比較分析

6.3.1 整月排班人力需求比較分析

前述的整月最小人-薪資排班人力需求總和，可整理如圖 6.1 所示，針對四種不同類 型的問題，又可依人力需求為整數單位或十分之ㄧ單位區分為兩個子問題，其中柱狀圖 上的數字代表整月之人-薪資排班人力需求總和。由圖型中可以看出，最小人-薪資排班 人力需求總和依序分別為基本問題、加班問題、彈性用餐休息時間問題與加班及彈性用 餐休息時間問題。

表6.6 則為各個子問題相對於 B 問題排班人力需求之節省百分比，由此表中亦可看 出，考慮用餐休息時間為彈性的各個子問題，其排班人力節省之效益相當高，至少可節 省14%以上，遠大於考慮加班者。

3667.59 3732

4355 4211.92

3513.03 3551

4156 4030.15

0 1000 2000 3000 4000

Base Case Overtime only Flexible Rest Time Only

Overtime and Flexible Rest Time

人數

integer unit decimal unit

圖6. 1 整月人-薪資排班人力需求總和圖

表6. 6 各類型子問題相較於 B 問題之排班人力需求節省百分比 問題類型 Base Case Flexible

Rest Time Over Time Over Time and Flexible Rest Time 整數單位 － 14.31% 3.29% 15.78%

十分之ㄧ單位 4.57% 18.46% 7.46% 19.33%

6.3.2 十分之ㄧ單位人力需求之效益分析

Rest Time Over Time Over Time and Flexible Rest Time

此外，亦可將人力需求為整數單位或十分之ㄧ單位者加以比較，如表6.9 所示。由 表中可以看出，不論是何種類型的問題，當人力需求為十分之ㄧ單位時，均可較其為整 數單位時，節省約200 萬元以上的薪資成本，由此亦可看出，人力需求若以十分之ㄧ單 位來計算，也可以使客服中心的成本在維持服務水準目標值不變的情形下，有一定程度 的下降，這對於客服中心的成本控管也有一定程度的幫助。

表6. 9 人力需求為十分之ㄧ單位之薪資節省比 問題類型 Base Case Flexible

Rest Time Over Time Over Time and Flexible Rest Time

平均節省人數 6.63 5.73 6.06 5.15

節省百分比 4.57% 4.85% 4.32% 4.21%

平均每年薪資

節省(萬元) 265.2 229.2 242.4 206 6.3.4 平常日與假日排班人力需求比較分析

由6.2 節的求解結果中可以看出，平常日的排班人力明顯高於假日，因此有必要再 將其結果針對平常日與假日進行比較分析。表6.10 與表 6.11 分別表示平常日與假日時，

人力需求為十分之ㄧ單位相較其為整數單位時所能節省的排班人數與百分比。由於平常 日所需的排班人力較多，因此即使其節省人數與假日時差距不大，但相對來說節省百分 比便較小。由此可以看出，當排班人力需求較小時，十分之ㄧ單位便可顯示出較大的效 益，但即使是排班人數較多的平常日，此一設計仍可以讓人力需求有一定幅度的下降。

表6. 10 平常日人力需求為十分之ㄧ單位之節省百分比 問題類型 Base Case Flexible

Rest Time Over Time Over Time and Flexible Rest Time

整數單位 167.86 143.5 161.79 140.78 十分之ㄧ單位 161.23 137.68 155.94 135.89

節省人數 6.63 5.82 5.85% 4.89 節省百分比 3.95% 4.06% 3.62% 3.47%

表6. 11 假日人力需求為十分之ㄧ單位之節省百分比 問題類型 Base Case Flexible

Rest Time Over Time Over Time and Flexible Rest Time

整數單位 82.75 71.88 81.56 71.31 十分之ㄧ單位 76.13 65.25 74.94 65.44 節省人數 6.62 6.63 6.62 5.87 節省百分比 8% 9.22% 8.12% 8.23%

6.3.5 加班與彈性用餐休息時間之效益分析

表6. 13 考慮彈性用餐及休息時間之排班人力需求節省分析表

彈性節省 總彈性節省

I II I II

平常日 24.36 (14.51%)

21.02 (12.99%) 整數單位

假日 10.88 (13.14%)

10.25 (12.57%)

14.31% 12.92%

平常日 23.55 (14.60%)

20.06 (12.86%) 十分之ㄧ單位

假日 10.88 (14.29%)

9.5 (12.68%)

14.56% 12.83%

由表6.12 與表 6.13 的比較結果不難看出，用餐休息時間為彈性對於排班人力需求 節省的效益遠大於考慮加班者，因此客服中心在進行人力資源規劃或排班時，應充分利 用此一特性，並將其列入班別的考慮之中，將可有效降低客服人員閒置與薪資成本浪費 的情形。