者所倡 議的需求層次論等三種（張春興，2003）。
動機理論（Theory of Motivation）是指心理學家對動機產生的原 因及其對行為發生的作用等所做的理論性解釋。動機理論有行為論者 所倡議的驅力減降論、認知論者所倡議的期望論，以及人本論者所倡 議的需求層次論等三種（張春興，2003）。