一、效度分析
本研究引用李淑梅(2007)所編製「民宿的服務品質、顧客滿意度及忠誠度之 關係相關研究之問卷」中之「民宿的服務品質、顧客滿意度」作為研究工具，基 於文獻探討及相關學者之研究分析結果，並經指導教授葉景谷、周財勝教授及民 宿業者審核認可後成為正式問卷，故具有一定之「內容效度」。
二、信度分析
本問卷主要內容分為三部份，第一部份是「個人基本資料」；第二部份是「服 務品質感受程度」；第三部份是「顧客滿意度」。經實地問卷回收後，量表之信 度分析結果整理如表3-1。「可靠性」構面上，其Cronbach’s α為.92；「回應性」構 面上，其Cronbach’s α為.91；「保證性」構面上，其Cronbach’s α為.92；「關懷性」
構面上，其Cronbach’s α為.92；「有形性」構面上，其Cronbach’s α為.84。在「服 務品質」整體量表上，其Cronbach’s α為.94。在「顧客滿意度」構面上，其Cronbach’s α為.92。顯示在各分量表及整體量表均符合Cronbach’s α在.6以上，以此標準顯示 本研究之量表具有良好之內部一致性。
表3-1 量表之信度彙整表
量表名稱 Cronbach’s α
可靠性 .92
回應性 .91
保證性 .92
關懷性 .92
有形性 .84
整體服務品質 .94
顧客滿意度 .92
三、研究量表
(一)個人基本資料
此部份為研究對象的基本資料，分析不同人口背景變項，包括1.性別2.年 齡3.教育程度4.職業5平均月收入等五項變數作為本研究之人口統計變數，以了 解民宿旅客人口統計特性。
(二)服務品質感受程度
Goetsch and Davis (1994) 認為品質不只是產品的品質，還包含服務、人 員、流程及環境等多項內涵，本研究認為「服務」具有無形性、不易分割性、
顧客參與性與變動性，基本上服務品質是難以衡量，故服務品質會因人而異，
是由顧客主觀的認定而得，顧客對於所期望的服務與實際知覺的服務互相比較 的結果稱之。此外，在服務品質衡量方面，本研究以探討旅客入住台東市區民 宿服務品質的感受程度，即包括可靠性、回應性、保證性、關懷性、有形性。
各變數採用李克特（Likert）五點尺度衡量，以1 代表「非常不同意」、2 代 表「不同意」、3 代表「普通」、4 代表「同意」、5 代表「非常同意」。
1.可靠性
(1)操作性定義：指服務提供者可信賴且能正確地執行所承諾之服務的 能力（Zeithaml and Bitner, 2003）。
(2)測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，共計五題，
問項為針對民宿的服務人員能否「能夠準時完成對我承諾的事」、「熱 意替我解決我所遇到的問題及困難」，「讓我覺得非常安心、可靠」
「提供正確且完善的服務內容」「不會欺騙我，使我蒙受損失」，詢 問受試者對的認知程度。
2.回應性
(1)操作性定義：指服務人員提供服務的意願及幫助顧客即時服務的能 力。
(2)測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，共計六題，
問項為針對服務人員是否「告知提供各項服務的時間」、「迅速的提 供的服務」、「樂意提供服務」、「提供附近遊憩資源的相關資料與 訊息」、「不會因故無法立即提供我服務」、「專業知識能即時為我 解決問題」，詢問受試者的認知程度。
3.保證性
(1)操作性定義：指服務人員具有專業表現（知識/禮貌），能夠使顧客 感到信賴與安心。
(2)測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，共計六題，
問項為針對民宿是否「具有良好的聲譽」、「服務人員態度很好」、
「各項服務值得我信任」、「對顧客的個人資料保密」、「服務行為 可逐漸增加我的信任感」、「交易過程中，讓我有安全感」，詢問受 試者的認知程度。
4.關懷性
(1)操作性定義：指服務提供者關心與給予顧客個別關懷的程度
（Zeithamland Bitner, 2003）。
(2)測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，共計五題，
問項為針對服務人員「抱怨處理速度上是讓我滿意的」、「能瞭解我
對我額外的要求提供服務」詢問受試者的認知程度。
5.有形性
(1)操作型定義：指服務業者的有形物包括實體設施、設備、人員外表 等能增進顧客對所接受的服務績效的認知程度（Zeithaml and Bitner,2003）。
(2)測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，共計五題，
問項為針對民宿的「基本備品是否充足」、「建築具有特色」、「環 境設施是否充足」、「內外部環境清潔衛生是良好的」、「客房擺飾 令人舒服」，詢問受試者的認知程度。
(三)顧客滿意度
1.操作性定義:本研究採用Engle et al.（1993）的定義，滿意度是顧客在 使用產品後，會對於產品的績效及購買前信念之間的一致性加以評 估，當兩者之間具有相當一致性時，顧客會感到滿足，反之，當兩者 之間不一致時，顧客會感到不滿意。
2.測量方式：以李克特（Likert）五點尺度量表衡量此變數，共計六題。
問項為針對「實體設備」、「服務人員處理事情的能力」、「服務態 度」、「附屬服務的各項費用」、「房價合理性」「、整體服務」詢 問受試者感到滿意的程度。