第三章 榮家就養制度現況分析探討
第四節 民眾入住榮家對組織的衝擊
由於配合長照制度，榮家結構與組織文化逐漸產生變化。自民眾申請入住後，
必需調整與榮民不同的管理服務模式。本節就榮民、住民與榮家文化的磨合、衝 擊、資源分配、意識的轉變與顧客經營導向等問題進行探究，檢視民眾入住的就 養制度對榮家組織文化的衝擊與挑戰。
一、照顧服務對象的特質改變
（一）家庭與人際關係複雜
對一代的單身榮民而言，榮家即是大家庭，且較易有歸屬感。另就二代榮民 與民眾而言，榮家可能是人生的避風港，對榮家之態度，與一代榮民迥然不同。
申請入住榮家就養之二代榮民與民眾，常因家庭失和或經濟遭遇困難等，在親人 或個人不得已且無法覓得妥適棲身之處，才選擇到榮家安置就養。因此，入住榮
54
家就養的二代榮民與民眾，在心態上會產生「有家歸不得」的苦衷，甚至帶有負 面情緒。
「那二代榮民呢，他就變成像是被社會遺棄，為什麼？因為他已融入不了社 會，他無法找到比較好的工作，二代榮民通常會被人家笑三保，哪三保呢？
就是保險，然後就是賣寶塔，另外就是保全，大部分都投入了這三種職業狀 態，所以，榮民的角色會變，以前一代榮民他有強烈的愛國心，二代榮民他 認為退伍後國家背棄、放棄了他們，或社會背棄了他們，所以，他們的心態 是會不一樣啊，這兩種人進入了榮家也會不一樣。但有些年輕的榮民，對於 上一代的榮民長輩還是很尊敬，佩服他們以前為國的犧牲奉獻，現在進到榮 家來的二代榮民，好像都屬於社經地位比較弱勢的，然後只好是選擇就養模 式，並依靠就養金來過活。」（Ｂ2）
「我知道有些年輕的榮民，就是在外面混得不好了，因而才把自己搞到這裡 來。」（Ｄ2）
「我和太太很早離婚，三個兒子也都已經長大，目前只有跟第二個兒子有連 絡，其他家人都沒有聯繫，也不知去向，我原本在台北深坑有一幢房子，因 為二兒子結婚後想搬到高雄買房子住，所以，我的房子賣了讓他在高雄另外 買房子，所以，2 年前我自己就申請到榮家來住了。」（Ｃ3）
榮家的照顧服務對象原是單純又服從的單身一代榮民，現已轉變為家庭與人 際關係具複雜的多元對象，加上專業人力未能及時遞補，增加管理的難度。
（二）心態上之差異
一代榮民自幼投身軍旅，畢生奉獻國家且無受完整的教育。由於長期在軍中 擔任基層工作，對長官領導已慣於服從，這類住民相對比較容易適應。
「現在待遇最低的就榮民了，當然有的是高級幹部上校啊，這些人他們錢多 一點，像我們（一代榮民）領一萬多塊錢，其實多少我們都無所謂啦。像這 幾年來他們說要加薪啦，我想都不去想這些問題，反正有一萬塊錢就夠用了，
國家不會讓我生活有問題，來榮家吃的好、住的好、看病又方便，過得去、
得過且過，國家很照顧我，我很知足啦。」（Ｃ1）
「他們（一代榮民）是很善良且服從，在服務的過程中我們都可以感受得到，
尤其 10 年前跟現在比較也感受的很深刻，以前跟一代榮民聊天，他們這種 感恩是由然從內心的發自出來，從不會跟你計較，他總是說：『唉～沒有關 係，沒有關係！』而且每個人都非常的慈善，這是可以感受到的。」（Ａ1）
55
出生於台灣的民眾及二代榮民，所受的教育比較完整且在社會歷練久，甚至 本身在職場上擔任領導與管理的角色。因此，與一代榮民相比，民眾及二代榮民 比較有個人主見，對管理上個人看法，相對地較無服從性。
「一代榮民和二代榮民的差別就是針對個性方面會不一樣，因為一代榮民的 服從性比較高，二代榮民的話，他們可能生活的圈子沒有經歷以前的軍政時 代，所以，他們較多外在的自主性，以及個人想法比較強。」（Ａ2）
「但我要講的是住在裡面『人』的問題，現在有榮民也有一般百姓，但有的 人好像喜歡當老大哥、老大姐一樣。。。尤其是說到年輕的外省二代，就是 我們的年輕的榮民，喜歡為難照服員，很看不慣這些人，我真的不喜歡他們 這樣，我們來這邊就是修心、養性，要養老，都幾歲的人了，還在那邊耍老 大？」（Ｄ2）
對管理者而言，民眾及二代榮民對榮家的服務措施會有較多意見，另一方面，
民眾及二代榮民的教育程度高，可以成為理性溝通的助力，藉由民眾的社會經驗 與建議，可助榮家有更完善的管理制度與模式。
「而這種人呢，他就比較容易會有疏離感，對於榮家的一些的作法，會踩在 一個叫做『觀望者』的角色而不是融入生活與活動中的角色，我們是希望引 導這些二代榮民能夠融入進來，然後可以重拾他們以前領導的風範，所以，
