1.1 研究背景與動機
近年來，國內服務業不斷迅速發展，為了提供顧客更好的服務品質，其形態也漸趨 多元，如：電話客服中心(Call Center)、航空站、收費站、便利商店、查號台…等。而其 中又以客服中心為最佳代表，不但為顧客與企業間提供了對話及溝通管道，更可提供顧 客服務或進行促銷。雖然科技進步，許多的人力需求已可由機器取代，卻取代不了服務 人員的工作。加上顧客對服務品質日益重視，若是顧客因為某個問題或需求打電話到客 服中心，而客服中心卻一直呈現忙線狀態，或是需要等待很長的時間才能被服務，顧客 便可能對企業產生不好的印象，以致於顧客忠誠度降低。對於企業而言，將是其所最不 樂見的結果。因此，如何將服務人員做適當的排班調度，使其永保高滿意度與愉悅的心 情服務顧客以提升服務品質，使客服中心得以發揮其真正的功能與提升績效，便成為服 務業很重要的一個研究議題。
對於客服中心來說，人事成本在營運成本中佔比極高，約佔 60-70%，因此對於客 服中心來說，適當的人力資源配置就顯得十分重要。尤其是事前的人力需求規劃，若是 安排得宜，將可大幅減少客服中心的薪資支出，並提升人力資源的利用率。
因此在實際進行人員排班前，很重要的一個問題便是，究竟需要安排多少的客服人 員接聽電話，才能滿足預先設定的服務水準目標。若是安排了過多的人力，雖然服務水 準較高，但相對的可能產生人力資源的浪費與閒置，更將導致企業在成本方面的不必要 支出；若是人力資源不足，則將導致顧客滿意度與顧客忠誠度降低，使企業蒙受不必要 的損失。因此，如何適當的進行排班人力的估算，使得企業能在一定的成本限制下，達 到預設的服務水準目標，便成為影響客服人員士氣及滿意度、服務績效與人員排班及成 本控管的一個重要因素。
若要估算實際的最小排班人力需要多少客服人員才滿足服務水準的設定值，就必須 先計算出話務人力需求。客服中心之各時段各技能話務人力需求之估算，是將歷史話務 量資料以時間序列方式，計算出未來排班區間可能話務量之預測值，再將預測之話務量 資料透過適當的人力需求轉換模式計算而得。而在各種人力需求轉換模式中，又以歐蘭 C 公式(Erlang C formulation)最為常見，目前客服中心所使用的排班系統軟體，也多是以 該公式來估算各時段各技能之人力需求。
傳統上利用歐蘭C 公式估算話務人力需求時，多認為每位客服人員只能接聽某一 種技能的來電，然而由於電腦與科技的快速發展，使得話務的自動指派更為智慧化；
此外，客服人員多具有多重技能，在上班時間可能接聽各種不同技能的來電，因此對 於不同的技能，都各自貢獻了一部份的人力資源。
若以傳統的方式來計算話務人力，將因而高估了話務人力需求，實在有值得改進 與深入探討之處。有鑑於此，本研究便希望尋求更合理的話務人力需求計算方式，以 改進傳統的歐蘭C 公式之缺點。本研究首先便將依據傳統的歐蘭 C 公式，放鬆其人力 需求必須為整數的限制，發展出十分之ㄧ單位之人力需求轉換模式(modified Erlang C formulation)，使其在滿足預先設定的服務水準目標值的前提下，估算出更為合理的話 務人力需求數，並將其與原有的歐蘭C 公式加以比較。
而在最小排班人力的計算方面，目前客服中心多未考量到應用客服中心的特性與 運作現況。若以客服中心的特性與實務來考量，當同時有許多客服人員因用餐或休息 而離開工作崗位時，客服中心的服務水準將因人力資源的大量流失而驟然下降，此時 便需要安排更多的客服人員，才能滿足話務量的需求。而當客服人員結束休息回到座 位繼續提供服務時，這些為了維持服務水準而額外安排的客服人員又將顯得沒有必 要，反而將造成人力資源的閒置和浪費。因此，對於客服中心來說，通常即使是同一 班別的客服人員，也會儘量將用餐或休息時間錯開，避免因同時間有大量客服人員離 開座位而使服務水準無法達到預期的目標。這種彈性用餐或休息時間的設計，對於客 服中心的運作與服務水準的維持，有相當大的助益。
因此，在最小排班人力需求估算時，便應將此一特性納入班別的考量之中，如此 構建的最小人力排班模式，不但可以更符合客服中心的運作方式，更可以有效的調配 人力，使薪資成本較未考慮此因素前大幅下降，故本研究除了原始班別的設定外，也 考慮客服人員可加班或用餐及休息時間可以錯開，不僅符合客服中心實際情況，也可 以使客服中心在人力資源的調度上更富有彈性。在此前提下，進一步探討最小人力需 求問題(minimal workforce requirement problem)，並分析比較，進而提供企業作為人力 需求之規劃之用。
