溝通表達能力

溝通是一種相互的、動態的過程，它是促使社會常識、關係與自我 意識的有效力量。以下將就溝通表達的定義、技巧及溝通表達能力的評 量方式加以探討，以歸納出本研究應著重的溝通表達行為，作為了解學 生溝通表達能力的依據。

壹、溝通表達的定義

所謂的溝通，是利用各種傳達工具 (不限於口述語言) 與各種媒介 (諸如語言、手勢、表情等)，將一方之訊息、意見、態度、知識、觀念 與情感等傳至對方的歷程，以達到相互交換訊息的過程（張春興，1992）。

也是兩個人以上，彼此交換意見，建立共識的情意交流活動與歷程（林 志成，1996）。所以溝通至少是兩人以上的傳達者，以口語或非口語的 方式，有目的的進行訊息傳遞的過程。傳遞過程中，交流雙方的感情、

思想和知識，故是一種有意義的社會互動行為。在這互動的過程，參與 者不僅是訊息傳送者的角色，同時也是接收者的角色。一方面將自己的 意思傳達出去，讓對方接收到該訊息；另一方面，對方接收到訊息之後，

也會有所反應或回饋，或進一步將反應或回饋表達出來（黃國彥，1997）。

「表達」是表示傳達。一個人可以透過各種方式，如：語言文字、動 作、表情、音調、美勞作品或數學、邏輯等的其他象徵符號，把思想、

知識或感情表示出來，並傳達給他人。「表達」的定義就是把自己的思 想、知識或情感，應用語言文字、符號等各種不同的方式表示出來，並 傳遞給他人。表達是單向的，表達後要進一層了解別人的反應，必須進 行溝通（陳正治，2000）。所以表達亦可視為溝通的一部份。本研究中，

將傳達情意的能力稱之為溝通表達能力，期望學生能藉由團體藝術活動 中的小組討論、互相分享的機會，增進其有效之溝通表達行為。

林志成（1999）綜合專家學者的看法，提出下列四個主要論點：

1. 溝通包括傳訊者、訊息、管道、媒介、回饋、收訊者六項要素。

2. 傳訊者即發訊者、編碼者，常見的傳訊者如領導者、講述者、寫 作者；收訊者即解碼者，常見的如聽者、閱讀者。影響兩者溝通 效能的因素，包括教育程度高低、形象特質、溝通技巧、社經地 位、態度經濟等。

3. 影響溝通的情境因素，包括時間、空間、色彩、環境、干擾、關 係等。

4. 傳訊者與收訊者若能積極注意，並提供回饋線索，將有助於溝通 訊息、媒介暨管道的修正與補充。

由以上論點，可知在溝通互動的歷程中，訊息的傳遞、接收有其途 徑，且受諸多因素之影響，頗為複雜；說者、聽者各有其發訊及解碼的 方式及特性，要能形成有效且良好之溝通模式，需要各項要素互相運作 才行。

溝通表達的過程可以用許多形式進行（楊國屏，1996），包括：

1. 目光：傳統上常有眼神、眉目傳情的說法，說明了眼神可以表達 心中的話語。

2. 臉部表情：人們常說喜、怒、哀、樂形於色，經由臉部肌肉動作 和表情很容易了解人的心情，面部可以提供很多身體、心理需要 的線索與資訊。

3. 身體姿勢：運用身體的部位來表達心中的想法，例如，以手指示 方向，或指出自己想要的物品，也常有手腳並用，運用整個身體 的動作來表達意思，身體姿勢加強了臉部表情的溝通。

4. 語言：語言是最傳統最普遍被接受的溝通方法，即使很多溝通障 礙者，沒有直接表達語言的能力，也經常可發出部分聲音要求幫 助，引起注意和表達心中的想法。

5. 手語：手語是用各種不同的手勢及動作來表達心中意思的溝通方 式，也是一種有效的溝通方法。

6. 文字：文字是人類智慧的結晶，透過文字能表達個人的觀念。

本研究中以兒童在小組討論中的溝通表達行為作為觀察目標，故溝 通形式以語言及非語言（包括目光、表情與肢體）為主，佐以文字為輔。

此外，溝通行為不只有語言非語言之別，針對不同的溝通目標、對 象、場合等，我們需要表現的溝通行為也會有所差異（何華國，2003）。

而溝通表達能力更可透過許多方式來學習，其學習原理包括：

（一） 發展論

（二） 古典制約

（三） 工具式學習

（四） 互動論

（五） 社會學習

（六） 社會促進

其中的社會學習理論係指溝通行為的學習係透過示範（modeling）

或模仿（imitation）而產生。此外替代性增強（vicarious reinforcement）

（即看到別人某一行為受到增強，則本身也起而效尤表現該行為）也是 社會學習的一項重要概念（陳彥豪譯，1999），這項理論在本研究中成 為重要的理論依據。

貳、溝通的內涵

Sypher、Applegate 及Church 等（1981）的研究發現，普遍被學者 認定為溝通能力的內涵包含：同理心或觀點取代、行為的多樣化或適應 性、他人導向或專注、獲得互動的目標或控制溝通、澄清事實或描述，

以及互動的處理等。整體而言，大部份學者均認為溝通能力是多種層面、

包含多種內容的，並不能將之視為單一層面、或僅含有單一要素而論（潘 冠美，2000）。而Spitzberg（1989）認為，溝通能力應包含認知、技能、

情意，三者缺一不可，其論述：在認知方面，乃指導學生了解溝通的原 則、過程、方式和態度的重要；在技能方面，乃指導學生在溝通時，如 何具備的傾聽、說明、論辯、解決等的技巧。在情意部份，乃指導學生 溝通時的表現原則和方法。

