第二章 文獻回顧
第三節 滿意度與使用後評估探討
用滿意度與後評估方法之關係可以依據呂朝城（2008），用後評估與使用滿意度的 分析方式是根據使用者的反應、感受和知覺，與建築物的設施現況等作檢定；洪玎螢
（2003）提出在台中市繼光街與電子行人徒步區，探討使用者使用上的問題以及環境上 的感受與看法；洪玉芳（2007）提出採用後評估的方式來瞭解彰化市南郭坑溪，心理層 面上的滿意度及都市水域空間吸引程度的強弱來得知環境設施改善的績效；王怡婷
（2010）提出以鄰里公共設施使用後評估滿意度做問卷調查，探討出公共設施與居民之 間的設置需求與使用頻率的關係；曾于真（2008）提出以實地觀察及拍照來探討高雄社 區學童通學步道設置後的滿意度與接受度，以瞭解是否與各計畫推動時所預期達到之成 效；呂朝城（2008）以上是綜合各個學者論述，在此之中可以看的出顧客滿意等於使用 滿意，也就在經由個人使用過後心裡價值評估後，再對事前的期望與需求做比對，以瞭 解之真正使用後之結果。本研究利用此方式藉此分析新莊廟街的半行人徒步區商店街的 徒步環境與實施時段和街上的廟宇文化來瞭解遊客對於新莊廟街徒步區的空間感受以 及實施時段是否有關係。
一、滿意度理論
滿意度（satisfaction）是一個含糊且抽象的名詞，其意義因目的、對象的不同而 有差異，劉欽敏（2002），如下表 2-3-1。通常滿意度是各研究用來測量人們對產品、工 作、生活品質、社區或戶外遊憩品質等方面之看法的工具。Fomell（1992） ；Engel Blackwall Miniard（1986）學者們認為滿意是對產品使用後的效用與使用前的認知作 比較。滿意是一種反映出消費者在接受服務（使用產品）後，產生喜歡或不喜歡的整體 感覺，黃錦照（2002）。經由使用行為過後所作的心理價值評估，在對事先的期望、需 求相互比對，比對的方式是一種個人主觀的感覺，而比對結果若是心理價值評估大於和 等於期望、需求，即為滿意和無特別感覺，若小於則為不滿意，而通常小於的差距越大 則越不滿意，呂朝城（2008）。
26
表 2-3-1 滿意度解釋整理表
辭典 滿意度解釋
張氏心理學辭典 1、指個體動機（生理或心理的）促動下的行為，在達到所追求 目標時產生的一總內在狀態。
2、指各體欲實現時的一種心理感受。
韋氏辭典 1、感到滿足的行為。
2、對程度、內或狀態感到滿足。
3、在動機或方法上，令人滿足的狀態。
牛津辭典 1、願望滿足。
2、滿足或高興心理狀態。
3、喜悅的經驗、事實或情境。
行為科學辭典 1、基於達成支配動機傾向的目的後所產生之愉悅狀態。
2、個人感覺的一種狀態，高興的態度或動機。
國語日報辭典 「滿意」的願望達到，沒有遺憾。
資料來源：整理自劉欽敏（2002），澎湖縣政府警察局分駐所實體服務環境再造用後評估之研究 P.51-52。
本研究透過滿意度與用後評估作受測者的行為意向，探討出新莊廟街半徒步空間與 受測者之間的影響性為何，從得到結論的因素中做歸納整理及探討，以助於未來相關街 道推動計畫及規畫者更多參考的依據。
二、使用後評估
使用後評估（Post-Occupancy Evaluation，簡稱 POE），源自於美國 1960 年，主要 是用來探討建築環境與人類關係的研究。原先由社會學家、心理和行為科學的角度對美 國許多監獄及醫院進行觀察研究，發現使用者與實質環境設施之間的關係，確實會對使 用者的健康、安全及心理狀況造成影響（洪玉芳，2007）。使用後理論的背景涉及範圍 相當廣泛,包含社會學、社會學、心理學、環境心理學等各種學門，依據（洪玎螢，2003）
指出國內開始引進的時候是在於 1983 年，最早多應用於建築空間或建築環境（Man-made Environment）之評估。
27
(一)使用後評估之定義
（洪玎螢，2003；Rabinowitz，1975；Snyder，1979）廣義的使用後評估可以視為 對過去所做之努力和決策的一種反省，從增加了解到近一步地改善行動。
