一、 滿意度定義
最早由Cardozo（1965）提出，他指出顧客滿意度會增加再次購買且會購買 同品牌其他的產品。滿意度是測量人們對工作、產品、生活品質旅遊品質等的工 具，是一項實用的行為衡量指標。因此，消費者滿意度可說是特定購買經驗或地 點的購後評估，可以提供特定產品或服務績效診斷的資料，詳見表2-5-1。
表2-5-2 滿意度的定義
研究者（年代） 定義
Dorfman（1979） 滿意會因個人參與動機、偏好、知覺、心理期望等差異，使 得滿意體驗之感受強度不同而影響需求。
Parasursman et al.（1985）
提出 PZB 服務品質模式，認為期望大於實際感受，則顧客 會對服務品質不滿，反之若期望小於實際感受，則顧客會感 到滿意。
陳水源（1989） 將遊憩體驗區分為事前期望的體驗和遊憩後獲得體驗，將遊 憩後的整體感受稱為滿意度。
侯錦雄（1990） 滿意度是測量人們對產品、工作、生活品質、社區或戶外遊 憩品質等方面之工具， 是一項非常有用的衡量行為指標。
（續下表）
（續上表）
研究者（年代） 定義 林晏州等
（1998）
「滿意度」是各研究用來測量人們對工作、產品、生活品質 是一項非常實用的行為衡量指標。
余幸娟（2000） 滿意度是由遊客的期望加上旅遊時實際感受、知覺間之差距 來決定，整體滿意度是由現況各層面之差異組合所決定。
Kolter（2003） 指出滿意度是一個人感覺愉悅或失望程度，是來自於自己對 產品的性能的知覺性與個人對產品的期望。
陳冠曲（2007） 遊客參與旅遊活動或使用旅遊設施、服務後，感受是主觀的、
情緒的，可以用來評估遊客的滿意度。
廖博元 （2010） 休閒滿意是指個體對休閒活動的期待及成就體驗，自我感覺 滿意的程度。
資料來源：本研究整理
由上述表2-5-2 中得知滿意度可以探求顧客體驗產品服務後的真實感受，是 主觀性、情緒性的想法，可藉此瞭解服務項目的品質優劣是否符合。本研究將以 三大部落格的網路口碑了解露營者體驗後的真實感受，藉此可以測量出各構面的 服務滿意度。
二、 滿意度之相關文獻研究
滿意度可以區分為分項滿意度和整體滿意度，詳見表2-5-3 得知，分項滿意 度影響整體滿意度，也就說分項滿意度越高整體滿意度隨之越高。
表2-5-3
滿意度之相關文獻研究
學者（年代） 研究
Manning（1986） 以遊客的滿 意度作為衡量遊憩事業經營的指標。
Baker and Crompton（2000）
旅遊滿意度為遊客個人的實際經驗，源自於個人與目的地互 動之後所產生的心理感覺。
Peterson（1974） 利用期望與實際認知的一致性指標來測量滿意度，結果發現 當知覺與期望一致時能獲得最大的滿意水準，遊憩環境是影 響滿意度最重要的變數。
侯錦雄（1990） 滿意度分為整體滿意度和分項滿意度，分項滿意度包括環 境、活動及管理滿意等三個方面，總滿意度是受個人特質、
旅遊動機、遊憩場所、參與型態等整體性來評估。
黃淑美（1995） 亦指出遊客的背景變項（社經地位、年齡、婚姻狀 況、教 育程度等）均與旅遊滿意度有明顯的相關性。
宋秉明（1983） 以鹿角坑溪森林遊憩區為實例探討，提出影響遊客滿意度之 五大因子：（一）遊客內在的心理因子：（二）遊憩區社
（續下表）
（續上表）
學者（年代） 研究
會環境因子；（三）遊憩區自然環境因子：（四）遊憩活動因 子：（五）其他因子：氣候、意外事件的發生、不明原因。
魏弘發（1996） 探討遊客選擇行為與遊憩阻礙因素，發現遊憩阻礙認知因素 會影響遊客的總滿意度，當遊憩阻礙認知愈大時，總滿意度 則愈低；遊客對各項資源的滿意度愈高時，其對遊憩的總滿 意度愈高，以資源環境的滿意度與總滿意度的關係最強。
吳忠宏等（2004） 對玉山國家公園分項滿意度包括有景觀特質、休閒遊憩、喜 好、生活體驗、自我成長動機，其中休閒旅遊動機對玉山國 家公園的整體滿意度有最強的正向影響。
劉慶宗（2001） 研究結果認為遊客的性別及婚姻狀況對整體與部分設施的 滿意情形有顯著差異。
周文樹（2003） 針對台南縣尖山埤水庫風景區遊客滿意度之研究結果顯示，
以因素分析得出景觀環境、體驗滿足、休閒社交、服務品質 及遊憩活動共計五個滿意度因素構面，進行單因子變異數分 析，得知遊客基本特性與滿意度因素具顯著差異。
資料來源：本研究整理
本研究由文獻歸納得知露營區的六大構面為營地品質、交通、環境設施、自 然環境、服務人員以及文化資源等，將探求各構面影響露營者滿意度、整體滿意 度的詳細情形以及其影響程度。
三、 滿意度的衡量方法
根據研究顯示，提升遊客的滿意度，才有機會增加遊客的重遊意願。本研究 依據研究景點之特性，設定滿意度的主要衡量指標項目將歸納為：營地品質、交 通、環境設施、自然環境、服務人員等等六個構面做評估與探討，詳見表2-5-4。
表2-5-4
滿意度的衡量方法
學者（年代） 評量指標