1.2 研究目的與範圍
客服中心的決策流程如圖1.1 所示，客服中心首先必須蒐集歷史的話務量資料，並 加入可能的行銷計畫等考量，透過時間序列的方式，以得出未來排班區間的話務量預測 值。並以此預測之話務量，加上其餘參數，如服務水準的設定值等，以計算出各時段各 技能的人力需求數，即圖中的P2 Model。這也延伸出本研究的第一個重點，如何估算出 更合理的十分之ㄧ單位話務人力需求。其後再依企業的各項政策與客服人員的特殊排班 要求，以及勞基法規關於工作時數等之相關規定，透過適當的排班模式系統加以求解，
以進行人員排班，更可依排班結果進行績效評估與班表調整，使班表能更符合需求。
由於本研究之研究範圍將以排班人力之估算為主，不考慮話務量之預測模式，因 此於本研究中，將話務量預測值視為已知。本研究將根據目前客服中心所最常使用的 歐蘭C 公式為基礎，進一步發展十分之ㄧ單位之人力需求轉換模式，以估算出更為合 理的人力需求數，並將其與原有的歐蘭C 公式之計算結果加以比較。
此外，本研究討論的對象是電話客服中心，而所研究的範圍，是屬於排班人力最 小化問題。人力資源規劃是人員排班調度的基礎，不但可以使組織了解目前的人力資 源分配情形與使用效率等，進一步對人員排班做出更適切並符合公平原則的調度安 排，更可以使組織了解目前的人力供需狀況，並進而為將來可能的人力需求調整做出 準備。因此，本研究將以前述的人力需求轉換模式與結果為基礎，進一步建立最小人 力排班模式，以計算出在各種不同情境下，最小的客服人員排班人力需求，更進一步 探討目前個案客服中心的人力資源供需情形，以作為人力資源調度時的參考。
圖1. 1 客服中心決策問題研究：人力需求規劃、人員排班問題與績效評估 資料來源：韓復華、李俊德、賴裕智，2005年，未發表研究資料
1.3 研究方法與流程
本研究擬針對客服中心最小人力排班問題，將其定義為一數學規劃問題，利用整數 規劃方法並配合相關工具，求解在滿足排班人力必須大於或等於話務人力需求的條件 下，最小之排班人數為何。在研究方法上，將回顧客服中心、等候線理論、人力資源規 劃與人員排班問題等相關文獻，首先試圖放鬆歐蘭C 公式中人力需求為整數的限制，求 解出較為合理的十分之ㄧ單位之話務人力需求，再進一步以一個實際的個案客服中心為 研究對象，蒐集如來話量、平均服務時間等話務量資料，構建最小人力排班模式，探討 不同情境下之最小排班人力需求，並加以分析比較，以探究不同考慮因素對於排班人力 需求之影響為何。本研究之研究流程如圖1.2 所示，具體之執行步驟如下：
1. 文獻之蒐集與回顧：蒐集並回顧人力資源規劃與人員排班問題文獻，以了解人員排 班問題的定義與過去曾應用之解決方法，此外並回顧客服中心與等候線理論等相關 文獻。
2. 實際個案之資料收集：以多重工作技能(multi skill)為主，尋一案例為個案研究對 象，並蒐集有關話務量、班別資料等，並參考客服中心的運作現況做為參數設定之 用，以利後續研究之進行。
3. 十分之ㄧ單位人力需求轉換模式構建：根據歐蘭 C 公式，放鬆其人力需求為整數 之限制，以構建十分之ㄧ單位之話務人力需求轉換模式。
4. 話務人力需求轉換：依據所蒐集之話務量資料，並根據所設定之服務水準、平均服 務時間等數據，透過前述的整數單位及十分之ㄧ單位之人力需求轉換模式，將話務 量轉換為各時段不同技能之話務人力需求量，更可進一步將二者之結果加以比較，
探討十分之ㄧ單位之人力需求轉換模式的效益。
5. 最小人力排班問題模式構建：在考慮是否加班與用餐及休息時間是否為彈性的情形 下，針對不同類型之問題分別構建最小人力排班求解模式，以估算每日之實際最小 人力需求數，並視情況將模式加以修正。
6. 模式求解與結果分析：將前述的人力需求資料與班別資料等，匯入最小人力排班模 式中，並將求解結果進一步加以比較分析。
6. 模式求解與結果分析：將前述的人力需求資料與班別資料等，匯入最小人力排班模 式中，並將求解結果進一步加以比較分析。