（洪玎螢，2003；Seclton，1984）狹義來說，其觀點多自建築設計的角度出發，
是對建築物或建成環境做各種功能性的調查研究，以了解使用者的使用行為現象、使用 後評估、使用者對環境的認同度，以及環境所呈現的問題，從而探討使用者與環境的互 動關係、環境對使用者之影響，以及環境的建設成效。
洪玉芳（2007），用後評估是針對建築物或建築環境的使用功能，以較客觀和有系 統的研究方法，加以檢測的一種評量方式。
林魁堅（2008），此法主要有兩個主要目的：一是及早檢查現有建築物的問題，二 是作為以後設計案的參考。
曾于真（2008），指出用後評估能適用任何類型或大小學校的評估過程，其功能對 於時效性、資源及深層需求等特別情況是有用的，可透過問卷調查、訪談、現場實地觀 察、相關資料分析方式進行評估。
(二)用後評估的類型
用後評估可分為五總類型（洪玉芳，2007；Forbes，2004）：
1. 歷史的（historical）：以回溯的方式研究設計／建造設施歷程中，所採取的 各項目作為是否有效。
2. 比較的（comparative）：對比兩種境況，如比較兩個原本相似，而其一已經被 特意變更的設施。
3. 縱貫的（longitudinal）：設施變更之前，先測量基準值，然後再實施變更，
其結果之差異歸因於變更設施。
4. 準實驗的（quasi-experimental）：使用統計方法來比較實驗組和控制組的不 同境況。
28
5. 事後檢討（post mortems）：對於設施設計和建造歷程本身的再檢視，提供關 於歷程的批判性教訓。
(三)用後評估之模式
一般都是用來作建築或空間的主觀與客觀的評價，對建築、空間與人的關係作更深 入的研究及分析，使用後評估 POE 包含了三個層次，可用於在任何形式或尺度的建築或 設施（林魁堅，2008；Preiser，Rabinowitz & White，1988），如表 2-3-2：（一）計畫；
（二）執行；（三）應用，依以下階段複雜度分為敘述性、調查性與診斷性三個層級，
說明如下：
1. 敘述性之使用後評估（Indicative POE）
主要是找出問題、指出優缺點、成功與失敗，適合短期之評估。常以檔案的收 搜集、執行成果的評估、質地踏勘(Walk-through)、訪談四種方法進行。
2. 調查性之使用後評估（Investigative POE）
此評估方式通常是在需要更多細節資料時進行。
3. 診斷性之使用後評估（Diagnostic POE）
此評估方式是以多總方法的組合，包括問卷、調查、觀察、實際之測量等，可 以改變個別之設施，或者了解實際環境及行為表現之二者關係。
表 2-3-2 使用後評估操作模式
POE 層級 目的 第一階段計畫 第二階段執行 第三階段應用 運用資 源
測量技 術
分析技 術 敘述性 找出問題
指出缺點
勘查及可行性 資源計畫 研究調查計畫
調查性 驗證設計
假設
原始基地資料 及蒐集過程
調查處理資料 及蒐集方法
資料分析 不一定
診斷性 全面性診
斷
記錄發現 提出運作計畫 結果回饋 增加 增加
資料來源：（王怡婷，2010）。Preiser Rabinowitz &E.T.White，1988，Post-occupancy Evaluation
29
使用後評估模式由 R.Marans & K. Spreckelmever 在 1981 年所提，此模式包含了 四個獨立卻部分重疊的階段所組成。由評估者以及設計者以科學系統化的方式收集環境 使用資料建立理論。如下圖 2-3-1。
勘查／資訊
調查研究設計
蒐集資料
說明資料分析
觀察調查研究 訪談
觀測 環境調查
資料分析 TIME PROCESS
圖 2-3-1 用後評估模式
資料來源：(洪玎螢，2003)Rober W.Marans & Kent F. Spreckelmeyer,1981,Evaluating Built Environment：
A Behavioral Approach,Ann Arbor：Institute for Social Research.
