滿意度

ㄧ、滿意度之概念與定義

滿意度的探討源自Cardozo (1965)的研究，他提出顧客滿意將增加消費者的 購買意願 (引自王怡舜，2001)。而後許多學者也開始投入這一議題的研究，Hempel (1977)認為「顧客滿意度」決定於顧客所預期的產品或服務利益的實現程度，顧 客滿意度反應「預期」與「實際」的一致程度(引自廖俊儒，2003)。Oliver (1981) 認為滿意度是消費者在使用特定產品或服務的情境下對於所使用的產品或服 務，所做出的一種立即性的情緒反應。滿意度現今已是各類研究經常用來測量人 們對產品、工作、生活品質、社區或戶外遊憩品質等看法、認知、行為表現的工 具，是一項非常有用的衡量指標(林晏州、陳惠美、顏家芝，1998)。

滿意度的研究涉及多方領域，且各領域所著重的要點不同，因此對滿意度的 定義也有多種說法：在一般消費情境中，Oliver (1997)認為滿意度是指顧客感受 到滿足的狀態，和顧客對此滿足狀態的看法。Solomon (1991)則提出顧客滿意是 個人對所購買產品／服務的整體態度。在休閒遊憩領域方面，Beard and Ragheb (1980)為「休閒滿意度」所下的定義為：休閒滿意度是個體因從事休閒活動而形 成、引出或獲得的正向看法或感受，是個體在其休閒體驗及情境下所感到滿足的 程度，而此滿足感來自於個體察覺到或未察覺到的需求。Bigné, Sánchez, and Sánchez (2001)將遊憩滿意度定義為遊客對遊憩歷程的整體評價。

Singh (1991)從社會心理學與組織理論的角度提出，滿意是一多重的概念，並 指出滿意度的衡量會因研究主題或對象不同而有所差異。然而隨著空閒時間明顯 的增加，我們的生活邁入「休閒的時代」，如何在休閒活動中獲得滿意，以增進 生活品質，是身為現代人一個重要的課題。本研究以攀岩者為對象，探討其對攀 岩休閒活動之滿意程度，因此選擇運用休閒滿意度之意涵進行探究。

二、滿意度的衡量

Beard and Ragheb (1980)為了瞭解個體透過參與休閒活動知覺個人的需求而 獲得滿足的程度，發展出「休閒滿意度量表」(leisure satisfaction scale, LSS)。此 量表前後共施測兩次以考驗其信、效度。第一次施測是挑選160 位休閒服務業專 家加以進行專家效度的評估分析，Beard and Ragheb (1980)於 1978 年進行第二次 施測，發放603 份問卷測試，因素分析其結果為六個構面，分別為心理面向 (psychological)、教育面向(educational)、社會面向(social)、放鬆面向(relaxation)、

生理面向(physiological)及美感面向(aesthetic)，整體信度高達 0.93，各構面信度介 於0.76-0.86 之間。休閒滿意度量表匯整出 51 個題目。然而題目的作答時間冗長，

為了實際操作上的考量，量表亦有簡易版的設計，每個構面均由四個題目所組 合，共計24 道題。各構面意涵為：

(一) 心理面向(psychological)－個體基於內在動機，參與他們自由選擇的活動，

且達成其自我實現的需求。此外，個體從事活動以挑戰他們的能力以及才 智，從中得到成就感，表現其個別，並尋求自我表達。有愉悅感、自信心、

成就感、自由感的經驗。

(二) 教育面向(educational)－由於神經系統複雜，個體在休閒當中追尋智力刺 激，以瞭解自已與周遭環境。因此需要新的體驗以滿足其好奇心，並藉由 學習新事物而使經驗更為寬廣。能嘗試新鮮事物、瞭解週遭環境、瞭解自 己及別人以及幫助自我成長。

