一、滿意度的定義
Howard（1969）率先將滿意度的概念應用於消費者理論，他認為滿意是付 出與實際獲得是否合理的一種認知狀態。當認知到實際獲得比付出得的成本高，
則會形成滿意，反之則不滿意。滿意是顧客與公司建立良好關係的開始，滿意會 影響其再次消費的意願，並衍生其他消費行為。玆以下表2-7，說明過去學者對 顧客滿意度的定義。
表2-7 滿意度定義
學者(年代) 滿意度定義
Howard＆Sheth（1969） 顧客對其購買產品付出所獲得的報酬是否達到滿足的 心理狀態。
Westbrook（1980） 顧客滿意度是消費者將實際從產品中所獲得的與先前 產品表現的期望做一比較的認知過程評價。
Oliver (1980) 態度的先行變數，當顧客在第一次形成的態度是以期 望為基礎，爾後則以消費經驗之滿意與否來調整其態 度
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續表2-7 滿意度定義
學者(年代) 滿意度定義
Oliver et al.（1988） 服務品質乃是顧客滿意的先行變數。
Engle et al.（1993） 顧客在使用產品後，會對於產品的績效及購買前信念 之間的一致性加以評估，當兩者之間具有相當一致性 時，顧客會感到滿足，反之，當兩者之間不一致時，
顧客會感到不滿意。
謝金燕（2003） 指出遊憩滿意度是個人歷經行前期望與實際體驗後的 心理比較結果。
林靜芳（2003） 滿意度是一種「事前期望」及「事後感受」的比較過 程，當期望與實際具有一致性時會感到滿意；而當期 望與實際具有不一致性時會感到不滿意。而且滿意度 含有複雜的心理狀態，會隨著個人特質不同，對同樣 的事物產生不同的認知，且會對滿意度的感受有所不 同。
資料來源： 本研究自行整理
綜合以上多位學者的理論可以得知，滿意度是由遊客的期望與實際感受的知 覺間的差距來決定，而整體滿意度係由現況各層面差異的總合所決定，因此滿意 度是取決於顧客所預期產品的實現狀況，也就是「預期」與「實際」的一致程度，
滿意度是取決於顧客所預期產品的實現狀況，也就是「預期」與「實際」的一致 程度。旅客在消費後評估是否達到先前的期望是決定滿意與否的關鍵因素。旅客 對所入住民宿感到滿意，將增加回流的機會，甚至可以吸引新旅客的加入，反之，
將造成旅客的流失。
二、滿意度的衡量構面
顧客滿意度的的衡量構面，學者們至今仍然缺乏一致的共識。Day（1977）
認為「滿意」是一項整體性、概括性的現象，只要評量單一的整體滿意度即可。
Aeillo & Rosenberg（1976）認為消費者的滿意程度，可被視為一種整體性的反應，
代表消費者對產品不同屬性主觀評量之總和。有的學者認為顧客滿意度是多重項 目的衡量，即綜合性尺度，先衡量產品各屬性的滿意程度，再加總求得整體的滿 意度。反對以單一整體滿意度來衡量。如Pfaff（1977）便提出反對單一整體滿意 程度是衡量顧客滿意的最佳方式。Smith & Houston（1983）從心理學與組織理論 中發現，「滿意」是多重的構面，即應以多重項目來衡量滿意程度。Parasuraman, Zeithaml, & Berry（1994）認為消費者滿意度通常包含了消費者對於產品或服務 各方面的評估、比較之後所產生的一種感受，像是價格因素、服務品質、產品品 質、與其呈現的績效都會影響滿意度的表現。林陽助（1996）提出之衡量顧客滿 意指標，其將顧客滿意之衡量歸類為「產品品質」、「員工素質」、「服務內涵」
與「實體呈現」四大構面。Voss, Parasuraman, & Grewal（1998）認為績效、期 望與價格，三者共同組成滿意度，且滿意度為此三項因素的函數。林恬予（2000）
在探討「旅館服務品質、顧客滿意度與再宿意願關係之研究」中以「客務」、「客 房」、「餐飲」及「休閒設備」四方面來衡量顧客滿意度。
綜上所述顧客滿意度，各學者觀點皆有些許相同點，均為多重的構面，整體 滿意程度是衡量顧客滿意的最佳方式。