(四)用後評估之功能
POE 是對於興建過程或建築建成後的建築物使用狀況，做評估與比較的工作，其消 極目的是在對於過去所做的決策作反省的工作，避免重複相同的錯誤；積極則是提供設 計者規範與準則（林魁堅，2008）。用後評估的研究性質往往受到研究對象和研究目的 的影響有所差異，從實用性的角度上用後評估的功能如下（洪玉芳，2007；Preiser，
1988）： 評 估 程 序
評 估 技 術
30
1. 檢查建築物的使用功能。
2. 評量建築設計的品質。
3. 檢討建築規劃設計的內容。
4. 對新構想實現後的檢視。
5. 確認經濟利益和使用時效的關係。
6. 建築使用性的調整。
7. 對潛在問題的發掘。
8. 對新需求的認定。
9. 資料回饋。
10. 增補或修訂設計準則。
根據（Preiser，1988）所提出績效概念的基本假設，認為建築物的設計主要是為 內部活動所需要與滿足使用者的需求。會因空間大小、聲音、光線等等客觀環境屬性，
在層層產生交互作用，引發使用者在此環境所產生的行為表現態度，並經由人對環境的 主觀認知與評價而影響使用者的環境滿意度（吳永安，2006）。
Preiser et al.更將 POE 的應用效益分為三個階段（林魁堅，2008）： 一、近程功效
1、確認並解答設施上的問題。
2、快速瞭解建築使用後的評價。
3、改善空間功能和回饋到建築使用績效上。
4、透過評估有的有效過程來改善建築使用者的態度。
5、瞭解建築績效的改善情形以節省經費。
6、提供決策資訊並對設計結果有更佳的了解。
二、中程效益
1、「組織精力時間變革與成長，設施性能亦能隨之改善，並回饋到新的設施上，行 程依循環。」
31
2、在建築流程及生命週期中，能顯著地節省其經費。
3、表現出建築設計者及業主對建築的績效責任。
三、遠程效益
1、長期改善建築的使用績效。
2、改善建築設計的資料庫、標準、準則及規畫書。
3、改善建築使用績效的量畫測量方式。
依上述所討論及陳皇元（2009）所歸納結果為，用後評估其操作方式並沒有固定準 則，完全取決於研究者自身需求與目的，進行該方法與操作程序，因此過程當中有極大 的彈性與延展性。新莊廟街半行人徒步區以實施多年，可藉以 POE 來瞭解遊客對於此街 現況的問題，因本研究內容包含了徒步區的規畫上以及對於文化上是否有關連性，故在 此作較簡單的 POE 評估，藉此瞭解問題以提出建議。
四、國內相關研究
用後評估方法與滿意度為本研究關鍵字之一，其相關文獻對本研究觀點的釐清、方 法的建立，提供許多參考價值，收集許多相關文獻整理如下表。
表 2-3-3 後評估方法與滿意度相關研究整理表
作者 刊名 方法與論點
黃錦照（2002） 田中森林公園遊客旅遊動機與滿 意度之研究
田中森林公園遊客旅遊動機與滿意度的各項 原因，藉由發放問卷了解動機與期望的滿意 度，以及探討田中森林之經營績效。
劉欽敏（2002） 中部地區國中試辦九年一貫課程 滿意度之研究
以九年一貫課程的試辦執行情形對國中教育 人員對方案程度的瞭解程度，以滿意度的因素 做研究分析。
吳永安（2006） 桃園縣新設國民小學運動遊憩設 施用後評估之研究
以桃園新設小學學校運動遊憩設施進行滿意 度評估，瞭解到學校管以及維護應加強，以及