1.認知層次

「溝通」的認知層次方面，應該了解的有：溝通的原則、過程、方式 和態度等。在溝通的原則上，溝通者首先應該以平等的原則去對待每一 位溝通對象，不可有以上對下，或盛氣凌人的言行。其次，溝通者應該 注意信用原則，以得到被溝通者的信任，樂於彼此溝通。第三，溝通者 應該注意互利原則，考慮雙方的精神互利或物質互利，才能收到溝通的 效果。

在溝通的過程上，溝通者應該具有傾聽、說明、論辯、解決的四項 知識及能力。 在溝通的方式上，溝通者應該了解的有：一對一的人際溝 通、小組討論、一對多人的溝通、一組對一組的溝通、口頭報告或演示 的溝通。 在溝通的態度上，溝通者應該誠懇、耐心、尊重、包容。

2.技能層次

「溝通」的技能層次，可以從傾聽、說明、論辯、解決等四方面加 以訓練。

（1）傾聽的技巧：訓練學生傾聽，首先應該培養學生凝神靜聽的習 慣。其次是指導學生聽出對方話中的要點或言外之意。第三是 指導學生聽出對方話中的漏洞。第四是指導學生聽出說話者運 用的表達方式。

（2）說明的技巧：與他人溝通，應注意說明技巧。如：「內容充實 技巧」、「組織條理技巧」、「語言有味技巧」，都是可用的 技巧。

（3）論辯的技巧：雙方溝通難免有論辯的時候，如何指出對方思想、

見解的不妥，一般可從論點、論據、論程等三部分著手。方式 可以採用直接反駁，也可以採用間接反駁。

（4）解決的技巧：溝通最主要的作用是解決問題。因此溝通者除了 考慮自身的立場外，也要考慮對方的立場，使問題解決，雙方 共蒙其利。如果遇到詭辯、故意抬杠、不合常理的語言等等障

礙，則要採用各種方法，靈活、迅速、恰當地處理。

3.情意層次

溝通的時候要誠懇、耐心、尊重、包容，因此在溝通的時候，多說 關懷的話，少說拒絕的話；多說鼓勵的話，少說批評的話；多說商量的 話，不說命令的話；多配合肢體語言，不可面無表情的說話。

過去研究基於不同的觀點之故，對於人際溝通能力內涵的定義也不 完全一樣，本段即針對人際溝通能力之內涵進行說明。

有學者以「溝通技巧」的角度，來解釋人際溝通能力，當溝通者能 夠 運 用 的 溝 通 技 巧 愈 多 ， 表 示 能 力 愈 佳 ， 國 外 學 者 Verderber 和 Verderber（1995），即認為溝通技巧包括以下六項（曾瑞真、曾玲珉譯，

1996）：

1. 非語言技巧：面部表情、音調和姿態等的運用技巧；

2. 語言技巧：使用文字以增加訊息清晰性的技巧；

3. 自我表達技巧：幫助你使別人更瞭解你的技巧；

4. 傾聽和反應技巧：幫助你解釋他人所傳遞訊息中的涵義，並且分 享所接受涵義的技巧；

5. 影響技巧：幫助你說服別人改變他們態度或行為的技巧；

6. 營造氣氛的技巧：創造一種正向的氣氛，使有效溝通能夠更容易 達成的技巧。

另外，陳烽堯（2003）則認為人際溝通技巧包含五項，分別為基本 技巧、深層的溝通技巧、解除衝突的技巧、注意傾聽的技巧，以及自我 表露的技巧等。Spitzberg 和 Cupach（1989）則將溝通能力分為基礎能 力、社交技巧能力、人際能力、語言能力、溝通能力及關係能力等六項。

而郭金龍（2002）將人際溝通能力分為八項指標，分別為：溝通表達能 力、語言反應能力、關係建立能力、社交應對能力、同理溝通能力、開 放溝通能力、有效溝通能力及溝通效果能力。另外，就Trenholm（1995）

所提出之人際溝通能力模式中，則可以發現人際溝通能力之內涵包括解

釋能力、目標能力、角色能力、自我能力及訊息能力等（李燕、李浦群 譯，1995）。

歸納前段學者為人際溝通能力所下之定義，以及本段學者所提人際 溝通能力之內涵後，綜合整理可發現，人際溝通能力是一種較廣泛的綜 合能力，除了必須具備表達、傾聽、瞭解、同理反應等能力之外，社交 互動能力也在人際溝通能力中扮演重要的角色。

參、溝通的重要性與功能

人是社會性的動物，幾乎可以說是自出生以來，無時無刻都在與他 人溝通，我們也藉著溝通來滿足各種不同的內在需求。Maslow（1954）

提出的需求階層論指出，人類的需求由下而上分別是：生理的需求、安 全感的需求、愛與歸屬、尊重、自我實現，在現今的社會生活型態實屬 高度相互依賴的情形下，這些不同的需求層次，幾乎都必須仰賴人際間

提出的需求階層論指出，人類的需求由下而上分別是：生理的需求、安 全感的需求、愛與歸屬、尊重、自我實現，在現今的社會生活型態實屬 高度相互依賴的情形下，這些不同的需求層次，幾乎都必須仰賴人際間