我們想做一些社團活動，讓他們來帶領，試了兩三年，沒辦法起色，因他們 自我意識比較重，群體生活比較少，比較不喜歡跟大家活絡在一起，而他們 的重心只活在自我並加上手機，我們可以看到就是互聯網，他們都融入虛擬 的環境，我們經常去探視住民的時候，年輕的榮民就是看手機，就這樣很虛 擬的而且都不參與活動，我認為這樣很浪費他們的生命。」（Ｂ2）
「與這邊的榮民相處，很多人跟我處的很好啊，跟他們唱歌或活動沒有問題，
但是，我不是在挑他們的毛病，我覺得這裡的榮民，有些人想要享有特權，
會哭會鬧的小孩子有糖吃，我這個不會哭不會鬧的小孩子，他們就覺得這個 好講話。」（Ｄ1）
「榮家應該要培養像我們二代榮民的幹部，樂觀一點的人，協助辦一些活動，
積極一點，然後讓他們有參與感，對生命有一種希望，不要成為所謂的三等 公民，只知道「等吃」、「等睡」、「等死」，這就是三等公民。」（Ｃ3）
近年來入住的榮民、住民和家屬，因維護個人權益的觀念高漲，沒有過去一 代榮民特有的服從性概念，訴求若強烈表達並據以力爭，難免產生管理者與被服
56
務者必然的衝突或對立，因而致生榮家在管理上的困境。
二、組織文化與管理的衝擊
榮民之家成立的本質，當初是避免大量的退除役官兵造成社會之問題或動亂，
然而在象徵意象的操作之下，榮家成為政府慈善與恩給的代表。脫去戰袍的軍人，
再度成了國家的工具而失去了個別性，由軍隊轉入榮家，繼續過著如軍隊一般的 團體生活（楊培珊、鄭讚源、黃松林 2009）。
「以前榮家很像軍隊，要出操要打掃，還當民防兵，那是很久以前，國家規 定退伍的榮民還沒到除役年齡，將來有戰爭還是要去的，所以還是要加以訓 練。」（Ｃ1）
「所以榮家它有一定的體制，以前都是那些軍中退伍的這些長官，有時候是 一個口令一個動作，是軍隊化的那種。」（Ｃ2）
榮家的組織架構係依循軍中體制所組成，對於榮民的服務照顧大多仍採軍事 管理模式，員工也是遵循階層化「口令與服從」的權威式工作原則，較難發揮個 人創意。無論如何變革，榮家的體制仍由退役將領擔任首長，主管級的幹部亦由 退伍軍官優先陞任。近年來雖開放非軍人退伍之專業公務員進入榮家服務，仍無 法晉升重要主管職務，榮家始終擺脫不了軍隊式的管理模式。
二代榮民及一般民眾自費進住後，這些新成員帶著異質的信念與價值進入組 織，不太能接受以往威權式的管理，要求組織能注重個別化的服務，此對組織的 管理模式與服務策略產生變遷。
「一代榮民凋零要走向歷史了，那二代榮民跟民眾呢？因為現在的大眾傳播 多元化，社會競爭也多元，他們了解現在社會的氛圍，他們會覺得在一個機 構裡面，我是使用者付費的，我有提供費用，你（榮家）要給我相對的服務 照顧，甚至是優質的服務照顧，那我的客訴及我的抱怨，你們要妥善的處理，
而且這些客訴的問題，他們覺得是很正常的，認為這是服務的一環，必須要 做好，提供的服務也是應該的，那我要求你要做的更好，也是應該的。」（Ａ 1）
「我擔心的部分就是客訴多，因為只要有人，其實都會面臨到衝突，然後在 某些點我覺得我們照顧得很 OK，可能家屬要求的更多，我做到 80 分，他要 的是 100 分，在這個程度上落差就會有抱怨出來，所以，擔心的部分是以前 榮民比較單純，現在擔心的就覺得很多。」（Ａ2）
57
榮家多數的榮民與管理者始終認為榮家是照顧服務對國家有特殊貢獻的榮 民而設置之安養機構，對於政策改變後入住的一般民眾長輩抱持著排他與懷疑的 心態，不認同一般民眾享有公家安養服務照顧的福利。
「榮家是政府編列預算而且主要目標是照顧榮民，一般民眾進來勢必會壓縮 到預算的使用，這是有排擠性的，也會影響到我們榮民的福利嘛。」（Ｃ3）
自費進住的榮民、住民與家屬難免因個人需求而吹毛求疵，多數的員工面對 所謂難搞的住民或家屬，往往是逃避或做表面好人，相對少了真正服務的熱忱，
平時抱著得過且過、能混則混的心態安穩過日子。
「一般民眾的住民根本沒有所謂服從的概念，也就是有什麼意見會直接表達，
在這樣的時空與環境下累積多了，就會造成個人自由觀念與管理上必然對立 和衝突，所以，這是現在管理輔導措施上比較有困境的。」（Ｂ1）
二代榮民與一般住民人數有增多趨勢，比一代老榮民教育程度高、社會就業 期長、多半有家眷且社會融入程度高，因此，榮家服務照顧的對象結構與社會經
二代榮民與一般住民人數有增多趨勢，比一代老榮民教育程度高、社會就業 期長、多半有家眷且社會融入程度高，因此，榮家服務照顧的對象結構與社會經