洪武詮（2004） 包括 4 個構面及環境特色等 11 個變項加以測量，1、心理體 驗有文化特色、人際關係等。2、遊憩環境有環境特色、環 境營造等。3、遊憩設施與服務有公共設施、服務品質等。
4、遊憩活動等：活動功能、導覽解說等。
游宗仁（2002） 滿意度較常使用之衡量尺度大概有五種，為簡單滿意尺度、
混合尺度、期望尺度、態度尺度及情感尺度等衡量。
（一）簡單滿意尺度：
從「完全滿意」、「非常滿意」…到「很少滿意」、「不滿 意」等分為三、五至七個尺度。
（續下表）
（續上表）
學者（年代） 評量指標
（二）混合尺度：
假設非常滿意與非常不滿意是一連續帶的兩端，尺度依 非常滿意到非常不滿意，分為2-7 個不等尺度。
（三）期望尺度：
比較消費者的預期好或壞，此種衡量尺度觀念為若產品 的績效比消費者的預期要好，則消費者將會覺得滿意；相反 地，若比預期差，則消費者將感到不滿意。
（四）態度尺度：
衡量消費者對於產品態度與信念。從非常喜歡、喜 歡…
到不喜歡、非常不喜歡等分為三至七個尺度不等。
（五）情感尺度：
衡量個體對產品之情感反應，正面情感反應象徵個體對於產 品的滿意；負面情感之反應則象徵對產品的不滿意。
Parasuraman, Zeithmal and Berry （1988）
針對顧客知覺的服務品質，進行量化研究以發展一套衡量的 工具，測量顧客對服務知覺品質的滿意度量表。該量表是測 量對服務的預期感受，及測量顧客接受服務後的實際知覺感 受，利用實際感受減預期感受的分數，所得的分數愈高表示 滿意度高，分數低所代表滿意度低。
資料來源：本研究整理
本研究以情感尺度為依據，衡量個體對露營區服務之情感反應，正面情感反 應象徵個體對於服務的滿意；負面情感反應則象徵對產品的不滿意。正面分數越 高代表對服務的滿意度越高，因此以文獻歸納六大構面以及細項，在網路口碑內 文中出現滿意與不滿意的次數統計呈現本研究的滿意度指標分數。
四、重遊意願的定義
重遊意願顯示對服務或產品感到滿意且有再度購買或享受的意願，也願意再 推薦給他人的正面口碑，詳見表2-5-5。
表2-5-5
重遊意願的定義
作者(年份) 定義
Kozak (2001)
遊客對遊憩目的地感到滿意而且願意再度重返。
Kozak&Rimmington
(2000) 旅遊點再度蒞臨想法或者是旅遊產品的再購買意願。
Janes&Sasser (1995)
對於服務或產品、地點，顧客的忠誠度有再衍生的連 續性行為。
Parasuramen,Zeithmal
&Berry (1985) 顧客本身願意再度遊玩且也願意推薦給他人給予的 正面口碑
Baker&Crompton
(2000) 顧客再度參與旅遊地或者是參與活動項目的可能性。
Gronhold,Martensen&
Kriste (2000) 從顧客的再購買意願、向他人推薦、價格容忍度以及 顧客的交叉購買意願等四個指標。
資料來源：本研究整理
因此本研究重遊意願係指從三大部落格網路口碑依據露營者本身願意再次 回到曾經露營地露營、也願意向他人推薦並且同時給予該營地正面口碑的文字描 述。因此，依據發表評論者以實際評論內容表示欲重遊意願為1、不願意重遊為 -1，以做為重遊意願的計算。
五、滿意度與重遊意願的相關研究
了解文獻中重遊意願的定義及滿意度與重遊意願的關聯是勢在必行的，可從 文獻分析或是從專題討論座談會更深入聆聽顧客的想法，亦或是從問卷調查或者 是從網路口碑的方式探討滿意度與重遊意願的關聯性。因此重遊意願深受滿意度 的影響，滿意度越高重遊的意願越提升，詳見表2-5-6。
表2-5-6
滿意度與重遊意願的相關研究
作者 研究成果
Cadozo (1965)
最早指出良好滿意度會帶動消費者再度消費。
Prus&Brandt (1995)
消費者的滿意度可促使再度消費的欲望。
Anderson&Sullivan
(1993) 重遊意願與滿意度存在鮮明的必然關係。
Day (1977)
衡量產品的滿意度必須了解顧客的使用想法，因此滿 意度也影響消費者的購後行為。
Yoon&Uysal (2005)
旅遊目的地銷售應該經由分析遊客動機、滿意度以及 忠誠度作為導向，遊客滿意度會直接正向影響遊客
（續下表）
（續上表）
作者 研究成果
對旅遊地的想法包括推薦他人與重遊意願。
Kozak&Rimmington
(2000) 遊客對旅遊滿意進而產生重遊的意願，對於業者經營 管理與確知遊客需求是非常重要的。
資料來源：本研究整理
本研究旨在欲探討露營區類型各項服務品質影響露營區的滿意度，在進而深 入了解滿意度與重遊意願，冀望能參考各文獻研究成果找到影響的關鍵因素，增 進其露營者的滿意度，進而提升其重遊的意願並且可提供露營業者提高服務品質
本研究旨在欲探討露營區類型各項服務品質影響露營區的滿意度，在進而深 入了解滿意度與重遊意願，冀望能參考各文獻研究成果找到影響的關鍵因素，增 進其露營者的滿意度，進而提升其重遊的意願並且可提供露營業者提高服務品質