(三) 社會面向(social)－個體志願參與服務團體或組織，以維持自由選擇的社會關 係，如此助於社會適應。而自然形成的人際關係有助於：(1)社會互動與溝 通；(2)提供機會認識朋友；(3)享受良好的情誼等。個體有歸屬的需求，想 認同團體、獲得注意與承認，這些有助於個體取得社會尊重與他人尊重。

能與他人發展出有價值的關係，有助於社會適應。

(四) 放鬆面向(relaxational)－遊戲和運動具有「恢復元氣」的作用。根據此一理 論，休閒可以得到休息、放鬆並紓解來自工作及生活上之緊張與壓力 (五) 生理面向(physiological)－個體參與的活動中，有些具有生理上的挑戰或恢復

健康、強化肌肉及心臟功能，並增進健康、防止肥胖，或藉著控制體重以 增強精力，保持身體健康和鍛鍊體能。

(六) 美感面向(aesthetic)－若從事休閒活動的地點經過良好的規劃，且環境優美則 更能令人感到滿意，美的欣賞提昇心靈淨化亦使休閒體驗更有趣及愉悅。

Beard and Ragheb (1980)設計的休閒滿意度量表嚴謹且完備，因此而後相關休 閒滿意研究絕大多使用此量表(Ragheb & Tate, 1993；Ragheb, 1993；Ngai, 2005；

Wu, 2002；陳南琦，2003；吳崇旗、謝智謀、王偉琴，2006)。Wu (2002)研究移 居紐約的中國移民者其休閒滿意度中，將休閒滿意度量表因素分析萃取出六個因 素構面，總解釋變異量高達70.8%，量表整體信度Cronbach’s α係數有0.94。

Ngai(2005)研究澳門居民之休閒滿意度與生活品質，所使用的休閒滿意度量表整 體信度Cronbach’s α係數為0.87，六個構面信度分別為心理層面Cronbach’s α係數 為0.68、教育層面Cronbach’s α係數為0.70、社會層面Cronbach’s α係數為0.60、放 鬆層面Cronbach’s α係數為0.78、生理層面Cronbach’s α係數為0.69、美感層面 Cronbach’s α係數為0.77。由上述研究確認Beard and Ragheb (1980)設計的休閒滿意 度量表具備足夠的信度。

然而Beard and Ragheb (1980)設計的休閒滿意度量表當初是對整體休閒活動 進行探討，近年來漸漸有些研究將休閒滿意度量表轉化為針對特定休閒活動 (Vaske, Fedler & Graefe, 1986；許竣凱，2004；張家銘、徐欽賢、李宜錫，2004；

研究老年人太極拳休閒運動滿意度，參考Beard and Ragheb (1980)所建構之休閒 滿意量表及蔡碧玉(2000)老人休閒滿意量表，並根據太極拳運動特性所改良的休 閒滿意度量表整體信度Cronbach’s α 係數為 0.88，六個構面信度分別為心理層面 Cronbach’s α 係數為 0.78、教育層面 Cronbach’s α 係數為 0.88、社會層面 Cronbach’s α 係數為 0.89、放鬆層面 Cronbach’s α 係數為 0.84、生理層面 Cronbach’s α 係數 為0.89、美感層面 Cronbach’s α 係數為 0.74。許竣凱(2004)研究 PUB 活動休閒滿 意度，將休閒滿意度量表因素分析萃取出六個因素構面，總解釋變異量高達 80.25%，六個構面信度分別 0.88、0.97、0.90、0.87、0.93、0.91。上述可發現將 Beard and Ragheb(1980)所設計的休閒滿意度量表轉換針對特定休閒活動時，其總 解釋變異量及信度並不會比較差，本研究認為Beard and Ragheb (1980)所設計的 休閒滿意度量表同樣可以運用在特定休閒活動上，而攀岩活動也屬於休閒活動的 一種，因此本研究參考Beard and Ragheb(1980)的休閒滿意度量表，改良為針對攀 岩活動的休閒滿意度量表，其構面包含心理面向、教育面向、社會面向、放鬆面 向、生理面向及美感面向等六構面。